仪容仪表仪态-礼仪规范(PPT53页)14511.ppt

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1、职业礼仪培训职业礼仪培训楚永磊楚永磊 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。料时惯用的形式。仪容仪表仪容仪表仪容仪容-主要指人的容貌主要指人的容貌仪表仪表 -即人的外表，一般来说，即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体面，是一个人的精神面貌的外观体现。现。身为酒店员工的我，身为酒店员工的我，应有怎样的仪容仪表呢？应有怎样的仪容仪表呢？她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉

2、有什么不同？v保持头发清洁并梳理整齐。保持头发清洁并梳理整齐。v发型、发式应大方得体，发型、发式应大方得体，不得过于新潮、怪异，符不得过于新潮、怪异，符合岗位要求，体现良好的合岗位要求，体现良好的精神面貌。精神面貌。v染发、锔彩油颜色要接近染发、锔彩油颜色要接近自然发色，不得染怪异色自然发色，不得染怪异色彩。彩。v男士头发后边不得过衣领，男士头发后边不得过衣领，前边不得挡眼，两侧不得前边不得挡眼，两侧不得过耳；不得留大鬓角；不过耳；不得留大鬓角；不得剃光头或过短的寸头。得剃光头或过短的寸头。男士头发 女士头发v女士头发前边不得挡女士头发前边不得挡眼；散发不得过肩，眼；散发不得过肩，及肩发需扎起

3、或盘起及肩发需扎起或盘起（对客服务人员必须（对客服务人员必须盘起）。盘起）。v无论长短发均应梳理无论长短发均应梳理整齐并卡好，不得有整齐并卡好，不得有零散发遗留。零散发遗留。v不得湿发搭肩。不得湿发搭肩。面面 部部v保持面部清洁。保持面部清洁。v男士每天剃须。男士每天剃须。v女士着淡妆，妆容应女士着淡妆，妆容应与工装相配，餐后应与工装相配，餐后应补妆，不得浓妆艳抹；补妆，不得浓妆艳抹；口红颜色不得过于鲜口红颜色不得过于鲜艳或怪异。艳或怪异。手手v保持手部清洁。保持手部清洁。v经常修剪指甲，指甲经常修剪指甲，指甲超出指白部分不多余超出指白部分不多余1毫米。毫米。v不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色

4、指甲油。v佩戴正装手表，不得佩戴正装手表，不得佩戴夸张的时装表。佩戴夸张的时装表。v两手最多可佩带一枚两手最多可佩带一枚婚戒。婚戒。身体身体v经常洗澡，保持肌肤清洁，去除身体经常洗澡，保持肌肤清洁，去除身体异味，不得喷洒气味浓烈的香水。异味，不得喷洒气味浓烈的香水。v经常漱口，保持口腔清爽；上班前禁经常漱口，保持口腔清爽；上班前禁食葱、蒜等有异味的食品。食葱、蒜等有异味的食品。v经常更换衬衫、内衣裤、袜子。经常更换衬衫、内衣裤、袜子。v禁止纹身。禁止纹身。饰饰 物物v头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、头发不得佩戴除发卡、发夹以外的发饰；发卡、发夹款式不得怪异，颜色不得过于鲜艳。发夹款式

5、不得怪异，颜色不得过于鲜艳。v不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉不得佩戴异型耳饰，可佩戴简单明快款式的耳钉或小耳环。或小耳环。v除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物。除手表外，不得佩戴其它手、腕部饰物。v食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。食品加工制作人员操作时不得佩戴戒指。v不得带脚链。不得带脚链。v男士佩戴项链以不外露为宜。男士佩戴项链以不外露为宜。工工 装装v保持工装整洁，并穿着合保持工装整洁，并穿着合体。体。v及时更换不整洁或不合体及时更换不整洁或不合体的工装。的工装。v衣前纽扣齐全且系好（站衣前纽扣齐全且系好（站立或走动时）；袖口系好立或走动时）；袖口系好勿挽袖。勿挽袖。v衬衫

6、下摆应掖进裤腰或裙衬衫下摆应掖进裤腰或裙腰内，不得外露。腰内，不得外露。v衣袋不得装过多的东西衣袋不得装过多的东西。工工 装装v按岗位要求佩戴整齐工装按岗位要求佩戴整齐工装各附件（帽子、领带、领各附件（帽子、领带、领结领巾、名牌等）。结领巾、名牌等）。v名牌应佩戴于左胸口袋外名牌应佩戴于左胸口袋外明显位置。明显位置。v领带、领结、领巾应注意领带、领结、领巾应注意佩戴端正，领带不得别在佩戴端正，领带不得别在衬衫纽扣间缝。衬衫纽扣间缝。v上衣口袋处勿别笔。上衣口袋处勿别笔。鞋鞋 袜袜v穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。穿着合适的黑色皮鞋或布鞋。v皮鞋经常保养，保持光亮；布鞋经常刷洗，保持皮鞋经常保养，保持

7、光亮；布鞋经常刷洗，保持干净。干净。v男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。男士须穿深色袜子。禁穿浅色袜子。v女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连女士着套裙者，须穿肉色、灰色、透明的长筒连裤丝袜。裤丝袜。v女士着裤装穿皮鞋者，须穿肉色、灰色、透明丝女士着裤装穿皮鞋者，须穿肉色、灰色、透明丝袜；袜；v女士穿布鞋者须穿肉色短袜，不得穿花色袜子。女士穿布鞋者须穿肉色短袜，不得穿花色袜子。15耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？n忌过分裸露n忌过分透薄n忌过分瘦小n忌过分艳丽女士着装禁忌16裤裤边边？口口袋袋？领领子子？皮皮鞋鞋？

8、口气口气？领带领带？头头发发？扣子扣子？脸脸？着西装七要：*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣 *要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求行为规范行为规范的基本要求的基本要求 仪 态：-仪态是指人在行为中的姿势和风度。仪态包括的内容：仪态包括的内容：站站 坐坐 行行 手势手势 表情（眼神）表情（眼神）1、良好的站姿：站、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走、健朗的步态：走如风：矫健

9、、活力如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼，：优雅、有礼站姿站姿 标标 准准全身正直，下颌回缩全身正直，下颌回缩挺胸收腹，目光平视挺胸收腹，目光平视双臂自然下垂或体前双臂自然下垂或体前 交叉交叉脚跟并拢，脚张开脚跟并拢，脚张开45禁禁 忌忌手叉腰，手叉兜手叉腰，手叉兜双手抱于胸前双手抱于胸前缩肩塌背缩肩塌背身体依靠它物或身体依靠它物或东倒西歪东倒西歪东张西望东张西望 标准站姿标准站姿标准站姿标准站姿整体要求：整体要求：上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，两眼平视，舒展，双臂自然下垂，两眼平视，嘴微闭，面带笑容；嘴微闭，

10、面带笑容；下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。下半身双腿直立，身体重心在两脚之间。脚：脚：膝盖相靠，脚尖分开成膝盖相靠，脚尖分开成30-4530-45度，度，呈呈“V V”字型、男士的双脚可以稍微分开点儿距离，字型、男士的双脚可以稍微分开点儿距离，但是不宜超过肩宽，但是不宜超过肩宽，双脚也可以调成双脚也可以调成“V V”字型。字型。坐姿坐姿标标 准准禁禁 忌忌坐正，双脚平放坐正，双脚平放双膝并拢坐在椅子双膝并拢坐在椅子中央中央两手放于膝上，腰两手放于膝上，腰伸直伸直目平视目平视 前俯后仰前俯后仰 两腿伸直两腿伸直 摇腿翘脚或翘摇腿翘脚或翘“二二郞腿郞腿”腿脚打颤腿脚打颤标准坐姿标准坐姿标准坐姿

11、标准坐姿整整整整体体体体要要要要求求求求：-从从椅椅子子的的左左侧侧进进入入座座位位，款款款款入入座座，动动作作轻轻柔柔、缓缓慢慢，优优雅雅、稳稳重重。只只坐坐椅椅子子的的三三分分之之二二，不不要要坐坐满满或或只只坐坐一一点边儿。点边儿。女士女士：-入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定入座时，若是裙装，应用手将裙子稍微拢一下。坐定后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将后，身体重心向下，上身保持正直，两眼平视，目光柔和，可将右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，右手搭在左手上，轻放于腿面，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。双脚并拢或交叠

12、。男士男士：就座时，可双手掌心向下，自然的：就座时，可双手掌心向下，自然的放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的放在膝盖上也可以放在椅子或者沙发的扶手上。扶手上。坐坐 姿姿 就坐要坐正、坐直。就坐要坐正、坐直。应保持端正自然的应保持端正自然的正确姿势，不要伏正确姿势，不要伏在桌面上，也不要在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。扶手上或茶几上。当顾客来到时，要当顾客来到时，要立即起身接待。坐立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、人以端庄、温和、雅观之感。雅观之感。禁忌禁忌禁忌禁忌、*双手叉腰，两手抱胸或插入口袋；双手

13、叉腰，两手抱胸或插入口袋；*身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；身体趴在柜台上或倚靠桌、椅站立；*身体晃动或抖脚身体晃动或抖脚 忌讳忌讳忌讳忌讳 *高翘二郎腿高翘二郎腿 *腿脚不停抖动腿脚不停抖动 *把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上 *手夹在两腿之间或放在臀下，抱在脑后或端在胸前手夹在两腿之间或放在臀下，抱在脑后或端在胸前 *双腿分开过宽或将脚伸的过远双腿分开过宽或将脚伸的过远 *脱鞋脱鞋步步 态态标标 准准禁禁 忌忌背部挺直、下颌回缩背部挺直、下颌回缩挺胸收腹，双眼平视挺胸收腹，双眼平视摆臂自然，步幅均匀摆臂自然，步幅均匀步伐轻盈稳健步伐轻盈稳健大摇大

14、摆，手叉兜大摇大摆，手叉兜步履蹒跚，步幅沉重步履蹒跚，步幅沉重摇肩晃膀，走路抢行摇肩晃膀，走路抢行在公共场合奔跑在公共场合奔跑 标准走姿标准走姿整体要求：整体要求：整体要求：整体要求：上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地上体正直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地 面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向面平行，两眼平视前方，面带微笑；走路时腰要用力向 上提；身体略向前。上提；身体略向前。上提；身

15、体略向前。上提；身体略向前。两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般两手臂放松，前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般 在在在在10101010至至至至15151515度。度。度。度。跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，跨步均匀，男士两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚，步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的步态稳

16、健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的步态稳健有力，显示出男士的刚强，雄健，英武，豪迈的 阳刚之美。阳刚之美。阳刚之美。阳刚之美。女士两脚尽可能在同一直线上；女士两脚尽可能在同一直线上；女士两脚尽可能在同一直线上；女士两脚尽可能在同一直线上；手臂摆动幅度要小，以含手臂摆动幅度要小，以含手臂摆动幅度要小，以含手臂摆动幅度要小，以含 蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅蓄为美，步态要匀称、自如、轻盈，显示女士庄重、文雅的阴柔之美。的阴柔之美。的阴柔之美。的阴柔之美。(1)头部：略

17、收下腭、鼻口喉一头部：略收下腭、鼻口喉一线。线。(2)目光：平视前方，用余光照目光：平视前方，用余光照顾两鬓及上下。顾两鬓及上下。(3)步速：一般应中速行走，狭步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。窄或拥挤的地方应适当减缓步速。(4)行走路线：空旷地带靠边行行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。走，货架之间行走应靠两侧。(5)引领：走在客人前方两侧，引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。应回身配合手势做引导状。(6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让：迎面来的顾客应侧身礼让。因工作需要超越顾客时礼让。因工作

18、需要超越顾客时应礼貌致歉。应礼貌致歉。忌忌 讳讳 *弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。弯腰驼背，身体乱晃动，走内八字或外八字。*步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望，步子太小或太大，重心下坠，走路时东张西望，漫不经心或低头含胸等。漫不经心或低头含胸等。*回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路，回头张望或者盯住行人乱打量，或者一边走路，一边指指点点。一边指指点点。*把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走。把手插在口袋里，也不要倒背着手或者掐腰行走。蹲蹲 姿姿标准标准禁忌禁忌下蹲时两脚一前一下蹲时两脚一前一后，两腿前后靠紧，后，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部合力支撑身体，臀部向下

19、，上身稍前倾向下，上身稍前倾 捡起地上的东西捡起地上的东西 时，采用弯腰捡起的时，采用弯腰捡起的姿势。姿势。蹲姿要领：蹲姿要领：右脚在前，左脚在后，左右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，两腿前后靠紧，脚跟抬起，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。或者左脚在上身稍前倾。或者左脚在前，右脚稍后，两腿靠近前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，形成左膝高、右向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态膝低的姿态 蹲姿蹲姿五指伸直并拢，掌心五指伸直并拢，掌心斜向上方并指示目标，斜向上方并指示目标，手与地面成手与地面成45腕关腕关节节伸直，手与前伸直，手与前臂成直臂成直线线肘关肘关节节可弯可

20、弯 曲曲140用单指指示方向用单指指示方向指点他人或示意他人指点他人或示意他人靠近靠近动作速度太快动作速度太快手势与全身配合不协手势与全身配合不协调调标标 准准禁禁 忌忌手势手势为他人作介绍时必须遵守为他人作介绍时必须遵守“尊尊者优先者优先”的规则。的规则。1、把年轻者介绍给年长者；、把年轻者介绍给年长者；2、把职务低者介绍给职务高者；、把职务低者介绍给职务高者；3、如果双方年龄、职务相当，、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；则把男士介绍给女士；4、把家人介绍给同事、朋友；、把家人介绍给同事、朋友；5、把未婚者介绍给已婚者；、把未婚者介绍给已婚者；6、把后来者介绍给先到者。、把后来者

21、介绍给先到者。介绍介绍 顺序：上级在先、主人在顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先先、长者在先、女性在先时间：时间：35秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。宜毫无力度。握手时，应目视对方并面握手时，应目视对方并面带微笑。带微笑。切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手握手握手 电电 话话 礼礼 仪仪38建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录39禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方禁忌事项禁忌

22、事项40电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录41电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确42电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止43电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话44电话礼仪讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别45电话礼仪做

23、好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明电话铃声响过两声之后接听电话电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的听清楚来电目的注意声音和表情注意声音和表情 保持正确姿势保持正确姿势 最后道谢最后道谢让客户先收线让客户先收线 电话沟通电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1）电话铃声电话铃声（响（响56声）声）女：喂！大吉，你找谁？客：我的机子好象出了问题，请问要找谁

24、处理呢？女：你等一下。转接声音很久转接声音很久 男：喂！找谁？客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦）客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？男：好啦！你等一下。电话沟通电话沟通 转接声又响很久转接声又响很久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断）女：电话转错了吧！客：那我到底要怎么办？女：我再帮你转转看。电话又响很久电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的）没人接听（客户骂：怎么搞的）喀客户把电话挂掉了。电话沟通电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2）电话铃声电话铃声（长）（长）女：喂！客：请问是大吉公司吗？女：是啦！客：我找

25、服务部张副理 女：等一下。电话沟通电话沟通 转接电话音乐响转接电话音乐响 女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又 不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢啊？！女：（电话直接挂断）电话沟通电话沟通 附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3）电话铃声电话铃声 女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且（被打

26、断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。电话沟通电话沟通 转接声转接声 服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的 东西！（电话挂断）谢谢大家谢谢大家