咨询部工作流程dqfh.pptx

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1、个性化咨询师培训个性化咨询师培训（在培训中学习咨询、进行咨询、提升咨询）（在培训中学习咨询、进行咨询、提升咨询）拓维教育第一篇教育咨询师的重要性个性化教育是既不同于传统的校内教育、也不同于重复校内教育的各种校外培训班的模式针对不同个性的学生，设置不同的教学方案。按照通用的流程就是“诊断、开药方、治病”：先对学生进行测评，从测评中了解学生目前所处的知识结构状态、优势与不足，了解学生的智力因素和学习心态、学习习惯、学习方法等非智力因素在学科学习中所占的比重，然后根据测评结果为学生量身设计学习内容、学习计划、学习目标和学习路径。很多人认为“1对1”就是一个老师对一个学生，其实这是一种误读。个性化教育

2、辅导的模式是一个教育团队对一个孩子。这个团队中除了学科教师，还有咨询师、学习管理师、心理教师、教育专家，他们共同为孩子做学习服务，学科教师只是其中一个环节。在这个教育团队中，有一个职位是排在整个教育体系中的第一步，也是至关重要的教育咨询师。教育咨询师是教育工作的第一步，肩负起学校销售、咨询的重要职责。教育咨询师的专业水平决定个性化教育方案制定的科学性、有效性。一个专业的咨询师能够运用科学的测评工具和自身的专业素质，迅速和准确地为每个前来进行咨询的学员进行评估和定位，为后续教师的教学工作奠定良好的基础。反之，教育咨询师的咨询出现问题，则直接影响到学员的报名。进而诊断结果出现偏差，直接影响到学员的

3、学习质量和学习效果。因而，教育咨询师首先是一个合格的销售员，更重要的还必须是一个优秀的教育工作者。教育咨询师要精通学校教育产品的特点，也就是中小学各学科特点。教育咨询师也要掌握高效的销售技巧，能对客户的需求和实际状况，做出最合理的规划设计，从而满足客户对教育产品的需求，发挥教育辅导的最大成效。咨询师培训流程培训课程分为九篇。第一篇讲述教育咨询师的地位和作用，主要包括教育咨询师的岗位职业需求和职能职责。第二篇为教育咨询的主要原则，从总体上说明拓维个性化咨询的纲要性操作。第三篇为教育咨询技巧与管理原则，为本手册的重点和要点，讲述在不同情形下，进行电话咨询和现场咨询的操作技巧。同时包含对教育咨询的管

4、理要求。第四篇为教育咨询测试测评与评估分析，为本手册的核心。该部分主要介绍咨询测试测评的原则、操作流程、评估分析等，为咨询师必须掌握并且能非常专业操作的知识和技巧。该部分辅助材料有大量测评量表和测评工具。第五篇：签单手续办理。该部分主要是指导咨询师如何快速高效地办理签单手续、签单手续办理的制度规定等。第六篇为咨询总流程与咨询管理，对教育咨询工作流程和操作、对教育咨询部与其他各部门协作工作提出明确规定。第七篇为咨询工作中的注意事项。该部分主要介绍咨询中需要注意的操作细节和快速达成销售签单目的的注意事项。第八篇为学校投诉处理。该部分主要指导如何进行投诉处理。第九篇为教育咨询常见问题问答，为咨询师回

5、答常见问题提供参考。咨询师主要工作职责咨询师主要工作职责（一）负责处理公司教育咨询工作，接受学生和家长电话咨询、约访、接待、当面咨询，制定孩子长期的辅导计划与方案；以及协议签署，促进签单工作。（二）负责咨询流程的执行，对孩子进行全面地测试和分析，使家长认可；引导家长带孩子上门并接待咨询及办理入学手续，做好公司咨询项目的开发、推广，完成相应的项目与招生指标。（三）对咨询信息定期汇总、及时准确的记录、统计相关数据，并根据市场反馈信息完成相关报告。（四）根据教学服务流程，对学员学习状况进行分析，辅助制定计划与方案。（五）收集整理各类考试信息，包含但不限于中招、高考、各类竞赛、选拨考试等等。（六）认真

6、建立客户各种档案及负责（七）跟踪学生辅导项目实施，协调教务工作，保证服务质量；客户维护；（八）积极配合教务和班主任工作，认真登记学生基本情况（特别是学生初始成绩），并及时与教务、班主任做好学生档案交接；（九）认真、及时做好业绩提成表、咨询报表上报咨询部主管；（十）乐于接受新的或临时工作安排及配合领导安排的其他工作。第二篇第二篇教育咨询师主要职责教育咨询师主要职责咨询师（接待员）的专业程度决定了家长报名的成功率，我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的，通常是直接就介绍学校的教材，或者直接就开始约定时间，以为来的家长就需要我们的课程，其实真正的成功在于一个完整的流程，通常是遵循五步原则，才能实现报名

7、的良好结果。原则一原则一建立和谐建立和谐在心理学上有这样一个规律：任何一个家长，当他进入一个陌生的环境时，他通常都会是紧张和有防范意识的，这个时候就是您讲得再多，他也吸收的很少。这个时候重点应该在于建立一个融洽的气氛，让家长放松下来，这样才会为我们后面的介绍做好铺垫。这个时候是家长对比了解的过程，环境的营造是最重要的，接待室的灯光和物品展示是非常重要的，整洁的环境，统一的色彩，优雅的接待员，专业的谈吐，是占据后面成功的第一步，所以学校应当把接待室认真设计。原则二原则二10分钟兴趣激发分钟兴趣激发我们需要通过简短的几句话建立家长听下去的愿望，因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少，不是我们说

8、多少，我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，我们认真听下去的时间是很短的，这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听，而这正是展示我们特点的最好时机。这一个阶段通常能维持15分钟左右，如果我们错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。教育咨询师主要职责教育咨询师主要职责原则三原则三展示特点展示特点一定记住，家长不会因为教材和你学习，真正的原因是信任我们，展示的核心是我们的专业，特别是咨询员专业，专业体现不要打造名师，而要打造名校，因为我们如果打造名师的话，家长一定会要求试听，本来该咨询员促成的，我们等于

9、拖延了成功，我们把咨询员改成课程顾问，我们是设计孩子课程的专家，如果课程顾问足够专业的话，那么我们根本就没必要进行试听，我们的核心是我们的理念领先，那么我们提出的理念要经得起推敲。原则四原则四有的放矢有的放矢咨询员切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫，咨询成功关乎于此，咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的语言，围绕家长的问题进行阐述，家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，不可泛泛而谈，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说的越多越不利，弄得双方很糊涂，家长走的时候就会说一句

10、话，回去考虑一下，其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的，绝大多数他回家基本不会考虑，而会去其他机构了解，继续接受其他的非专业的人员折磨。通常来的家长有三个类别，也就是有三个问题。第一类的家长是孩子成绩已经很好了，补习的目的是希望孩子能够更优秀。第二类的家长是孩子成绩中等，需要尽快的成为优秀学生。第三类的家长是孩子成绩很差，希望孩子能快速跟上来。教育咨询师主要职责教育咨询师主要职责原则五原则五即时促成即时促成促成阶段是临门一脚，我们最后的动作就是促成了，这个阶段要替家长做决定，每个人掏钱的时候都会很谨慎、犹豫，这里要做到的问题是主动出击，来不得任何犹豫，绝对要解决的问题是力争当场报名，如果家长

11、说要考虑的话，直接就问您考虑的是什么呢，来的家长一定是有需求的，是要找适合的辅导班的，通常我们以为他真的要考虑，其实说要考虑的家长是要去别人家看看，不信任我们才是真的，价格不是问题，理念才是家长真的要确定是否学习的关键，所以我们要将我们的不同的理念讲清楚，差异才是是否报名的核心问题。我们去商场的经验告诉我们，通常我们买回来的很多东西并不是我们去之前计划要买的，都是临时决定的，我们是感性的动物，考虑之后很多的家长就不来了，所以尽可能的当场促成，真的到最后促成有障碍的家长可以通过降低他的学习风险，例如限制入学，退款自由，意味着我们会有选择的要学生，如果不能达到我们的标准的我们会随时告诉家长您请另请

12、高明，学会适当的放弃客户才是越走路越宽，有的学生我们收了是阻碍学校发展的，差生的家长通常是制造差生的根源，不要在错误的问题上找正确的答案。另外，正常情况下咨询员不要直接收款，安排家长到财务交款，开具票据，拿到相应的学习方案，让家长感受到我们的每一步都很正规，孩子放在专业的地方接受专业的教育。教育咨询师工作综述教育咨询师工作综述（一）前台工作时间前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。具体时间由学校按照规定统一安排。（二）前台工作职责1、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格应依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否

13、喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排。3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。（1）、门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。（2）、咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。（3）、地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。（4）、无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。4、教室内黑板，讲桌课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。6、上班时间要做到“八不准”：（1）、不准打私人电话；（2）、不准擅离岗位办私事；（3）

14、、不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；（4）、不准在上班时间聊天和看书看报做私事；（5）、不准怠慢，顶撞或刁难家长；（6）、不准背后议论学员及学员家长；（7）、不准以职谋私；（8）、不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；7、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。8、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。9、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放整齐。10、卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具到位。11、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。12、下班后，整理好当天票据，做

15、好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。13、填写下班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。14、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。15、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。16、工作时

16、要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向表举止，应在其他老师和学生面前表现出朴素、整洁、端庄和高雅的形象和气质，重视身教，做好表率。17、爱护学生，维护授课老师，不用语言或其他方式攻击授课教师、侮辱学生的人格。18、在与学生家长的交往中，不得收受礼品和现金等；在家校联系中，不把自己承担的教育责任推卸给家长。19、严格按照领导的要求和布置开展工作，不以自己的理解和想法有选择的执行。教育咨询师工作综述教育咨询师工作综述前台接待礼仪及行为规范1、穿着公司规定的统一着装。衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰

17、适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。6、请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响9、在工作期间遇见熟人，应

18、点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话（特殊情况除外）。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。9、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。10、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。前台接待礼仪及行为规范11、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语：（1）、家长及学生前来咨询时：“您好.拓维教育”。（2）、家长较多

19、时，对排在后面的的家长：“请稍等”。（3）、家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。（4）、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。（5）、咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。（6）、家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。（7）、家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。（8）、递给家长发票，收据或其他资料时：“谢谢，请您收好”。（9）、当家长遗失发票或资料等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。（10）、咨询时，

20、发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。（11）、咨询后：“再见，请慢走”。12、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。13、私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。14、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。15、熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。前台接待礼仪及行为规范16、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，咨询表等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。17、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到

21、有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。18、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。19、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。20、交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。21、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。22、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。26、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，要书写规范，字迹清

22、晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票时，动作要轻，不扔不摔。27、代收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。28、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。29、收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。30、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实。掌握学员（家长）六种报名行为1、理智型报名行为有些学员（家长）习惯在反复考虑、认真分析之后才决定报名。这些学员表现出了相当的有主见，他

23、们不受别人的报名行为或广告宣传的影响，对课程的设置、价格和教学质量等进行大量的对比分析。对这类学员应当表现出相当耐心，尽量抓住影响他们报名行为的关键因素，然后寻机突破，如果还是无效的话，暂时就不应该再投入太多的精力，但仍要表现出热情。对于该类家长，要隔7天左右联系一次，不要太频繁。2轮电话后，如果现阶段家长实在没动心思，可以先将其放入档案，3个月后再换人进行联系。2、价格型报名行为这类报名行为以课程价格作为选择课程的主要条件。他们通常对价格比较敏感，有些人对学费打折有非常强烈的偏好，有时即使没有报名意向，碰到学费打折也要报名。学校可以利用价格吸引这样的学员，但是切记贪图便宜的学员没有忠诚度，很

24、多学校就是太热衷于价格战最后导致一败涂地的。另外的一些价格型报名者恰恰相反，他们特别信任高价课程，希望自己能够与众不同，他们的理念是“贵的就是好的”“一分钱一分货”。因此，要抓住其消费心理，是推一对一vip高收费，还是推一对二低收费，要对家长和学员有充分的区分和判断。3、想象型报名行为有些人根据自己对课程的想象、评价或联想选购课程，他们比较重视课程时间、课堂设置、教室的布置等因素，选择那些含义符合自己意愿、向往的课程。这样的学员有时是愿意为课程付出高价的，对这样的学员，要多强调学校校园的外观设计、立意，学校内部的设施，可以多介绍一些公司关于互联网开发的情况和国家领导人的来访、公司的优势和优质资

25、源等，同时，必须要启发对方对时间、老师等需求意向表达，然后抓住起最关心的一点来突破，不要面面俱到掌握学员（家长）六种报名行为4、习惯型报名行为有些学员，通常根据自己过去的习惯和爱好去报名选择课程，总是到自己熟悉的地方去选择课程，他们对自己熟悉的环境、前台人员表现了相当的忠诚度，报名具有定向性、重复性。学校都应尽可能地来强化他们的报名行为，比如使他们感到服务热情、周到，报名便利，课程设置齐全。这类学生，要多与之交流学习生活，善于使用夸张式热情。5、随意型报名行为这些人对课程没有固定的需求，不讲究学校的环境和外观，随机性地选择课程，他们这样做，出于两种原因：一是不愿意费太多的时间，图方便和省事；一

26、是没有经验和主见，不知道如何选择，盲目随从于他人的建议。这类人要抓住其心思，把学校的服务优势重点强调，要促成当场缴费签单。如果没有当场签单，要时刻保持电话跟踪，一个星期内联系2次，促成目标达成。如果该星期没有成功，下一星期再进行跟进。保持3个星期，每星期2次的联系。如果还未成功，再将其登记放入档案库，隔2个月后换人进行跟进。6、冲动型报名行为这些学员，他们很少有自己的主见，往往受到众人的影响，只要他人争相报名就会加入，他们的理念是吃亏大家一起吃，占便宜大家一起占，容易有从众心理。对这些报名者来说，不要过多纠缠一些套路流程，多介绍一下其熟识人的学习情况和进步幅度，充分利用第三方学员信息进行暗示刺

27、激，要快速促成下单，当场缴费。电话咨询技巧1、咨询原则：（1）、要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。（2）、要尽量吸引访客到学校来咨询。（3）、重点目标和目的：约见来校。约见来校。（二）咨询程序：（二）咨询程序：（1）、接起电话：您好，拓维教育！（2）、请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？（3）、您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您学习的课程。（4）、请问您住在什么位置？（5）、您离我们香洲校区很近，您看什么时候方便，我帮您约一下时间，安排专业的测评老师。（6）、请您留下联系方式，我们帮您做好登记，以便我们更好地为您提供教学服务。（7）、请问您还有什么需要

28、了解的吗？（请问您还有什么不清楚的吗？）（8）、道别：欢迎您到拓维教育来，祝您开心，再见。操作要点：操作要点：1、用最简单的方法，直奔主题，促成面谈。2、电话里基本讲不清，促成带孩子上门测试。3、因收费条款比较复杂，一定不要在电话里解释说明收费标准。来访现场咨询技巧四种主要来访咨询总论：总论：来访即现场咨询，唯一的目的就是：签单。签单。必须抓住以下几个要点：1、抓住关键人物：学生。2、抓住销售卖点：1个学生1套方案，1个团队服务；免费陪读；班主任/学管师24小时服务；心理学博士心理辅导；优质价廉的收费；30课时起售。方式一方式一A情景情景:家长一人单独来访家长一人单独来访1、主动打招呼。在看到

29、访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好：您好，欢迎您来到托维教育！（迅速安排座位，引导并主动请访客落座：您请坐）2、主动询问。在访客进入或落座后，应询问：A请问您是为自己孩子来咨询还是帮别人来咨询的呢？B您想咨询那方面的问题，我来帮你分析一下。3、冷静思考分析，问什么答什么。当访客提出咨询时，稍微停顿一下，要用至少10秒钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。A分析访客是否是真来咨询，还是来试探。B分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。来访现场咨询技巧关键：抓住家长第一问：关键：抓住家长第一问

30、：如果问学习效果如何？有没有效果？答：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好的信心和保障。如果问学习时间的？答：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。如果问收费标准？（针对关心学习费用的）：A如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。B如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。（1）、不同班级，不同情况，要根据学生的综合测评后，根据课时需求和匹配老师情况，再按照收费档位来定。不同档位和课时量，收费会有较大的差异。（2）、我们是上市公司，特别注重长期的教学质量和品牌，不是以盈利为目的的。4、主动询问访客孩子的情况A请问您孩子现在

31、读几年级？哪所学校呢？（家长回答后，马上把该学校夸奖一番，同时，注意：一定要同时在咨询登记表上记录该信息）。B请您介绍一下孩子的情况。主要询问孩子的学科情况，是哪门科最优秀，哪门最弱。孩子最近一次的考试情况。迅速掌握家长对课程的需求意向。C在掌握孩子信息和家长需求意向后，要拈重避轻，抓住该主要科目展开介绍。其他的科目暂不要涉及。如果家长主动提出想了解其他科目，则再做详细介绍。来访现场咨询技巧方式二方式二B情景情景:家长家长+孩子一起来访孩子一起来访1、找准关键人物。在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好：您好，欢迎您来到拓维教育！同学（家长）你好。注意：注意：孩子和家长一起进门时，

32、首先要观察谁走在最前面，走在第一位的；再者就是首先发问的，这两种对象就是你接下来销售的主要目标和对象，也就是关键人物。（迅速安排座位，引导并主动请访客落座：请坐）2、主动询问关键人物。在访客进入或落座后，对关键人物询问：A（对家长）请问您主要想对孩子哪方面的情况做咨询呢?B（对孩子）请您自己来介绍一下学习的情况，我来帮你分析一下。当访客提出咨询时，稍微停顿一下，要用至10秒钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。A分析访客是否是真来咨询，还是来试探。B分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学

33、习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好的信心和保障。针对关心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：针对关心学习费用的：A如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。B如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。来访现场咨询技巧3、询问访客孩子的情况A请问您孩子现在读几年级？哪所学校呢？（孩子回答后，马上把该学校夸奖一番，同时，注意：一定要同时在咨询登记表上记录该信息）。B请孩子介绍一下学习情况（咨询人员要主动发问）。主要询问孩子的学科情况，是哪门学科最优秀，哪门最弱。孩子最近一次的考试情况

34、。迅速掌握孩子和家长对课程的需求意向。C在掌握孩子信息和家长需求意向后，要拈重避轻，抓住该科目展开介绍。其他的科目暂不要涉及。4、马上安排测试A将咨询登记表填写完整。一定要注意询问家长的联系方式，并填写完整。B马上进行测试。我马上安排专业的测评师，给孩子做一个比较全面的测试。整个测试时间大概需要2个小时。家长如果有其他重要事情要办的话，可以让孩子在这里做测试，测试快结束之前20分钟左右，我给您电话通知。如果没有其他非常重要的事情，就请家长留下来，等待孩子，同时我们也更好地做进一步沟通。注意：一定要想方设法让家长马上进行测试。其次，想办法把家长留在学校现场。注意：一定要想方设法让家长马上进行测试

35、。其次，想办法把家长留在学校现场。5、测试测评与评估分析（操作细节见测评测试技巧篇）。6、签单手续办理。7、道别。家长和学生一起上门，多数都是有意向而来，所以，乘车方式在来之前都做过非常详细的了解。因此，只需如下操作：A非常感谢您选择拓维教育。对家长的来校咨询和签单表示感谢。B了解家长的来校方式。如果是驾车而来，则告之怎么样最方便达到停车场。来访现场咨询技巧C情景：学生一人单独来访情景：学生一人单独来访出现该类情况，学生基本上是带着现金，而且是已经确定所学科目、时间安排而来。因此，咨询师不要过多地拘泥于细节，做过多的介绍和推介，应快速促成签单。1、主动打招呼。2、主动询问。3、填写完整咨询表。

36、4、测评测试。5、按学生所带金额和要求时间签单。（特别注意，一定不要纠缠推销课时量）。6、办理手续。7、道别。D情景：学生情景：学生+学生结伴来访学生结伴来访出现该类情况，最有可能是三种情形。（一）其中一个学生为报名而来，另外一个仅仅是陪同学或朋友而来的（没有报名需求）。（二）两个都是为报名而来。（三）两个都只是来咨询、看看，了解情况。1、主动打招呼。2、快速分析和了解来客访问的目的。3、抓住关键人物。（如果是确定只有1人报名，则不要纠缠推销给另外那个，首先确保1人签单）；（如果是二人都有报名意向，则主推1对2）。4、填写咨询表。5、测评测试。6、签单。7、办理手续。8、道别。咨询常见问题问答

37、咨询常见问题问答一、什么是一对一？一、什么是一对一？一对一的咨询一对一的课程设计一对一的教案一对一的教学一对一的班主任管理：一个团队服务于一个学生。从学生踏进我们学校第一步起，咨询师和测评师用专业手段对学员进行一对一的咨询与测评教务部根据测评结果安排最适合的老师，给他准备上课的教材方法等：一对一的教学，一对一的课程设计和教案所有的老师的上课教案必须在上课之前把教案发给教务，教务审核完没有问题的时候，才打印出来，去上课根据上课的情况任课老师每天上完课后必须把学员的一切信息反映给班主任老师，班主任老师第一时间把信息反映给家长，同时把家长的要求，及孩子在家的情况反映给授课老师，授课老师根据情况对学员

38、学习计划进行调整。且在每次课时上完之前学生有需求，班主任会陪读。因此，一对一教学就是一个团队团结协作，服务于一个孩子的教学和管理过程。每一个孩子在我们这里学习都会有一套完整的档案。它的优点就是：能最大程度地尊重和关注学生的个性差异，因材施教，让学生能够轻松、快捷地达到教学目标。二、什么是一对二？二、什么是一对二？一对二的其它流程都是一样的，只是在教学过程中是一个授课老师，两个孩子互助学习。主要目的是：伙伴式学习，有助于孩子性格上的成长，培养协作精神，团队精神。在课堂上有利于营造一些良好的气氛，学习兴趣高，性格内向的学生不会过于拘谨，可以一起分享学习方法，师生互动效果好，学费也相对优惠。在学生对

39、象方面，两个学生必须是同年级，且层次相差不能太大，可以学习的时间和所学教材版本和进度差不多，最好能自己组班。咨询常见问题问答咨询常见问题问答三、关于师资三、关于师资（一）你们的老师都是哪的？我们的老师分两种，一种是在校一线老师，一种是经过拓维严格培训优秀单科状元及次状元的大学生星级老师。（二）你们的一线老师都是现在在各学校任职的老师吗？我们这里一线老师是指有过多年教学经验的，对教学大纲、中高考方向非常了解的教师。适合教即将进入小升初、中考、会考、学考或高考等考前辅导的学生，或是家长对老师有非常特殊要求的。（如家长非得问是否是在校的兼职老师，我们可以回答：国家教育部是不允许在校老师在外兼职的，其

40、它任何培训机构都没有在校老师。那些对外宣称有某某学校的在校老师任教都是骗人的。但我们有一部分老师确实是正在中学里面代课的，等待考取正式编制的老师）（三）对大学生老师质疑我们所有的老师都是经过重重筛选和严格把关的，这里的大学生老师都在单科取得过省、市优秀成绩的学生。有数学全市竞赛第一的老师，有.(搜集一些老师的资料，不点名字)。而且在进拓维前必须通过三道严格的面试和笔试考核，进来以后还要经过几轮培训：职业道德的培训、学科教学技能培训、教纲考纲的培训和学生心理辅导培训。每个培训过程中都会有淘汰，最后还要进行考核，各项考核合格以后才能正式上岗。而且大学生老师有他独特的优势，我们也是看中他们的优势才打

41、出大学生的品牌：首先大学生与学生的年纪相差不大，容易与学生沟通；其次，孩子在学校每天面对着的老师已经让他们产生了一定的厌烦心理，在课外也给他们请类似的老师不利于他们的学习心态，而大学生老师就容易被接纳；再次，年轻的老师思维活跃，在教学方法上喜欢创新；而且大学生考上好的学校在学习方法和考试技巧方面能给孩子带来一定的经验，是他们学习的榜样，大学生老师知道学生需要什么。咨询常见问题问答咨询常见问题问答（四）是否可以选老师？老师由学校根据孩子的个性特点和老师的专业特长，再由教务部和质监部统一选派。但是在经过前期的测试后，我们根据孩子的具体情况会首先给孩子寻找匹配的老师，您和孩子也可以先提出来对老师方面

42、有什么要求。我们尽量在第一次课就给孩子找到最合适他的老师。但一般情况下前面几次，学生和老师都会有个适应期，如果是教学方法上的不习惯，就需要一点点磨合的时间。我们学校都非常注重培训，每个老师都是严格培训考核后上岗的，所以，每个老师都非常优秀，学校会根据每个孩子的特点和老师的专业特长来合理排课。正因为如此，所以，我们学校才在社会上有较好的知名度。特别注意：特别注意：学校任何人员，尤其是咨询师，对外宣传时都要打造名校，而非名师。（五）学了以后会不会有效果？1、老师认真教，孩子认真学，家长积极配合，您说有没有效果呢？2、我们配有专业的学管师与家长保持密切联系。每堂课后的授课评价，我们都发到家长手机上。

43、学管师还要积极汇报孩子的学习情况，了解孩子在家里和学校里的其他情况，与家长一起改进和完善教学。3、教学质量测评。如果按照正常的流程，一定会有效果的。但是成绩的提高除了老师方面的原因，还有孩子学习状态和学习积极性等。孩子跟着老师来，按照老师的要求去做，按时完成老师布置的各项任务，再加上充足的课时，基本上学习就会没有问题了。咨询常见问题问答咨询常见问题问答（六）一般多长时间能看出效果？针对孩子要补习的课程不同，知识点不同，学习习惯不同，接受能力的不同和上课频率的不同从考试和学习习惯上来看，各需要不同的时间。一般来说理科类补习提高的速度更快更明显，文科类基础知识的提高速度要慢一些。因此见效快的，有的

44、一个月就能看出效果了，而有些可能需要更长一点的时间。（七）你们如何保证效果呢？家长检测我们的培训是否对孩子有帮助最直观的就是看孩子分数的变化，当然孩子学习主动性、学习习惯、自信心等的转变都是一些参考标准。教学效果是我们拓维的生命线，您放心，我们有一整套体系保证教学。如拓维老师的教学计划是由教研组监控的，老师的教学计划和每节课的教学方案由教研组长，教研主任，主管签字确认。通过教学反馈册，家长在家可以直接监控老师的教学进度，整个教学透明化。事实上过程做好了，结果已不是问题了。因此为了保证学习效果，我们从保证孩子上好每节课开始。第一，每节课满意了签字，如果没有听懂，老师有义务再讲一遍，直到孩子听明白

45、为止。第二，我们定期会给孩子做一个阶段性测试，每次上课后老师都会有针对性的给孩子出几道题来检测孩子的学习效果。咨询常见问题问答咨询常见问题问答（十）老师能上门辅导吗？（小学，初三，高三）1、家长您是出于什么考虑希望老师上门呢，之前也有很多孩子家长和您有一样的想法，但是因为在家孩子的注意力不能得到很好的集中，对老师来讲会受到相应的局限，孩子喜欢喝水、上厕所等相应的习惯。2、对于小学生来讲本身稳定性就不好控制，家长的考虑在于孩子的年龄小，但是老师在家就不好提高孩子的学习兴趣，这和授课环境有着直接关系。3、对于高三或初三的孩子，家长想为孩子节约更多宝贵的时间，但是孩子的自控能力比较差，直接会影响到效

46、率的提高，所以我们不提倡在家进行相应辅导。课后，老师留的作业，我们也要求孩子完成后回家，为了保证作业质量，我们还安排了陪读、答疑教室和老师，孩子可以随时问作业中存在的问题。4、另外每个孩子都有班主任，如果在学校上完课，班主任可以做直接监督，如果在家班主任的监督效果就不能得到更好的体现，学习效率是需要课堂和课后的结合，这一点家长是很清楚的，在这里上课本身就是对学习的一种促进和课上的及时消化。（十一）怎么上课？1、非寒暑假我们一般是每周上两次课，每次课两个小时，具体按照孩子的空挡时间来定。如果是周六周日的话，我们分上午8:0010:00和10:1012:10；下午时间分14:00-16:00和16

47、:1018:10；如果是晚上的话我们的上课安排是7:009:00。2、寒暑假每次2个小时，可以每天都上，或者上周（一）、（三）、（五）或周（二）、（四）、（六）咨询常见问题问答咨询常见问题问答（十二）我觉得你们的课程安排太紧了，一天X节课都能吸收吗？1、孩子情况不一样，安排多少次课根据孩子情况来定，任何学生都能接受（四）小时的课，在中、高考之前几个月里，也有学生一周安排（一）（六）小时的课。2、您有这样的担心是不是怕孩子吸收不了，我们根据孩子的自身情况制定的一个科学的教学计划，授课的内容、进度、难度都是根据孩子自身情况定的，每一个问题孩子都能理解透彻，如果确实吸收不了，我们会主动调整课程。3、

48、孩子在学校里的时间都安排的挺紧的，跟学校相比，拓维辅导课时根本就不多，而且孩子学的感兴趣，效率也会更高，很多学生都还要求多加课。4、现在学习已经很紧张，没有课时的保证，成绩的提高会受到很大的影响，辛苦一下孩子吧，这个阶段过去就好了。（十三）能试听吗？拓维是这样的，每一次课都是试听，为什么这么讲？1、拓维教育每一次课后，孩子签字以后才产生费用，如果孩子对此次课不满意可以拒绝签字！2、试听的老师如果和教学过程中的老师有变化时，试听时没有任何意义的，有些机构试听老师非常好，但是授课过程中的老师并不能做到，这样就是抓住了一些家长的心理。进来之后并不能保证教学效果！这样的试听是没有任何意义的。3、试听无

49、非是想试试老师是否适合，这个问题在拓维不会成为您的顾虑，您可以根据您孩子的需要、及孩子的进步情况更换老师，并以签字保证教学效果，家长您可以完全放心！咨询常见问题问答咨询常见问题问答（十七）老师每次上课时间是固定的吗，会随时调整吗？1、上课时间是相对固定的，如果我们学校方面有特殊情况如老师生病请假、特殊节假日等等需要调课，我们的学管师一定会提前与您商量，或是其他老师代课，或是找时间给孩子补课，或者教学计划往后延。2、如果孩子需要加课或调课，希望您在提前三天告知学管师，以便老师及时备课，保证授课效果。3、在节假日需加课，我们会采取措施，灵活的安排课程。（二十）你们是怎么知道我的电话号码的？1、我们

50、在外面做了很多活动，有可能是您家人参加或咨询活动的时候留下的。2、有可能是您的邻居或朋友的孩子在我们这里学，觉得我们这里还比较专业，效果比较好，他们很热心地留下了您的电话号码，向您推荐了我们拓维教育。3、（如果上面两点家长还纠缠不清的话）我们学校市场部通过其他一些市场途径收集到的电话号码信息。其中就搜集到了您的电话号码。如果打搅到您，非常抱歉，也请您谅解，毕竟我们的出发点是希望您家孩子更好地成才成长。咨询常见问题问答咨询常见问题问答（十四）你们学费怎么这么贵？首先我们的收费标准是通过物价局审批的，而且最重要的是学习效果，大班上课是便宜一点，但是不适合您的孩子。如果她在大班学习的好，您就不需要再