烟草客户经理流程培训30946.pptx

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1、客户经理入职培训濮阳县客户服中心n行业共同价值观行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上国家利益至上、消费者利益至上n发展目标和任务发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益 n企业精神企业精神 严格规范、富有效率、充满活力严格规范、富有效率、充满活力 n20102010年的目标年的目标n 销量销量3098030980箱，单箱收入要同比增长箱，单箱收入要同比增长22002200元（元（1610016100），一二类卷烟），一二类卷烟15.5515.55个百分点。个百分点。n瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对中华、苏烟、帝豪、玉溪、

2、云烟、红塔山继续扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜、泰山、白沙、黄山培育力度。n全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶、骄子、黄果树、真龙、帝豪卷烟重点骨干品牌卷烟重点骨干品牌n 作为长时间在一线与客户沟通的外勤人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。烟草客户经理的职业道德n七个方面 一是完成卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求

3、；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。烟草客户经理的主要工作职责及内容 n十大工作要点 分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。烟草客户经理的主要工作职责及内容 准备拜访服务知识准备知识准备知识准备知识准备工具准备工具准备工具准备工具准备心理准备心理准备心理准备心理准备提出问题提出问题提出问题提出问题发现需求发现需求发现需求发现需求处理异议处理异议处理异议处理异议拜访记录

4、拜访记录拜访记录拜访记录分析跟进分析跟进分析跟进分析跟进保持联络保持联络保持联络保持联络资源资源储备储备良性良性沟通沟通+烟草客户经理的主要工作职责及内容 应用在具体操作中 访问前访问前 访问中访问中访问后访问后123 3客户情形分析客户情形分析要清楚你要拜要清楚你要拜访的谁！访的谁！访问前访问前访问前访问前客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备产品知识储备产品知识储备行业及相关知识储备行业及相关知识储备访问前访问前客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备货源信息货源信息公司信息公司信息行业信息行业信息社会信息社会信息访问前访问前客户情形分析客户情形分

5、析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录确认拜访结果确认拜访结果梳理已传递信息并解梳理已传递信息并解决遗漏决遗漏确定遗留问题并准备确定遗留问题并准备解决方案解决方案准备和整理新信息准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式决定保留或转换沟通方式访问前访问前客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录针对于不同的客户，要针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通采取合理的有效的沟通方法，方法，“一把钥匙开一一把钥匙开一把锁把锁”准备沟通方法准备沟通方法准备业务资料准备业务资料访问前访问前客户情形分析客户情形分析产品介

6、绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录业务资料业务资料准备沟通方法准备沟通方法订单采集表、价格标订单采集表、价格标签、服务热线等签、服务热线等访问前访问前客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录想象想象记录记录想象拜访过程想象拜访过程修改提高修改提高熟练记忆熟练记忆准备业务资料准备业务资料准备沟通方法准备沟通方法客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录专业性专业性协调性协调性想象拜访过程想象拜访过程亲和力亲和力整理良好仪表整理良好仪表准备业务资料准备业务资

7、料准备沟通方法准备沟通方法访问前访问前客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录克服消极心态克服消极心态报表不做，整天要机动报表不做，整天要机动货源货源想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表树立正确心态树立正确心态这人天天喝酒，一醉就骂这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了人，太难沟通了这个人太无理取闹，嫌这，这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合，嫌那的，老是配合，这个人太难见了，等了这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着半个小时，还是没见着将上面的消极心态转化为将上面的消极心态转化为积极心态积极心态耐心与持久最重要耐心与持久

8、最重要准备业务资料准备业务资料准备沟通方法准备沟通方法访问前访问前准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表确定走访路线确定走访路线树立正确心态树立正确心态现在就开始行动！访问前访问前1.1.看客户客户的招牌看客户客户的招牌2.2.检查经营地址是否与烟草证上的一致检查经营地址是否与烟草证上的一致3.3.和客户打招呼和客户打招呼4.4.检查卷烟出样情况检查卷烟出样情况5.5.检查各类亮证情况检查各类亮证情况6.6.检查客户经营环境检查客户经营环境7

9、.7.填写客户经理访问工作记录表填写客户经理访问工作记录表8.8.与客户进行沟通与客户进行沟通9.9.填写客户经理走访签到薄填写客户经理走访签到薄10.10.与客户道别与客户道别访问中访问中要求：要求：n招牌上不能有：烟草批招牌上不能有：烟草批发字样。发字样。n招牌要字迹清晰，干净，招牌要字迹清晰，干净，位置要醒目。位置要醒目。n遇到的问题：没有招牌遇到的问题：没有招牌n解决方法：有条件的可以去解决方法：有条件的可以去制作一块招牌；没有条件的制作一块招牌；没有条件的可在电脑里做好打印出来，可在电脑里做好打印出来，粘贴在醒目的位置。粘贴在醒目的位置。n遇到的问题：招牌与实际名遇到的问题：招牌与实

10、际名称不符称不符n解决方法：及时与客户沟通，解决方法：及时与客户沟通，要求其尽快更换，必须做到要求其尽快更换，必须做到与实际相符与实际相符。BACK看客户商户的招牌看客户商户的招牌经营地址与烟经营地址与烟草证上的地址草证上的地址不一致不一致？解决方法：如果解决方法：如果地址不一致，客地址不一致，客户经理就要及时户经理就要及时向客服中心汇报向客服中心汇报情况，并让客户情况，并让客户尽快到烟草专卖尽快到烟草专卖局办理变更手续。局办理变更手续。检查经营地址检查经营地址目的：目的：问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关家庭状

11、况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。“老板，您好！我是烟草客户经理老板，您好！我是烟草客户经理*”和客户打招呼和客户打招呼普通柜台普通柜台推介品牌陈列推介品牌陈列价格牌要正确无误价格牌要正确无误及时更换污染及时更换污染涂改变色的价格牌涂改变色的价格牌柜面不积灰柜面不积灰不堆放杂物不堆放杂物卷烟包膜无破损卷烟包膜无破损烟盒无变色褪色烟盒无变色褪色检查卷烟出样情况检查卷烟出样情况柜台：柜台：按照价格从高到低排列、按照价格从高到低排列、先按系列再按价格从高到低排列先按系列再按价格从高到低排列普通柜台卷烟陈列普通柜台卷烟

12、陈列卷烟出样没有按照统一的标准放置？卷烟出样没有按照统一的标准放置？解决方法：先和客户沟解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出通，告诉他如何正确出样，然后帮助客户一起样，然后帮助客户一起调整好出样。调整好出样。普通柜台卷烟陈列普通柜台卷烟陈列遇到的问题：遇到的问题：柜面上有杂物堆放柜面上有杂物堆放或积灰现象或积灰现象解决方法：解决方法：与客户沟通，亲自与客户沟通，亲自帮他们清理杂物，把帮他们清理杂物，把柜面擦干净，并且提柜面擦干净，并且提醒他们以后要经常整醒他们以后要经常整理清洁柜面。理清洁柜面。柜面上不积灰，不堆放杂物柜面上不积灰，不堆放杂物要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。

13、要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。遇到的问题：遇到的问题：价格标签遗失或有涂改的价格标签价格标签遗失或有涂改的价格标签解决方法：解决方法：客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。价格标签价格标签a专卖许可证专卖许可证亮证必须做到以下两点：亮证必须做到以下两点：位置醒目位置醒目证件清洁证件清洁检查亮证情况检查亮证情况要做到干净整洁，柜台无积灰

14、现象要做到干净整洁，柜台无积灰现象。遇到的问题：遇到的问题：经营环境较差现象经营环境较差现象解决方法：解决方法：客户经理要及时和客户一起，客户经理要及时和客户一起，把环境打扫干净，并与客户把环境打扫干净，并与客户沟通，告诉其经营环境对销沟通，告诉其经营环境对销售的重要性，让他们养成经售的重要性，让他们养成经常打扫的习惯，保持良好的常打扫的习惯，保持良好的经营环境。经营环境。检查客户经营环境检查客户经营环境Y通过比较亲切的聊天方式与客户户进通过比较亲切的聊天方式与客户户进行沟通，特别要注意沟通的方式方法，行沟通，特别要注意沟通的方式方法，因为客户经理面对的是形态各异的零售因为客户经理面对的是形态

15、各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚的服务就的需求、不同的爱好，而真诚的服务就是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充分展示客户经理分展示客户经理“以人为本以人为本”的服务方的服务方式，用心服务，并在实际工作中塑造自式，用心服务，并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。身的个人服务品牌。Y同时了解卷烟的整体销售情况，采集同时了解卷烟的整体销售情况，采集相关的市场信息，积极推荐公司推出的相关的市场信息，积极推荐公司推出的新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达公司对卷烟销售环

16、节的具体要求。公司对卷烟销售环节的具体要求。遇到的问题：遇到的问题：客户客户由于种种原因不愿意客户客户由于种种原因不愿意与客户经理沟通与客户经理沟通解决方法：解决方法：要冷静，先与客户聊聊天，嘘要冷静，先与客户聊聊天，嘘寒问暖，缓和下紧张尴尬的气寒问暖，缓和下紧张尴尬的气氛，让客户的心情平静下来，氛，让客户的心情平静下来，再慢慢切入正题。再慢慢切入正题。与客户进行沟通与客户进行沟通交谈内容交谈内容n提供资讯 n指导经营 n了解需求 n培育品牌 n收集信息 提供资讯提供资讯 n1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。n2、卷烟品牌的宣传促销信息。n3、卷烟价格调整变化的信息。n4、

17、卷烟包装调整更新的信息。n5、卷烟货源信息。n6、新品推广信息。n7、真假烟辨别信息。n8、防霉防盗防掉包小常识。n9、卷烟经营小技巧等。指导经营指导经营n1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。n2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。n3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。n4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐。了解需

18、求了解需求n1、主销品牌的需求。n2、紧俏品牌的需求。n3、新品牌的需求。n4、高档品牌的需求。n5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、喜庆事件等）。n6、消费者委托客户传递的品牌需求。n7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。培育品牌培育品牌n1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 n2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 n3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 n4、新品牌的上柜、宣传、动销、再上柜、扩量、稳价、信息收集反馈 收集信息收集信息n1、市场违规经营信息 n2、假、私、非、超卷烟信息 n3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息 n4、对紧俏品牌投

19、放策略或其他营销策略的意见和建议 交谈时的注意事项交谈时的注意事项说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热挖苦、吹牛、油腔滑调太随便、与顾客勾肩搭背挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张交谈中听的艺术n为什么要听1.搜集资讯2.发掘客户需求3.确认客户对我们的态度4.恰当地回应客户的问题记得带笔和记事本具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。完成了客户的需求。可避免日后如可避

20、免日后如“已经交待了已经交待了”、“没没听到听到”之类的纷争。之类的纷争。说“我会”以表达服务意愿不要使用不要使用应该使用应该使用1.“1.“我尽可能向有关部我尽可能向有关部门询问你的事情。门询问你的事情。”2.“2.“我尽可能把你的情况我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回反映给公司，他们能回答你的问题。答你的问题。”1.“1.“我会给公司打电话询我会给公司打电话询问，我将在问，我将在1212点以前给点以前给你回电话。你回电话。”2.“2.“我会把你的问题反映我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给公司，不用麻烦你再给我打电话了。给我打电话了。”说“我理解”以体谅顾客情绪发觉Find3F法则

21、客户的感受Feel别人的感受Felt范例l l我理解您怎么会有这样的感觉Feell l其实别人也有过这样的感觉Feltl l不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的利益Find说“你能吗？”以缓解紧张情绪说“你能吗？”的好处消除人们通常听到“你必须”时的不愉快避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么如何使“上帝”发疯n n我不知道你为什么如此不满n n我早就提醒过你了n n你一定是疯了n n你干吗发这么大的脾气n n我不知道n n这不是我的责任n n不是我的错误 客户需要销售人员理解客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而并体谅他们的情况和心情，而

22、不要进行评价或判断不要进行评价或判断处理顾客异议的方法回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 客户经理要把整个工作流程记录下来，客户经理要把整个工作流程记录下来，包括存在的问题和解决的方法，并且让包括存在的问题和解决的方法，并且让客户客户知晓客户经理的工作流程和具客户客户知晓客户经理的工作流程和具体的工作内容。体的工作内容。填客户经

23、理走访签到簿填客户经理走访签到簿目的：目的：客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地向客户告别后方可离开，响地走了，而要礼貌地向客户告别后方可离开，做到有始有终。为下一次的走访打下基础，为能做到有始有终。为下一次的走访打下基础，为能够更好地开展工作做好铺垫，再次拉近了客户经够更好地开展工作做好铺垫，再次拉近了客户经理与零售客户的距离。理与零售客户的距离。与客户道别与客户道别n1、一般告别，如“谢谢您今天对我工作的支持与配合，再见”！n2、客户急待解决问题提示告别，以显示对客户的关心与重视。如“今天没解决的*问题我会尽快向上级报告后立即

24、给您答复，请您放心，再见”！n3、重要工作强调告别，以提示客户记牢。如“别忘了您下次得多订几条*烟以免缺货，再见”、“建议您尽快到银行去办电子结算，以提高您的资金结算率和安全性，再见”等。告别方式告别方式访问后访问后n拜访后的分析1.我怎么做的2.我做了什么3.对方的反馈是什么4.下一次我应该做什么n拜访后的跟进1.跟进已达成的决定2.继续下一步的方案3.解决遗留的问题4.为下一次销售拜访作准备The End谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH