如何有效解决顾客投诉处理.pptx

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1、如何有效解决顾客投诉处理如何有效解决顾客投诉处理课程目录正确认识顾客投诉的意义顾客投诉原因分析顾客投诉的处理步骤顾客投诉的处理技巧案例剖析Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第1页/共52页一、正确认识顾客投诉的意一、正确认识顾客投

2、诉的意义义Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第2页/共52页对于从事服务性行业的工作者来对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个导购来讲，如何性的工作，而对每个

3、导购来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？呢？Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011Aspo

4、sePtyLtd.第3页/共52页正确认识顾客投诉的意义正确认识顾客投诉的意义1.1.投诉能体现顾客的忠诚度；2.2.满意度检测的指示；3.3.提升公司的正面形象;Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第4页/共52页1、投诉能体现顾

5、客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到商场的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不客还希望得到商场的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客投诉，能有成效地为商场赢得顾客的高度忠诚。投诉，能有成效地为商场赢得顾客的高度忠诚。Evaluationonly.Evaluationon

6、ly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第5页/共52页2、满意度检测的指示36%64%36%-36%-回来投诉的顾客回来投诉的顾客64%-64%-不会投诉的顾客不会投诉的顾客顾客回来投诉是给商场的最后一次机会Evaluationonly.Evaluationonly.Createdwit

7、hAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第6页/共52页3、提高商场正面形象投诉得到解决的会投诉得到解决的会有有54%54%的顾客会回的顾客会回来，继续在这家商来，继续在这家商场里消费，有场里消费，有46%46%的人不会再回来。的人不会再回来。而投诉被迅速得到而投诉被迅速得到解决的，有解决的，有82%82%的的顾客

8、愿意继续在这顾客愿意继续在这家商场消费，有家商场消费，有18%18%的人不会再回的人不会再回来。来。商场的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回顾客对商场的信任。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第7页/共52页

9、【案例】前些年，海尔集团推出一款前些年，海尔集团推出一款“小小神童小小神童”洗衣机，推洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺顾客“接到投诉电话以后，接到投诉电话以后，2424小时之内上门维修小时之内上门维修”，很多顾客，很多顾客的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5 5次的上门维修才次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，顾客是否会非常不满呢解决问题的，如此高的返修率，顾客是否会非常不满呢？很多顾客反映说：

10、？很多顾客反映说：“任何新的产品都会存在这样或那任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他因为他们看到了一家企业对顾客的尊重和重视。们看到了一家企业对顾客的尊重和重视。海尔正是重视顾客的投诉，才使得消费者继续保持海尔正是重视顾客的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反

11、而会扩可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。大。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第8页/共52页二、顾客投诉原因分析二、顾客投诉原因分析Evaluationonly.Evaluationonly.Createdwi

12、thAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第9页/共52页顾客投诉的原因：1.1.产品问题；2.2.服务问题；3.3.对商场或产品的期望；Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Crea

13、tedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第10页/共52页1、产品问题引起的投诉因品牌产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是顾客投诉最为集中的热点，也是我们店中最主要的顾客投诉类型。产品问题的投诉是我们无法避免的，但是往往由于处理不当，将产品问题的投诉升级到服务投诉。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5Cl

14、ientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第11页/共52页2、服务问题引起的投诉因品牌产品在经营人员在与顾客进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的顾客不满而形成的投诉类型。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Cr

15、eatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第12页/共52页3、对企业或产品的期望有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的企业或品牌的一种期望，或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给顾客一个更好的营销手段顾客定制。Evaluationonly

16、.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第13页/共52页三、顾客投诉的处理步骤三、顾客投诉的处理步骤Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.

17、0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第14页/共52页第一步：先处理感情，再处理事情第一步：先处理感情，再处理事情一位顾客来到店里投诉，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注怎么样解决投诉问题，“先处理人，后处理投诉”讲的就是这个道理。可是这个道理很多人都忽略了，往往是只顾及处理投诉，而不顾人的感受。正确处理顾客投诉的原则，首要的就是“先处理感情，后处理事件”。Evalua

18、tiononly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第15页/共52页第二步：耐心倾听顾客的抱怨第二步：耐心倾听顾客的抱怨 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，质性的原因。一般的顾客

19、投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听她讲。发生争辩，先听她讲。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyrigh

20、t2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第16页/共52页要点：要点：将顾客的所有抱怨认真听完；态度认真、诚恳；倾听的同时要不断点头，表示肯定；暂且不发表自己的个人看法；记录顾客申诉的要点；Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.

21、Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第17页/共52页第三步：设法平息顾客第三步：设法平息顾客由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。Evaluationonly.Evaluationonly.

22、CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第18页/共52页第四步：真诚的与顾客进行沟通第四步：真诚的与顾客进行沟通 漠视顾客漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳处理投诉的人员不能站在顾客的立场上去思忌讳处理投诉的人员不能站在顾客的立场上去思考问题。服务人员

23、必须站在顾客的立场上将心比考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。先表示歉意，这才是最重要的。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor

24、.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第19页/共52页注意事项：注意事项：无论谁的原因都需要诚挚的表示歉意，但表示歉无论谁的原因都需要诚挚的表示歉意，但表示歉意并不代表承认错误或承担责任；意并不代表承认错误或承担责任；将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知顾客的反应；吻探知顾客的反应；对于顾客的非份要求须有理有据且热情耐心的予对于顾客的非份要求须有理有据且热情耐心的予以回绝；以回绝；Evaluatio

25、nonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第20页/共52页第五步：迅速采取行动第五步：迅速采取行动对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。Evaluationonly.Evaluatio

26、nonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第21页/共52页体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。切记：切记：

27、Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第22页/共52页第六步：投诉解决后及时总结第六步：投诉解决后及时总结 每次投诉解决以后，必须及时总结，可以采用管理组讨论的方式，寻找更好的解决办法，同时寻找问题的根源，避免类似的投诉再次发生！（

28、讨论时需要注意对事不对人的讨论方法）Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第23页/共52页四、顾客投诉的处理技巧四、顾客投诉的处理技巧Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.S

29、lidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第24页/共52页1、不应在营业现场解决投诉很多顾客在进行投诉之时会带有很强烈的情绪表很多顾客在进行投诉之时会带有很强烈的情绪表现，此时如果将投诉解决的场所放在卖场之内现，此时如果将投诉解决的场所放在卖场之内就会影响到更多的顾客。因此，需要将投诉者就会影响到更多的顾客。因此，需要将投诉者引领到

30、商场内的安静处所（如员工休息间，办引领到商场内的安静处所（如员工休息间，办公室），尽量不要影响到正在选购的顾客。公室），尽量不要影响到正在选购的顾客。切记：切记：不要将我们的卖场搭建成戏台！Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第25

31、页/共52页2、应有专门的人员解决顾客投诉楼层内最好选择固定人员进行顾客的投诉处理工作。试想，一个楼层内最好选择固定人员进行顾客的投诉处理工作。试想，一个情绪激动的投诉者接二连三的向营业员、班长、助理、经理等一情绪激动的投诉者接二连三的向营业员、班长、助理、经理等一系列人进行反复的单个诉说，其结果只能是越来越遭。（不建议系列人进行反复的单个诉说，其结果只能是越来越遭。（不建议由经理直接接待）由经理直接接待）因此，在每一楼层内选择一个善于沟通、对产品及服务了解详尽因此，在每一楼层内选择一个善于沟通、对产品及服务了解详尽的人员做为专门的投诉解决人，不仅分担了其它人员的工作压力，的人员做为专门的投诉

32、解决人，不仅分担了其它人员的工作压力，还可以使投诉人的投诉得到专业、及时的解决。还可以使投诉人的投诉得到专业、及时的解决。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第26页/共52页3、给顾客一些小的补偿在解决顾客的投诉构成中，为了缓和顾

33、客的情绪、增进顾客对品牌的好感，可以适时的向顾客赠送一两件特色的小礼品。礼品不一定要贵重，但这种人性化的关怀与体贴却表现了商场对顾客的关心，也表现了商场对顾客的尊重。因此，可以在商场内常备一些特色的小礼品（可以是商场内促销剩余的小赠品）。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2

34、004-2011AsposePtyLtd.第27页/共52页4、熟悉相关法律Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第28页/共52页5、及时对投诉案例进行汇总与反思在整个商场运营体系之内，众多的店面会遇有不同的顾客投诉情况。所以及时对

35、投诉案例进行汇总并编辑成册，能够将这些经验进行传承与丰富，对于一个商场而言是提高服务品质、提升品牌形象的最佳手段。对于我们个人而言也是提升个人能力的一种最佳方法。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第29页/共52页6、事件处理中的

36、禁忌不要产生防卫心理，不要无理对待顾客；在没有澄清事实之前，不要承担错误；避免引起其他顾客的注意。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第30页/共52页Evaluationonly.Evaluationonly.Createdwit

37、hAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第31页/共52页【时间时间】20082008年年5 5月月1 1日日【地点地点】XXXX店面店面XXXX品牌品牌【人物人物】两位两位3030多女士，情绪比较激动多女士，情绪比较激动【事件事件】你正在巡视楼面，这时突然导购员跑过来说：你正在巡视楼面，这时突然导购员跑过来说：“

38、有有位顾客说，她的包不见了，里面有很重要的文件，要求位顾客说，她的包不见了，里面有很重要的文件，要求见经理。见经理。”投诉案例一：投诉案例一：Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第32页/共52页一、你该怎么说或怎么做？一、你该怎么

39、说或怎么做？一、你该怎么说或怎么做？一、你该怎么说或怎么做？1.1.询问导购员顾客的情况，了解导购员是否有过关注或询问导购员顾客的情况，了解导购员是否有过关注或提醒。提醒。2.2.立刻行动，接触顾客，重复问题。立刻行动，接触顾客，重复问题。顾客说：顾客说：“我到商场买鞋，坐下试穿的时候，我就把我我到商场买鞋，坐下试穿的时候，我就把我的包放在身后，试穿后我想取东西时，发现我的包已的包放在身后，试穿后我想取东西时，发现我的包已经不见了，里面有很重要的文件，我在你这里购物，经不见了，里面有很重要的文件，我在你这里购物，你们要对此事负责。你们要对此事负责。”Evaluationonly.Evaluat

40、iononly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第33页/共52页3.3.有情况时一定要主动报有情况时一定要主动报110110，保持现场，必要时可以陪同，保持现场，必要时可以陪同顾客前往当地公安机关备案。顾客前往当地公安机关备案。4.4.主动提出可以协助顾客寻找。主动提出可以协助顾客寻找

41、。5.5.主动请顾客将姓名、联络方式留下，以便联络。主动请顾客将姓名、联络方式留下，以便联络。6.6.当顾客提出赔偿要求并不能认同：当顾客提出赔偿要求并不能认同：“商场不承担任何保管商场不承担任何保管责任责任”的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。7.7.如事发后顾客情况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），如事发后顾客情况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），商场应主动为顾客着想，提供适当的帮助。商场应主动为顾客着想，提供适当的帮助。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.N

42、ET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第34页/共52页二、事件处理中的禁忌二、事件处理中的禁忌二、事件处理中的禁忌二、事件处理中的禁忌1.1.要求商场管理人员协助在商场内寻找失物？要求商场管理人员协助在商场内寻找失物？（尽可能按顾客的要求帮助寻找。但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避（尽可能按顾客的要求帮助寻找。但一定注意要带顾客一同进行寻找，切

43、记避免商场单方进行）免商场单方进行）2.2.要求商场管理人员协助将商场的出入门关闭？要求商场管理人员协助将商场的出入门关闭？（出入门不能关闭，但可以安排员工在门口守护，可以向顾客解释，因为商场（出入门不能关闭，但可以安排员工在门口守护，可以向顾客解释，因为商场是公共场所，为了其他顾客的利益，我们不能关闭，待公安人员到场，根是公共场所，为了其他顾客的利益，我们不能关闭，待公安人员到场，根据事件的程度考虑，如有必要我们会在其指导下来配合）据事件的程度考虑，如有必要我们会在其指导下来配合）Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfo

44、r.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第35页/共52页3.关于关于“是否应承担责任问题是否应承担责任问题”的答复参考的答复参考根据中国有关法律规定，商场属于公共场所，个人财务根据中国有关法律规定，商场属于公共场所，个人财务在公共场所，必须由个人责任妥善安全保管。如个人财在公共场所，必须由个人责任妥善安全保管。如个人财物在公共场所遭窃或被抢，直

45、接责任人应是偷窃人或抢物在公共场所遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人或抢劫人。受害人应通过公安机关、自身的努力或其他人劫人。受害人应通过公安机关、自身的努力或其他人（例如周围群众）的协助，抓获直接责任人，并向他们（例如周围群众）的协助，抓获直接责任人，并向他们提出索赔。提出索赔。顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪分子的侵权责任。究犯罪分子的侵权责任。商场既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。因此商场既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。因此不必承担任何赔偿责任。不必承担任何赔偿责任。Evaluationonly.Evalua

46、tiononly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.第36页/共52页三、危机中的声明和问题三、危机中的声明和问题三、危机中的声明和问题三、危机中的声明和问题1.1.对您的遭遇，我感到很遗憾。对您的遭遇，我感到很遗憾。2.2.为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈？为了使您感觉更舒适

47、一些，我们是否可以坐下来谈？3.3.请让我了解到底发生了什么时？请让我了解到底发生了什么时？4.4.明确此类事件责任的划分：明确此类事件责任的划分：直接责任人直接责任人直接责任人直接责任人：即行窃之人，并应承担赔偿责任；：即行窃之人，并应承担赔偿责任；经营者经营者经营者经营者：根据消法的规定，作为经营者有做出明确警示和提醒的义：根据消法的规定，作为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发生的方法，据此，在管理上商场的一贯做法务，应有防止危害发生的方法，据此，在管理上商场的一贯做法：在商场明显处张贴注意事项在商场明显处张贴注意事项广播提醒广播提醒员工提醒员工提醒协助报警、配合公安机关工作

48、协助报警、配合公安机关工作消费者消费者消费者消费者：作为有行为能力人，在公共场所个人的物品应自行保管，：作为有行为能力人，在公共场所个人的物品应自行保管，不应让无行为能力人（孩子）来保管。不应让无行为能力人（孩子）来保管。Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Copyright2004-2011

49、AsposePtyLtd.第37页/共52页四、处理任何危机的指引四、处理任何危机的指引四、处理任何危机的指引四、处理任何危机的指引1.1.保持冷静保持冷静保持冷静会帮助你更好的处理每一件事。保持冷静会帮助你更好的处理每一件事。2.2.收集事实收集事实根据事实而不是猜测来做出合理的决定。根据事实而不是猜测来做出合理的决定。建议提出以下问题帮助收集信息。建议提出以下问题帮助收集信息。发生了什么事？何时发生的？发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？涉及到哪些人？查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工等等查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工等等3.3.开始沟通报告开始沟通报告通知楼层经理

50、，向有关部门的主管和上级汇报有关事件。通知楼层经理，向有关部门的主管和上级汇报有关事件。4.4.提醒有关人员注意提醒有关人员注意如果影响到其他柜台或楼层，那么应提醒公司其它管理人员注意。如果影响到其他柜台或楼层，那么应提醒公司其它管理人员注意。5.5.需要时启动解决危机的团队采取行动需要时启动解决危机的团队采取行动Evaluationonly.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Co