如何与客户有效沟通精品文稿.ppt

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1、如何与客如何与客户有效沟通有效沟通第1页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通明确沟通的目的第2页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v沟通的目的宣传产品了解客户需求加深客户印象加强与客户之间的感情促成销售处理客户异议处理客户投诉第3页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通选择沟通的时机第4页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v不要在这些时候与客户沟通客户在接待客人的时候客户在开会的时候客户在投标现场或用户现场的时候客户在睡觉的时候客户在开车的时候客户在接听另外一个电话的时候客户情绪不好的时候（除非你跟客户关系很好，有把握改变他的情绪）第5页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v以下时机是与客户沟通最佳的

2、时候客户心情很好的时候客户比较清闲的时候客户正在忙着找类似产品的时候客户有问题需要解决，而你正好可以帮助他解决这个问题的时候第6页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通注意沟通的语言第7页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v沟通的语言简明、扼要、完整错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的建议：我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司用客户熟悉的语言错例：我们是做“掌中控”的建议：我们是做教育中控的，最近新推出了一款支持手机远程控制的中控系统，叫做“掌中控”说话要有重点有层次错例：我们是做XXXX、XXXX和XXXX的建议：我们是做XXXX的，主要应用在XX行业（突出你主要想推荐的产品就可以了）第8页，本

3、讲稿共28页如何与客户有效沟通v沟通的语言有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，我司主要是做XXXX的，产品主要用在XX行业。请问贵司。“我司”、“贵司”或者“贵公司”看似是很有礼貌的一种说法，实际上并没有太多人喜欢这种口头语格调，这种说法比较适合于书面的文字。其实直接说“你们公司”、“咱们公司”、“您那边”反而容易拉近和客户的距离第9页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通控制说话的节奏第10页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户是否听清楚了，理解了，是否感兴趣错例：您好，我是瀚诚电子的，我

4、们是一家广州的公司，主要是做XXXX的，应用于XX行业的。我们的产品有几大系列。有几大优势。建议：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要是做多媒体控制系统的，我在网上看到咱们公司好像也有做这方面的工程项目，对吗？第11页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v在沟通的时候，要切忌只说不听，有效的聆听会让沟通事半功倍让客户觉得受到尊重充分了解客户的信息和需求第12页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v在沟通的时候，不是万不得已，不要打断客户的说话，这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了解错例：不好意思打断一下，您说的我已经明白了其实你也许并没有明白客户的需求，但是很多人容易犯这个

5、毛病，多点耐心，听完客户的话，把信息了解全面第13页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v在沟通的时候，语速不要过快或者过慢，让客户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢条斯理，让客户失去耐性第14页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v什么时候可以打断客户的话当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的当客户已经跑题了v如何打断客户的话而又不影响沟通用提问的方式打断客户对不起，您刚才说的有一点我不明白。用重复的方式打断客户对不起，您刚才说的意思是。吗？打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户的沟通而不会被客户牵着走第15页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通引导

6、沟通的方向第16页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面错例：“你们的产品比别人的贵”，“不可能！”建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品价格是比较合理的，而且性价比非常的高，就同类型的产品来说，我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有功能，在项目投标的时候有绝对的优势，可以把标底写死，保护住您的项目，而且价格还不会比别人的贵。我觉得保护住项目比单个产品价格便宜更加重要，项目都拿不下来，产品再便宜也没用了。”“但是我还是觉得你们的东西贵了点。”“您也知道便宜没好货，我们的产品肯定不是市场上最便宜的，但是绝对是有质量保证的，我们产品的稳

7、定性特别好，这么长时间以来，返修率不超过X%。”“如果能优惠一点的话，我倒是可以考虑一下你们的产品。”“其实我给您报的价格已经很优惠了，我这个人不善于讨价还价，所以都直接就报公司的底价的。”第17页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通让价是最后的选择第18页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v客户对产品没有表现出兴趣的时候，绝对不能让价，让价反而会让客户怀疑产品质量、功能和稳定性，要强调我们走的是高端的路线，期望与客户深度合作实现共赢v客户对产品有兴趣的时候，轻易不要让价，即使要让价，也是有策略的让价v失去一个客户天不会塌下来，而且他也只是暂时不跟你采购而已，但是如果因为让价而做坏了整个市场，这

8、种损失就无可挽回了第19页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通造成沟通困难的因素第20页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v造成沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够解决办法：深入学习产品知识，了解同行的产品，了解客户信息记忆力有限，客户前面说的话忘了而惹恼了客户解决办法：好记性不如烂笔头，跟客户的沟通信息要养成记录的习惯沟通缺乏重点，没有条理解决办法：事前理好思路，划出重点，在说到重点的地方停顿几秒钟不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听的过程第21页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v造成沟通困难的因素准备不足，没有慎重思考就发表意见解决办法：充分

9、准备，没有思考清楚的问题，暂时不发表意见，也为后续跟客户联系埋下伏笔时间不足解决办法：选择合适的时间，一般不要在快下班的时候给客户打电话情绪不好解决办法：调整好心态再跟客户联系唱独角戏解决办法：引导客户主动参与沟通，互动起来第22页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通沟通前的准备工作第23页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v沟通前的准备工作总结前次沟通的经验，回忆前次沟通的重点设定本次沟通的目标发资料，引起客户的兴趣，勾起合作意向，了解项目信息，促成合作，下订单或签合作协议，回答客户的异议收集客户的相关信息客户公司的定位，营业范围（产品和地域），主营产品，行业倾向，公司规模，成功案例，主管领导（总经理/副总经理、项目经理、商务/采购、技术总监）浏览一遍产品资料打好腹稿调整心态做好最坏的打算第24页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通沟通后的后续工作第25页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通v沟通后的后续工作记录与客户沟通的情况并保存到excel表里，便于后期跟进及时发送产品资料给客户根据与客户沟通的情况，进一步收集情报，辨别信息的真实性制定后期的跟进计划，并用日程表进行管理第26页，本讲稿共28页如何与客户有效沟通不打无准备之仗，做好充足的功课让沟通事半功倍！第27页，本讲稿共28页Q/AQ/A新浪微博：丁可1980第28页，本讲稿共28页