某地产客户关系管理培训29409.pptx

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1、u第一部分 基础概况u第二部分客户关系程序讲解u第三部分 客户投诉处理作业指引讲解u第四部分 新建物业移交作业指引讲解u第五部分 销售风险防范作业指引讲解u第六部分 经验成果转化作业指引讲解u第七部分工程维修作业指引u第八部分产品交付作业指引u第九部分 万客会管理作业指引讲解第一部分第一部分第一部分第一部分 基础概况 ISO9000是什么？是什么？u ISO：是国际标准化组织的简称 （英文：International Organization of Standardization的缩写）u ISO9000是系列标准，ISO9000标准族群主要包括以下四个标准：ISO9000：质量管理体系基础和

2、术语ISO9001：质量管理体系要求ISO9004：质量管理体系业绩改进指南ISO19011：质量和环境管理体系审核指南(用于认证，用于认证，ISO9001-2000)ISO9001-2000)基础概况基础概况 什么是质量管理体系文件？什么是质量管理体系文件？质量管理体系文件：质量管理体系文件：明确公司操作流程、技术要求的文件的统称。质量手册：阐明公司组织架构、职责权限，并明确制度管理体系运行情况的纲要性文件。程序文件：明确描述公司管理流程的第一级文件。作业指引：明确公司具体活动操作、执行程度和深度、过程控制的制度。记录：阐明各项工作执行成果的文件。（标准表格：指统一规定的记录格式文本。）标准

3、合同：指经过经办部门制定及相关审核部门审核通过并颁布生效，统一反复适用于某一经济业务的合同。技术标准：规划设计、工程实施中使用的标准，包括国家、地方、行业、万科集团、深圳区域及公司内部标准。基础概况基础概况 质量记录如何控制？质量记录如何控制？基础概况基础概况n所有体系文件中产生的质量记录均需要受控，并由各管理部门负责编号保存。n质量记录的形式：可以是纸制文件或电子文件，不能保存在邮件系统中。n质量记录表格签署：签署人必须在表格相应位置签署意见，并注明签署日期，如只签名则视为同意。n质量记录保管期限规定：永久：5年以上；长期：35年；短期：3年；临时：1年。达到保存期限并已失效的记录，编制文件

4、销毁审批清单，经部门经理审核，总经理办公室确认后销毁，销毁审批清单作为长期档案保管。编写及操作要求编写及操作要求编写原则：编写原则：写你所做的 做你所写的 说到就要做到 做到就到写到操作要求：操作要求：严格按文件要求操作若有异议，任何人均可提出修订，审核未通过前均按原来文件执行。表格及过程记录完整、统一保存，单独建档、标识清晰并具可追溯。基础概况基础概况n 文件查阅地址：文件查阅地址：内网首页内网首页制度规范制度规范制度查询制度查询广州公司广州公司 表格、标准合同下载地址：表格、标准合同下载地址：内网首页内网首页制度规范制度规范表格下载表格下载我如何查询文件、调用表格？我如何查询文件、调用表格

5、？基础概况基础概况n内部网上公布的文件版本仅供查询，严禁复制传播。n集团内其他各公司借阅均需通过双方的总经理办公室确认，经公司业务分管领导批准后方可借阅。n质量管理体系文件一律不准外传。温馨小提示温馨小提示温馨小提示温馨小提示请不要下载、复印、转发、外传程序文件，如有需要，请向总经理办公室申请。n 体系文件有效版本识别及生效体系文件有效版本识别及生效基础概况基础概况广州市万科房地产有限公司GUANGZHOU VANKE REAL ESTATE CO.,LTD.编 号：VKGZ-CH-01-03-F03版 号：A/0生效日期：2007年5月 10日 生效日期：生效日期：表格换版设10天的过渡期，

6、即自新版表格生效之日起十日(日历天)内，使用新旧版表格均为合格。版本规则为版本规则为：初版文本为A/0，文件每修订一次，修订状态从0、1到9依次递增，超过10次时其版本由A、B到Z依次递增。DC：文件控制：文件控制MA：管理职责：管理职责RS：资源管理：资源管理CH：测分分析改进：测分分析改进PS：专业管理：专业管理PD：项目开发：项目开发常用文件常用文件:客户投诉处理作业指引产品交付作业指引经验成果转化作业指引客户关系管理程序面积补差作业指引常用文件常用文件:万客会管理作业指引客户关系管理程序常用文件常用文件:工程维修作业指引客户投诉处理作业指引客户关系管理程序产品交付作业指引经验成果转化作

7、业指引销售风险防范作业指引顾客要求设计及工程变更管理指引项目面积指标控制作业指引常用文件常用文件:产品交付作业指引经验成果转化作业指引合同附图及销售资料原图绘制作业指引客户关系中心架构及常用文件客户关系中心架构及常用文件客户关系中心架构及常用文件客户关系中心架构及常用文件知多少？知多少？客户关系管理程序(3 )表格客户投诉处理指引(3 )表格产品交付作业指引(20 )表格工程维修作业指引(6 )表格万客会管理作业指引(10 )表格程序文件（程序文件（1 1）作业指引作业指引 （4 4）表格（表格（4242）表格很多，一定要清楚何时用？如何用？并保证可追溯！表格很多，一定要清楚何时用？如何用？并

8、保证可追溯！临时抱佛脚、补记录的作法万万不可取临时抱佛脚、补记录的作法万万不可取从现在做起、好习惯从现在养成从现在做起、好习惯从现在养成基础概况基础概况第二部分第二部分第二部分第二部分 客户关系程序讲解n 7步法步法6+26+2向帕尔迪学什么向帕尔迪学什么?n 6+2是什么？是什么？第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结连理第二步：喜结

9、连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手+1 一路同行一路同行 +2 四年之约四年之约n客户典型心态客户典型心态p 投资价值最大化“钱要花得值”p 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗p 和发展商相比，心理上占主动p 预算支出（单价，面积和总价）p 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）p 房屋质量（含装修质量）p小区规划（容积率、绿化等）p 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）p 物业管理服务（安全、社区文化氛围等）p 地理位置p 保值和增值潜力p 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）p 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）p 销售服务（热情、专业

10、、用心）n客户触点：客户触点：看楼看楼p详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点p提醒项目周边风险提醒项目周边风险p做好参谋做好参谋n工作要点说明工作要点说明n核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险n客户关注焦点客户关注焦点第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手（销售前）客户关系管理程序客户关系管理程序n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.开盘前两周，关系中心主导售前风险检查。开盘前风险检查记录表2.认筹阶段，营销部需制定销售统一口径，以避免信息不对称，客服关系中心参与审定。3.销售前，编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径、减少信息不对称。4.售前，服务品质监督小

11、组从客户感知角度，对销售、签约现场进行检查，记录检查结果并提出改进建议、督促改进。5.为增强信息透明度，以下内容在开售前须展示或公示到位：销售大厅：销售价格、不利因素提醒、商品房买卖合同、五证、个性化变更信息、车位信息等。样板房：户型图册、交付提醒客户关系管理程序客户关系管理程序n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：比较、落定、签约比较、落定、签约n工作要点说明工作要点说明p 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁p 防止合同风险 p 房子和装修是否可能货不对版p 合同条款是否体现了业主的合法利益p 贷款的申请和审批便捷p 房产证的办理p 签约手续便捷p 认筹方式的公平合理性p 定金数

12、量和退定条件p 贷款银行服务（含银行的选择）p 贷款保险服务p 律师的服务态度和专业能力p 销售人员服务态度n告知合同条款告知合同条款n降低业主无助感降低业主无助感n方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续n告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道n因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式n核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明n客户关注焦点客户关注焦点第二步：喜结连理第二步：喜结连理（认购及签约环节）客户关系管理程序客户关系管理程序n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.营销组实施全程互动档案管理，提供导购置业顾问服务，让客户清晰各个环节的办理程序。2.实

13、施项目客户关系专员负责制，客户认购后一周内，建立需与客户进行主动沟通联络，告知沟通渠道，增强对客户的持续关注。3.签约后一周，由客户关系中心进行销售服务回访，了解客户在销售环节的满意程度，监督服务品质。客户关系管理程序客户关系管理程序n客户典型心态客户典型心态 n客户触点：客户触点：等待等待n工作要点说明工作要点说明p 憧憬未来的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交楼p 工程质量(毛坯和装修)p 此前业主遇到什么问题p 楼盘建设进展p 区域内的楼市变化p 楼盘及开发商口碑p 考虑装修设计p 家具、电器的购买计划p 收楼程序p 了解验房的专业方法p 入住的费用p 搬家计划n楼盘建设进展的沟通楼盘建

14、设进展的沟通n规划设计变更通报规划设计变更通报n工地开放日工地开放日n核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 n客户关注焦点客户关注焦点客户关系管理程序客户关系管理程序第三步：亲密接触第三步：亲密接触（签约后交付前）n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.通过短信、会员通讯等及时通报项目进展信息：如封顶、落架等。2.组织工地开放日活动，在一定范围内接受客户的部分个性化变更。3.编制万客会会员通讯，建立与客户的沟通联系。客户关系管理程序客户关系管理程序n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁n工作要点说明工作要点说明p梦想实现p

15、与交楼标准一致，排除隐患p装扮个性化家庭p 告知验房的专业方法和注意事项p 发展商告知水电、门窗的使用p 工程质量(毛坯和装修)p 需要装修方面的信息和帮助p 装饰材料的购买p 收楼过程应该喜悦p 入住后的收费情况说明p 有问题通过何种渠道和方式解决p 我的邻居是谁p 质量问题多长时间可以解决n指引业主验楼指引业主验楼n收费情况说明收费情况说明n便捷的入伙手续便捷的入伙手续n装修指引装修指引n恭喜乔迁恭喜乔迁n核心内容核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁 n客户关注焦点客户关注焦点第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁（房屋交付）客户关系管理程序客户关系管理程序n n文件中要求的工作程序文

16、件中要求的工作程序:1.项目首交付前3个月，成立交付风险检查小组，进行交付风险检查，予以记录并督促改进。2.组织多轮房屋模拟验收，减少工程质量。3.客户关系中心主导模抉验收，减少工程质量缺陷4.交付前10天寄发交付通知、补差通知、交付指引、业户手册、验房手册、入伙贺卡等。5.交付前，进行交付现场装饰、恭迎客户入伙。客户关系管理程序客户关系管理程序n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：入住入住3个月居住回访个月居住回访 n工作要点说明工作要点说明p我被持续被关注p邻里关系、与发展商和物业公司的关系p 我的邻居是谁p 以后有问题我向谁反映p发展商会象以前那样关

17、注我吗p物业的收费和缴费p我的活动场所p社区有哪些活动n询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题n主动检查房屋质量主动检查房屋质量n征询对产品和服务的建议和意见征询对产品和服务的建议和意见n客户关注焦点客户关注焦点客户关系管理程序客户关系管理程序第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖（入伙后）n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等关怀活动。2.万客会及服务中心制定客户关怀活动计划，并予以实施，促进客户关系。3.建立客户入住后三个月的居住感受回访，由客户关系中心主导，回访结束后编制回访报告，提交相关部门，促进产品改进。4.不定期实施客户面对面计划，客

18、户关系中心主导，公司管理层参与。客户关系管理程序客户关系管理程序n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查 n工作要点说明工作要点说明p如果被关注，感到惊喜p社区活动p居住氛围p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p社区有哪些活动n检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性n检查排水设施通畅检查排水设施通畅n检查门窗的五金配件检查门窗的五金配件n检查电气和燃气设备的安全性检查电气和燃气设备的安全性n客户关注焦点客户关注焦点客户关系管理程序客户关系管理程序第六步：承担责任第

19、六步：承担责任（入伙后持续）n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.专人受理客户报修及投诉，并对结果进行回访，形成回访报告。2.实施一年房屋质量检查制，并落实整改。房屋质量检查情况记录表客户关系管理程序客户关系管理程序n工作要点说明工作要点说明n核心内容：核心内容：持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息，解决客户投诉解决客户投诉n通过各种渠道收集业主意见和建议通过各种渠道收集业主意见和建议n及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题n与客户保持良好接触和互动与客户保持良好接触和互动n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：全过程全过程p及时有效解决我的问题p安全感p我的

20、问题被重视p始终言而有信p我被尊重p面对问题，解决问题p及时处理p处理结果令我满意n客户关注焦点客户关注焦点客户关系管理程序客户关系管理程序+1：一路同行：一路同行n n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序:1.通过客服热线、投诉论坛、回访、意见调查等进行客户意见的收集并及时反馈，落实改进。2.由客户关系中心与物业服务中心共同策划组织社区文化活动，促进与客户间的沟通联系。客户关系管理程序客户关系管理程序n工作要点说明工作要点说明n对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善n一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作n客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住p如果你

21、能做到对我是奢望p小区的设备老化p围墙的涂料开始褪色、脱落p我们小区没有宽带p配套不完整p绿化需要改造了p安防设施需要更新了n客户关注焦点客户关注焦点n核心内容：核心内容：交付后交付后4年项目改造年项目改造客户关系管理程序客户关系管理程序+2：四年之约：四年之约n文件中要求的工作程序文件中要求的工作程序建立老项目关怀基金，进行社区改造，给予持续关注。小结：小结：客服客服6+26+2主要包含几个步骤？主要包含几个步骤？每个步骤的实施要点？每个步骤的实施要点？第三部分第三部分第三部分第三部分 客户投诉处理作业指引讲解n 1什么是投诉？何为有效投诉？2投诉处理的原则？3投诉处理的流程？4根据投诉的严

22、重程度分几类？如何处理？5赔付的审批权限6客户要求换房怎么办？客户投诉处理客户投诉处理作业指引作业指引n n什么是投诉？什么是投诉？是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。n什么是有效投诉？什么是有效投诉？是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。客户投诉处理客户投诉处理作业指引作业指引87351333n 客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。n投诉处理的原则投诉处理的原则站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。n客户投诉反

23、馈时间客户投诉反馈时间 2 个工作日内回复客户客户投诉处理客户投诉处理作业指引作业指引 客服部门接到客户投诉应如何处理的？客服部门接到客户投诉应如何处理的？客服人员接到投诉信息后，应在工作日内4小时内记录在客户信息系统中，并向责任部门及相关部门发送投诉信息，在约定的时间内答复客户。一般投诉：按正常流程处理紧急投诉：立即安排人员处理无效投诉：向客户作好解释说明，关闭投诉。当您直接接到客户投诉怎么办呢？当您直接接到客户投诉怎么办呢？记录客户的大致投诉内容，及时知会客服人员，并告知客户大致反馈的时间（2个工作日内）。投诉处理流程投诉处理流程客户投诉处理客户投诉处理作业指引作业指引投诉处理率投诉处理率

24、100%投诉处理跟进投诉处理跟进客服人员据责任部门给出的意见与客户沟通，客户认可，责任部门处理；客户不认可，则责任部门进行研究后再给出可行性方案，进一步沟通达成一致后处理；现场处理完成后，需进入客户信息系统汇报进展信息，同时邮件或电话知会客服人员，以便回访关闭投诉。注意客户约定的处理期限注意客户约定的处理期限投诉回复及时率投诉回复及时率100%当您接到客服部门发出的投诉处理信息后该如何处理？当您接到客服部门发出的投诉处理信息后该如何处理？了解投诉原委，给出处理意见，在要求回复的时间内要求回复的时间内通过投诉邮件链接进入客户信息系统进行反馈处理意见；短信、邮件都会有投诉处理信息提醒短信、邮件都会

25、有投诉处理信息提醒因网络或其他原因不能及时反馈的，也需通过电话等方式先告知客服部门，以便客服人员能先回复客户，以免超时。投诉处理流程投诉处理流程客户投诉处理客户投诉处理作业指引作业指引 什么情况下投诉关闭？什么情况下投诉关闭？客户对公共部位或没有具体联系方式的投诉，邮件或网上回复后即可关闭。留有具体联系方式的投诉，投诉处理完成一周内，由客户关系中心专人进行回访。若客户认可处理结果，投诉关闭。若属下列情形的也视为投诉关闭：若属下列情形的也视为投诉关闭：客户不认可处理意见或结果，但投诉处理符合国家相关法律法规规定的或客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的。在回访过程中，根据客户提供的

26、联系电话，在一周内三次（含三次）以上联系不上的。投诉信息通报及分析投诉信息通报及分析投诉日报、投诉月报纳入产品缺陷反馈系统性问题发出投诉预警督办单可能延期交付、引发热点/重大投诉、对服务及产品质量有重大影响的投诉处理流程投诉处理流程客户投诉处理客户投诉处理作业指引作业指引 n根据投诉复杂程度、严重程度和处理面临的难度，主要分为重大、热点和一般投诉三大类：根据投诉复杂程度、严重程度和处理面临的难度，主要分为重大、热点和一般投诉三大类：重大投诉：重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决的或10人以上的集体投诉。热点投诉：热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理

27、完毕后发生二次投诉、投诉一周后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。一般投诉：一般投诉：除上述以外的其他投诉 u3 3小时小时口头上报集团，2424小时小时内邮件上报，3 3天天内上报最新进展，结束后结束后汇报全程u处理方案：处理方案：由分管领导审批u回复客户时限：回复客户时限：4小时不同类别投诉的处理不同类别投诉的处理重大/热点投诉的处理客户投诉处理客户投诉处理作业指引作业指引 n 赔付处理要求赔付处理要求接到客户的赔付需求后，需及时知会客户关系经理，由客户关系经理按审批权限上报审批，按审批意见处理。所有赔付需与客户签订赔付协议；赔付信息需录

28、入客户信息系统，并打印赔付收据，让客户签署；赔付信函、协议及收据原件交公司档案室存档，现场保存复印件；n赔付权限赔付权限项目客户经理：1万元（含）客户关系中心经理：1-5万元（含）客户关系分管领导：5万元以上n退换房处理退换房处理客户关系中心提出处理意见，以书面形式呈报分管领导或总经理审批同意后，由市场营销部、客户关系中心共同办理相关手续，相关资料存入公司档案室。投诉赔付及退换房处理投诉赔付及退换房处理客户投诉处理客户投诉处理作业指引作业指引 关注客户信息关注客户信息 促进客户满意促进客户满意有空常来有空常来转转转转骂声比掌声更有营养客户投诉处理客户投诉处理作业指引作业指引第四部分第四部分第四

29、部分第四部分 新建物业移交作业指引讲解 n 什么叫新建物业移交什么叫新建物业移交?是指新建项目竣工后由项目管理部向物业服务中心移交钥匙、资料及实体的过程。n准备工作：准备工作：项目具备交付条件后，项目主导编制移交清单，与物业协调移交时间。新建物业移交新建物业移交作业指引作业指引n 移交事项及移交完成节点移交事项及移交完成节点新建物业移交新建物业移交作业指引作业指引移交类别移交类别移交事项移交事项移交时限移交时限表格表格资料移交资料移交产权资料复印件施工技术资料竣工图机电类设备保修卡施工说明及随机资料交付后2个月内完成移交新建物业资料移交清单实体移交实体移交住宅及商铺交付前5天完成移交新建物业实

30、体移交清单新建物业移交标准及验收表新建物业钥匙移交清单独立使用功能的专业工程(电梯变配电水泵等)专项验收后即可移交会所学校等配套设施按合同约定时间移交公共部位、室外园建工程(包括道路、车库、绿化、室外照明等)交付前5天完成移交 机电设备类：高低压变配电系统、消防系统、智能化系统、各种设备机房（包括水泵房、风机房、电梯机房、发电机房等）交付前15天完成移交n备注：备注：项目分期开发的特例情况除外，其他均按照移交清单及标准在移交时限内完成移交。n 移交异议处理移交异议处理新建物业移交新建物业移交作业指引作业指引异异议议情况情况处处理理办办法法记录记录未按施工合同完成工程由项目管理部负责跟进完成并重

31、新组织验收。新建物业移交标准及验收表已完工不影响使用功能，但有质量瑕疵交接三方填写验收表，列明整改事项、方案及时限、责任人，项目管理部跟进整改，物业先行接管。整改完成后组织复验。为提高客户满意度、适应物业管理需要进行的改进事项物业在接管阶段，可提出改进建议。由项目管理部、设计、成本、物业四方沟通整改方案并测算费用，形成改进方案。在交付例会或其他公司级会议中专项汇报决策，经公司决策人同意后实施改进方案。属于系统性预防措施，纳入公司经验教训转化。新建物业改进方案确认表第五部分第五部分第五部分第五部分 销售风险防范作业指引讲解 销售风险防范销售风险防范作业指引作业指引n小组成员小组成员:客服、设计、

32、项目管理部、市场营销部、财务管理部、总经理办公室、物业公司 销售风险防范销售风险防范作业指引作业指引n各个部门及销售风险防范小组的主要职责有哪些呢？各个部门及销售风险防范小组的主要职责有哪些呢？风险检查小组：对公司所有项目销售环节、交付前后存在的各类客户投诉隐患及法律风险进行检查与评估，发现问题、提出整改措施并监督实施。客服：风险检查的牵头部门 设计：对图纸、查丈报告、交楼标准、模型及对外公示的指标准确性负责项目管理部：房屋质量瑕疵提前防范市场营销部：确保销售手册、销售口径信息一致性项目事务部：预售许可证在售前到位、配套设施承诺的审核总经理办公室：从法律角度对资料进行审核，减少法律风险。物业公

33、司：确保物业信息的准确性 销售风险防范销售风险防范作业指引作业指引n风险评估检查内容、要点风险评估检查内容、要点 销售风险防范销售风险防范作业指引作业指引n项目首次开放前检查要点项目首次开放前检查要点1.客户关系中心及总经办负责审核销售资料；2.围板、户外广告等需审核后方可发布，客户关系中心及总经办不定期巡查并填写销售风险日常巡查记录表。3.开放前15天完成销售手册的会审。销售风险防范销售风险防范作业指引作业指引n项目首次开盘前检查要点项目首次开盘前检查要点1.风险防范小组在项目开盘前15天完成销售及签约资料的会审。2.开盘前一周，按照开盘前风险检查记录表中的内容进行检查记录并跟进。3.合同附

34、图审核及实体核对4.楼牌号的确认5.开盘危机预警6.车位准确性控制及公示到位7.公示：沙盘、模型、样板房、重要提示、展板，客户关系中心拍照或录像备查。销售风险防范销售风险防范作业指引作业指引n销售过程中检查要点销售过程中检查要点1.风险防范小组不定期对在售项目进行服务承诺、现场组织及流程等方面进行检查，并督促改进。2.开始销售后，原则上不再接受影响一户一图的变更，特珠变更需报公司决策。3.销售资料变更信息及客户个案承诺，必须经客户关系中心负责人及总经办法律人员汇签后方可执行。所有销售承诺资料，由客户关系中心建档保存。4.商铺风险防范 销售风险防范销售风险防范作业指引作业指引n交付前风险检查要点

35、交付前风险检查要点1.交付前：3个月，客户关系中心牵头成立风险检查工作小组，参照集团项目交付风险检查指引进行检查，并出具项目风险检查评估报告提交相关部门及集团客户关系中心。2.为减少交付风险，前期主要工作：3.客户关系中心组织项目、设计、营销进行一户一图与现场核对；并进行空置房巡查；4.通过模拟验收对产品使用功能、质量、交楼标准进行核对；5.设计部进行预售与竣工查丈报告的核查；6.项目部落实项目移交问题的整改。第六部分第六部分第六部分第六部分 经验成果转化作业指引讲解 销售风险防范销售风险防范作业指引作业指引n流程目的流程目的:收集并及时转化产品及服务的过失、不足及潜在风险，避免今后重复性发生

36、类似问题，为公司或客户减少损失。n小组成员小组成员:客服、设计部、成本部、采购部、工程部、市场营销部、总经理办公室、项目技术岗、物业公司n经验教训成果转化工作小组经验教训成果转化工作小组 负责本专业相关的产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集、分类、提供解决方案，并负责落实和跟踪反馈。n客户关系中心客户关系中心 经验成果转化的主导部门，负责转化方案的初审、决策会的组织汇报并跟进整改方案的验证及反馈。n总经理办公室总经理办公室 经验教训成果转化方案中涉及需对公司制度流程优化和改进的方案落实。n运营管理委员会运营管理委员会 根据决策体系对系统性转化方案进行决策。经验教训成果转化经验教训成果转化作业指引

37、作业指引职责及权限职责及权限职责及权限职责及权限1.每月5日前，各成员提交产品及服务品质改进方案确认表产品及服务品质改进方案确认表；注意：提出的方案需考虑可行性、要有方案费用的基本估算，并需经相关部门确认。主要分为6大类：总体规划、建筑性能及设备类、建筑主体及户型设计类、工程质量类、服务质量类、其他类2.经验成果转化决策会前客户关系中心在完成汇总及初审。经验教训成果转化经验教训成果转化作业指引作业指引产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集及初审产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集及初审产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集及初审产品、服务品质缺陷及潜在问题的收集及初审n每月10前，由客户关系中心组织召开

38、经验成果转化决策会。n能决策的提出纠正或转化方式，确定责任人及完成时间；不能决策的则需通过月度运营会进行决策。n转化方式主要有11项：纳入设计任务书纳入施工图指导书纳入技术措施纳入设计审图清单加强设计过程控制纳入工程技术标准加强现场管理纳入采购技术要求流程优化改进列入专题研究课题即时纠正（孤立问题）经验教训成果转化经验教训成果转化作业指引作业指引转化与决策转化与决策转化与决策转化与决策n客户关系中心按月跟踪检查产品及服务品质改进方案确认表中确定的转化事项，并在月度运营管理例会中汇报进展情况；n转化事项作为专项计划，纳入各责任部门季度考核指标中，按完成率进行考核。经验教训成果转化经验教训成果转化

39、作业指引作业指引转化方案的执行与跟踪转化方案的执行与跟踪转化方案的执行与跟踪转化方案的执行与跟踪第七部分第七部分第七部分第七部分 工程维修作业指引讲解主主要讲述三部份内容要讲述三部份内容1.维修处理流程n特珠或复杂维修处理n委托维修处理n投诉风险等级管理2.零星工程及配套设施改造流程3.保修期满维修工作移交工程维修作业指引工程维修作业指引何为工程保修？是指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。主要包括两种情况主要包括两种情况保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务，由客户关系中心另行组织维修单位予以修复，相关费用由

40、原保修单位承担的过程。工程维修作业指引工程维修作业指引注意事项：注意事项：1.4小时录入制2.4小时沟通制3.维修时限要求：必须设定处理时限4.白联及红联的使用要求：持白联换红联5.留言条的使用6.及时汇报进展：当天汇报7.暂不处理的跟进：每天打印并跟进8.非正常关闭与正常关闭的区别：客户口头确认、联系不上未确认并发出维修确认函、简单维修处理流程简单维修处理流程简单维修处理流程简单维修处理流程工程维修作业指引工程维修作业指引1.主动联系：主动联系：受理后，维修工程师应主动联系客户，并向维修主任工程师汇报，以尽快制定维修方案。2.维修方案：维修方案：过程中保持与客户及时沟通，至少3天联系一次。3

41、.应急措施：应急措施：对于影响客户正常生活的维修事项应做好临时应急措施。4.过程沟通：过程沟通：维修方案应尽量征得客户书面确认。5.验收把关：验收把关：特殊或复杂维修处理完成后，维修技术员须先行验收，验收合格后方可知会客户验收。特珠复杂维修流程特珠复杂维修流程特珠复杂维修流程特珠复杂维修流程工程维修作业指引工程维修作业指引n委托维修前提委托维修前提1.接到维修通知责任单位未按规定时间实施维修的；2.责任单位拒不到现场处理的；3.施工工艺达不到规范要求的；4.同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；5.因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；6.特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏

42、等）。n委托处理方式委托处理方式1.另行委托之前，须通过电话及书面寄发工程保修通知单。2.委托工程结算前，须通过电话及书面寄发扣款通知书并存档。n单项保修款扣款审批权限单项保修款扣款审批权限1.项目客户经理：1万元以下（含）2.客户关系中心副经理：1万元5万元（含）3.客户关系中心经理：5万元10万元（含）4.分管领导：10万元以上委托维修处理委托维修处理委托维修处理委托维修处理工程维修作业指引工程维修作业指引风险风险A级级 *1.万科有责任，程度、性质中等（能解决，存在二次维修等）2.业主情绪一般，可控制3.原因不明处理责任人：处理责任人：客户关系中心维修技术员为处理责任人，报维修主任工程师

43、。风险风险B级级 *1.万科有责任，程度、性质严重（多次维修、难以解决、需要有替代方案）2.问题长期没有等到解决（包括不属于万科责任的问题）3.问题有普遍性4.业主情绪一般，可控制处理责任人：处理责任人：维修主任工程师为处理责任人，报客户关系专员。风险风险C级级 *1.万科有责任，程度、性质中等（能解决，存在二次维修等）2.业主不接受万科处理方案3.业主情绪激烈，难以控制，要求赔偿处理责任人：处理责任人：客户关系专员为处理责任人，报客户关系经理及分管领导。风险风险D级级 *1.万科有责任，程度、性质严重（多次维修、难以解决、需要有替代方案）2.问题长期没有等到解决（包括不属于万科责任的问题），

44、业主不接受万科处理方案3.问题有普遍性4.业主情绪激烈，难以控制，要求赔偿处理责任人：处理责任人：客户关系经理为处理责任人，报客户关系中心经理及分管领导。工程维修作业指引工程维修作业指引投诉风险等级管理投诉风险等级管理投诉风险等级管理投诉风险等级管理1.保修期满前一个月，张贴温馨知会，明确期满范围。2.由客户关系中心主导组织召开动员会，明确移交内容。3.及时安排施工单位进行维修。4.填写房屋接管验收记录表。保修期满维修移交保修期满维修移交保修期满维修移交保修期满维修移交工程维修作业指引工程维修作业指引单项费单项费用用费费用用审审核部核部门门是否招投是否招投标标审审批方式批方式备备注注1万元客户

45、关系中心否与主任维修工程师确认委托单位，直接发零星工程调度通知单客户关系中心直接委托施工1万元（含）5万元成本管理部直接委托 网上发出维修工程委托书客户关系中心直接委托施工5万元（含）10万元成本管理部议标（三家以上单位）客户关系中心组织10万元以上成本管理部招标（三家以上单位）签订合同采购管理部组织，客户关系中心、成本参与。工程维修作业指引工程维修作业指引零星工程改造的组织实施零星工程改造的组织实施零星工程改造的组织实施零星工程改造的组织实施1.改造工程前，须以书面或邮件形式提交申请报告，注明改造的原因及预算的费用等。2.改造费用审算及施工单位选择：3.价格审定后，组织实施。4.工程完工后，

46、进行工程验收，验收合格后完善付款手续。工程维修作业指引工程维修作业指引维修供方管理维修供方管理维修供方管理维修供方管理n根据维修及回访情况，客户关系中心每月对维修服务供方进行评估，编写工程维修服务评估报告，抄送工程部、采购部，并通过月度会议或信函的形式知会相关维修单位，提出改进意见。n年度累计三个月均为最低分值的施工单位或个人将取消其工程维修资格。表现优秀的施工单位或个人将通过及时及年度奖励的形式予以表彰。上帝给我们的第二次机会是什么上帝给我们的第二次机会是什么上帝给我们的第二次机会是什么上帝给我们的第二次机会是什么?维修维修第一次把事情做好第一次把事情做好提高满意度提高满意度二次返修二次返修

47、降低满意度降低满意度第八部分第八部分第八部分第八部分 产品交付作业指引讲解主主要包含四部份内容要包含四部份内容1.模拟验收流程2.工地开放日流程3.商品房交付流程4.交付引导人管理产品交付作业指引产品交付作业指引1.交付前3个月，组织首轮首轮模拟验收。2.资料包括：资料包括：装修标准、一户一图及记录表格等。3.验收人员：验收人员：一般包括客户关系中心、项目管理部、监理及总包人员。4.检查范围：检查范围：核查现场与一户一图是否相符、房屋质量。5.验收问题的跟进和处理验收问题的跟进和处理a)记录问题：记录问题：先记录于房屋模拟验收情况记录表，并录入客户信息系统或EXCEL表。b)安排整改：安排整改

48、：项目部安排施工单位进行整改。c)信息通报：信息通报：客户关系中心通过邮件及时发布模拟验收问题处理情况通报。d)限期整改：限期整改：交付前1个月仍未整改完成的问题，项目部需发出整改通知书，责令施工单位限期整改，确保验收问题整改率。e)让步接收：让步接收：在交付前1周仍不能完成整改的问题，由客户关系中心填写房屋让步接收审批表，经项目工程师项目工程师确认、报项目总经理报项目总经理及客户关系中心经理客户关系中心经理签署意见、报客户关系客户关系中心分管领导中心分管领导审批同意后方可让步接收。产品交付作业指引产品交付作业指引模拟验收流程模拟验收流程模拟验收流程模拟验收流程整改率整改率95%1.由客户关系

49、中心主导，一般精装房组织2次开放日（毛坯完成精装前、精装完成后各1次），毛坯房在交付前组织1次开放日。2.前期准备：a)确定符合客户清单及人数，开放前一周通过网络（1次）及短信（2次）的形式予以知会，首次毛坯开放还需以信函方式知会客户，使参与率最大化。b)开放前3天发出动员令，参与人员主要包括：客服、设计、项目、营销及物业人员。c)首次开放现场需展示个性化变更内容。（当期不接受个性化变更的无需展示）3.问题受理及跟进4.记录问题：工地开放日记录表，并于当日完成客户信息的录入工作。5.答复和关闭任务：一周内就客户提出的问题给出回应，不能处理的告知原因关闭任务；能处理的，下次开放或交付时通知客户核

50、验，关闭任务，并在系统中作好记录。6.信息快报及总结：开放日后次日，发出快报，并进行总结。7.既定范围内的个性化变更流程：a)开放日后2周内接受变更，客户需填写个性化装修变更申请表；b)维修工程师核定工作量后与客户签定个性化装修变更协议；c)由物业收取相关费用；d)项目部发起网上工程变更审批，执行工程变更；e)完成后，由客户关系中心通知客户在核验。8.特珠要求变更：操作参见顾客要求、设计及工程变更管理作业指引中的特珠要求变更处理。产品交付作业指引产品交付作业指引工地开放日流程工地开放日流程工地开放日流程工地开放日流程开放日问题处理率开放日问题处理率100%u商品房交付分为集中交付及零星交付两种