投诉处理技巧分享.pptx

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1、会计学1投诉处理技巧分享投诉处理技巧分享提提提提纲纲纲纲投诉处理套路投诉处理套路“听、说、问听、说、问”的的技巧技巧沟通关键点沟通关键点客户为什么会投诉？客户为什么会投诉？服务场景应对及口径服务场景应对及口径什么问题需上报什么问题需上报第1页/共10页客户为什么投诉？客户为什么投诉？投诉形成的几种原因产品系统原因（货不对板、各种乱）沟通理解原因（各种误会和不理解）服务态度原因（服务硬伤、员工情绪）客户个人原因利益 情感 第2页/共10页投诉处理套路投诉处理套路第3页/共10页“听、说、问”的技巧“听听”的 技 巧的 技 巧 认 真 听，不 打 断 客 户认 真 听，不 打 断 客 户 适 当

2、的 做 出 认 同 和 理 解 的 回 应，必 要 时 可 以 复适 当 的 做 出 认 同 和 理 解 的 回 应，必 要 时 可 以 复核核 听 取 重 要 的 论 点听 取 重 要 的 论 点，有 利 于 我 方 论 点，有 利 于 我 方 论 点 记 录 关 键 的 信 息记 录 关 键 的 信 息 重 复 您 听 到 的 客 户 需 求，切 忌 揣 测重 复 您 听 到 的 客 户 需 求，切 忌 揣 测 站 在 客 户 的 角 度 听，别 以 自 已 为 中 心站 在 客 户 的 角 度 听，别 以 自 已 为 中 心 试 着 去 了 解 客 户 的 感 受试 着 去 了 解 客

3、户 的 感 受 倾 听 要 学 会倾 听 要 学 会“耐 心、关 心耐 心、关 心”听 的 过 程 要 思 考，为 回 答 找 方 案听 的 过 程 要 思 考，为 回 答 找 方 案 窃 记：别 走 神、窃 记：别 走 神、懂 得 听 弦 外 之 音懂 得 听 弦 外 之 音第4页/共10页“听、说、问”的技巧“说说”的 技 巧的 技 巧 礼 貌 客 气 的 说礼 貌 客 气 的 说 想 好 了 有 效 的 解 决 方 案想 好 了 有 效 的 解 决 方 案 再再 说说 不 要 强 加 客 户不 要 强 加 客 户接 受 您 的 方 案接 受 您 的 方 案 不 要 用 挑 斗 性 的 言

4、 语不 要 用 挑 斗 性 的 言 语 如：如：“向 上 投 诉 也 一向 上 投 诉 也 一样样”尽 量 不 用 否 定 性 语 气尽 量 不 用 否 定 性 语 气 不 说不 说“我 也 没 办 法我 也 没 办 法”、多 说：多 说：“我 能 为 您 做 什 么我 能 为 您 做 什 么”交 流 要 友 情、真 诚交 流 要 友 情、真 诚 不 友 好 是 结 束 沟 通 的 诱不 友 好 是 结 束 沟 通 的 诱因因 语 气 要 好，但 也 不 能 太 软语 气 要 好，但 也 不 能 太 软 太 软 不 服 众，太 软 不 服 众，“真 理真 理”到 您 嘴 里 成 了到 您 嘴

5、里 成 了“不 可 信不 可 信”重 复 问 题 的 重 点，确 保 客 户 理 解重 复 问 题 的 重 点，确 保 客 户 理 解 学 会 用 万 能 语 表 达 认 同学 会 用 万 能 语 表 达 认 同 “是 的是 的”“”“感 谢 您感 谢 您的 建 议的 建 议”“”“我 能 理 解我 能 理 解”适 当 赞 美、不 评 价、不 贬 低适 当 赞 美、不 评 价、不 贬 低 有 理 让 三 分、无 理 要 道 歉有 理 让 三 分、无 理 要 道 歉 有 理 的 争 辩，最有 理 的 争 辩，最终 也 的 您 输终 也 的 您 输 不 管 是 否 客 户 过 错，沟 通 需 给

6、客 户 下 台 阶不 管 是 否 客 户 过 错，沟 通 需 给 客 户 下 台 阶 话 要 说 到 点 子 上 一 针 见 血话 要 说 到 点 子 上 一 针 见 血，根 据 有 客 户 给 表 示，根 据 有 客 户 给 表 示中 有 利 于 方 的 观 点 进 行 阐 述。中 有 利 于 方 的 观 点 进 行 阐 述。第5页/共10页“听、说、问”的技巧“问问”的 技 巧的 技 巧 发 问发 问 也 会 代 表 一 种 情 感、态 度也 会 代 表 一 种 情 感、态 度 关 心 的 问关 心 的 问 可 增 强 感 情 有 助 于 沟 通可 增 强 感 情 有 助 于 沟 通 不

7、要 重 复 问 客 户 同 一 问 题不 要 重 复 问 客 户 同 一 问 题 显 得 无 聊，不显 得 无 聊，不够 专 业够 专 业 不 当 的 问不 当 的 问 会 惹 麻 烦会 惹 麻 烦 好 的 问 题好 的 问 题 可 帮 助 了 解 更 多 的 信 息可 帮 助 了 解 更 多 的 信 息，并 能，并 能找 到 谈 判 的 突 破 口。找 到 谈 判 的 突 破 口。第6页/共10页沟通关键点“提 方 案提 方 案”关 键 的 技 巧关 键 的 技 巧 能 赔 的 先 解 释能 赔 的 先 解 释 以 道 歉、解 释 为 主，适 当 示 弱以 道 歉、解 释 为 主，适 当 示

8、 弱争 取 客 户 理 解争 取 客 户 理 解 先 让 客 户 提 要 求先 让 客 户 提 要 求 可 以 了 解 客 户 的 底 线，有 易可 以 了 解 客 户 的 底 线，有 易于 后 期于 后 期 底 线 不 轻 易 出底 线 不 轻 易 出 有 利 于 控 制 客 户 期 望，握 住 谈有 利 于 控 制 客 户 期 望，握 住 谈判 筹 码判 筹 码 寻 找 替 代 方 案寻 找 替 代 方 案 原 方 案 无 法 解 决 时，需 寻 找 其原 方 案 无 法 解 决 时，需 寻 找 其他 方 式 为 客 户 解 决他 方 式 为 客 户 解 决 高 要 求 需 通 过高 要

9、求 需 通 过“费 力 度费 力 度”来 沟 通来 沟 通 对 于 客 户 不对 于 客 户 不接 受 的 处 理 方 案，尽 力 让 客 户 感 受 到 你 的 努 力，可 尝 试接 受 的 处 理 方 案，尽 力 让 客 户 感 受 到 你 的 努 力，可 尝 试多 次 回 复 的 手 段。多 次 回 复 的 手 段。“听、说听、说”关 键 的 技 巧关 键 的 技 巧 抓 客 户 沟 通 中 对 我 方 有 利 的 论 点 进 行 解 释抓 客 户 沟 通 中 对 我 方 有 利 的 论 点 进 行 解 释 沟 通 和 谈 判 中，要 使 客 户 与 自 己 在 同 一 频 道，让 客

10、户 认沟 通 和 谈 判 中，要 使 客 户 与 自 己 在 同 一 频 道，让 客 户 认为 你 是 明 白 他 的 需 要 时，此 时 需 引 用 并 重 复 客 户 的 话，为 你 是 明 白 他 的 需 要 时，此 时 需 引 用 并 重 复 客 户 的 话，而 要 使 客 户 认 同 你 的 观 点，需 学 会 利 于 客 户 的 论 点 中 对而 要 使 客 户 认 同 你 的 观 点，需 学 会 利 于 客 户 的 论 点 中 对我 方 有 利 的 地 方 进 行 辩 解。我 方 有 利 的 地 方 进 行 辩 解。依法处理是底线，合情合理才是标准。第7页/共10页服务场景应对及

11、口径情景一：情景一：你们的处理我不会接受的，必须给我书面道歉你们的处理我不会接受的，必须给我书面道歉客户心理：客户心里是知道书面道歉我公司是不会出具的，但他希望通过高要求，让我公司满足对其潜在的要求（如高额赔付）。措施措施：好话说硬道理，即原则要坚持，但说话可以软。口径1：您好，您好，您您是我们的尊贵的老客户，我公司一直希望能解决您对我公司产品或服务不足引发的不满，但书面道歉暂我公司无法出具，您看有没有其他地方我们能为您做的，或您觉得怎么做您才能理解。（引导客户说出要求，若客户提出高赔偿要求，可转口径（引导客户说出要求，若客户提出高赔偿要求，可转口径2 2）口径2：您好，我觉得解决您的问题才是

12、最关键的，您提的这个要求确实有点高了，您看，我的权限可以向公司争取给您赠送“来电显示”月租费，感谢您一直以来的支持。（底线不底线不轻松提出，如涉及来电显示功能使用异常，则先以功能费作处理。轻松提出，如涉及来电显示功能使用异常，则先以功能费作处理。）情景二：你的方案我不接受，你没有权力就找更高的权力的人情景二：你的方案我不接受，你没有权力就找更高的权力的人来处理来处理客户心理：客户认为你没权力，希望通过找领导来给你施加压力。措施：措施：视情况而定，先建议客户陈述问题，表达我们为其努力的意愿，如仍不愿意，且问题事态严重，则缓冲一下再换人或迟些回复。口径：您好，我是这里的客服经理，现在由我代表公司全程处理您的问题不管是哪一位处理，我们都想第一时间与您达成共识，因为我们是就您所反问题事情，作出综合的考虑所提出的方案！如果您现在不能接受，或许您也可以考虑一下，回头再给您回复。第8页/共10页感 谢 各 位 的 聆 听，谢 谢！第9页/共10页