旅游服务基础技术精选PPT.ppt
《旅游服务基础技术精选PPT.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅游服务基础技术精选PPT.ppt(145页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、旅游服务基础技术第1页,此课件共145页哦模块一模块一 服务意识服务意识卓越旅游服务的灵魂卓越旅游服务的灵魂 学习目标学习目标1 1认识和掌握旅游服务的内涵与特征;认识和掌握旅游服务的内涵与特征;2 2树立良好的旅游服务意识;树立良好的旅游服务意识;3 3熟练运用良好的服务意识的主要表现方熟练运用良好的服务意识的主要表现方法。法。第2页,此课件共145页哦任务一任务一 认识旅游服务的内涵与特认识旅游服务的内涵与特征征 一、什么是服务定义1:“服务”(Service)是指为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。定义2:服务就是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利
2、益,并且不导致任何所有权的产生。定义3:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。第3页,此课件共145页哦服务的内涵,主要从以下几个方面来理解和服务的内涵,主要从以下几个方面来理解和把握。把握。(一)在接触面上,服务提供方或客人可能(一)在接触面上,服务提供方或客人可能由员工或装备来代表;由员工或装备来代表;(二)对于服务提供,在与供方接触面上客(二)对于服务提供,在与供方接触面上客人的活动可能是实质所在;人的活动可能是实质所在;(三)有形产品的提供或使用可能成为服务(三)有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分;的一个部分;(四)服务可能与有形产品的
3、生产和供应结(四)服务可能与有形产品的生产和供应结合在一起。合在一起。第4页,此课件共145页哦表1-1 服务与有形产品的区别 第5页,此课件共145页哦二、什么是服务意识二、什么是服务意识服务意识是指员工在同一切与组织利益相关者(人或组织)的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是:1.它是发自服务员工内心的;2.它是服务员工的一种本能和习惯;3.它是可以通过培养、教育训练形成的。第6页,此课件共145页哦三、旅游服务的基本特征三、旅游服务的基本特征图图1-1 服务的五个特征服务的五个特征 第7页,此课件共145页哦任务二任务二 树立良好的服务意识树立良好的
4、服务意识让客人找到客人找到“上帝上帝”的感觉的感觉第8页,此课件共145页哦一、良好的服务意识一、良好的服务意识客人就是上帝、服务从心开始客人就是上帝、服务从心开始(一)客人就是上帝,强调的是永远把客人放在第一位,客人的利益高于一切。(二)服务从心开始,强调的是在服务中要遵循的基本准则,客人满意就是我们的工作标准,第9页,此课件共145页哦二、良好服务意识的内涵二、良好服务意识的内涵(一)以客人为中心(二)注重客人需求的旅游服务技术转化(三)以客人满意度为核心目标第10页,此课件共145页哦三、为什么要有良好的旅游服务意识三、为什么要有良好的旅游服务意识(一)旅游服务的特性决定的(二)竞争带来
5、的(三)服务旅游业利润的源泉第11页,此课件共145页哦四、服务的关键因素四、服务的关键因素 客人需要什么?客人需要什么?关键因素是指在旅游服务过程中引起客人满意或不满意的组织或员工的服务行为,以及造成这些行为的原因。第12页,此课件共145页哦任务三任务三 良好的服务意识良好的服务意识我们如何表现我们如何表现 资源是死的,设施是半死半活的,只有资源是死的,设施是半死半活的,只有服务才是真正活的。服务才是真正活的。日本旅游专家德村志成日本旅游专家德村志成第13页,此课件共145页哦一、微笑能给人宾至如归的感觉(一)微笑的魅力1微笑意味着尊重客人 2微笑能激发热情 3微笑可以增强创造力(二)微笑
6、的要求(三)微笑的表达(四)笑容的训练第14页,此课件共145页哦二、眼神二、眼神心灵的窗户心灵的窗户(一)眼神注视的角度(二)眼神接触对方的时间(三)眼神注视停留的部位(四)善用眼神的变化第15页,此课件共145页哦三、语言三、语言使用职业化用语与客人使用职业化用语与客人交流交流(一)旅游服务工作中常用的职业化用语(二)旅游服务工作中语言技巧第16页,此课件共145页哦【实训名称】迷人微笑的训练方法【实训内容】如果你按照下面的方法与步骤坚持一个月,就能获得迷人的微笑。1对镜子摆好姿势,身体放松,念“E”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇,轻轻浅笑;2减弱“E”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方
7、;3相同的动作反复几次,直到感觉自然为止;第17页,此课件共145页哦模块二模块二 旅游礼仪旅游礼仪把服务形象做到完美把服务形象做到完美学习目标学习目标1学生能根据服务工作要求修饰自己的学生能根据服务工作要求修饰自己的仪容仪表、纠正自己不良的仪姿仪态,完仪容仪表、纠正自己不良的仪姿仪态,完善职业形象;善职业形象;2学生能在服务接待工作中恰当地使用学生能在服务接待工作中恰当地使用各种相应的礼仪为宾客提供礼貌、周到的各种相应的礼仪为宾客提供礼貌、周到的服务。服务。第18页,此课件共145页哦任务一任务一 旅游服务员工个人礼仪旅游服务员工个人礼仪第19页,此课件共145页哦一、仪表礼仪一、仪表礼仪(
8、一)修饰礼仪 1头发的修饰2化妆的礼仪规范3个人卫生(二)服饰礼仪1着装原则2西服着装的礼仪规范3西装套裙穿着的礼仪规范4制服着装的礼仪规范5配戴饰品的礼仪规范第20页,此课件共145页哦二、仪态礼仪二、仪态礼仪(一)站姿(二)坐姿(三)走姿(四)蹲姿(五)手势 第21页,此课件共145页哦任务二任务二 旅游服务礼仪旅游服务礼仪第22页,此课件共145页哦一、握手礼仪一、握手礼仪第23页,此课件共145页哦二、介绍礼仪二、介绍礼仪(一)介绍自己(二)介绍他人(三)介绍集体第24页,此课件共145页哦三、交换名片礼仪三、交换名片礼仪(一)名片递接(二)接收名片(三)存放名片第25页,此课件共14
9、5页哦四、电话礼仪四、电话礼仪(一)打电话的礼仪(二)接电话的礼仪(三)电话应对的礼仪第26页,此课件共145页哦【实训名称】旅游接待礼仪实训【实训内容】模拟饭店或旅行社接待客人。以小组为单位,演示饭店或旅行社不同岗位的服务礼仪,包括自行纠正仪容、仪表、仪态,进行自我介绍、递送名片、与客交谈、接听电话等训练。实训步骤:第一步、学生面对镜子(或互相)检查仪容、服饰和站、坐、行、在、蹲的姿态,找出不符合礼仪标准和规范的地方并自行改正,也可请教师实际指导;第二步、各小组轮流扮演服务员和宾客的角色,模拟接听预定电话训练;第三步、各小组轮流扮演服务员和宾客的角色,模拟饭店或旅行社各岗位的服务员接待宾客时
10、情景,进行握手、自我介绍(或介绍宾客)、递送名片、与客交谈等训练。第27页,此课件共145页哦模块三模块三 旅游心理旅游心理旅游服务的心灵密码旅游服务的心灵密码学习目标学习目标1掌握导游服务心理策略;掌握导游服务心理策略;2掌握饭店前厅、客房、餐厅服务心理策掌握饭店前厅、客房、餐厅服务心理策略;略;3掌握旅游交通、旅游购物和旅游投诉服掌握旅游交通、旅游购物和旅游投诉服务心理策略。务心理策略。第28页,此课件共145页哦任务一任务一 导游服务心理导游服务心理第29页,此课件共145页哦一、导游应具备的心理素质一、导游应具备的心理素质(一)广泛的兴趣爱好(二)外向乐观的性格特征(三)处危不惊的意志
11、品质(四)较强的能力品质 第30页,此课件共145页哦二、导游服务中的游客心理分析二、导游服务中的游客心理分析(一)不同旅游阶段的游客心理1初期的安全心理和新奇心理 2中期的放松心理和求全心理 3后期的忙乱心理和回顾心理(二)不同类别游客的心理特征1阶层差异产生的不同心理特征2年龄差异产生的不同心理特征 3性别差异产生的不同心理特征 4东西方文化差异产生的不同心理特征第31页,此课件共145页哦三、导游服务中的心理对策三、导游服务中的心理对策(一)做好接团前的心理准备(二)树立良好的个人形象(三)提供心理服务的一般方法 第32页,此课件共145页哦四、导游服务中的心理策略四、导游服务中的心理策
12、略(一)预测游客的心理(二)激发游客的兴趣(三)调节游客的情绪(四)满足游客的需求第33页,此课件共145页哦任务二任务二 饭店服务心理饭店服务心理第34页,此课件共145页哦一、前厅服务心理一、前厅服务心理(一)美化环境(二)注重仪态(三)规范言行(四)提高效率(五)公平合理第35页,此课件共145页哦二、客房服务心理客房服务心理(一)提供优质服务 1清洁安全 2宁静舒适 3主动热情 4耐心细致(二)提供超常服务和延伸服务第36页,此课件共145页哦三、餐饮服务心理三、餐饮服务心理(一)树立餐厅形象(二)树立食品形象(三)树立员工形象第37页,此课件共145页哦任务三任务三 旅游其他服务心理
13、旅游其他服务心理第38页,此课件共145页哦一、一、旅游交通服务心理旅游交通服务心理(一)游客对旅游交通的基本心理需求 1安全的心理需求 2时间的心理需求 3舒适的心理需求(二)旅游途中游客的心理和行为(三)旅游交通服务的心理策略 第39页,此课件共145页哦二、旅游购物服务心理二、旅游购物服务心理(一)游客购物的一般心理分析(二)旅游商品的心理因素(三)旅游商品销售服务心理 第40页,此课件共145页哦三、旅游投诉心理三、旅游投诉心理(一)游客投诉的心理原因(二)游客投诉时的心理表现(三)处理游客投诉的心理策略 第41页,此课件共145页哦【实训名称实训名称】旅游者用餐实训旅游者用餐实训【实
14、训内容实训内容】在教师指导下,分角色扮演,模拟导游服务的心理对策、在教师指导下,分角色扮演,模拟导游服务的心理对策、饭店的餐厅服务心理对策及旅游投诉的心理对策,完成饭店的餐厅服务心理对策及旅游投诉的心理对策,完成一次旅游者用餐的全过程服务,要求让旅游者满意。一次旅游者用餐的全过程服务,要求让旅游者满意。首先,学生分组扮演导游、旅游者、饭店的餐厅工作员工;首先,学生分组扮演导游、旅游者、饭店的餐厅工作员工;第二,导游介绍菜色和照顾游客口味需求;第二,导游介绍菜色和照顾游客口味需求;第三,旅游者对菜肴挑剔,对饭店餐厅卫生和服务的不满第三,旅游者对菜肴挑剔,对饭店餐厅卫生和服务的不满意,对工作员工投
15、诉;意,对工作员工投诉;第四,导游调解,饭店的餐厅工作员工处理投诉;第四,导游调解,饭店的餐厅工作员工处理投诉;第42页,此课件共145页哦模块四模块四 认识旅游认识旅游卓越服务的基石卓越服务的基石学习目标1 1能够从本质和特征上认识旅游;能够从本质和特征上认识旅游;2 2能够运用旅游知识判断旅游的种类;能够运用旅游知识判断旅游的种类;3 3学会从旅游活动的发展历程认识旅游活学会从旅游活动的发展历程认识旅游活动发展规律。动发展规律。第43页,此课件共145页哦任务一任务一 了解什么是旅游了解什么是旅游 第44页,此课件共145页哦一、什么是旅游一、什么是旅游旅游(Tour)就是指人们为寻求精神
16、上的愉快感受而进行的非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和。要全面认识旅游的世界,一般可从以下两个方面进行考察。(一)旅游者(二)提供旅游产品和服务的行业第45页,此课件共145页哦二、旅游的定义二、旅游的定义(一)艾斯特定义(一)艾斯特定义(二)世界旅游组织的定义(二)世界旅游组织的定义第46页,此课件共145页哦任务二任务二 旅游的基本属性与特征旅游的基本属性与特征第47页,此课件共145页哦一、旅游的基本属性一、旅游的基本属性1.消费属性2.休闲属性3.审美属性4.教育属性第48页,此课件共145页哦二、旅游的基本特征二、旅游的基本特征1.旅游是一种异地性的活动2.旅游是
17、一种暂时性的活动3.旅游是一种非谋生性的活动4.旅游是一种季节性的活动第49页,此课件共145页哦任务三任务三 旅游的种类旅游的种类一、按旅游地域范围分类一、按旅游地域范围分类二、按旅游目的划分二、按旅游目的划分三、按旅游组织形式划分三、按旅游组织形式划分四、按旅游者消费水平划分四、按旅游者消费水平划分五、按费用来源不同划分五、按费用来源不同划分第50页,此课件共145页哦任务四任务四 关注旅游的发展历程关注旅游的发展历程一、世界旅游的起源与发展一、世界旅游的起源与发展(一)古代旅游阶段(一)古代旅游阶段(1840年前)年前)(二)近代旅游阶段(二)近代旅游阶段(1840年至第二次世年至第二次
18、世界大战)界大战)(三)现代旅游阶段(第二次世界大战至今)(三)现代旅游阶段(第二次世界大战至今)第51页,此课件共145页哦二、中国旅游的起源与发展(一)中国古代旅游阶段(二)中国近代旅游阶段(三)中国现代旅游阶段第52页,此课件共145页哦【实训名称】旅游类型调查【实训内容】前往当地著名旅游景区进行旅游类型调查,了解他们的出游方式和旅游项目,分析他们的旅游活动属于何种类型。第53页,此课件共145页哦模块五模块五 分析旅游者分析旅游者掀起您的盖头来掀起您的盖头来学习目标:1能够熟练运用相关标准界定旅游者与非旅游者;2能够自主分析旅游者的动机、类型及需求特点。第54页,此课件共145页哦任务
19、一 旅游者一、国际旅游者一、国际旅游者1.国际联盟的规定国际联盟的规定2.联合国的规定联合国的规定3.我国行政部门的规定我国行政部门的规定二、国内旅游者二、国内旅游者1.世界旅游组织的规定世界旅游组织的规定2.我国的有关规定我国的有关规定第55页,此课件共145页哦任务二任务二 旅游者产生的条件旅游者产生的条件第56页,此课件共145页哦一、旅游者产生的客观条件一、旅游者产生的客观条件1.可自由支配的收入水平2.闲暇时间3.其他条件第57页,此课件共145页哦二、旅游者产生的主观条件二、旅游者产生的主观条件(一)旅游需要(二)旅游动机第58页,此课件共145页哦任务三任务三 旅游者的类型及特点
20、旅游者的类型及特点第59页,此课件共145页哦一、旅游者的类型一、旅游者的类型1.按旅游目的划分2.按地理范围划分3.按消费水平划分4.按组织形式划分5.按计价方式划分6.按旅游费用来源划分7.按旅游交通划分8.按年龄划分 第60页,此课件共145页哦二、旅游者的特点二、旅游者的特点(一)消遣型旅游者的特点(二)商务旅游者的特点(三)家庭事务型旅游者的特点(四)特殊旅游者 第61页,此课件共145页哦三、旅游者的流动规律三、旅游者的流动规律1.近距离流动多,远距离流动少2.流向风景名胜区和政治经济文化中心3.发达地区和欠发达地区间的相互流动4.发达地区间的相互流动5.不同气候地区间的相互流动第
21、62页,此课件共145页哦【实训名称】旅游者调查【实训内容】到当地著名旅游景区进行旅游者问卷调查,了解他们的出游原因及动机,并对他们的旅游者类型和特点进行分析,形成旅游者调查与研究报告。第63页,此课件共145页哦模块六模块六 旅游组织旅游组织旅游业及其管理的守门人旅游业及其管理的守门人 学习目标:1 1熟练运用旅游业的性质和特点来认识和熟练运用旅游业的性质和特点来认识和预测所在地区域旅游的的发展现状和趋势;预测所在地区域旅游的的发展现状和趋势;2 2了解和认识主要的国内和国际主要旅游了解和认识主要的国内和国际主要旅游组织。组织。第64页,此课件共145页哦任务一任务一 认识旅游业认识旅游业第
22、65页,此课件共145页哦一、什么是旅游业一、什么是旅游业旅游业是凭借旅游资源和设施,专门或者主要从事招徕、服务旅游者,为其提供食、住、行、游、购、娱等六个环节的服务并获取经济收益的综合性产业。第66页,此课件共145页哦二、旅游业的构成二、旅游业的构成第67页,此课件共145页哦三、旅游业的性质三、旅游业的性质首先,旅游业的经济性可以说是不言而喻的,任何一个国家或地区发展旅游业都具有明显的经济动机。其次,“产业”(Industry)是指“其主要业务或产品大体相同的企业类别的总称”。第三、旅游业的另一本质属性就是文化性。第68页,此课件共145页哦四、旅游业的特点四、旅游业的特点(一)旅游业的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅游服务 基础 技术 精选 PPT
限制150内