员工服务礼仪dfas.pptx
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1、服务礼仪服务礼仪与与服务流程服务流程课程安排程安排一、服务礼仪规范一、服务礼仪规范二、服务流程二、服务流程三、服务礼仪练习三、服务礼仪练习服务礼仪规范什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。良好的服务带来什么？良好的服务带来什么？有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。在客户交往中赢得理解，好感和
2、信任。服务礼仪规范仪容礼仪仪容礼仪服饰礼仪服饰礼仪仪态礼仪仪态礼仪服务礼仪服务礼仪营业中的标准礼仪营业中的标准礼仪服务礼仪规范仪容礼仪(一一)男士仪容修饰要点男士仪容修饰要点1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。现口臭、汗臭、狐臭等异味。2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。在工作岗位上抛头露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。4、发型。男士的发型
3、要长短适当。要求做到：、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。服务礼仪规范(二二)女士仪容修饰规范女士仪容修饰规范1、面部修饰规范、面部修饰规范洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。清爽。卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭经常疙疙瘩瘩。避免在
4、服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。等身体异味。自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外秀于外”与与“慧于慧于中中”二者并举。二者并举。口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。以及吸烟。仪容礼仪服务礼仪规范(二二)女士仪容修饰规范女士仪容修饰规范2、发部修饰规范、发部修饰规范整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己
5、的能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。评价。长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。，不可以披头散发。对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。相符的。仪容礼仪服务礼仪规范(二二)女士仪容修饰规范女士仪容修饰规范 3、化妆的礼规、化妆的礼规“淡妆上岗淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要是对女性志愿者化妆时所做的基本规
6、范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。化妆禁忌：化妆禁忌：离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。，从而产生令人咋舌的效果。残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察
7、妆容。察妆容。修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。学会淡妆的化妆技法。学会淡妆的化妆技法。仪容礼仪服务礼仪规范仪容礼仪妆容：女员工应淡妆上岗：（基本五项到位：眉毛、眼睛、嘴唇、睫毛、腮红）。工作时间内就餐、喝水后应及时补妆，补妆应在专厅开票台后蹲下或在试衣间内进行。发式：头发干净整洁（无头屑），女员工长发束起，发型色彩不怪异。员工上班时间不佩戴夸张发饰、配饰（大耳环、项链、装饰戒)；全身饰物（包含手表、耳钉等）不超过4件。化妆技巧1.底妆底妆底妆是
8、整个底妆是整个妆容妆容的基础，想要化的基础，想要化个美美的妆，做好铺垫工作很重要。个美美的妆，做好铺垫工作很重要。上底妆之前一定要做的就是护肤上底妆之前一定要做的就是护肤和上和上隔离霜隔离霜。上上粉底粉底液最简单的方法就是用手液最简单的方法就是用手指上妆，把指上妆，把粉底液粉底液放在手心温热一放在手心温热一下再顺着毛孔方向抹上脸颊，紧记下再顺着毛孔方向抹上脸颊，紧记一个原则：少量多补，这样涂出来一个原则：少量多补，这样涂出来的底妆才能轻薄。的底妆才能轻薄。化妆技巧2.面部遮瑕面部遮瑕底妆虽然可以遮盖一些细小底妆虽然可以遮盖一些细小的瑕疵，但对于一些较为明显的瑕疵，但对于一些较为明显的痘痘或者黑
9、眼圈，还是要用的痘痘或者黑眼圈，还是要用专门的遮瑕产品进行处理，遮专门的遮瑕产品进行处理，遮瑕的时候要注意颜色的选择，瑕的时候要注意颜色的选择，太白会显得不自然。建议用专太白会显得不自然。建议用专业化妆刷沾取适量遮瑕品，或业化妆刷沾取适量遮瑕品，或者可以使用力度最小的无名指者可以使用力度最小的无名指轻轻点在眼部和肌肤周围。轻轻点在眼部和肌肤周围。化妆技巧3.定妆定妆上完底妆后一定要定妆。上完底妆后一定要定妆。扫上扫上蜜粉蜜粉能将妆容固定，能将妆容固定，化妆化妆品品不会轻易移位或剥落，令妆不会轻易移位或剥落，令妆容保持光泽，延长妆容的持久容保持光泽，延长妆容的持久度。再者，以粉扑拍打度。再者，以
10、粉扑拍打散粉散粉渗渗入肌肤，有助于提高彩妆对皮入肌肤，有助于提高彩妆对皮肤的附着度，粗大的毛孔也可肤的附着度，粗大的毛孔也可以得到一定程度的藏匿。以得到一定程度的藏匿。化妆技巧化妆技巧5.水润双唇和粉嫩水润双唇和粉嫩腮红腮红裸妆的裸妆的唇色唇色其实不一定很淡，有其实不一定很淡，有时也可以尝试清新透亮的果冻色大时也可以尝试清新透亮的果冻色大地色系的保湿地色系的保湿唇膏唇膏，配合提亮效果，配合提亮效果的的唇蜜唇蜜，营造出水润的，营造出水润的唇妆唇妆效果。效果。底妆和遮瑕将我们的肌肤体现出底妆和遮瑕将我们的肌肤体现出光滑水嫩的效果，那么腮红就是在光滑水嫩的效果，那么腮红就是在这个基础上锦上添花，使气
11、色看上这个基础上锦上添花，使气色看上去更加红润。所以腮红要尽量选择去更加红润。所以腮红要尽量选择自然的颜色，带有提亮效果的腮红自然的颜色，带有提亮效果的腮红可以突出面部的轮廓。可以突出面部的轮廓。服务礼仪规范服饰礼仪着品牌工装专厅，所有当班员工着装应统着品牌工装专厅，所有当班员工着装应统一，包括工鞋、配饰。一，包括工鞋、配饰。工牌佩戴：端正佩戴在左胸之上（左肩锁工牌佩戴：端正佩戴在左胸之上（左肩锁骨下一横掌小指处）。有品牌专厅工作牌骨下一横掌小指处）。有品牌专厅工作牌的要求品牌导购工牌应佩戴在国贸集团工的要求品牌导购工牌应佩戴在国贸集团工牌下方。牌下方。在任何情况下，服饰都应该是整洁的。衣在任
12、何情况下，服饰都应该是整洁的。衣服不能有污渍，不能有绽线的地方，更不服不能有污渍，不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全，衣领和袖能有破洞，扣子等配件应齐全，衣领和袖口尤其要注意整洁。口尤其要注意整洁。仪态礼仪l、眼神、眼神在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。或与人道别时，皆可采用这
13、样的注视方式。2、笑容、笑容服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。服务中要保持微笑，善于微笑。服务礼仪规范微笑服务面对顾客，目光友善，微笑真诚、亲切，表面对顾客，目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然情自然伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗牙齿、嘴角微微上翘颗牙齿、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉焉有目光的接触即要送上
14、甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑服务礼仪规范微笑的要素u诚恳的笑诚恳的笑u纯净的笑纯净的笑u眼中含笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出小声，不露出牙龈的前提鼻子，不发出小声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。下，微微一笑。思考l如果你去消费，喜欢什么样如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？的服务人员？l你是什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？微笑服务意识用心服务用心服务假设我是消费者假设我是消费者主动服务主动服务要做的正是对方所要做的正是对方所想的想的变通服务
15、变通服务工作标准是规范但工作标准是规范但顾客满意才是目标顾客满意才是目标激情服务激情服务不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设顾客永远是对的小故事101%的服务有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需有一次，一位顾客在肯德基用餐时，需要服务员为她拿一把勺子。服务生微笑着要服务员为她拿一把勺子。服务生微笑着答应了。很快，那位员工回来了，手里却答应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸，顾客生不见汤勺，只见一张洁净的白纸，顾客生气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻气了！就在这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为他开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为他看到雪白的纸巾上静
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