电子商务的定义与分类17859.pptx

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1、电子商务管理视角电子商务管理视角第一章第一章电子商务导论电子商务导论本章小结本章小结1 1电子商务的定义与分类电子商务的定义与分类电子商务：电子商务：是指以电子方式来进行的商务交易活动是指以电子方式来进行的商务交易活动它主要包括以下几种类型：它主要包括以下几种类型：完全的和部分的电子商务，完全的和部分的电子商务，基于因特网的和非因特网的电子商务，基于因特网的和非因特网的电子商务，以及电子市场和企业内部的电子商务。以及电子市场和企业内部的电子商务。2 2电子商务的内容和结构。电子商务的内容和结构。电子商务的应用有许多，电子商务的应用有许多，它们都是建立在基础设施上的，它们都是建立在基础设施上的，

2、而且是靠人、公共政策、技术标准、而且是靠人、公共政策、技术标准、市场营销与广告，支持性服务市场营销与广告，支持性服务(如物流、安全与支付服务等如物流、安全与支付服务等)，以及业务伙伴的支持来实现的，以及业务伙伴的支持来实现的，而所有这一切而所有这一切又都是通过管理维系在一起的。又都是通过管理维系在一起的。本章小结本章小结3 3电子商务交易的主要类型。电子商务交易的主要类型。电子商务交易的类型主要有电子商务交易的类型主要有B2BB2B、B2CB2C、C2CC2C、移动商务移动商务(M-Commerce)(M-Commerce)、企业内部电子商务、企业内部电子商务、B2EB2E、合作商务、合作商务

3、、电子政务和电子学习。电子政务和电子学习。本章小结本章小结4 4数字革命的作用。数字革命的作用。电子商务是数字革命和技术革命的产物。电子商务是数字革命和技术革命的产物。在这场革命中，企业获得了发展，在这场革命中，企业获得了发展，同时也增加了利润。同时也增加了利润。这场革命加速了数字化产品、这场革命加速了数字化产品、服务和信息的出现。服务和信息的出现。本章小结本章小结5 5作为电子商务驱动力的商业环境的作用。作为电子商务驱动力的商业环境的作用。技术上的突破、全球化、社会变革、非常规运作技术上的突破、全球化、社会变革、非常规运作等诸多因素导致了商业环境的瞬息万变，等诸多因素导致了商业环境的瞬息万变

4、，这种变化迫使企业做出响应。这种变化迫使企业做出响应。由于企业所面对的强大压力、环境的快速变化，由于企业所面对的强大压力、环境的快速变化，传统的响应措施已不够用了。传统的响应措施已不够用了。因此，组织必须不断创新和进行业务重组。在许因此，组织必须不断创新和进行业务重组。在许多情况下，电子商务往往是这些组织做出响应的多情况下，电子商务往往是这些组织做出响应的主要手段。主要手段。本章小结本章小结6 6电子商务的主要商务模式。电子商务的主要商务模式。电子商务的商务模式主要包括：电子商务的商务模式主要包括：在线直销、电子投标系统、开价系统、在线直销、电子投标系统、开价系统、关联营销、病毒营销、群体采购

5、、关联营销、病毒营销、群体采购、网上拍卖、大规模定制网上拍卖、大规模定制(按单生产按单生产)、电子交易、供应链改进者、电子交易、供应链改进者、寻找最优价格、价值链整合、寻找最优价格、价值链整合、价值链提供商、信息中介、实物交换、价值链提供商、信息中介、实物交换、深度折扣、会员制等。深度折扣、会员制等。本章小结本章小结7 7电子商务给组织、消费者和社会带来电子商务给组织、消费者和社会带来的好处。的好处。电子商务带来了大量的好处。电子商务带来了大量的好处。这些好处是那么真实、丰富，好像电子这些好处是那么真实、丰富，好像电子商务就在我们面前，令人不可忽视。商务就在我们面前，令人不可忽视。本章小结本章

6、小结8 8电子商务的不足。电子商务的不足。电子商务的不足包括技术的和非技术的两方面。电子商务的不足包括技术的和非技术的两方面。随着时间推移，以及由技术创新带来的网络容随着时间推移，以及由技术创新带来的网络容量、安全和接人性能方面的不断改进，量、安全和接人性能方面的不断改进，由技术不足所带起的障碍将会不断减少。由技术不足所带起的障碍将会不断减少。非技术不足也将随着时间的推移而逐渐减少。非技术不足也将随着时间的推移而逐渐减少。然而，有些方面的不足，尤其是行为方面的问题然而，有些方面的不足，尤其是行为方面的问题则很可能会在一些国家、社会和企业中继续存在则很可能会在一些国家、社会和企业中继续存在很多年

7、。很多年。本章小结本章小结9 9对组织和商业环境响应的贡献。对组织和商业环境响应的贡献。电子商务电子商务给组织更好地参与竞争带来了战略优势给组织更好地参与竞争带来了战略优势。同时同时，企业可以利用电子商务以更便宜的价，企业可以利用电子商务以更便宜的价格进入更偏远的市场，乃至全球市场来进行格进入更偏远的市场，乃至全球市场来进行商品的买卖；电子商务能加快商品进人市场商品的买卖；电子商务能加快商品进人市场的速度，从而帮助组织获得竞争优势。的速度，从而帮助组织获得竞争优势。电子商务还能改善企业内部和外部的供应链电子商务还能改善企业内部和外部的供应链并增强合作，还能更好地遵守政府的政策法并增强合作，还能

8、更好地遵守政府的政策法规。规。本章小结本章小结与电子商务有关的管理问题有很多，与电子商务有关的管理问题有很多，我们将在全书展开讨论。我们将在全书展开讨论。我们在每一章的末尾都对相关的管理我们在每一章的末尾都对相关的管理问题做了总结。问题做了总结。与本章有关的管理问题主要包括以下与本章有关的管理问题主要包括以下几方面：几方面：管理上的问题管理上的问题1 1电子商务是否现实？电子商务是否现实？对于那些还没有参与电子商务的人们来说，他们首先对于那些还没有参与电子商务的人们来说，他们首先对于那些还没有参与电子商务的人们来说，他们首先对于那些还没有参与电子商务的人们来说，他们首先想到的是想到的是想到的是

9、想到的是“它是真实的吗它是真实的吗它是真实的吗它是真实的吗?”?”?”?”我们相信答案是肯定的，随便问一个曾经在家办理银我们相信答案是肯定的，随便问一个曾经在家办理银我们相信答案是肯定的，随便问一个曾经在家办理银我们相信答案是肯定的，随便问一个曾经在家办理银行业务、在线购买公司股票或从亚马逊网上书店购买行业务、在线购买公司股票或从亚马逊网上书店购买行业务、在线购买公司股票或从亚马逊网上书店购买行业务、在线购买公司股票或从亚马逊网上书店购买图书的人即可知道。图书的人即可知道。图书的人即可知道。图书的人即可知道。沃尔玛的信息主管沃尔玛的信息主管沃尔玛的信息主管沃尔玛的信息主管(CIO)Randy

10、Mott(CIO)Randy Mott(CIO)Randy Mott(CIO)Randy Mott给组织和管理人员给组织和管理人员给组织和管理人员给组织和管理人员提了一个有趣的建议：提了一个有趣的建议：提了一个有趣的建议：提了一个有趣的建议：“尽可能早地开展电子商务，尽可能早地开展电子商务，尽可能早地开展电子商务，尽可能早地开展电子商务，等等等等待是非常危险的。待是非常危险的。待是非常危险的。待是非常危险的。”美国通用电气公司的前任首席执行官杰克美国通用电气公司的前任首席执行官杰克美国通用电气公司的前任首席执行官杰克美国通用电气公司的前任首席执行官杰克韦尔奇说：韦尔奇说：韦尔奇说：韦尔奇说：“

11、任何不重视电子商务技术的公司，不管是旧公司还任何不重视电子商务技术的公司，不管是旧公司还任何不重视电子商务技术的公司，不管是旧公司还任何不重视电子商务技术的公司，不管是旧公司还是是是是新公司，都面临着破产的威胁。新公司，都面临着破产的威胁。新公司，都面临着破产的威胁。新公司，都面临着破产的威胁。”(McGee 2000)(McGee 2000)(McGee 2000)(McGee 2000)2 2为什么为什么B2BB2B电子商务如此具有吸引力？电子商务如此具有吸引力？原因有很多原因有很多：首先，一些首先，一些B2BB2B模式比传统离线模式更容易实施。模式比传统离线模式更容易实施。相反，相反，B

12、2CB2C存在许多重大问题，包括从与既有的存在许多重大问题，包括从与既有的分销渠道相冲突到购买者数量的不足等。分销渠道相冲突到购买者数量的不足等。其次，其次，B2BB2B的交易额更大，所节省的成本更多，的交易额更大，所节省的成本更多，更容易得到推广。许多公司不用等待更容易得到推广。许多公司不用等待B2CB2C的问题的问题被解决，而是通过简单地从现有的网上商店中购被解决，而是通过简单地从现有的网上商店中购物或在现有的电子市场或拍卖网站中销售商品即物或在现有的电子市场或拍卖网站中销售商品即可开展可开展B2BB2B活动。问题是确定在哪里购买商品或活动。问题是确定在哪里购买商品或销售商品。销售商品。管

13、理上的问题管理上的问题3 3失败的电子商务公司如此之多，失败的电子商务公司如此之多，企业怎样才能避免失败呢企业怎样才能避免失败呢?从从20002000年初开始，许多电子商务项目和网络公司年初开始，许多电子商务项目和网络公司惨遭失败的厄运。一个行业常常在经历了惨遭失败的厄运。一个行业常常在经历了“淘金淘金”之后才能得到巩固。之后才能得到巩固。大约一百年以前，成百上千的公司纷纷仿效美国大约一百年以前，成百上千的公司纷纷仿效美国的福特公司试图去制造汽车，结果只有三家公司的福特公司试图去制造汽车，结果只有三家公司存活了下来。最重要的是从其他公司那里吸取成存活了下来。最重要的是从其他公司那里吸取成功的经

14、验和失败的教训。功的经验和失败的教训。第第3 3章、第章、第6 6章和第章和第1616章讲述了从电子商务的成功章讲述了从电子商务的成功和失败中吸取的教训。和失败中吸取的教训。4 4我们如何才能把自己的组织转变为一个我们如何才能把自己的组织转变为一个数字化公司数字化公司?一个公司一旦确定了它的电子一个公司一旦确定了它的电子商务战略并决定去实施，那它就需要规划商务战略并决定去实施，那它就需要规划应该如何来实施这个战略。应该如何来实施这个战略。第第1414章、第章、第1616章描述了电子商务项目的实章描述了电子商务项目的实施过程。施过程。管理上的问题管理上的问题5 5我们应当如何评价企业面临的压力和

15、技我们应当如何评价企业面临的压力和技术的进步术的进步?一个很好的方法就是从诸如擅长电子商务的一个很好的方法就是从诸如擅长电子商务的GartnerGartner或或Forrester RasearchForrester Rasearch等研究机构中获得等研究机构中获得专业信息。专业信息。否则，等你确定好电子商务的发展趋势时，已经否则，等你确定好电子商务的发展趋势时，已经太晚了。向大型会计公司咨询也可以获得帮助。太晚了。向大型会计公司咨询也可以获得帮助。普华永道、埃森哲等网站上提供了大量的电子商普华永道、埃森哲等网站上提供了大量的电子商务信息。务信息。对于一个公司来说，了解自己所在行业的发展趋对于

16、一个公司来说，了解自己所在行业的发展趋势是非常重要的。势是非常重要的。管理上的问题管理上的问题6 6公司面对电子商务的战略应当是怎样的公司面对电子商务的战略应当是怎样的?一个公司有三种战略可以选择：领导、等待，一个公司有三种战略可以选择：领导、等待，试验。试验。第第1414章讨论了此问题，以及诸如电子商务的成章讨论了此问题，以及诸如电子商务的成本收益平衡问题，将电子商务与业务、外包、本收益平衡问题，将电子商务与业务、外包、进入全球进行整合的相关问题和制造工程师学进入全球进行整合的相关问题和制造工程师学会如何才能利用电子商务的问题。会如何才能利用电子商务的问题。另外一个战略问题是公司实施众多战略

17、目标和另外一个战略问题是公司实施众多战略目标和应用的先后顺序应用的先后顺序(见见Rosen 1999)Rosen 1999)。管理上的问题管理上的问题7 7电子商务面临的最重要的挑战是什么电子商务面临的最重要的挑战是什么?电子商务的十大技术问题是电子商务的十大技术问题是电子商务的十大技术问题是电子商务的十大技术问题是(按照重要性排序按照重要性排序按照重要性排序按照重要性排序)：安全、充足的基础设施、数据的可得性、安全、充足的基础设施、数据的可得性、安全、充足的基础设施、数据的可得性、安全、充足的基础设施、数据的可得性、后台系统整合，足够的带宽、网络连接性、后台系统整合，足够的带宽、网络连接性、

18、后台系统整合，足够的带宽、网络连接性、后台系统整合，足够的带宽、网络连接性、新颖性、数据仓库和数据挖掘、可测量性和内容传送。新颖性、数据仓库和数据挖掘、可测量性和内容传送。新颖性、数据仓库和数据挖掘、可测量性和内容传送。新颖性、数据仓库和数据挖掘、可测量性和内容传送。电子商务的十大管理问题是：电子商务的十大管理问题是：电子商务的十大管理问题是：电子商务的十大管理问题是：预算、项目的最终期限、保持技术的领先性、隐私问题、预算、项目的最终期限、保持技术的领先性、隐私问题、预算、项目的最终期限、保持技术的领先性、隐私问题、预算、项目的最终期限、保持技术的领先性、隐私问题、基本建设费用的高成本、不现实

19、的管理期望、培训、获基本建设费用的高成本、不现实的管理期望、培训、获基本建设费用的高成本、不现实的管理期望、培训、获基本建设费用的高成本、不现实的管理期望、培训、获得新顾客、改善客户订单服务水平、寻找合格的电子商得新顾客、改善客户订单服务水平、寻找合格的电子商得新顾客、改善客户订单服务水平、寻找合格的电子商得新顾客、改善客户订单服务水平、寻找合格的电子商务职员。务职员。务职员。务职员。这些问题在全书中展开讨论。这些问题在全书中展开讨论。这些问题在全书中展开讨论。这些问题在全书中展开讨论。管理上的问题管理上的问题研究主题研究主题1 1电子商务的生命周期电子商务的生命周期从阶段理论的视角来分析电子

20、商务的演化进程。从阶段理论的视角来分析电子商务的演化进程。从阶段理论的视角来分析电子商务的演化进程。从阶段理论的视角来分析电子商务的演化进程。对某一特定国家、特定行业的电子商务发展经验进行研对某一特定国家、特定行业的电子商务发展经验进行研对某一特定国家、特定行业的电子商务发展经验进行研对某一特定国家、特定行业的电子商务发展经验进行研究，并与其他国家的电子商务发展进行比较。究，并与其他国家的电子商务发展进行比较。究，并与其他国家的电子商务发展进行比较。究，并与其他国家的电子商务发展进行比较。研究采用电子商务对公司市场价值的影响。研究采用电子商务对公司市场价值的影响。研究采用电子商务对公司市场价值

21、的影响。研究采用电子商务对公司市场价值的影响。分析行业类电子商务和产品类电子商务的优点。分析行业类电子商务和产品类电子商务的优点。分析行业类电子商务和产品类电子商务的优点。分析行业类电子商务和产品类电子商务的优点。分析电子市场对合作者之间关系的协调作用，以及充当分析电子市场对合作者之间关系的协调作用，以及充当分析电子市场对合作者之间关系的协调作用，以及充当分析电子市场对合作者之间关系的协调作用，以及充当向所有第三方都开放的公共平台的作用。向所有第三方都开放的公共平台的作用。向所有第三方都开放的公共平台的作用。向所有第三方都开放的公共平台的作用。确定传统的内部任务是否能搬到电子市场来实现。确定传

22、统的内部任务是否能搬到电子市场来实现。确定传统的内部任务是否能搬到电子市场来实现。确定传统的内部任务是否能搬到电子市场来实现。2 2从宏观层面考虑电子商务应用的潜力和从宏观层面考虑电子商务应用的潜力和不足不足行业性质是否影响电子商务的应用潜力。行业性质是否影响电子商务的应用潜力。分析电子商务应用在不同地区的水平。分析电子商务应用在不同地区的水平。做一个电子商务的跨国、跨产品服务性的做一个电子商务的跨国、跨产品服务性的应用研究，探究电子商务应用的差异。应用研究，探究电子商务应用的差异。识别阻碍电子商务应用的一般因素，并设计识别阻碍电子商务应用的一般因素，并设计一个消除这些障碍的战略。一个消除这些

23、障碍的战略。研究主题研究主题3 3电子商务与传统商务并举电子商务与传统商务并举研究既包含在线活动又存在实体过程的电子研究既包含在线活动又存在实体过程的电子商务的优化与协同的设计。商务的优化与协同的设计。调查电子零售与传统零售之间的协同情况。调查电子零售与传统零售之间的协同情况。调查在传统物流服务与电子服务之间的协同调查在传统物流服务与电子服务之间的协同情况。情况。研究主题研究主题4电子商务模式电子商务模式一种模式的成功是否与使用该模式的一种模式的成功是否与使用该模式的组织特征有关组织特征有关?如何识别出某一特定情况下的最佳电如何识别出某一特定情况下的最佳电子商务模式子商务模式?某些模式失败的原

24、因是什么某些模式失败的原因是什么?研究主题研究主题问题讨论问题讨论1 1比较砖瓦一水泥公司与鼠标一水泥公司比较砖瓦一水泥公司与鼠标一水泥公司之间的差别。之间的差别。2 2为什么用智能卡在自动售货机上的购买为什么用智能卡在自动售货机上的购买行为被认为是电子商务行为被认为是电子商务?3 3为什么电子学习被认为是电子商务为什么电子学习被认为是电子商务?4 4为什么说电子商务是组织根本性变革的为什么说电子商务是组织根本性变革的催化剂催化剂?5电子商务是怎样实现产品与服务定制电子商务是怎样实现产品与服务定制化的化的?朱红楠朱红楠6讨论商务模式中各组成部分之间的关讨论商务模式中各组成部分之间的关系。系。7

25、 7阐述电子商务怎样缩短周期、改善员阐述电子商务怎样缩短周期、改善员工授权，以及促进客户支持的工授权，以及促进客户支持的?8 8对病毒营销与会员制营销方式进行对对病毒营销与会员制营销方式进行对比分析。比分析。问题讨论问题讨论9阐释电子商务与供应链管理的关系。阐释电子商务与供应链管理的关系。10讨论电子商务技术对国家安全的贡献。讨论电子商务技术对国家安全的贡献。11电子商务存在哪些非技术因素的不足电子商务存在哪些非技术因素的不足?这些不足中哪些是公司必须依赖的，哪些这些不足中哪些是公司必须依赖的，哪些是具一般性的是具一般性的?12你认为电子商务存在的不足中，哪些你认为电子商务存在的不足中，哪些是

26、比较容易克服的是比较容易克服的(技术因素和非技术因素技术因素和非技术因素)?为什么为什么?问题讨论问题讨论因特网实践因特网实践1 1访问访问，并指出该公司为其客户提，并指出该公司为其客户提供的服务。它属于哪种类型的电子商务？供的服务。它属于哪种类型的电子商务？BigboxxBigboxx采用的是什么商务模式采用的是什么商务模式?王心妍王心妍2 2访问访问AA，搜索以下领域的最新信息：，搜索以下领域的最新信息：a a找出销量排前五名的找出销量排前五名的电子商务电子商务书。书。b b在这些书中找出其中一本的书评。在这些书中找出其中一本的书评。c c评论你在评论你在AA上能够获得的消费者上能够获得的

27、消费者 服务，并描述你从该商店得到的好处。服务，并描述你从该商店得到的好处。d d评论它的产品目录。评论它的产品目录。汪杨汪杨3访问访问，并指出，并指出所用到的各种商务模式。所用到的各种商务模式。李雯李雯4登录登录，并查找与物流和供应链，并查找与物流和供应链管理相关的最新的电子商务项目的信息。管理相关的最新的电子商务项目的信息。看看看看UPS是怎样运用无线服务的。是怎样运用无线服务的。孙晓孙晓因特网实践因特网实践5登录登录，为自己设计一双鞋子。，为自己设计一双鞋子。接下来访问接下来访问，创建你自己的业务卡。，创建你自己的业务卡。最后，进入最后，进入，配置一辆你梦想的轿，配置一辆你梦想的轿车。上

28、述每项活动的优势和劣势是什么车。上述每项活动的优势和劣势是什么?薛青帅薛青帅6访问访问，分析该站点代表了，分析该站点代表了哪类电子商务。它能给买方带来什么好处哪类电子商务。它能给买方带来什么好处?给卖方带来哪些好处给卖方带来哪些好处?李茂华李茂华因特网实践因特网实践7做一次买或卖的在线拍卖。尝试利用做一次买或卖的在线拍卖。尝试利用、或一个你自己或一个你自己选择的拍卖站点，参与一次拍卖活动。准选择的拍卖站点，参与一次拍卖活动。准备一份简要报告描述你的体验过程。备一份简要报告描述你的体验过程。王贞王贞8尝试节省你的下一次购买。访问尝试节省你的下一次购买。访问和和，你更喜欢他，你更喜欢他们中的哪一个

29、们中的哪一个?为什么为什么?9进入进入，找出并列出该站点上所，找出并列出该站点上所有的收益来源。有的收益来源。因特网实践因特网实践小组作业和角色扮演小组作业和角色扮演1 1进入进入和和，寻找，寻找1515个电子商务的成功故事，个电子商务的成功故事，并指出它们的电子商务交易类型和采用的商务并指出它们的电子商务交易类型和采用的商务模式。模式。2每个小组分别对两个电子商务成功的故事进每个小组分别对两个电子商务成功的故事进行研究。小组成员应分别选择一些完全在线运行研究。小组成员应分别选择一些完全在线运作的公司和一些利用鼠标加水泥策略的公司进作的公司和一些利用鼠标加水泥策略的公司进行调查。各小组应找出这

30、些公司的关键成功因行调查。各小组应找出这些公司的关键成功因素，并向其他小组提交一份报告。素，并向其他小组提交一份报告。3阅读阅读Kalpan(2002)，也可以在，也可以在和和搜索搜索一些电子商务失败的故事。一些电子商务失败的故事。在研究的基础上，在研究的基础上，试着指出它们失败的原因。试着指出它们失败的原因。确定哪种电子商务的商务模式看上去确定哪种电子商务的商务模式看上去存在更大的难度。存在更大的难度。小组作业和角色扮演小组作业和角色扮演 问题描述问题描述美宝莲美宝莲美宝莲美宝莲(Maybelline)(Maybelline)(Maybelline)(Maybelline)公司是颜料化妆品公

31、司是颜料化妆品公司是颜料化妆品公司是颜料化妆品(如眼影、睫如眼影、睫如眼影、睫如眼影、睫毛膏等毛膏等毛膏等毛膏等)行业的领头羊，其产品畅销全世界七十多个行业的领头羊，其产品畅销全世界七十多个行业的领头羊，其产品畅销全世界七十多个行业的领头羊，其产品畅销全世界七十多个国家。公司拥有几百名销售人员国家。公司拥有几百名销售人员国家。公司拥有几百名销售人员国家。公司拥有几百名销售人员(推销员推销员推销员推销员)，他们到，他们到，他们到，他们到药店、折扣店、超级市场和化妆品专卖店中推销产药店、折扣店、超级市场和化妆品专卖店中推销产药店、折扣店、超级市场和化妆品专卖店中推销产药店、折扣店、超级市场和化妆品

32、专卖店中推销产品。事实证明这种销售方式非常有效。各行业的其品。事实证明这种销售方式非常有效。各行业的其品。事实证明这种销售方式非常有效。各行业的其品。事实证明这种销售方式非常有效。各行业的其他数百家制造商他数百家制造商他数百家制造商他数百家制造商(如柯达如柯达如柯达如柯达,NabiscoNabiscoNabiscoNabisco和宝洁和宝洁和宝洁和宝洁)也都采取也都采取也都采取也都采取这一促销方法。在各种现场销售中，销售公司需要这一促销方法。在各种现场销售中，销售公司需要这一促销方法。在各种现场销售中，销售公司需要这一促销方法。在各种现场销售中，销售公司需要尽快了解一项交易何时完成，或者是否存

33、在与顾客尽快了解一项交易何时完成，或者是否存在与顾客尽快了解一项交易何时完成，或者是否存在与顾客尽快了解一项交易何时完成，或者是否存在与顾客有关的问题。有关的问题。有关的问题。有关的问题。现实世界案例现实世界案例电子商务为美宝莲公司提供支持电子商务为美宝莲公司提供支持问题描述问题描述信息技术被广泛用来支持现场推销员的工作。到信息技术被广泛用来支持现场推销员的工作。到信息技术被广泛用来支持现场推销员的工作。到信息技术被广泛用来支持现场推销员的工作。到20002000年为止，美宝莲公司以及许多其他的大消费品制造年为止，美宝莲公司以及许多其他的大消费品制造年为止，美宝莲公司以及许多其他的大消费品制造

34、年为止，美宝莲公司以及许多其他的大消费品制造商，都为其推销员配备了交互式语音响应系商，都为其推销员配备了交互式语音响应系商，都为其推销员配备了交互式语音响应系商，都为其推销员配备了交互式语音响应系(interactive(interactive voice response voice response，IVR)IVR)。利用这一系统，推销员可以在。利用这一系统，推销员可以在。利用这一系统，推销员可以在。利用这一系统，推销员可以在每天晚上记录他们的日常活动信息。每天晚上记录他们的日常活动信息。每天晚上记录他们的日常活动信息。每天晚上记录他们的日常活动信息。利用利用利用利用IVRIVR系统，美宝

35、莲公司的推销员对他们所访问的每系统，美宝莲公司的推销员对他们所访问的每系统，美宝莲公司的推销员对他们所访问的每系统，美宝莲公司的推销员对他们所访问的每一家商店都进行了书面调查。他们细心观察了产品的一家商店都进行了书面调查。他们细心观察了产品的一家商店都进行了书面调查。他们细心观察了产品的一家商店都进行了书面调查。他们细心观察了产品的展示方式、库存量和商品的促销手段等，除了他们自展示方式、库存量和商品的促销手段等，除了他们自展示方式、库存量和商品的促销手段等，除了他们自展示方式、库存量和商品的促销手段等，除了他们自己公司的产品外，推销员还对竞争者的产品进行了调己公司的产品外，推销员还对竞争者的产

36、品进行了调己公司的产品外，推销员还对竞争者的产品进行了调己公司的产品外，推销员还对竞争者的产品进行了调查。每天晚上，推销员将他们所得到的表格中的数据查。每天晚上，推销员将他们所得到的表格中的数据查。每天晚上，推销员将他们所得到的表格中的数据查。每天晚上，推销员将他们所得到的表格中的数据整理好，然后再输入到整理好，然后再输入到整理好，然后再输入到整理好，然后再输入到IVRIVR系统中。系统中。系统中。系统中。问题描述问题描述IVRIVR系统向推销员提出一些常规问题，推销员通过选择系统向推销员提出一些常规问题，推销员通过选择系统向推销员提出一些常规问题，推销员通过选择系统向推销员提出一些常规问题，

37、推销员通过选择适当的电话键回答这些问题。该系统存在的问题是推适当的电话键回答这些问题。该系统存在的问题是推适当的电话键回答这些问题。该系统存在的问题是推适当的电话键回答这些问题。该系统存在的问题是推销员往往很晚才报告，即使他们能准时报告，报告中销员往往很晚才报告，即使他们能准时报告，报告中销员往往很晚才报告，即使他们能准时报告，报告中销员往往很晚才报告，即使他们能准时报告，报告中的信息也都是不可更改的，因为这些报告全都是菜单的信息也都是不可更改的，因为这些报告全都是菜单的信息也都是不可更改的，因为这些报告全都是菜单的信息也都是不可更改的，因为这些报告全都是菜单驱动的。驱动的。驱动的。驱动的。此

38、外，系统还对信息进行合并和打包，并以硬拷贝的此外，系统还对信息进行合并和打包，并以硬拷贝的此外，系统还对信息进行合并和打包，并以硬拷贝的此外，系统还对信息进行合并和打包，并以硬拷贝的形式传送给上级管理部门。不幸的是，有时这些报告形式传送给上级管理部门。不幸的是，有时这些报告形式传送给上级管理部门。不幸的是，有时这些报告形式传送给上级管理部门。不幸的是，有时这些报告到达上级管理部门时已经晚了几天甚至几周时间，错到达上级管理部门时已经晚了几天甚至几周时间，错到达上级管理部门时已经晚了几天甚至几周时间，错到达上级管理部门时已经晚了几天甚至几周时间，错过了探究出重要趋势变化和对这些信息进行及时处理过了

39、探究出重要趋势变化和对这些信息进行及时处理过了探究出重要趋势变化和对这些信息进行及时处理过了探究出重要趋势变化和对这些信息进行及时处理的机会。的机会。的机会。的机会。另一个问题是系统缺乏适应性。另一个问题是系统缺乏适应性。另一个问题是系统缺乏适应性。另一个问题是系统缺乏适应性。推销员回答的只是某一种情况下的具体问题。推销员回答的只是某一种情况下的具体问题。推销员回答的只是某一种情况下的具体问题。推销员回答的只是某一种情况下的具体问题。为此，推销员必须应付五十多个问题，还要跳过那些为此，推销员必须应付五十多个问题，还要跳过那些为此，推销员必须应付五十多个问题，还要跳过那些为此，推销员必须应付五十

40、多个问题，还要跳过那些不相干的问题，这是很浪费时间的事情。不相干的问题，这是很浪费时间的事情。不相干的问题，这是很浪费时间的事情。不相干的问题，这是很浪费时间的事情。此外，报告所需要的一些材料与菜单上的问题根本不此外，报告所需要的一些材料与菜单上的问题根本不此外，报告所需要的一些材料与菜单上的问题根本不此外，报告所需要的一些材料与菜单上的问题根本不相符。相符。相符。相符。虽然虽然虽然虽然IVRIVR系统的应用在系统的应用在系统的应用在系统的应用在2020世纪世纪世纪世纪9090年代曾非常成功，年代曾非常成功，年代曾非常成功，年代曾非常成功，但却无法满足但却无法满足但却无法满足但却无法满足212

41、1世纪的需求。世纪的需求。世纪的需求。世纪的需求。它的安装和操作都很繁琐，数据录入的出错率很高。它的安装和操作都很繁琐，数据录入的出错率很高。它的安装和操作都很繁琐，数据录入的出错率很高。它的安装和操作都很繁琐，数据录入的出错率很高。问题描述问题描述解决方案解决方案美宝莲公司为其销售人员配备了一套由美宝莲公司为其销售人员配备了一套由美宝莲公司为其销售人员配备了一套由美宝莲公司为其销售人员配备了一套由MEI GroupMEI Group公司公司公司公司()()提供的名为提供的名为提供的名为提供的名为“产品销售公包产品销售公包产品销售公包产品销售公包”(Merchandising(Merchand

42、isingSales PortfolioSales Portfolio，MSP)”MSP)”的移动系统。的移动系统。的移动系统。的移动系统。该系统运行在一个由该系统运行在一个由该系统运行在一个由该系统运行在一个由NECNEC提供的手写式商务通提供的手写式商务通提供的手写式商务通提供的手写式商务通(PDA)(PDA)上，上，上，上，由微软的由微软的由微软的由微软的CECE操作系统支持。销售人员利用操作系统支持。销售人员利用操作系统支持。销售人员利用操作系统支持。销售人员利用MSPMSP系统可以系统可以系统可以系统可以手写方式将直接从客户站点上获取的信息记录到他们的手写方式将直接从客户站点上获取的

43、信息记录到他们的手写方式将直接从客户站点上获取的信息记录到他们的手写方式将直接从客户站点上获取的信息记录到他们的报告中。每天晚上，经由安全的因特网连接进入企业的报告中。每天晚上，经由安全的因特网连接进入企业的报告中。每天晚上，经由安全的因特网连接进入企业的报告中。每天晚上，经由安全的因特网连接进入企业的内部网内部网内部网内部网(同步过程同步过程同步过程同步过程)，将手持设备上的数据自动上传到公，将手持设备上的数据自动上传到公，将手持设备上的数据自动上传到公，将手持设备上的数据自动上传到公司总部服务器的微软司总部服务器的微软司总部服务器的微软司总部服务器的微软SQLSQL数据库中。数据库中。数据

44、库中。数据库中。管理者还能利用管理者还能利用MSP系统将日常安排以及其他的重要系统将日常安排以及其他的重要信息以电子方式传送给每位销售人员。该系统还取代信息以电子方式传送给每位销售人员。该系统还取代了美宝莲公司在了美宝莲公司在20世纪世纪90年代引为自豪的年代引为自豪的EDI系统的系统的部分功能。例如，现在销售员的报告中包含有各零售部分功能。例如，现在销售员的报告中包含有各零售商店的库存扫描数据，订单管理系统对这些数据进行商店的库存扫描数据，订单管理系统对这些数据进行快速处理后，可以在任何需要的时候将它们传送给补快速处理后，可以在任何需要的时候将它们传送给补充库存的运输部门。充库存的运输部门。

45、解决方案解决方案除了日常信息外，新系统还用来支持决策。仅提除了日常信息外，新系统还用来支持决策。仅提高信息在供应链中的流动速度是远远不够的，管高信息在供应链中的流动速度是远远不够的，管理人员还需要知道在同一地区为什么有的产品销理人员还需要知道在同一地区为什么有的产品销量好，有的却不好。还需要及时地了解影响零售量好，有的却不好。还需要及时地了解影响零售店中每一种产品销售量的因素。新系统都提供了店中每一种产品销售量的因素。新系统都提供了这些功能。这些功能。解决方案解决方案 实施结果实施结果美宝莲公司利用美宝莲公司利用MSP系统可以与移动销售人员系统可以与移动销售人员进行互动，公司的计划人员和决策人

46、员能够进行互动，公司的计划人员和决策人员能够对需要注意的情况做出快速响应。这一方案对需要注意的情况做出快速响应。这一方案促进了公司与零售商之间的密切关系，同时促进了公司与零售商之间的密切关系，同时该系统还使销售人员传输数据到总部的时间该系统还使销售人员传输数据到总部的时间大大缩短，即由原先每天大大缩短，即由原先每天30到到50分钟的时间分钟的时间降到了现在的几秒钟时间。降到了现在的几秒钟时间。新系统还具有市场分析功能，从而使管理人员新系统还具有市场分析功能，从而使管理人员能够实现商品销售和客户服务价值的最大化。能够实现商品销售和客户服务价值的最大化。利用新系统，美宝莲公司还能运用更加先进的利用

47、新系统，美宝莲公司还能运用更加先进的IVRIVR设备在特定条件下获取数据。此外，新系设备在特定条件下获取数据。此外，新系统还提供了基于浏览器的报表工具，使管理人统还提供了基于浏览器的报表工具，使管理人员无论在什么地方都能看到近几个小时获得的员无论在什么地方都能看到近几个小时获得的零售信息。由于系统具有查错和确认功能，大零售信息。由于系统具有查错和确认功能，大大减少了数据的输入错误大减少了数据的输入错误(无需重复按键无需重复按键)。实施结果实施结果最终，销售人员的生活质量得到了极大地最终，销售人员的生活质量得到了极大地改善，每天他们从工作中可以节省改善，每天他们从工作中可以节省30到到40分钟的

48、时间，而且由于出错率大大降低，分钟的时间，而且由于出错率大大降低，使他们内心承受的压力和担忧也大大减轻使他们内心承受的压力和担忧也大大减轻了。结果，这一系统大大减少了公司员工了。结果，这一系统大大减少了公司员工的业务量，为公司节省了大量成本。的业务量，为公司节省了大量成本。实施结果实施结果问题问题1IVR系统目前仍在流行。它们与那些需系统目前仍在流行。它们与那些需要邮寄或传真的报告系统相比有哪些优势要邮寄或传真的报告系统相比有哪些优势?2阐释为何阐释为何MSP的应用属于电子商务应用的应用属于电子商务应用范畴。将它和本章的定义与分类比较。范畴。将它和本章的定义与分类比较。3现有的技术支持一个员工

49、用现有的技术支持一个员工用PC机访问机访问因特网，并在任何时间进行数据传输。因特网，并在任何时间进行数据传输。就技术而言，现有的系统可以升级，就技术而言，现有的系统可以升级，使其对来自任何地方的数据进行无线传输。使其对来自任何地方的数据进行无线传输。你会向美宝莲公司推荐这个无线系统吗你会向美宝莲公司推荐这个无线系统吗?说出推荐或不推荐的理由。说出推荐或不推荐的理由。4与与IVR相比，新的相比，新的MPS系统具有哪些优势系统具有哪些优势?问题问题参考文献参考文献Boyd,S.”They Exist.But Youll Only Find Them by Asking the Right Ques

50、tions:Whos Paying and Whos Invited?”Darwin,March 1,2004.Chen,S.Strategic Management of E-Business,2d ed.Chichester,England:John Wiley&Sons,2004.Currie,W.Value Creation from E-Business Models.Burlington,MA:Butterworth-Heinemann,2004.参考文献参考文献DellR February 2005).Li,E.Y.,and T.C.Du.Advances in Electron