饭店酒店管理概论第二章.ppt
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1、第二章饭店管理基础理论2021/9/211主要内容主要内容o第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论o第四节第四节 饭店管理纲要饭店管理纲要o第五节第五节 饭店管理职能饭店管理职能2021/9/212第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理需求需求激发激发动机动机动机动机驱动驱动行为行为行为行为达到达到目标目标目标目标满足需要满足需要行为结束行为结束2021/9/213第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o一、宾客消费需求:一、宾客消费需求:o(一)(一)单一性需要与复
2、杂性需要单一性需要与复杂性需要o1 1、单一性需要:寻求平衡、和谐、可预见性。、单一性需要:寻求平衡、和谐、可预见性。o2 2、复杂性需要:追求新奇、出乎意料、变化和、复杂性需要:追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。不可预见性。o3 3、达到均衡、达到均衡2021/9/214第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o(二)先天性需求与社会性需求(二)先天性需求与社会性需求o1 1、先天性需要:(生理性需要)、先天性需要:(生理性需要)o(1 1)概念:指人体必需条件的需要,是满足个体生存)概念:指人体必需条件的需要,是满足个体生存和发展的保障和发展的保障o(2 2)体现:)体现:o
3、生理需要:食生理需要:食色、香、味;住色、香、味;住舒适、整洁、安舒适、整洁、安静;娱静;娱锻炼、娱乐。锻炼、娱乐。o安全需要:人生财产安全,餐饮达到卫生标准,防火防安全需要:人生财产安全,餐饮达到卫生标准,防火防盗与意外事故。盗与意外事故。o(3 3)特点:周期性反复出现,不会因一时的满足而终)特点:周期性反复出现,不会因一时的满足而终止止2021/9/215第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o2 2、社会性需求:(心理性需要)、社会性需求:(心理性需要)o(1 1)概念:指后天形成的,反映特定历史条件下个人对社)概念:指后天形成的,反映特定历史条件下个人对社会生活的需求,是
4、个体在成长过程中通过各种经验积累而会生活的需求,是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。形成的需要。o(2 2)体现:社交、尊重、自我实现的需要。)体现:社交、尊重、自我实现的需要。o(3 3)特点:)特点:o无限性:在消费中,宾客的需求不会因暂时的满足而停止。无限性:在消费中,宾客的需求不会因暂时的满足而停止。o多层次性:因宾客自身条件及社和客观条件的不同,需求多层次性:因宾客自身条件及社和客观条件的不同,需求会不同。会不同。o主观性:主观性:“众口难调众口难调”服务必须灵活、有针对性,以服务必须灵活、有针对性,以满足每个人的心理感受。满足每个人的心理感受。o可变性:宾客消费需求会因
5、为环境的变化而发生变化。可变性:宾客消费需求会因为环境的变化而发生变化。2021/9/216第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o(4 4)两者间关系:相互交错,而非独立出现,)两者间关系:相互交错,而非独立出现,并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。o3 3、宾客消费需求对饭店管理的要求、宾客消费需求对饭店管理的要求o宾客消费的共同需求宾客消费的共同需求o宾客消费的个性需求宾客消费的个性需求2021/9/217第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o二、宾客的消费动机及分类二、宾客的消费动机及分类o(一)概念:影响宾客消
6、费行为的直接内在诱因。(一)概念:影响宾客消费行为的直接内在诱因。o(二)宾客消费动机的分类:(二)宾客消费动机的分类:o1 1、生理性消费动机;由生理需要引起的消费动机。、生理性消费动机;由生理需要引起的消费动机。o2 2、心理性消费动机;由认知、情感意志等心理活动过、心理性消费动机;由认知、情感意志等心理活动过程而引起的消费动机。程而引起的消费动机。o3 3、社会性消费动机:由宾客的身份、地位等社会性属、社会性消费动机:由宾客的身份、地位等社会性属性作为消费出发点而引起的消费动机。性作为消费出发点而引起的消费动机。2021/9/218第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o三、
7、宾客消费的决策过程:三、宾客消费的决策过程:需要的认知需要的认知收集信息收集信息比较评价比较评价做出决做出决策策消费后评价消费后评价由上面可知,宾客用个人自身条件、社会条件及自由上面可知,宾客用个人自身条件、社会条件及自然条件等的限制或影响,会有不同的需求,并产生不同然条件等的限制或影响,会有不同的需求,并产生不同的消费动机,要让这些动机最终成为行为,从而满足宾的消费动机,要让这些动机最终成为行为,从而满足宾客的需要,就必须设计、生产出合适的产品。客的需要,就必须设计、生产出合适的产品。2021/9/219第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o四、宾客的满意度与品牌忠诚度四、宾客
8、的满意度与品牌忠诚度o(一)宾客满意度(一)宾客满意度o1 1、不满意因素、不满意因素o2 2、满意因素、满意因素2021/9/2110第一节第一节 宾客消费需求与心理宾客消费需求与心理o(二)品牌忠诚度(二)品牌忠诚度o1 1、概念、概念:o品牌忠诚度是指消费者在购买决策中,多次表现出来对品牌忠诚度是指消费者在购买决策中,多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程,也是一种心理(决策和评估)过程。种行为过程,也是一种心理(决策和评估)过程。o2 2、体现:、体现:o(1 1)品牌认知度)品牌认知度o(2 2)产品价
9、值评价)产品价值评价o(3 3)宾客满意度)宾客满意度o(4 4)购买习惯)购买习惯o(5 5)推介程度)推介程度2021/9/2111案例分析:案例分析:巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房o某天,南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位某天,南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话,想预订两间每天收费美国客人从上海打来的长途电话,想预订两间每天收费在在120120美元左右的标准双人客房,三天以后开始住店。美元左右的标准双人客房,三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表,回答客人说小王马上翻阅了一下订房记录表,回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议
10、的多名代表,由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表,标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断,而是继续用关心的口吻说:电话挂断,而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推您是否可以推迟两天来,要不然请您直接打电话与南京迟两天来,要不然请您直接打电话与南京XXXX饭店去联系饭店去联系询问如何?询问如何?”2021/9/2112案例分析:案例分析:巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房o美国客人说:美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏,你们饭店我们对南京来说是人地生疏,你们饭店比较有名气,还是希望你给想想办法。比较有名气,还是希望你
11、给想想办法。”o小王暗自思量以后,感到应该尽量勿使客人失望,于是小王暗自思量以后,感到应该尽量勿使客人失望,于是接着用商量的口气说:接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任,我感谢您对我们饭店的信任,我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人,请不要着们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人,请不要着急,我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京,急,我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京,先住两天我们饭店内的豪华套房,每套每天也不过收费先住两天我们饭店内的豪华套房,每套每天也不过收费280280美元,在套房内可以眺望紫金山的优美景色,室内美元,在套房内可以眺望紫金山的优美景色,室内有
12、红木家具和古玩摆饰,提供的服务也是上乘的,相信有红木家具和古玩摆饰,提供的服务也是上乘的,相信您们住了以后会满意的。您们住了以后会满意的。”2021/9/2113案例分析:案例分析:巧妙推销豪华套房巧妙推销豪华套房o小王讲到这里故意停顿一下,以便等等客人的回话,对小王讲到这里故意停顿一下,以便等等客人的回话,对方沉默了一些时间,似乎在犹豫不决,小王于是开口说:方沉默了一些时间,似乎在犹豫不决,小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低,而是在考虑这我料想您并不会单纯计较房金的高低,而是在考虑这种套房是否物有所值,请问您什么时候乘哪班火车来南种套房是否物有所值,请问您什么时候乘哪班火车来
13、南京?我们可以派车到车站来接,到店以后我一定陪您和京?我们可以派车到车站来接,到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房,再决定不迟。您的朋友一行亲眼去参观一下套房,再决定不迟。”美国客人听小王这么讲,倒有些感到情面难却美国客人听小王这么讲,倒有些感到情面难却了,最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。了,最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。问题:你认为小王的推销方式如何?假如是你将如何问题:你认为小王的推销方式如何?假如是你将如何推销?推销?2021/9/2114第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o一、饭店产品的概念一、饭店产品的概念o(一)核心产品(一)核心产品o(
14、二)实际产品(二)实际产品o(三)延伸产品(三)延伸产品o(四)潜在产品(四)潜在产品2021/9/2115第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o二、饭店产品的构成二、饭店产品的构成o(一)饭店的位置(一)饭店的位置o(二)饭店的设施(二)饭店的设施o(三)饭店的服务(三)饭店的服务o(四)饭店的形象(四)饭店的形象o(五)饭店的价格(五)饭店的价格o(六)饭店的气氛(六)饭店的气氛2021/9/2116第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o综合性综合性o季节性季节性o同步性同步性o脆弱性脆弱性o无专利性无专利性o不可储存性不可储存性o对信息的依赖性对信息的依赖性o质量不稳定性质量不稳定性
15、o三、饭店产品的特征饭店产品的特征2021/9/2117第二节第二节 饭店产品理论饭店产品理论o四、饭店产品的定位四、饭店产品的定位o(一)概念(一)概念o(二)产品定位的基本模式(二)产品定位的基本模式o1 1、对抗性产品定位、对抗性产品定位o2 2、差异化产品定位、差异化产品定位o3 3、补缺型产品定位、补缺型产品定位2021/9/2118第三节第三节 饭店环境人性化理论饭店环境人性化理论o一、现代饭店的人性化理论一、现代饭店的人性化理论o(一)顾客满意(一)顾客满意(customer satisfactioncustomer satisfaction)o1 1、概念、概念o2 2、体现、
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