XXXX《客户关系管理》期末答辩主题11213.pptx

《XXXX《客户关系管理》期末答辩主题11213.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XXXX《客户关系管理》期末答辩主题11213.pptx（21页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一题：传统营销模式与电商营销模式的区别第一题：传统营销模式与电商营销模式的区别 传统营销模式传统营销模式 整个过程是令人非常沮丧的，传整个过程是令人非常沮丧的，传统营销漏斗，是将大量的客户吸统营销漏斗，是将大量的客户吸引到漏斗中，最后成交的客户，引到漏斗中，最后成交的客户，我们称之为我们称之为“剩余价值客户剩余价值客户”。关注或了解的渠道有哪些？关注或了解的渠道有哪些？通过何种方式引起人们兴趣？通过何种方式引起人们兴趣？消费者是因为什么原因而渴望购买？消费者是因为什么原因而渴望购买？有哪些记忆影响了人们？有哪些记忆影响了人们？决定行动的原因有哪些？决定行动的原因有哪些？电商营销模式电商营销模

2、式 与传统营销模式相似。价值突然放大。购买不再是营销的结束，而是新一轮营销的开始，通过客户使用体验，进行分享传播营销。与传统营销模式不同之处：行动。分享与分享与传播的传播的平台有平台有哪些？哪些？是什么因素是什么因素促使消费者促使消费者行动？行动？第二题：什么是营销的第二题：什么是营销的FABE法则法则 产品的属性产品的属性 产品的特点与功能产品的特点与功能 使用产品对客户的利益与好处使用产品对客户的利益与好处 证明产品利益的证据证明产品利益的证据 请用请用FABEFABE编写一段产品推编写一段产品推荐话述脚本。荐话述脚本。第三题：客户投诉的一般处理流程第三题：客户投诉的一般处理流程倾听客户意

3、见倾听客户意见记录投诉要点，记录投诉要点，判断客户投诉是否成立判断客户投诉是否成立提出可行的解决方案提出可行的解决方案跟踪服务跟踪服务案例分析：张先生要到广州出差，他去买机票，售票员发现张先生的期张先生要到广州出差，他去买机票，售票员发现张先生的期望值包括四点：望值包括四点：1、晚上六点钟之前到达广州、晚上六点钟之前到达广州因为在广州有很多朋友等着晚上给因为在广州有很多朋友等着晚上给 他接风；他接风；2、希望机票打六折、希望机票打六折因为他的公司只能按六折报销机票；因为他的公司只能按六折报销机票；3、机型是大飞机、机型是大飞机因为大的飞机比较安全、舒适；因为大的飞机比较安全、舒适；4、是南方航

4、空的飞机、是南方航空的飞机因为他觉得南航的飞机比较安全。因为他觉得南航的飞机比较安全。会投诉的客户，会投诉的客户，67%会回头，是因为：会回头，是因为：1、客户暂时不想放弃你；、客户暂时不想放弃你；2、客户暂时没有替代品；、客户暂时没有替代品；3、客户期待有补偿。、客户期待有补偿。第四题：什么是第四题：什么是RFM客户分析法客户分析法 RFM分析法分析法 R、最近一次购买（间隔）、最近一次购买（间隔）F、购买频率、购买频率 M、购买金额、购买金额 案例：如果你是一个超市、餐馆、电影院、美容美发店案例：如果你是一个超市、餐馆、电影院、美容美发店你将如果应用你将如果应用RFMRFM法。法。第五题：

5、客户关系营销理念的升级，什么是从第五题：客户关系营销理念的升级，什么是从4P-4C-4R4P营销组合是指：营销组合是指：产品、价格、渠道、促销产品、价格、渠道、促销。4C营销理念升级为：营销理念升级为：顾客、成本、便捷、沟通顾客、成本、便捷、沟通。4R营销理念更关注：营销理念更关注：关联、反映、关系、回报关联、反映、关系、回报。第六题：客户关系管理的三部曲第六题：客户关系管理的三部曲1、开发新客户；、开发新客户；2、留住老客户；、留住老客户；3、提升老客户的成交量。、提升老客户的成交量。开发新客户的途径有哪些？留住老客户的方法有哪些？提升成交量的方法有哪些？第七题：客户需求与客户关系图第七题：

6、客户需求与客户关系图客户需求个人需求组织需求合作伙伴合作伙伴供应商供应商私人朋友私人朋友外人外人当你认为你是客户的私人当你认为你是客户的私人朋友，而对方会不会也是朋友，而对方会不会也是这样认为，你如何评判？这样认为，你如何评判？第八题：客户满意度公式第八题：客户满意度公式客户满意度的衡量公式：客户满意度的衡量公式：c=b/ac=b/a a a 客户对产品或服务的客户对产品或服务的期望值期望值 b b 客户对产品或服务的客户对产品或服务的实际体验实际体验 c c 客户满意度客户满意度1 1、核心产品（服务）、核心产品（服务）2 2、服务支持、服务支持3 3、企业与客户的情感、企业与客户的情感第九题：客户个性化管理第九题：客户个性化管理案例分析：戴尔公司为什么只有案例分析：戴尔公司为什么只有12天的库存？天的库存？1、什么是、什么是JIT （准时化生产（准时化生产/准时化管理）准时化管理）2、最早提出、最早提出JIT的人是谁？的人是谁？1948年，丰田公司，大野耐一，年，丰田公司，大野耐一，“大事件大事件”3、JIT的核心思想是什么？的核心思想是什么？在合适的时间，生产合适的数量，消灭一切消费。在合适的时间，生产合适的数量，消灭一切消费。