电子商务京东商城物流18634.pptx

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1、电子商务创新性实验电子商务创新性实验 京东商城物流模式京东商城物流模式目目 录录1.1.京东商城的物流模式京东商城的物流模式2.2.京东商城物流运作流程京东商城物流运作流程3.3.京东商城物流评价京东商城物流评价物流的基本活动物流的基本活动 仓储、运输、包装、装卸、加仓储、运输、包装、装卸、加工和物流信息。其中，有三大支柱工和物流信息。其中，有三大支柱性活动，即运输，仓储和加工，它性活动，即运输，仓储和加工，它们是最主要的物流活动，是直接创们是最主要的物流活动，是直接创造物流三大功能的活动。其余三类造物流三大功能的活动。其余三类物流活动，即包装，装卸和物流信物流活动，即包装，装卸和物流信息则是

2、辅助性的物流活动，是为运息则是辅助性的物流活动，是为运输和加工活动服务的。输和加工活动服务的。物流中心物流中心收货区仓储区仓储区出库区出库扫描发票打印订单打包快递公司提货区自建物流自建物流优势优势 在物流方面可以比第三方物流节省更多成本，可以不依靠别的企业。一是可以使企业掌握对物流的控制力二是可以保持旺盛的竞争力。节省开支，而且公司内部人员来做物流比较放心，并且给客户贴心，安全的感觉。自建物流自建物流 劣势劣势企业自营物流增加了企业投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力。企业配送效率低下，管理难于控制。初期投入太高。在自建物流系统未完善前，系统的管理跟不上，专业化程度不高。存储货物过多，难于管

3、理等自建物流自建物流威胁威胁 在威胁主要是在竞争对手和其他物流公司所造成是竞争力京东商城面临诸多强有力竞争对手。虽然现在京东商城的B2C份额占据了35.4%，比第二名到第八名的总和还多。但是这种优势只能表示现在京东商城很强，不能保证未来也很强。因为淘宝商城、拍拍商城以及百货商城、家电连锁都已经宣布进军B2C。这些对手均在某些方面有自己的特色和优势，比如，家电连锁拥有完善的物流体系，遍布全国，以及与供应商之间的密切关系网络。这是京东商城必须要正视的对手。1 1、差错率高、货损大、差错率高、货损大（1 1）问题现状）问题现状 京京东东在在飞飞速速发发展展的的过过程程中中遭遭遇遇物物流流瓶瓶颈颈，从

4、从而而导导致致了了物物流流差错率高，运输过程中货损大。差错率高，运输过程中货损大。（2 2）原因分析）原因分析 京京东东商商城城成成立立以以来来，因因为为订订单单暴暴增增，远远远远超超出出了了当当时时物物流流的的配配送送能能力力，使使得得大大量量订订单单延延误误，同同时时顾顾客客频频频频反反映映在在送送达达的的货物当中有很大一部分货物出现了不同程度的差错与货损。货物当中有很大一部分货物出现了不同程度的差错与货损。对问题及解决方案研究对问题及解决方案研究（一）京东物流配送存在的问题（一）京东物流配送存在的问题2 2、终端服务粗糙，满意度低、终端服务粗糙，满意度低 （1 1）问题现状）问题现状 京

5、东终端服务的落后便直接导致了整个社会对京京东终端服务的落后便直接导致了整个社会对京东物流的质疑，大大降低了京东商城在顾客心中的满东物流的质疑，大大降低了京东商城在顾客心中的满意度。从而使该公司的信誉受到了质疑。意度。从而使该公司的信誉受到了质疑。（2 2）原因分析）原因分析A A、配送时效不及时，出现偶尔晚点或是经常晚点。、配送时效不及时，出现偶尔晚点或是经常晚点。B B、货损赔偿不完善。、货损赔偿不完善。C C、司机服务态度有待提高。、司机服务态度有待提高。D D、没有良好的客服沟通机制，信息沟通不能及时顺、没有良好的客服沟通机制，信息沟通不能及时顺畅。畅。对问题及解决方案研究对问题及解决方

6、案研究3 3、物流成本高、物流成本高（1 1）问题现状）问题现状 2005 2005年以来年以来,京东的业务订单一直保持着高速增长，同时京东的业务订单一直保持着高速增长，同时物流成本也越来越高昂。物流成本也越来越高昂。（2 2）原因分析）原因分析 第三方物流的滞后，第三方物流的滞后，在国内找不到一家能在服务、在国内找不到一家能在服务、速度速度 、费用三者间取得平衡的物流公司来满足京东物流需求。京东、费用三者间取得平衡的物流公司来满足京东物流需求。京东物流的滞后，基础设施的瓶颈，物流资源未能有效的整合。物流的滞后，基础设施的瓶颈，物流资源未能有效的整合。对问题及解决方案研究对问题及解决方案研究（

7、二）京东物流配送解决方案（二）京东物流配送解决方案1、减少配送差错与货损的方法（1）研究方法 自建配送中心与自主配送。（2）研究过程 供应商供应商进进货货储储存存分分拣拣配配货货送送货货客户客户订单处理订单处理装装卸卸搬搬运运装装卸卸搬搬运运装装卸卸搬搬运运装装卸卸搬搬运运补补 货货京东实现自主配送京东实现自主配送自主完成自主完成2 2、提高顾客满意度的方法、提高顾客满意度的方法（1 1）研究方法）研究方法最后一公里服务最后一公里服务“211211限时达限时达”服务服务建立顾客满意度评价模型建立顾客满意度评价模型（2）研究过程最后一公里服务：供应商供货供应商供货京东仓库京东仓库自建自建物流物流

8、把握把握好最好最后一后一公里公里顾客满意商品顾客满意商品 京东抓住最后一公里服务，大力打造京东的仓储系统，并抓住配送末梢，即货物到顾客手中前的最后一段配送，以此来提高自身的配送及售后服务。“211211限时达限时达”服务：服务：“211211限时达限时达”服务服务：指以每日2个11点钟作为时间分割点进行快速投递服务。具体表现为：北京、上海、广州、成都四城市由京东自营配送的区域，均可实现上午11：00前提交现货订单，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单在第二天上午送达（14：00前）。其目的是为了提高系统的响应速度，为客户提供及时、高效的物流服务。建立顾客满意度评价模型：建立顾客满意度评价模

9、型：实际满意度实际满意度预测满意度预测满意度顾客感知顾客感知顾客满意顾客满意顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚 京东大力构建顾客的满意度评价模型，提高顾客的满意度，从而获得顾客的忠诚。我更愿意信赖京东商城这种自营物流模式。在我自己的购物体验中，这种物流模式带给我的感觉就是速度快且专业程度较高。京东商城非常注重用户体验，我觉得这点至关重要，通过用户体验，提出更多的提升方法和改进意见。同时，京东快递非常注重细节。在快递送到的同时，商品所开具的发票与专有购物袋一同送到，这样的做法让顾客感觉到专业与放心。然而，因为京东主营的是一些电子产品，而在运输过程中难免一些磕磕碰碰，于是产品的质量难免就会出现问题。因此京东需要在商品的运输过程中采取一些措施，尽量保证商品的质量，将最好的商品通过最好的服务送达消费者手中。