服装应该这样卖培训课程6099.pptx

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1、服装应该这样卖服装应该这样卖第一章：如何处理与顾客的关系问题一、导购建议顾客试穿衣服，但是顾客就是不肯采纳导购的建议策略l服装门店销售应该有创新意识，不能总用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求，要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场点有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。语言模板一、l导购：小姐，您真是有眼光，这件衣服是我们这里的新款，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错，来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客服从于试衣间，尤其是犹豫不决的顾客，如果对方还是不动）小姐，其实

2、衣服每个人的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出来，你买不买真的没关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服引导顾客试衣语言模板二、l导购二：同上（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意服试试，其实您今天买不买真的没有什么关系，不过我确实想为你做好服务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式困难重重？为了我能为您看供更好的服务，您可以告诉我吗？（随机应变）导购热情接近来店的顾客 可顾客冷冷地回答：我随便看看l导购一：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关第，您现在可以多看看，等到那天想买的时候才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服

3、，请问您一般 比较喜欢穿哪一类风格的衣服？l导购二：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来我帮您介绍，请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？顾客很喜欢，可同伴说：我觉得一般或再到别的地方看看l导购一：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换一下看法，然后 一起帮您的朋友找一件最适合的衣服，好吗？l导购二（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！您觉得什么地方感觉不好看呢？您可以告诉我，这样我们可以一起来给您的朋友 提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣

4、服。l导购：（对顾客）您的朋友真是细心。难怪会跟您一起来逛街呢，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们可以多参考一下。顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他l导购：您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要便宜，所以现在购买是真的很划算的。l导购：您有这样的想法可以理解，不过我可以负责任的告诉您，这些促销衣服之前也是正价商品，只是因为这个款式已经断玛，所以才变成特价商品。我回家跟老公商量 考虑好以后再说吧！l导购：是的，您有这种想法我可以理

5、解，现在赚钱都不容易，买衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些参考，这样买了才不后悔，这样好吗？您再多坐一会，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些延长顾客留店时间，了解情况并建立信任！你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说瓜甜呢！l小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方营业半年多了，我们的生意主要是靠像您这样的老顾客支持，所以我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为l导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心，一是我们的瓜的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心，二是

6、我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了半年多的瓜了，如果瓜不甜您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说瓜甜不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何，来，小姐，这边请！营业高峰时段因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失l导购：哎呀，真不好意思。这个时间 的顾客特别多，招呼不周，真是抱歉，您是先坐会喝杯水，还是自己先看看我们的新款？当面拆的新包装 顾客试后仍要再拿新的，可只有一件了l导购一：是这样的，我们同款的衣服进得不多，也正因为如此顾客很喜欢试穿的衣服，但被闲逛的顾客顺口否决了l导购一：（微笑着对闲逛的顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什

7、么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？l导购二：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真是很感谢您这么坦诚的了表自己的想法，其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？l导购三：这位小姐，感谢您的建议（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为佻做好服务，我认为这件衣服无论色彩是款式都很适合您，您看您

8、觉得呢？第二章：如何处理服装穿的问题l导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求，有时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！顾客试穿几套之后，什么都不说转身离开l导购一：这位小姐，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢，还是我的服务没有做到位，您都告诉我，以方便我做得更好，让您更满意，行吗？l导购二：这位小姐，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因，再一一解答）l导购三：小姐，能不能请您先别走，是这样子的，我刚进入服装行业不久，并且

9、很喜欢这份工作，我只是想请您帮个忙，是不是可以告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问导购介绍完衣服后 顾客什么都不说就转身离开l导购一：小姐，请留步，我想刚才一定是我的服务不到位，所以给您说声道歉，不过我真的很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么风格的衣服，我来帮您再介绍一次，好吗？l导购二：小姐，请留步，我想刚才一定是我的服务不到位，所以给您说声道歉，我是刚刚入行的导购员，请您多多包涵，不过我真的很想为您服务好，所以请您再给我一次机会好吗？这件衣服穿起来怎么这么紧l导购一：小姐，我们这款衣服的设计是紧了一点，因此我们的设计师

10、建议这款上衣搭上的裤子，这样显得特别时尚，如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合，您买不买没有关系，请先跟我来试一下看一下整体效果吧！l导购二；是的，我们这款衣服的设计确实是紧了一点，不过因为您身材好，所以穿起来特别有味道，而且更有活力，再加上我们的面料是特别挑选的，弹性好，您多穿几次就习惯了，我们前几天有个老顾客也挑了这件，刚开始时也不惯，现在多穿了几次，这不现在你叫她穿宽松的她还不穿了！l导购三：哦，对不起，小姐，都是我的错，这款的确稍微小了一点，麻烦您稍等一下，我立刻为您拿适合您的号！算了我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖l导购一：其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人，红光满面的样子，生

11、活一定过得很优裕，很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看这（衣服的卖点）l导购二：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面让您有这种感觉，是颜色、款式还是面料问题？（解答）我不喜欢这款太成熟了 穿起来显得老气l导购一：是的，这款看起来是稍微成熟一些，不过因为您希望公共场合穿，所以成熟一点会显得您更职业化，其实这样穿反而有得于您更好的开展工作，您觉得是吗？l导购二：是的，这款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！我确实喜欢这款但我同事也买了一套而且又在同一办公司l导购一：是么，同一个办公室两个

12、人同时穿一款衣服的确不大适合，不过这也表明这一款确实好看啊，您真有眼光，不过没关系正好这种风格的衣服我们还有几个类似款，而且各有特色，请稍等一下，我拿其他款的再给您看一下。（如果顾客还是只喜欢同一套）其实也没什么啊，你可以再搭上我们家这款的包包一定会更有味道的！这件衣服还不错 下次我带朋友来帮我看看后再决定l导购一：那您今天不带朋友来真是太可惜了，这件衣服 您穿起来就像为您量身订做的一样。其实今天买了明天给朋友一个惊喜嘛，最主要的是我们家的号都 是限量的，您明天来不一定有您穿的号了，所以我才建议您今天先拿了。算了吧，别蒙我啦 这款衣服我穿起来不太合适l导购一：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适

13、呢？（等顾客回答完问题）原来如此，是这样的针对顾客的问题回答l导购二：小姐，您说的有道理，其实我们这里还有几套符合您要求的，请稍等一下，我马上帮您拿过来！大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服l导购 一：您说的这个问题肯定会有，但是机率肯定不会很高，因为我们的衣服最多的一款也就是四个号，如果顾客需要还得从其他地方调过来，不过现在我们公司在这一点上也做了改善，增加了款式种类并且一直以来的限量都做得很好的，所以您不必过多的担心这个问题了。算了，我不想试这款衣服和我去年买的差不多l导购一：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到它，其实我们店最近到了几款风格比较类似，但

14、款式变化比较大，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的，小姐，这边请。l导购二：是吗？正是因为这个款去看很多顾客很喜欢但是因为限量所以只是在画册上有看到没有买到，所以公司根据我们地区加了这几个补充款，其他地区还没有呢，小姐，请过来这边试一下，看一下效果。l导购三：我想您买的应该是去年的XX款吧！这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您看一些不同的风格的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化，像那边有几套风格不同又很有特色的，您可以参考一下，来小姐，这边请这个颜色的衣服不行 我穿不大合适l导购一：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是款式，（探询不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是

15、这样的，这个款式用这个颜色是因为它设计，所以，用其它颜色这种感觉就不容易表现出来，我认为您特别适合穿这种颜色的衣服，因为顾客试衣和时候其实尺码很合身，但顾客觉得还是小l导购一：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得合如何？（款式，颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢宽松一些的衣服？如果是这样就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都 会以为这件衣服 小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已，要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下！我不喜欢这款衣服 看起来太老土了l导购一：小姐，谢谢您这么坦诚的说出您的想法，请问一下您为什么觉得这款显得老气，是颜色、款式还是那您觉得什么样的款式更适合您的气

16、质呢？我觉得牛仔系列的 穿起来不上档次，并且有点像劳动布l导购一：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列的颜色确实略深，我们设计师最主要考虑的是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实电脑特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重。l导购二：是的，这款颜色确实略深，其实我们这边还有几套颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，小姐，这边请！你们的衣服怎么这么花呀 都找不到适合我穿的，l导购一：这是今年最流行的不规则几何图形（），时尚感比较强，可能您之前衣服比较稳重，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错，我认为您的肤色和气质，穿这种风格的一定会很适合的，我说了还不算，不信你试

17、一试就知道啦！l导购二：是的，您说得很有道理，这个花色确实比较大胆，不过我相信穿在您身上效果一定会很不错的，姐姐、这边来试一下！你们的款式怎么越来越年轻了 都 找不到适合我穿的l导购一：您对我们品牌的衣服真是了解，不过您可以放心，虽然我们的衣服比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的，衣服总不能一尘不变啊，如果一点也没改变，我相信您穿一两次就不想买了吧！l导购二：您真是细心，一点细微的改变都能观察到，其实这点您可以不必担心，因为我们的服务主要对像是像您这样的老顾客，所以我们的改变都 是在原有的基础上加入一点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格以外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气，像

18、您就非常适合！你们的衣服好难看 怎么感觉都怪怪的l导购一：呵呵，小姐，请问一下，您觉得怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是l导购二：我们伊布都品牌是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来，其实不是衣服怪，而是您暂时还不太习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位，请问您今天想看一下上衣还是第三章：如何处理服装的品量问题顾客很喜欢某纯棉衣服 询问是否会褪色、缩水、或起球l导购一：小姐，您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在，不过我可以负责任的告诉您，我们三彩、伊布都、况珈儿的面料都是采用特殊的工艺 处理过

19、的，所以这一点您可以放心，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，衣服的保养也很重要，您在洗的时候注意不要暴晒，穿的时候不要（顾客购买后用简短的语言加以说明和强调）你们这牌子是刚出的吧 怎么以前没听过l导购一：不好意思，这我们得检讨了，看来我们的宣传没做到位，不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有十一年了，主要的顾客风格l导购二：小姐对服装行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过去年6月才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多来照顾，多提见议，不过今天能为您介绍我们的品牌我很荣幸，很高兴认识您！我们三彩的主要风格是伊布都主要风格是并且我们公司还有一些高端品

20、牌比如：恩曼琳、巨式本是新款，由于款型类似 被顾客误认是去的款l导购一：您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，但是有好多顾客都只是在画册上看到，因为每款都是限量，所以没有买到，因此在原来的基础上做了一此处理，您看，就是这里你们家的衣服和隔壁家的相比 那家的更好l导购一：其实我们品牌与您说的这个牌子相比，只是各有各的特色而已，主要还是看您喜欢的风格、款式、也就是适不适合自己的问题，我们三彩/伊布都的特点是我觉得我们品牌特别适合您的个性化需求我发现你们家的新款上市太慢了l导购一：不好意思，让您久等了，以前我们上货的确有些慢，主要是看天气适不适合，不过还好，现在我们每一周都会有新款到的，你看这几

21、款就是昨天才到的！这款衣服的款式花色我都喜欢，就是不喜欢面料导购一：小姐，您真是好眼力，我正想对您说，我们设计师根据人体这个地方需要活动的特点，所以在这里特意添加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服的时候更加舒展得体，我们刚买走这件衣服的顾客穿着这件衣服后反应非常好！你们的衣服做工 这么糟糕 这里还有线头l导购一：由于我的工作疏忽，没有及时发现这个细节，给您添麻烦了，不好意思，我会马上给公司反映这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件试试吧，来这边请l导购二：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您，请问，您今天想看看外套还是你们的衣服穿一段时间就掉

22、色 款式也单调，还是XX品牌好！l导购一：XX牌子是个不错的品牌，也是我们学习的对像，您觉得XX品牌的衣服什么地方比较吸引您呢？哦，原来如此！是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部份，只是您以前可能没太关注到我们，真是很可惜，不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌l导购二：XX品牌是我们的竟争品牌，不管是款式还是颜色上都很不错，都 是我们学习的对象，您一般都喜欢XX品牌什么方面呢？这款不是纯棉的 算了 我还是喜欢纯棉的l导购一：是的，尤其是夏天，大多数顾客都会选择纯棉的衣服，因为纯棉的衣服会比较吸汗透气，穿起来也很舒服，我们这

23、款虽然不是100%纯棉，但是优点和纯棉是一样的，很多老顾客除了喜欢纯棉之外也很喜欢这种面料的，我建议您先试穿一下，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！你们的衣服上有皮装饰 干洗店说不可以干洗l导购一：不好意思，给您添麻烦了，其实干洗店也是基于负责任，所以才没有收您的衣服，您可以放心，因为我们的衣服上有皮装饰的已经经过处理了，所以干 洗不会造成影响，这一点请干洗店放心，也请您放心！l导购二：不好意思，给您添麻烦了，一般衣服的皮装饰都是不可以干洗，容易产生问题，所以您这衣服最好照我们衣服标签上的指示用水洗，这样衣服才能得到好的保养，才能长时间保持好的状态，不好意思都怪我们当时没有给您说清楚！买

24、衣服还不能 机洗（水洗）真是麻烦，我不要了l导购一：是的，送干洗店的确有点麻烦，不过现在只要是比较好一点的衣服，为了让它保持良好的穿着状态，几乎都要干 洗，其实送洗也不是一件很麻烦的事，您可以出门买东西时就一起送去了嘛，而且只要隔一段时间送洗一次就好了！第四章：l如何处理顾客l 的价格异议你们跟XX品牌差不多 不过价格却比他们高很多l导购一：是的，我们在价格上确实略高于XX品牌，主要是因为所以体现在穿着上的差别是大多数选择我们品牌的顾客就是冲着这些优点来的，虽然价格上会有一点差别，但是衣服一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿着更舒适一些！衣服我觉得还可以 再便宜店我就买了l导购一：小姐，每个

25、公司在价格上的策略是不一样的，我们每一款的价格都 是实实在在的，非常公道，所以这个价格再低就确实为难我了，并且我们是全国统一售价的，我给您少了，自己就得补差价的。隔壁店/XX品牌和你们一样 都一样的面料和款式 怎么人家就比你们便宜l导购一：是的，我们的价格确实比您说的那一家稍微贵一些，刚才有一个老顾客还说起这个问题，但是她是在我们这为她妹妹买了一条裙子，其实影响价格的因素有很多，比方说设计、面料、工艺等这就像是同种菜不同的人煮出来味道是不一样的，所以虽然面料是一样的，但我们品牌的特点是顾客觉得太贵说不需要买这么好的衣服l导购一：没关系，其实除了这款之外还有其他类似款的衣服也很适合，来这边看一下

26、！（或这边请，我帮您拿过来，您稍等一下！我每个月都来你们店已经是老顾客啦都没有再低一点的优惠么？l导购一：XX姐姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来的支持，但确实非常抱歉，我是真的很想再多给您一点优惠，但您也知道我们是全国统一售价的，这一点就请您多包涵了！我们的售后服务您也是很清楚的，我们 是希望对像您这样的老顾客 负责，这样您才会对我们品牌更加满意是，您说是吗？我可认识你们老板哦 再给我少点，要不我给他打电话l导购一：呵呵，这真是为难我了，您给 我们老总打电话她还以为我们对她的朋友招待不周呢，其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交待过，只要是她的朋友，都 是用这个优惠价格的，

27、绝对不可能和一般顾客一样，所以待会还得麻烦您帮我在单上签个名！谢谢！顾客试穿很满意 但一看价格就不买了l导购一：小姐，请稍等一下，我看您穿这款衣服非常合适，并且您自己也很喜欢的，但我发现您还是不想买，我真的很想为您服务好，您可不可以告诉我您不买的原因，以便于我更好的改进工作？顾客拿起衣服 问了价格后转身就走l导购一：小姐，请留步，我是真心想为您做好服务，可我发现您转身要走，请问是不是我哪方面做得不好，让您不满意，我是真诚地向您请教，麻烦您告诉 我好吗？谢谢！（如果是价格）小姐，我们的衣服确实要稍微贵一点，其实品牌服装的价格与质量服务都 很有关系，我相信您买衣服也不只是看重价格，您说是吧，关键是

28、衣服穿在自己身上好不好看，来这位小姐，您买不买没关系，您可先体验一下这款衣服穿在您身上的效果如何，试衣间在这边，请跟我来！第五章l如何处理顾客的折扣问题折扣我就是先试试 等你们打折的时候再买l导购一：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后穿不了几次就过季了；二是服装流行性很强，今年流行明年不一定流行；三是换季的时候经常会缺号，您喜欢的不一定有您穿的号，那多可惜？l导购二：呵呵，您真聪明，我明白您的意思，打折的时候买，确实价格看起来会便宜点，只是买过季的衣服，可能穿不了几次就只能压橱柜底了，这样衣服的价格其实反而更高，您说是吗？如果现在买可以早点穿出自己的个性，多好啊，

29、并且您还可以穿一个速季！我不要什么积分 你直接给我打折就行l导购一：真的不好意思，如果能给您打的话我何必和您说半天呢，这样也浪费了您宝贵的时间啊，其实积分也很划算的，一个月内累积消费满999分就可以为您办一张全国通用的贵宾卡！不打折？人家国际品牌都打折 你们为什么不打l其实打折的原因有很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况，节庆日期及过季商品实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客，我们三彩/伊布都现在暂时还没有这方面的计划，最主要的是我们是全国统一售价的，您到任何城主都是一个价，这样顾客也买得放心啊，您说是吧！你们公司现在是9折 以后会不会有更低的折扣l导购一：这一点您放心，我们三彩

30、/伊布都服饰基于对顾客负责任态度，在折扣的把握上是比较强的，绝对不会随随便便在折扣上乱做文章，再说我们是全国VIP顾客统一9折，要是 改起来也很麻烦，这样顾客买起来也会没有安全感，您说是吧！一件不打折 买三件也不打折 这样我一件也不买了l导购一：小姐，我可以理解您的这种心情，如果我是您的话，我也会认为多买几件就可以打折，不过这一点请您多包涵，我马上为您办好积分，一个月之内积满999分就可以享受VIP折扣，全国统一的9折，您这次还差XX分，其实您再挑一件小饰品就可以了，来这边再看一下饰品如何！好，就算不打折那把你们戴在模特上的鉓品送给我l导购一：小姐，您真有眼光，其实我们有许多顾客都很喜欢那个饰

31、品，所以我们正在公司建议，把它变成我们的赠品来回馈像您这样的老顾客，等公司决定了以后，我一定会在第一时间通知您的好吗？（不等顾客完全回答）非常谢谢您对我工作的支持，其实这件衣服穿在您身上很合身，这才是最重要的，您说是吗？第六章：l如何处理顾客l 投诉个人观点：l一般情况下l只要是不影响二次销售l我们都给予换货l但不主张退货上次买 的毛衣都 缩水了 而且还起球，价格还那么贵l导购一：不好意思，这我要跟公司反映一下，请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的，（等顾客说完，中途不应打岔）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更要注意方面的细节，都怪 我们当时没和您说到位，真是抱歉！

32、请问XX姐姐您今天想看上及还是！顾客在退货期因款式 非质量问题要求退货l导购一：小姐，不好意思，您先别着急，让我来帮您处理这个问题发好吗？请问一下您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？（耐心等顾客说完）是这样的首先非常抱歉让您来回跑一趟，我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是之所以如此设计是因为所以当您穿在身上的时候显得（卖点）l导购二：小姐，这都是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，这么热的天，让您来回跑，真是抱歉，这样吧，我们昨天到了一批新款，我觉得有几款特别适合您，来我仔细帮您挑几件来试试看，好吗？（转化到换货上处理，尽可能的不要退货。无法证明是质量问题 但顾客却

33、要求退换，不解决不离店l导购一：真不好意思，您是我们的老顾客，您一定也知道只要是我们衣服的质量问题，我们一定会负责到底，不过衣服带回去时并没有发生现在这种状况，问题确实是属于像您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于我们衣服本身的问题，不过我们的服务一直都是一流的，不管是不是我们的问题我们都会尽最大努力给您处理，这样吧，您把衣服放在我们这里我们给您返到总公司处理一下，不过时间可能会长一些，因为总公司在杭州，来回需要一守的时间，我们会以最快的速度为您处理好吗？来我给佻开一张欠条！衣服刚刚买，天气转凉了 顾客要求退货l导购一：不好意思，小姐，这种状况在我们三彩/伊布都店还没有发生过

34、，所以很抱歉不能给您退货，我只能帮您向我们经理申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他适合您并且比较厚一点的，您看这样好吗？l（像这种情况肯定是只能换货而不能退货的）有些顾客买衣服一般要换上三次以上 应该如何和她沟通l导购一：小姐，您放心，既然我们作了承诺，就一定会负责到底，只是希望您这次要以认真多检查几次，确认没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服麻烦您跑这么多次，我们真的觉得很不好意思！l导购二：真是不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先一起检查一下衣服，确认没有问题后您再将衣服拿走，不然一件衣服麻烦您跑几次，我们真是不好意思！收集VIP资料时 请顾客填写，可顾客转身就走l导购一：不好意思，小姐，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们三彩/伊布都VIP卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教l导购二：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致您不愿意办我们三彩/伊布都的贵宾卡呢？THANK YOU演讲完毕，谢谢观看！