物业服务礼仪与沟通培训教材77575.pptx

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1、物业服务物业服务礼仪与沟通礼仪与沟通礼礼 仪仪 的的 实实 质质公 务 接 待 篇一一 仪仪 表表仪表规律：整体美感仪表规律：整体美感 细节细节 男女仪表细节梳理男女仪表细节梳理 表表 情情微笑交谈训练微笑交谈训练微微 笑笑 训训 练练1 两种不同微笑训练；两种不同微笑训练；2 笑着讲话的训练；笑着讲话的训练；3 何时应该不笑？何时应该不笑？眼眼 神神 语语 言言 握握 手手 礼礼 仪仪 规规 范范 与与 禁禁 忌忌不不 同同 感感 觉觉 的的 握握 手手 交交 换换 名名 片片适适 宜宜 动动 作作 与与 禁禁 忌忌 1 迎宾礼仪、会议服务礼仪迎宾礼仪、会议服务礼仪2 训练：最佳职场站姿、走

2、姿、坐姿及变训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势：化姿势：3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、指点文件、4 服务者的各种走位：引导参观、上下楼服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、梯、进出电梯、5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、躬礼、拥抱礼、6 递送名片的动作练习与讲究递送名片的动作练习与讲究服务仪态训练与纠正服务仪态训练与纠正1 充满关照的引导步引导步；2 不同情况上下楼梯上下楼梯的正确走位；3 不同情况出入电梯出入电梯的正确顺序；4 引导的最佳手势手势：请坐、指引方向、指示书

3、面材料、请过来、请进门、请这边走；5 安排就座位置就座位置，利于友好协商；6 端茶敬水时正确的询问方式询问方式；公公 务务 引引 导导业业 主主 情情 绪绪 变变 坏坏 的的 部部 分分 常常 见见 原原 因因：一一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：的冷漠、不耐烦、生硬：二二 服务者用语、语气不当，服务者用语、语气不当，无意中导引双方进入对峙争辩状态；无意中导引双方进入对峙争辩状态；三三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，服务者未能及时体察和化解：服务者未能及时

4、体察和化解：四四 忽略业主的情绪，对方感受忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人如同忽略他本人”一样，一样，业主自尊受损：业主自尊受损：语语 言言 沟沟 通通 的的 技技 巧巧1 说话的原则说话的原则 2 训练游戏训练游戏“不要激怒我不要激怒我”3 说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉身身 体体 语语 言言 训训 练练 如何运用自己的身体语言引导客户？如何运用自己的身体语言引导客户？人人 体体 信信 号号 学学 人们很少意识到：人们很少意识到：自己的口头语言，表达的是一种信息；自己的口头语言，表达的是一种信息；姿势和动作，表达的却是另一种信息！姿势和动作，表达的却是另一种信息

5、！原原 因因 何何 在？在？语言的作用：语言的作用：传达具体意思传达具体意思非语言的作用：表达对人的非语言的作用：表达对人的态度！态度！请务必相信肢体语言！请务必相信肢体语言！当他向你发出矛盾信息时：当他向你发出矛盾信息时：微笑的脸、紧缩交叉的脚微笑的脸、紧缩交叉的脚你应该知道：哪里的信号是真实的？你应该知道：哪里的信号是真实的？离脸越远的动作，越暴露内心世界！离脸越远的动作，越暴露内心世界！值得信任的肢体部位：值得信任的肢体部位：流汗流汗 瞳孔放大瞳孔放大 腰背躯干腰背躯干 腿腿 双脚双脚不可信任的：不可信任的：越有意作出的一些姿势，越不可信！越有意作出的一些姿势，越不可信！人能够长时间伪装

6、人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？自己的身体语言吗？不能。不能。即使是专家，即使是专家，也只能在很短时间内伪造身体语言！也只能在很短时间内伪造身体语言！身体终究会摆脱人的造作，身体终究会摆脱人的造作，发出真实的信号！发出真实的信号！你发出正确的信号了吗？你发出正确的信号了吗？体语的体语的意义，意义，不由发出者决定，而是不由发出者决定，而是由接受者由接受者解读解读决定！决定！请请 马马 上上 纠纠 正：正：封闭封闭的姿态改为的姿态改为开放开放的姿态！的姿态！察觉自己说的话与肢体语言察觉自己说的话与肢体语言是否一致是否一致？人类基本姿态人类基本姿态大多数基本的沟通姿态，大多数基本的沟通姿态，全世

7、界都是一样的全世界都是一样的愉快笑愉快笑 愤怒皱眉愤怒皱眉点头、摇头点头、摇头耸肩、摊手耸肩、摊手因文化而异的体语因文化而异的体语环形环形竖拇指竖拇指V手势手势如何读懂？如何读懂？姿势群姿势群体语的句子语言和肢体的一致性一致性当时的环境环境地位地位和权力无声沟通第一步：距离（无声沟通第一步：距离（领领 地）地）无声沟通第二步：角无声沟通第二步：角 度度坐、站的角度坐、站的角度 无声沟通第三步：四无声沟通第三步：四 肢肢 开开 合合无声沟通第五步：上无声沟通第五步：上 肢肢无声沟通第六步：手无声沟通第六步：手 脸脸无声沟通第七步：表情无声沟通第七步：表情脖子的角度脖子的角度综合应用、动态攻防综合

8、应用、动态攻防抗抗 拒拒 处处 理理1 及时捕捉客户及时捕捉客户“抗拒、怀疑抗拒、怀疑”的信息的信息2 原有话题立刻刹车原有话题立刻刹车3 用自己体语引导用自己体语引导4 巧妙有效的询问方式巧妙有效的询问方式5 及时闭嘴，等待回答及时闭嘴，等待回答6 针对结点，有效解除抗拒针对结点，有效解除抗拒 跨跨 国国 文文 化化 礼礼 仪仪日日 本本在与日本人交谈时在与日本人交谈时,不要边说边指手不要边说边指手划脚划脚,别人讲话时切忌插话打断。别人讲话时切忌插话打断。在交谈中在交谈中,不要打听日本人的年龄、不要打听日本人的年龄、婚姻状况、工资收入等私事。婚姻状况、工资收入等私事。对年事高的男子和妇女不要

9、用对年事高的男子和妇女不要用“年迈年迈”、“老人老人”等字样等字样,年事越高的人年事越高的人越忌讳。越忌讳。在公共场合以少说话为好。在公共场合以少说话为好。日本人不喜欢紫色日本人不喜欢紫色,紫色是悲伤的色调；紫色是悲伤的色调；最忌讳绿色最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。认为绿色是不祥之色。还忌讳还忌讳3人一起人一起“合影合影”,他们认为中间被左右他们认为中间被左右两人夹着两人夹着,这是不幸的预兆。这是不幸的预兆。日本人忌讳荷花日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。认为荷花是丧花。在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物日本人

10、不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为因为它是皇室家族的标志。它是皇室家族的标志。日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.日本人送礼时日本人送礼时,送成双成对的礼物送成双成对的礼物,如一如一对笔、两瓶酒很受欢迎对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时但送新婚夫妇红包时,忌讳送忌讳送2万日元和万日元和2的倍数的倍数,日本民间认为日本民间认为“2”这个数字容这个数字容易导致夫妻感情破裂易导致夫妻感情破裂,一般送一般送3万、万、5万或万或7万日元。万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色绿色为不祥为不祥,也不宜用红色包装纸

11、也不宜用红色包装纸,最好用花最好用花色纸包装礼品。色纸包装礼品。禁禁 忌忌 如高声说话如高声说话,定睛凝视他人定睛凝视他人,手插在衣袋里手插在衣袋里及用手指指人及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄寄信时忌倒贴邮票信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交因为它暗示断交.到日本到日本人家做客应预约在先，非请莫进人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐非请莫坐,忌讳窥

12、视卧室，不得翻弄除书报以为的东忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西西.忌讳在众人面前接吻忌讳在众人面前接吻,拥抱。拥抱。伸出大拇指骂他伸出大拇指骂他“你这个老爷子你这个老爷子”毫无毫无赞赏之意，赞赏之意，伸出小拇指在日本则指伸出小拇指在日本则指女朋友女朋友,用拇指和食指做成圆圈表示钱用拇指和食指做成圆圈表示钱,把它放把它放到嘴边则表示喝酒到嘴边则表示喝酒,法法 国国 诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗热情。都爽朗热情。善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。讲话的人，对愁眉苦脸者难以接

13、受。受传统文化的影响，受传统文化的影响，法国人不仅爱冒险，法国人不仅爱冒险，而且喜欢浪漫的经历而且喜欢浪漫的经历 菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，一般不宜随意送给法国人。一般不宜随意送给法国人。法国人大多喜爱蓝色、白色与红色，法国人大多喜爱蓝色、白色与红色，他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。法国人所忌讳的数字是法国人所忌讳的数字是“13”与与“星期五星期五”。法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味和纪念意法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的义的物

14、品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。广告标志的物品。男士向一般关系的女士赠送香水，也是不合适的。男士向一般关系的女士赠送香水，也是不合适的。在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是一种无礼的表现。一种无礼的表现。在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。人产生成心引诱对方之嫌。穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国

15、人视为失礼。美国人视为失礼。美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到而且还有可能令人感到“身份可疑身份可疑”。在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作作“见不得阳光的见不得阳光的 人人”。美美 国国9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Monday,May 8,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。12:41:0512:41:0512:415/8/2023 12:41:05 P

16、M11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2312:41:0512:41May-2308-May-2312、故人江海别，几度隔山川。12:41:0512:41:0512:41Monday,May 8,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2312:41:0512:41:05May 8,202314、他乡生白发，旧国见青山。08 五月 202312:41:05 下午12:41:055月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 2312:41 下午5月-2312:41May 8,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/8 12:41:0512:41:0508 May

17、 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。12:41:05 下午12:41 下午12:41:055月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Monday,May 8,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:41:0512:41:0512:415/8/2023 12:41:05 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2312:41:0512:41May-2308-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。12:41:0512:41:0512:41Monday

18、,May 8,202313、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-2312:41:0512:41:05May 8,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 五月 202312:41:05 下午12:41:055月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 2312:41 下午5月-2312:41May 8,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/8 12:41:0512:41:0508 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。12:41:05 下午12:41 下午12:41:055月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Mon

19、day,May 8,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:41:0512:41:0512:415/8/2023 12:41:05 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2312:41:0512:41May-2308-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:41:0512:41:0512:41Monday,May 8,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2312:41:0512:41:05May 8,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 五月 202312:41:05 下午12:41

20、:055月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 2312:41 下午5月-2312:41May 8,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/8 12:41:0512:41:0508 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:41:05 下午12:41 下午12:41:055月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉