河南电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材55663.pptx

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1、内容提要内容提要 2 209年10000号工作实施要求1 1全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标1000010000号运营规范框架及主要内容号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、

2、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要内容提要 2 209年10000号工作实施要求1 1全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化规模化 以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。业务平台

3、集中业务平台集中一点接入一点接入呼入座席集中呼入座席集中 全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。客服中心集中运营模式客服中心集中运营模式基础基础能力能力总体总体要求要求目标目标规范化规范化专业化专业化客服中心机构及主要职

4、责客服中心机构及主要职责集团公司省客服中心市级客服中心规划统筹运营管理营销、承接负责客服中心的规划和规范制定工作，对各省客服中心实施业务指导和监督负责全省客服中心的生产组织及运营管理，集中处理省内客户服务系统的数据，监督指导分公司客服中心/人员工单处理等分公司客服中心/人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核，设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动 客服中心采用客服中心采用“一级平台、两级服务一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集的集中运营模式，建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服

5、务营销机构协调联动的服务营销体系公司服务营销机构协调联动的服务营销体系客服中心岗位设置及职责客服中心岗位设置及职责内容提要内容提要 2 209年10000号工作实施要求1 1全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标查询类业务流程查询类业务流程n 费用查询费用查询内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。n积分查询积分查询积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分

6、数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。n进度查询进度查询进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。咨询类业务流程咨询类业务流程n 业务咨询业务咨询客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括：电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。客服代表当

7、时不能答复客户时，可在10000号应用界面进行受理，通过10000号内部工作流或CRM系统将工单转发到后台处理部门，工单竣工后人工回访客户进行回复，实现业务咨询的闭环处理流程。受理类业务流程受理类业务流程n 业务受理业务受理内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史业务受理是客户向中国电信订购、变更或取消产品和服务或进行客户信息修改。（个别客户资料的修改变更归类为业务受理）业务办理需进行客户身份验证，通过客户身份认证（密码认证、主叫认证等）后，才能对相应产品进行业务办理。电话受理时应有录音。此服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。障碍申告、投诉类业务流程障碍申告、投诉类业

8、务流程n 故障申告故障申告客户向10000号申告电信产品的障碍，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍。能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部客户反馈故障处理结果。n投诉流程投诉流程受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行处理。查询类业务流程查询类业务流程n 费用查询费用

9、查询内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。n积分查询积分查询积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。n进度查询进度查询进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。主动营销服务类业务流程主动营销服务类业务流程n 费用关怀费用关

10、怀客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。n客户回访客户回访对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访，获取客户在接受服务后的反馈信息。n客户挽留客户挽留对相关部门提供的明确提出离网要求或表明离网意向的客户名单，客服代表主动呼出了解客户离网原因，并根据相关部门制定的挽留策略、应答脚本采取各种挽留措施n主动营销主动营销呼入营销有两类：一类是未事先指定客户群的呼入随机营销，另一类是事先指定客户群的呼入专题营销。n呼出营销呼出营销10000号通过主动联系客户，准确及时

11、将电信产品信息、服务信息、促销信息传递给客户，并促成客户订购。省客服中心与本地网协同流程业务流程省客服中心与本地网协同流程业务流程n省省市市协协同同原原则则：信信息共享、快速联动息共享、快速联动包括以下流程：省市接口流程(适用于咨询投诉建议等各项工作)、人工故障申告处理流程、催单流程、固话宽带装移机等业务受理流程、信息协同流程、固话、宽带、小灵通停机流程、调帐等特殊问题处理流程内容提要内容提要 2 209年10000号工作实施要求1 1全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标运营管理内

12、部规范（一）运营管理内部规范（一）话务量预测与排班收集数据分析变化寻找规律科学预测持续优化现场管理规范现场管理制度交接班制度信息管理制度安全运营制度。现场现场管理管理信息管理信息管理质质 检检123信息内容信息采编信息传递准入及传递流程信息传递质量要求信息传递及时性要求信息传递评价反馈信息发布知识检索知识库维护全服务质量监测历史录音质检实时在线质检质量异常处理认真分析原因提出改进措施限时评审措施有效性标准化、规范化、可衡量管理培培训训管理管理员员工工选选聘聘绩绩效考核效考核456制定培训计划培训实施要求上网培训在岗培训待岗培训培训效果评估绩效考核标准考核计划制订考核结果打分考核结果统计分析考核

13、结果反馈到位绩效评分绩效结果统计分析运营管理内部规范（二）运营管理内部规范（二）标准化、规范化、可衡量管理内容提要内容提要 2 209年10000号工作实施要求1 1全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标IVRIVR流程规范优化原则流程规范优化原则p聚焦客户需求，聚焦客户需求，统一服务界面统一服务界面p差异化分级接入差异化分级接入p专业化支撑和融专业化支撑和融合服务有机结合合服务有机结合IVR流程优化原则流程优化原则普通客户呼入普通客户呼入1000010000号流程号流程话费查询流程

14、说明话费查询流程说明p1、各地可根据自己的情况，自行决定查询时间是三个月或六个月。p2、查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后主动挂机。p3、各地可根据自身实际的情况，选择采用当前话费查询和余额查询分开查询或直接报当前话费、余额两种情况。p4、各地自行定制自动语音播报内容话费查询说明话费查询说明人工服务流程规范说明人工服务流程规范说明p1 1、各地根据实际设置、各地根据实际设置1000010000号号VIPVIP专席专席与与VIPVIP客户服务经理服务衔接流程客户服务经理服务衔接流程p2 2、用户在等待人工接续过程中，各本、用户在等待人工接续过程中，各本地网可以播放轻柔音乐，第

15、地网可以播放轻柔音乐，第2020秒和第秒和第4040秒不能接入人工座席，播放语音提示：秒不能接入人工座席，播放语音提示：“座席繁忙，请稍候。座席繁忙，请稍候。”，到，到6060秒提示秒提示用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压力。各地也可根据系统情况，在第力。各地也可根据系统情况，在第2020秒、秒、第第4040秒时，给用户提供按键选择：秒时，给用户提供按键选择：“座座席繁忙，继续等待请按席繁忙，继续等待请按1 1，自助服务请，自助服务请按按2 2。”(自助服务转自助服务转1000110001自助服务流自助服务流程程)人工服务流程说明人工服务流程说明内容提要内容提

16、要 2 209年10000号工作实施要求1 1全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标全业务服务标准级差架构n客户身份的识别客户身份的识别客户在10000/10001差异化服务中，主叫号码识别是最主要的客户身份识别的方法。当客户呼入10000/10001热线时，系统根据主叫号码确定其对应的客户服务等级，并自动将服务等级信息应用到服务流程中。n分级服务分级服务 欢迎语：根据客户服务等级使用差异化的语音导航欢迎语。路由策略：钻石卡、金卡、银卡客户，以及政企客户中视同钻金银服务的重要人员，直

17、接进入人工座席。普通会员客户和普通客户必需按一定语音提示后，选择功能后进入相应队列，排队等待座席服务。黑名单客户无人工服务。家庭家庭/个人客户个人客户（个人证件）（个人证件）政企客户政企客户（单位证件）（单位证件）家家庭庭/个个人人客客户户差差异异化化服服务务金卡级金卡级钻石级钻石级银卡银卡基础服务基础服务银卡级银卡级5A5A级级银卡银卡1B 1B 级级基础服务基础服务行行业业及及中中高高端端聚聚类类客客户户差差异异化化服服务务关键人关键人关怀服务关怀服务比照家庭比照家庭/个人个人消消费费价价值值区区隔隔级级差差差异化服务原则差异化服务原则差异化服务标准差异化服务标准语音导航语音导航排队策略排

18、队策略欢迎语欢迎语人工服务接通率人工服务接通率座席配置座席配置VIP客户系统播放欢迎语及客服代表工号后，直接进入人工服务按钻、金、银设置排队优先等级“欢迎致电中国电信!VIP客服代表为您服务!”钻、金客户20秒内人工接通率90%银卡客户20秒内人工接通率80%VIP专席服务普通会员及普通客户标准语音导航流程，一级菜单无人工服务普通排队等级“您好，欢迎致电中国电信！”20秒内人工接通率75%普通座席黑名单客户无人工服务进入10001自助服务流程内容提要内容提要 2 209年10000号工作实施要求1 1全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规

19、范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标27服务服务-营销矩阵营销矩阵判断类别改善问题体验点解决“满意度”问题类省份类省份知晓-使用分析引导使用或提高主动营销能力，解决“营销”的问题类省份外部对标外部对标营销受理类指标服务效率、服务质量类指标营销受理占比低高服务效率、服务质量高提高应用低双向提高 提升感知服务服务-营销矩阵营销矩阵渠道运营监控指标体系设计思路营销能力分析类省份改善问题体验点解决“满意度”问题关键体验点分析关键体验点分析服务和营销并重服务效率服务效率服务质量服务质量营销受理营销受理接通率接通率运营效益运营效益满意度满意度可监控可监控可评估可评估找短板找短板补不足补

20、不足建立渠道运营监控指标体系建立渠道运营监控指标体系平均通话时长平均通话时长平均话后处理时长平均话后处理时长20秒应答及时率秒应答及时率人均每小时电话处理量人均每小时电话处理量在线利用率在线利用率工时利用率工时利用率员工满意率员工满意率离职率离职率缺勤率缺勤率信息管理情况信息管理情况呼入客户满意度呼入客户满意度回访满意率回访满意率投诉处理满意率投诉处理满意率投诉一次性处理率投诉一次性处理率二次转接话务比率二次转接话务比率工单处理及时率工单处理及时率各类业务受各类业务受理量理量主动主动外呼营销外呼营销成功率成功率重点业务受重点业务受理占比理占比n业务办理n投诉处理、故障处理n差异化服务nIVR语

21、音流程n呼入营销、外呼营销闭环化、标准化闭环化、标准化n制定明确的工作计划n客服中心团队文化建设n绩效考核管理n员工满意度规范化、人性化规范化、人性化n现场管理制度和流程n排班管理n信息管理n质检、培训n运营监控及分析精细化、科学化精细化、科学化 集团公司将从5月开始通过拨测、实地检查等方式，检查规范落实情况并进行通报。检查的具体的检查测评表另文下发。检查方式重点检查内容运营管理服务流程基础管理1000010000号号0909年重点检查内容年重点检查内容内容提要内容提要 2 209年10000号工作实施要求1 1全业务流程及运营管理规范全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理

22、业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标加强规范化运营，持续提升基础服务水平加强规范化运营，持续提升基础服务水平规范化运营落实全业务服务标准，强化执行，确保基础服务质量达标调整优化流程，要保证各业务流程的时限达到全业务服务标准要求 落实运营规范，根据日常监控的各项指标自我监测分析评估10000号的运营质量。规范IVR语音导航流程。4月底前将10000/10001IVR流程调整完成落实VIP客户专席服务，4月底前 VIP专席设置到位，并配置高等级客服代表提供服务，服务水平必须达到全业务服务标准要求 10000号座席设置要兼顾专业化能力以及全业务服务能力提供加快推进规模

23、化集中运营，提供全业务服务加快推进规模化集中运营，提供全业务服务座席座席集中集中接入接入集中集中平台平台集中集中1000010000号号管控管控集中集中以项目组方式推进实施以项目组方式推进实施l请各省以2009年年底前完成客服中心规模化集中运营为目标制定集中的方案及实施步骤。l于2009年4月30日前上报集团公司家客部。建立客户信息建立客户信息收集传递机制收集传递机制稳步提升重点稳步提升重点业务受理占比业务受理占比全面开展全面开展针对性营销针对性营销建立线上线下建立线上线下受理协同流程受理协同流程提升效能提升业务受理及投诉处理能力，提高效能提升业务受理及投诉处理能力，提高效能提升障碍、投提升障

24、碍、投诉预处理能力诉预处理能力l重点业务受理占比全集团平均达到30%。l6月底前省会城市重点解决在实物配送等问题，实现全业务融合套餐受理。l4月底前要求各省会必须建立专门外呼电话营销团队l宽带障碍申告一次完成率要在60%以上l建立信息传递机制，提升客服代表解答问题的能力。建立全省集中的投诉处理运营机制建立全省集中的投诉处理运营机制统一工单统一工单 集中监控集中监控 限时督办限时督办 闭环管理闭环管理省级投诉处理中心工作职责省级投诉处理中心工作职责及时回复及时回复闭环管理闭环管理定期分析定期分析集中监控集中监控协调处理协调处理在时限内回复用户在时限内回复用户对全省对全省1000010000号、号

25、、营业厅、网上营业营业厅、网上营业厅等窗口统一投诉厅等窗口统一投诉工单管理工单管理协调各相关部门处协调各相关部门处理投诉问题，统一理投诉问题，统一派单、限时督办派单、限时督办定期分析反馈定期分析反馈客户投诉信息客户投诉信息省投诉省投诉处理中心处理中心建立定期统计分析和考核制度建立定期统计分析和考核制度p定期整理、分析投诉。定期整理、分析投诉。定期跟踪热点问题动态：投诉问题地域分布、热点分布、原因、整改效果定期跟踪热点问题动态：投诉问题地域分布、热点分布、原因、整改效果将网络质量、系统支撑、业务资费、终端服务、销售服务等相关投诉及建议向将网络质量、系统支撑、业务资费、终端服务、销售服务等相关投诉及建议向各相关部门反馈。各相关部门反馈。p建立投诉监督考核机制。建立投诉监督考核机制。将投诉过程和投诉效果纳入考核。将投诉过程和投诉效果纳入考核。监控指标应包括客户投诉率、投诉按时办结率、投诉问题一次性解决率、投诉监控指标应包括客户投诉率、投诉按时办结率、投诉问题一次性解决率、投诉回访率、投诉客户满意度等效果监控指标和工单流转及时率等过程监控指标。回访率、投诉客户满意度等效果监控指标和工单流转及时率等过程监控指标。指标客户投诉率投诉按时办结率投诉问题一次性解决率投诉回访率投诉客户满意率数据单位：XXX省 时间：年 月谢谢！