2022年康乐部述职报告.docx

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1、2022年康乐部述职报告 第一篇：2022年康乐部述职报告 2022年度工作总结暨2022年度工作支配 XX宾馆康乐部 时间如水，岁月如梭，转瞬间2022年已悄然逝去，回顾部门这一年的工作，有许多收获和体会，为2022年部门的工作业绩更上一层楼在此总结上一年工作中的得失是很有必要的。过去的一年里，我部门在宾馆领导的正确指引下；在兄弟部门的亲热协作下；在部门全体员工的共同努力下，各项工作得以顺当进展，下面我对部门工作进行如下回顾，主要有以下几点： 一、 员工的培训、培育。 2022年初我部门制定了培训支配，我部门人员流淌性相对稳定，大部分都是老员工，但是在工作中的业务技能、服务技巧、临场应变实力

2、方面距离我们的标准还有差距。针对这些我部门将培训放在首位，根据员工的实际状况，细心为员工准备培训支配，进行理论和实操的培训，并在工作中找寻设计出最合理的服务程序和方法。在工作中员工能做到坚守岗位，在游泳池岗位上多次救起客人，有两次觉察客人受伤都刚好的为客人消毒包扎。我们的服务赢得了客人的赞扬和好评，员工在服务过程中感受到自身价值的实现，工作更加努力。在技能技巧上反复练习，在十月份我部门实行了内部的竞赛，激励员工的学习爱好，提高技能使之能根据客人的爱好、特点、标准来做好我们的特性化服务。此外根据员工的学习爱好分别培育XXX、XXX做乒乓球教练，XXX做网球教练，XXX、XXX做游泳教练。 通过员

3、工工作实践和利用以往积累的阅历，推断分析客人是住客还是散客，以此来供应服务，推销我们的物品。还通过分析市场，我们的泳衣和其他体育用品在销售上还有上升的空间，为了吸引客人的眼球，将大厅空闲的位置进行装修，又新引进品牌泳衣和各种体育用具，并对其价格进行合理的调整。还根据客人的需要分别作了两次泳票的实惠酬宾活动都取得了很好的收益。员工也从中学习驾驭一些服务和销售上的技巧，便利以后能更快、更好的投入到服务中。 二、 完善管理体系，促进工作顺当开展。 康乐部从开业至今，不断在完善管理体系，今年通过参加卫生监督所的培训建立了卫生档案，完善了游泳池水质检测表、游泳池药物的领取运用登记表、消毒脚池、杯具、拖鞋

4、消毒记录表、卫生每日清洁、清查记录表，卫生质量是康乐部管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎，我部门在卫生工作程序上一如既往的坚持“员工自查、“领班检查、“经理抽查的宗旨。 此外还针对账目报表进行了编制，增加了康乐部物品消耗明细表，让一年的经营本钱和利润一目了然，同时也便利以后同期经营状况对比。还完善了康乐每日报表和财务部往来账单的工作程序。根据吧台的货品数量对吧台货品每天进行盘点，确保限制存货和驾驭货品的损益。 布草的少缺是部门的头痛之事，因此本部门根据流程制定了布草和钥匙发放收回记录表，重新制定每个班次布草盘点表和送领布草盘点表，责任落实到个人，刚好检查使这一现象得以限制。 修改完

5、善了员工绩效考核表使员工明确工作目标和工作标准，逐步改善调整员工的行为，激发其主动性，使员工更加主动、主动、规范地去完成工作。 在与来宾的交往中刚好的收集来宾的看法了解客人的需求，每个员工与自己带教的客人保持良好的关系，加强沟通刚好将客人的爱好爱好反馈，做到了信息共享。 康乐部占宾馆经营面积的五分之一，康乐设施设备能否到达规定的运用年限，干脆影响到效益和长远进展的关键，在设施设备的保养上，严格执行设备保养的规定对设备认真保养和维护。 提高营业场所的平安意识，从保证来宾人身、财产平安和宾馆的平安意识动身，制定了各岗位平安巡察表责任到人，每两小时对各岗进行巡查，觉察问题刚好解决。防止平安隐患的存在

6、和意外的发生。 三、提高效益，节能降耗。 在宾馆部门原有管理规定的基础上，我部门始终坚持做好节能降耗工作。节省出来的东西虽然是无形的，但是使企业长足进展下去，我们要从小做起。要求员工在处理日用品、垃圾袋等易耗品时，能整理重新运用的就利用，垃圾袋要求到四分之三满在进行更换，做到用电节省，无客人的时候在保持营业状态的状况下关闭部分灯源。做到节省用水，要求员工刚好检查，该关闭的关闭，尽量节省热水。 四、工作中存在的缺乏 1、对员工的管理上接受刚柔并济的方式，提高自身的亲和力，多组织活动和相应的技能竞赛，培育部门更多的骨干力气，避开人员流失影响我部门工作正常运转。 2、接着征求收集客人看法，整理信息反

7、馈表，使每个员工对自己带教的客人建立档案，完善来宾档案。 3、加强提高管理意识，康乐各岗位服务规范化还需进一步加强，提高领班综合素养。 五、分析经营状况，思索经营策略，展望将来工作。 企业是以盈利为目标的，同时这也是一个企业生存和进展的唯一保障，一个部门的工作要紧紧围绕企业中心工作来做文章，康乐部作为宾馆服务接待部门，做好我们的服务，给客人供应一个清洁、舒适、温馨的休闲健身环境是我们的基础工作，与此同时我们还肩负着宾馆的创收、节支的责任。2022年康乐部各岗的营业收入总计XXX万元，与2022年相比增长了XXX万元，其中游泳接待的来宾数量超出2022年XXXXX人，创收XXX万；网球时数超出了

8、XXXX小时，创收XXX万；KIV时数超出XXX小时，创收XXX万。其他物品的销售数量也均有所提高。从2009年宾馆开业至今，我部门营业额逐年递增，2022年基本完成宾馆下达的营业指标，2022年宾馆给我部门订的营业指标是XXX万，为了完成指标，我们正在开发思路，现思索的项目有： 1、 从宾馆的进展角度来看，从客人的合理化建议动身，我部门现存在着棋牌室空间太小的问题，2022年棋牌室岗位营业额XXX万元，2022年是XXX万多元，可以看出棋牌室的营业收入占康乐的近五分之一，而且本钱较小，建议小棋牌室合二为一，内设卫生间，更换新的麻将桌，减小麻将桌的噪音和增加洗牌的速度。 2、 暑假、寒假期间针

9、对学生办理游泳、网球、乒乓球培训班。分别搞两次酬宾活动，凡持有学生证的学生赐予确定的实惠，学生群体较大，而且能带动家长一起参与运动，这样我们还能为其办理套票，增大收益。 3、 4、 5、 美发室思索能否包租给个人。 按摩项目，因缺少技师，目前不能满意客人的需求，找寻好的技师来补充编制，思索与按摩院合作。 SPA室始终闲置做库房运用，思索重新装修一下，完善其它项目。 2022年任重道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距都需要我们去面对，去迎接挑战。康乐部如何有经济效益的提高，需要认真考虑，这将作为2022年重要的工作支配，在此，本人会切实依据集团公司和宾馆领导的正确指示，号召部门全体员工团结拼搏

10、、努力工作将康乐部工作迈上一个新的台阶。 2022年1月1日 其次篇：酒店康乐部领班述职报告 述职报告 各位敬重的领导 本人来自康乐部的客房领班XXXXX，现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的支配筹备工作。自入职至今已有两个月。现对近期工作总结如下： 1、认真精确主动的完成上级交派的各项任务。 2、娴熟驾驭管辖区域内的设施设备和硬件措施。 3、完善本部门的具体培训支配和培训时间并刚好与领导沟通。 4、巡察现场熟识场地的进度和转变，检查本部门存在的工程问题和漏洞刚好上报，并刚好跟踪解决所记录的问题。 5、与各部门做好沟通协调工作，主动主动参加酒店组织的各种培训。 在芭堤雅的两个月里我凭借着自

11、己对工作的酷爱和责任心、踏实肯干、好学 让我再这里学到很多东西，相识了很多同事和挚友，在这个和谐友好的气氛中我自身各方面得到了进一步提高，从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这里的领导和同事给我热心的关心和指导使我更有信念做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。 在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺点。加强人际沟通方面的实力，凡事多学多问，丰富自己的专业学问。 今后工作方向： 1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。 2、娴熟驾驭本部门的培训资料并合理运用。 3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面典范。 4、认真完成领导传达的各项工作对客服

12、务流程并做出典范 第三篇：康乐部 一康乐部的地位 在酒店的众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，依据中华人民共和国国家旅游局中规定，涉外星级酒店必需具备确定的康乐设施。 在改革开放的十多年来，旅游酒店刚好地引进了“康乐这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等 四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目，也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利率甚

13、至可高达60。 依据旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不行缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，无论在其他方面如何优越都不是较完善的涉外酒店，或不予评审等级。由此可见，康乐部是涉外酒店不行缺少的一个部门。 二康乐部的作用 由于现代意识日益被人们所接受，无论是旅游者和旅游酒店对康乐的意义都有了深刻的相识，因此，它的重要作用也日益显示出来。 首先，顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不行缺少的内容。据不完全统计，旅游酒店所在地区有70的年青人宠爱到这些酒店的康乐中心去玩乐。而对于那 些住宿的客人来说，康乐也是必不行少的活动之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管寒

14、冷酷暑总是把参加酒店的康乐活动列人自己的日程支配，这是一种新的生活观念，表达了顾客对康乐项目产生了剧烈的欲望，这一趋势，无疑是酒店提高效益的良好市场。 其次，康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐在整个旅游酒店中的作用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某酒店的康乐设施完善，或对某一次活动感爱好而投宿的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，酒店的经济效益就收到了满足的效果。很多旅游热点的酒店，康乐部的经济收入在整个酒店带来综合效益。所以，康乐设施是否完善，是酒店竞争市场的重要手段 三康乐部具体有哪些东西 如今酒店康乐部的东

15、西都是很多的 首先有健身房，游泳池，台球，乒乓球，壁球。假如好点的酒店还会有高尔夫球 然后就是消遣和放松的项目，有KTV，棋牌室，足浴中心，SPA，美容美发 最终就是医务室，一般还会有休息室和儿童乐园 第四篇：康乐部论文 毕业设计论文 友联假日酒店康乐部顾客 投诉的现状及对策 The customers complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou 论文真实性承诺及指导老师声明 学生论文真实性承诺 本人慎重声明：所提交的作品是本人在指导老师的指导下，独立进行探讨

16、工作所取得的成果，内容真实牢靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的探讨成果。对本文的探讨做出重要奉献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被觉察论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿担当本声明的法律责任和一切后果。 毕业生签名： 日 期： 指导老师关于学生论文真实性审核的声明 本人慎重声明：已经对学生论文所涉及的内容进行严格审核，确定其内容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。 指导老师签名： 日 期： 摘要：随着酒店业的快速进展，苏州友联假日酒店康乐部的经营管理越来越

17、受到管理者的重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，苏州友联假日酒店康乐部员工将不行避开的面临一些顾客投诉。本文主要对于酒店康乐部顾客投诉存在的问题进行分析，包括顾客对员工服务看法的投诉、对员工服务质量的投诉、对设施设备的投诉及对突发事务的投诉。基于此，笔者提出有关顾客投诉的对策和一些建议，以期能够提高友联假日酒店康乐部的日常经营管理水平，从而削减顾客的流失。 关键词:康乐部 投诉 服务 对策 Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holi

18、day Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well. In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests. In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the fa

19、cility instrument and incident management. Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity. Keywords: The Recreatiorn Department Complaints Service Strategy 目 录 摘要 . 2 Abstract . 3 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投

20、诉的现状 . 5 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义 . 5 1.1.1有效地维护酒店自身的形象 . 5 3 1.1.2有利于康乐部服务的改良，提高服务水平 . 5 1.1.3供应了与顾客修补关系、缓和冲突的佳机 . 5 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 . 5 1.2.1顾客对服务看法的投诉 . 6 1.2.2顾客对服务质量的投诉 . 6 1.2.3顾客对设施、设备的投诉 . 6 1.2.4顾客对异样事务的投诉 . 7 其次章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的缘由分析 . 7 2.1 服务人员的自身素养修养不高 . 7 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训 . 7 2.2.1管理者对服

21、务质量重要性相识不够 . 7 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式 . 7 2.3康乐部的设施设备不够完善 . 7 2.4服务人员缺乏较强的应变实力和限制实力 . 8 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略 . 8 3.1提升员工的职业素养 . 8 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导 . 8 3.3完善和刚好修理康乐部的设施设备 . 8 3.4提高员工的应急反应实力 . 9 第四章 总结 . 9 参考文献 . 10 致 谢 . 11 随着酒店业的快速进展，酒店管理者对康乐部越来越重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，友联假日酒店康乐部员工将不行避开的面临一

22、些顾客投诉。客人对酒店康乐部的投诉是正常现象。然而，投诉处理不好，会导致顾客对该酒店康乐部的不满，也会对酒店造成经济效益的损失。投诉也是沟通酒店康乐部管理者与客人的桥梁，是坏事，同时也是一件好事。投诉能让酒店管理者觉察康乐部服务与管理者中存在的问题，并刚好解决。能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远进展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必需特别重视顾客对酒店的投诉，有针对性地处理好顾客的投诉。 因此，妥当处理顾客投诉，才能有效地提高顾客的满足度，削减康乐部顾客的流失，最终为酒店提高确定的经济效益。下面,笔者通过在实习工作中对康乐部的相关调查，对康乐部投诉管理的问题进行探讨并提

23、出自己的建议。 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义 1.1.1有效地维护酒店自身的形象 在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是不行避开的。在以质量求生存，以形象求进展的今日，提高酒店服务质量，树立酒店良好形象是现代酒店的一项重要工作。投诉作为客人对酒店服务质量的检测手段，干脆影响酒店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，要刚好觉察问题，解决问题，并实行相应的补救措施，从而以更好地利用客人的投诉来树立酒店形象，提高酒店市场竞争力，实现酒店的长远进展。 1.1.2有利于康乐部服务的改良，提高服务水平 有一些顾客投诉，事实上并不是埋怨服务环境或者服务的缺点，而

24、只是对所供应的环境和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给酒店供应一个进展的机遇。假如康乐部的服务员能够与顾客进行思想上地沟通，就会提高他们的服务水平，有效地改良康乐部的服务。比方顾客对于设备设施的投诉能够引起酒店管理者的重视，进而对设备设施进行修理保养，改良了服务。 1.1.3供应了与顾客修补关系、缓和冲突的佳机 酒店康乐部的服务或设施设备所导致的投诉，可能会加深康乐部与顾客的冲突，从而给酒店带来了很多负面影响。妥当处理顾客的投诉，满意顾客的心理需求，为他们带来优质的服务，就会给酒店增加确定的经济效益。 美国白宫全国消费者调查统计显示，投诉没有得到解决的人

25、比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的会员会回来，接着在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被快速得到解决的，有82%的会员情愿接着在这家酒店消费，有18%的人不会再回来。说明：酒店需要顾客投诉。顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而满意了顾客的需求，缓和了酒店康乐部与顾客的冲突。 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，从2022年5月5日至10月9日，康乐部共有24例投诉，其中顾客对服务员的服务看法的投诉有12例，对服务员的服务质量的投诉有6例，对设施设备

26、的投诉有4例，对突发事务的投诉有2例。 陈巍.客户至尊：金牌服务技巧.中国社会科学出版社.2003年7月.第45页 1.2.1顾客对服务看法的投诉 根据上述调查数据显示，顾客对康乐部员工服务看法的投诉最多，占全部投诉的 50。康乐部服务员在面对顾客时会存在对客不微笑，缺少礼貌用语，带有心情工作等服务看法方面的问题。康乐部地服务员看到顾客，没有对客做出友好欢迎的姿态，沟通过程中语速过快，给客人留下不好的印象。这些表现都可能引起顾客投诉。 例如：2022年7月5日，酒店接待了一个日本的团队。他们放下行李，随后由礼宾员带进康乐部。康乐部的接待人员却面无表情地向他们问好，试问：旅途乏累的日本客人看到这

27、样的服务看法，会满足康乐部所供应的服务？在双方看法不和善的状况下，康乐部的员工就无法与他们进行很好地沟通和沟通，难以满意他们的服务需求。 再如：10月8日，天气转冷，而游泳池的水温照旧维持在24度，大多数上午来游泳的会员难以接受这种水温，易患感冒。他们向康乐部服务人员反映，服务员却简洁地答道：“这个我们也无能为力，需要向酒店领导反映，不是我们的责任。会员听后，特殊生气。 1.2.2顾客对服务质量的投诉 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一，是酒店的生命线。根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，其中顾客对服务员的服务质量的投诉有6例，占全部投诉的25。顾客对康乐

28、部服务质量的投诉主要表现为康乐部没有以其所拥有的设施设备为依托为顾客供应服务，在运用价值上适合和满意顾客的精神需要。包括服务人员操作动作不规范且不娴熟、操作流程过长、服务人员精神状欠佳等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有刚好的替换烟灰缸。 顾客来康乐部消费是因为能够借健身、游泳来消退乏累、苦恼、压力。而康乐部的员工表现出来的萎靡不振、无精打采的状态，给顾客留下了不好的印象，无形中造成顾客的流失。 例如：2022年9月3日，有一位顾客在苏州友联假日酒店康乐部买了20张健身券，康乐部工作人员随即办理相关手续，进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等一些流程，这些流程只需要在规定的3分钟内完成

29、，而康乐部的工作人员拖了很久仍未办妥手续，在反复地找东西，没有刚好把发票、健身券和找回的零钱交回顾客，让客人等了很久，使顾客相当地不满足。因为对服务质量的不满，结果导致顾客的投诉。 1.2.3顾客对设施、设备的投诉 康乐部的环境设施、服务设施不能满意顾客的需要都会引起客人心理上的较差反应，都可能会引起客人的投诉。比方设施损坏，残缺不全；设备失灵，保养不善，修理不刚好；服务项目不全，或空调机不制冷等。 在苏州友联假日酒店康乐部，顾客对有形物品质量不高的投诉表如今：首先，康乐部设施设备的质量不高：健身器材少而不全，易坏而修理不好。其次，康乐部实物产品质量不高：难以满意顾客的物质消费需要，通常包括健

30、身中心健身器材质量低、更衣室用品质量差、游泳池休息供应设备差等。再次，淋浴设施少且不好。淋浴间安装在更衣室内，而游泳池与更衣室不在同一层楼，不便利客人游泳之后干脆冲洗；一个更衣室只有两个淋浴间，客人多的时候，就显得很拥挤，耽误顾客时间。另外，更衣室的地砖很滑，没有铺盖防滑垫，缺乏平安性。 比方康乐部健身器材少。跑步机只有两台，导致供不应求。再如会员携带孩子来游泳的，由于客人多，只有两个淋浴间，水不停地淤积，无法疏散，加上地砖又滑，在更衣室淋浴会滑倒在地，有摔伤的危险，不能保证顾客的平安。 1.2.4顾客对异样事务的投诉 每天来康乐部消费的顾客不计其数，而且每人的性格、心理特征都迥然不同。这就需

31、要服务人员具备较强的应变实力，来妥当处理一些异样、突发事务的投诉，为酒店维护良好的形象。 例如：2022年8月25日，苏州友联假日酒店康乐部由于泳池水泵坏裂，导致短暂关闭一周。而康乐部工作人员没有做好通知会员游泳池暂停营业的工作，没有逐个打电话说明缘由。其次天早上，康乐部的一位会员光临于此，听到泳池正在修理、短暂关闭的消息后，倍感生气。因为康乐部的员工没有通知到位，让顾客空跑一趟，耽误了她的时间，从而影响了她的心情，产生了客人的不满。结果导致顾客对康乐部的投诉。 其次章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的缘由分析 2.1 服务人员的自身素养修养不高 例如：2022年7月28日，在友联假日酒店康乐

32、部有一位员工带有心情化地服务客人。那天，天气燥热，来游泳的客人特别多，康乐部的工作人员又要收款记账，还得去酒店前台入账，使得员工产生厌烦的心情，而把这种不好的心情施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜钥匙是坏的，锁不上，问服务员能否换一个钥匙，而员工眼睛一瞥，冷言冷语到：“人多，将就着吧，你换了好的，那别人用什么啊！顾客听了，心里极其不是味道，对该服务员的服务看法是相当地不满。 导致康乐部服务人员的服务看法不好的缘由是员工本身素养不高，主要表如今：员工自身的学历不高，受教化程度低，据笔者在苏州友联康乐部实习期间调查显示，康乐部共8名员工，其中除中专学历一人以外，剩余都是初中学历；员工接受培训

33、、教化等方面的引导少。同时，也说明白管理者也没有对这些素养不高的员工进行服务看法的引导，康乐内部缺乏对员工持续的培训。康乐部主管往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断转变，顾客需求与偏好也在不断转变。假如没有对员工的服务看法进行刚好引导就会与时代脱节，员工整体素养得不到提高。 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训 2.2.1管理者对服务质量重要性相识不够 服务质量不能干脆创建收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能干脆增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上

34、。结果是“四星级的设施，三星级的服务！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的损害无疑是致命性的。 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式 用“虎头蛇尾来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者起先抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对将来进行科学规划，制定各阶段的支配措施，缺乏对员工进行服务质量上全过程、全方位的培训，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量水平就会降低。 比方第一次来康乐部的客人可能对健身器材的操作不太清楚，不知道如何运用，这时会问询康乐部的工作人员，而员工也不清楚，无法解决客人的问题。康乐部的服务人员对健身器材的操作不娴熟，对类似的

35、应急状况无法作出反应，是管理者工作上的失职，没有对员工进行相关地培训。 2.3康乐部的设施设备不够完善 比方苏州友联假日酒店的外国团客很多，他们身材高大，对设施设备要求高，而康乐部的仰卧起坐器材太短，不能延长，给外国客人带来不便，不能满意他们的运动需求；暑假是康乐部客流量的高峰期，吸引了好多外来顾客，而康乐部淋 浴设备的布置不够妥当，在更衣室里只安装了两个很小的淋浴间，没有在游泳池的楼层设立几个淋浴设备，客流量大的时候就无法避开客人淋浴的高峰期。服务设施在顾客消费中起着举足轻重的作用，没有完善的设施设备的供应，就不能满意顾客的心理需求，为客人带来尽情的享受。 而管理者没有经过细致地调查，对酒店

36、的入住率及外部顾客该如何配置满意其需求的相应设施设备等问题不了解。没有完善、刚好更新康乐部的设施设备，也没有留意到设施设备的保养。 2.4服务人员缺乏较强的应变实力和限制实力 例如：2022年7月21日中午11点，苏州友联假日酒店康乐部突然停电，顾客埋怨道：“这么热的天，你们怎么把空调关了啊？ 康乐部服务员没有立马向主管反映，全部员工都不知道如何处理，处于被动状态。没有马上拨打酒店工程部的电话，进行刚好地报修，解除因停电给顾客带来的不便，因此使康乐部的很多器材设备短暂无法运用、空调也无法正常工作，奢侈了一段时间，产生顾客烦躁担忧的心理。结果导致顾客对康乐部的投诉。 顾客投诉酒店康乐部,是因为顾

37、客对该酒店康乐部的员工的反应实力欠缺的不满，假如停电故障能被刚好解决，就会获得顾客的理解，而康乐部的员工，缺乏对突发事务的应变实力和限制实力，就难以尽一切努力令客人对其服务满足。 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略 3.1提升员工的职业素养 对友联假日酒店康乐部员工的培训，首先要针对员工的服务看法进行培训。服务看法是对客服务的外在感受和表达，有很大的灵敏性且难以捉摸调控。对服务看法的培训，则需要倾注确定的精力进行语言规范性和动作标准性方面的培训。 日常工作中，康乐部员工的语言和动作存在着一些不标准、不规范。康乐部主管可以这样做：把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出

38、来，人手一册进行教化和指导。要求员工养成习惯，熟记、熟背这些礼貌用语；组织酒店各部门相关人员一起深化探讨对客沟通用语，编写康乐部在对客服务中的服务用语的教材供员工学习领悟，并引导员工如何对客服务。另外，将员工服务过程中一些不规范举止行为，拍摄、录像下来，然后，组织有关人员来分析、讲评。最终指出标准动作应当是什么，为什么这样做。还可以在网上下载一些关于服务员的服务看法方面的资料，并找相关案例与员工共同探究问题，以防工作中出现类似的服务看法而导致顾客的投诉。 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导 在对客沟通方面，如何引导员工依据顾客的爱好来说话？康乐部管理者可以运用激励制度来提高员工的

39、服务质量。一个月评比一次，对员工服务表现优秀、对客服务中反应灵敏的，在物质上給予确定的嘉奖，并在每月例会上大力表扬，激励其他员工在服务质量上有所提高。 比方在操作规范性方面开展一次进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等流程的竞赛，评比出操作最快且正确无误的员工，赐予“最正确技能操作之星的荣称。康乐部的管理者可以经常性地举办类似活动，为了在员工的服务技能上有所改良，培育更多员工在服务顾客中加快操作速度、规范服务动作，给顾客带来高质量的服务。 3.3完善和刚好修理康乐部的设施设备 针对友联假日酒店康乐部设施设备不完善的现象，笔者提出以下建议： 健身中心至少要设有5种以上的健身器材，摆放位置

40、合理，让客人有足够的活动空间；四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和运用健身器材的文字说明及录像带；在游泳池楼层设立单独的淋浴间,以便客人干脆淋浴。 康乐部的门口标记要明显，营业时间、来宾须知及价目表标牌设计美观，中英文比照挂放位置得当，一目了然；各种健身器材摆放协调整齐；有通风装置，让室内空气清爽，并有常绿植物调整气候。 康乐部室内天花板灯具光滑光明，墙面镜面无污迹；各种健身器材外表始终保持洁净光亮，无污迹和灰尘；供应符合国家卫生标准的饮水机,以便客人饮用。 康乐部的工作人员每天要利用非营业时间做好设备保养工作，对康乐部出现故障的器械设备进行修理和更换，与工程部联系，刚好解决设备故障问题。而康乐

41、部的管理者应当定期分析客情，调查最大客流量和最小客流量，对客流量小的时候，适当地关闭一些设备区域，以削减设备运用上出现故障的频率，从而削减确定的修理费用；对入住酒店的顾客类型进行调查，分析出欧美客人人数和亚洲客人人数的数据对比，若欧美客人多，则向酒店上层领导申请，在康乐部适当增加一些符合欧美客人型号的器材，以满意其需求。 3.4提高员工的应急反应实力 康乐部员工每天要面对很多的海内外游人，并为他们供应服务。所以在面临一些突发事务时，需要确定的应变实力和限制实力。管理者可以适当地进行模拟演练，从而培育员工的应急反应。比方：消防演习，指导员工如何正确运用消防栓、灭火器，假设按响警铃，要求员工引领顾客走快速通道，而不能选择电梯；停电演习，关闭康乐部全部电源，处于那个场景，要求员工做到马上安抚客人心情,并向客人委婉地说明缘由；然后拨打酒店工程部，立马处理停电故障；客人病倒演习，让康乐部的一员扮演顾客，假装突然晕倒，指导在职的员工遇到此场景须快速将客人送往医院，同时保持冷静的心理。 第四章 总结 投诉，对酒店康乐部来讲，恒久在所难免。顾客投诉是康乐部经常遇到的问题，它是顾