员工关系处理cxy25993.pptx

《员工关系处理cxy25993.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工关系处理cxy25993.pptx（40页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、導 覽 人力資源在零售業中扮演公司人才經營的重要樞紐的單位，許多企業對於人力資源單位並不很在意，實際運作上其公司內部的教育訓練、人力規劃、公司人員的升遷、乃至於公司的組織架構的確立於發展，福利制度規劃，或者公司的工會組織皆有相當深遠的影響。零售業者是否能夠留住人才，現有區域性或較為本土的企業，在人力資源的應用與訓練上，皆不如國際性通路，甚至於尚無工會或福利委員會。政府相關法令亦對本行業尚不完備，本章就國際性通路常用的零售經營的人力資源技術做進一步的探討。第三章 零售業的人力資源管理學習目標：v v 了解零售業者的人力資源招募及個人應徵的準備工作？v v 零售業者的教育訓練及組織規劃之架構與發展

2、方向？v v 對於零售業之未來生涯規劃與工作效率的安排，人力資源該如何配置其福利措施？v v 零售的承諾與趨勢為何？公司的激勵方式應如何？第一節 零售業的人力資源管理流程v v 經營零售業較難處理的事 經營零售業較難處理的事 為人的問題 為人的問題，相對於其它產業。，相對於其它產業。v v 此行業算是人力較為密集的行為，其 此行業算是人力較為密集的行為，其 人事費用常佔管銷費用 人事費用常佔管銷費用的一半 的一半。甚至為毛利率的。甚至為毛利率的1/3 1/3 以上，可見其人事管理的重要 以上，可見其人事管理的重要性 性v v 現代的零售業，不應將員工視為 現代的零售業，不應將員工視為 單向的接

3、受管理者的監督管 單向的接受管理者的監督管理 理 或人員的招募、甄選、聘用、教育、升遷、考核而已，更 或人員的招募、甄選、聘用、教育、升遷、考核而已，更應將員工視為公司的資源 應將員工視為公司的資源，為公司本體的一部份，更應包含，為公司本體的一部份，更應包含訓練、激勵，及人力資源的開發與管理方面的研發。訓練、激勵，及人力資源的開發與管理方面的研發。v v 零售業之人力資源管理流程，其做法應能 零售業之人力資源管理流程，其做法應能 與零售業者本身的 與零售業者本身的經營策略與組織目標相結合 經營策略與組織目標相結合-人力資源的甄選 人力資源的甄選(人才招募、遴 人才招募、遴選、人力的規劃 選、人

4、力的規劃)，任用，任用(聘用、人力分配 聘用、人力分配)，培育，培育(教育訓練、教育訓練、獎酬 獎酬)，保留人才，保留人才(人力發展、績效考核、升遷 人力發展、績效考核、升遷)等問題 等問題零售業者之人力資源環境包含：v v 新進無工作經驗之員工。v v 彈性工時v v 工作時間的安排 v v 員工的制度與規範、兼職員工的制度與規範v v 駐廠人員的安排與管理、員工安全。v v 協力廠商的工作配合、專櫃小姐的管理等。1.零售業的人力規劃v v零售人員的規劃是永續經營零售人員的規劃是永續經營，且，且人力異動，由步調相當人力異動，由步調相當快速的快速的，對於零售業之人力規劃需注意到業者對於人力，對

5、於零售業之人力規劃需注意到業者對於人力規劃及處理，人力資源的儲備及計劃。規劃及處理，人力資源的儲備及計劃。v v人才的招募來源，除了平時之人事管理外，亦包含各項人才的招募來源，除了平時之人事管理外，亦包含各項之之人力評價人力評價，將人力資源有效的，將人力資源有效的靈活調度靈活調度及人力及人力安排安排v v零售業者之人力運用產業結構而言，除了同產業之招募零售業者之人力運用產業結構而言，除了同產業之招募競爭外，亦有競爭外，亦有人力仲介公司人力仲介公司(或獵人頭公司或獵人頭公司)之挖角行動，之挖角行動，v v產業本身之教育訓練，產業本身之教育訓練，長期人力資源之安排及培訓更形長期人力資源之安排及培訓

6、更形重要重要，而人力之工時控管更牽涉到人力成本。，而人力之工時控管更牽涉到人力成本。2.人才的招募遴選v v 零售業的招募方式於表3-1 上，可分兩種主要方式：公司內部招募，及公司外部招募。v v 其人力資源的來源多數為：員工推薦，現有員工或已離職員工之推薦或再僱用，其他通路或競爭者公司之員工，自行前來應徵者，因廣告刊物前來應徵者，教育訓練機構之畢業生，政府就業輔導機構或財團法人機構之接受過訓練課程及安排之員工等皆為人才招募之來源。v v 招募需注意零售業者本身之公司形象，及正面的廣告效果。遴選之程序v v 包含工作說明、分析、應徵者之申請表、推薦信、面試、筆試等。v v 視零售業者之特性，工

7、作內容及其所需之工作職位之重要性，等級而定v v 人事單位整合人力需求單位，分析面談，筆試等結果，而決定錄用與否。人事管理部門之招募工作及留住人才v v零售業為流通市場之尖兵，人力之流通亦相當頻繁，零售業為流通市場之尖兵，人力之流通亦相當頻繁，一般公司之人員流動率約在一般公司之人員流動率約在4-6%4-6%，不宜超出此標準，不宜超出此標準v v有些企業亦將做應徵者之有些企業亦將做應徵者之性向測驗性向測驗，做為員工之職，做為員工之職業生涯規劃之參考業生涯規劃之參考v v有些公司人事單位亦做有些公司人事單位亦做應徵者之個人誠信應徵者之個人誠信，查核經，查核經由推薦信，透過電話向從前的工作伙伴詢問其

8、離職由推薦信，透過電話向從前的工作伙伴詢問其離職原因或向其前任僱主徵詢其工作狀態意見等做為參原因或向其前任僱主徵詢其工作狀態意見等做為參考。考。v v人事單位最直接有效的瞭解應徵者之狀況，還是人事單位最直接有效的瞭解應徵者之狀況，還是面面談談及其各項之專業職能經驗之測試最直接有效的。及其各項之專業職能經驗之測試最直接有效的。v v面談及測試時間不宜太短面談及測試時間不宜太短，至少要一小時以上至少要一小時以上，或，或某種程度瞭解應徵者之個性、特長、專長、身家背某種程度瞭解應徵者之個性、特長、專長、身家背景，能力等方行結束遴選之動作。景，能力等方行結束遴選之動作。排班及人力v v 零售工作繁忙，且

9、營業時間長，排班及人力安排週末、日之人員服務更需人力調度v v 工作者必需有計劃性的人力資源之管理，在應徵者完成應徵程序後，亦需有一段時間之試用期(勞基法原為40 天)v v 更高職位亦可以較長之試用期間，來做合理之觀察考核，但需以勞動基準法為基礎，方能應付裕如。第二節 零售人員之教育訓練v v 零售員工進入本行業，必須接受職前之教育訓練，包含該公司之政策方針、工作內容、權責義務、工作指揮系統、公司文化組織架構、福利、獎金等。v v 零售公司之教育訓練包含新進人及現有員工之工作效率(人員坪效)，每人每小時之產值(Sales Per Man hour)之標準。v v 教育訓練亦需建立公司之基本標

10、準營運操作程序(Standard Operation Process Procedures,SOP)以加強現有工作效率之提升；及工作現況的改進。第二節 零售人員之教育訓練v v 訓練可分為：技術類、技巧類、工作人際關係類及服務問題之解決等四種訓練。等四種訓練。v v 技術類之訓練課程可分為：店舖之陳列配置、商品類管理、冷凍冷藏商品之包裝及處理、生鮮商品之處理、魚肉品之二眉或三眉切割技術、堆高機、電動拖板車之駕駛操作、收銀機之操作、POSPOS（point of salespoint of sales）系統操作、銷售報表分析等。等。v v 技巧類之訓練課程可分為：POPPOP之製作技巧、商品之製

11、作技巧、商品之展售技巧、存貨盤點技巧、收退貨技巧及流程、之展售技巧、存貨盤點技巧、收退貨技巧及流程、商品訂價技巧、新商品之開發技巧、顧客服務應對商品訂價技巧、新商品之開發技巧、顧客服務應對話術、商品存貨管理系統、訂單訂貨系統技巧。話術、商品存貨管理系統、訂單訂貨系統技巧。第二節 零售人員之教育訓練v v 工作上人際關係類課程分為：顧客關係管理、員工關係處理、營運工作之伙伴關係，公司人際關係之組織行為。v v 服務問題之解決課程為：顧客抱怨處理、退換貨之處理原則、排班問題處理、業績目標達成之問題解決、預算目標訂定與管理等。v v 高階經理管理者需對策略目標有相對的責任及目標方針，對於各連鎖店之體

12、系更應有完整的訓練計劃及標準作業流程做為各項教育訓練之課程範圍。零售公司的訓練實施可分為四階段：v v第一階段第一階段訓練課程需求的確認訓練課程需求的確認；第二階段為；第二階段為課程的課程的訓練方法訓練方法；第三階段；第三階段課程內容的安排及傳授課程內容的安排及傳授；第四；第四階段為階段為訓練成果的評估訓練成果的評估。當然訓練需求發生後人事。當然訓練需求發生後人事單位可藉由五單位可藉由五WW一一HH來安排訓練流程。來安排訓練流程。11、訓練時機為何？、訓練時機為何？22、訓練期間與各店各部門人員訓練之安排？、訓練期間與各店各部門人員訓練之安排？33、訓練地點？、訓練地點？(在工作場所或專門教育

13、，或外租地點？在工作場所或專門教育，或外租地點？)44、訓練教材、題目為何？、訓練教材、題目為何？55、訓練之對象為何？、訓練之對象為何？66、如何的推展教育訓練？、如何的推展教育訓練？77、訓練之講師為內部講師或外部講師？、訓練之講師為內部講師或外部講師？問 題：v 請問您為家樂福人事單位該如何應用招募流程？v 公司之企業形象之維持？v v A A 答 答：請利用前述之選動作包含工作說明、分析、應 請利用前述之選動作包含工作說明、分析、應 徵者之申請表、推薦信、面試、筆試等。視業 徵者之申請表、推薦信、面試、筆試等。視業 者之特性，定工作內容及其所需之工作職位之 者之特性，定工作內容及其所需

14、之工作職位之 重要性。人事單位，分析面談，筆試等結果，重要性。人事單位，分析面談，筆試等結果，而決定錄用與否。而決定錄用與否。v v B B 答 答：1.1.注意零售業者 注意零售業者 本身之公司形象 本身之公司形象，及，及 正面的廣告效果 正面的廣告效果。2.2.必需有計劃性的人力資源之管理，在應徵者完成應 必需有計劃性的人力資源之管理，在應徵者完成應 徵程序後，亦需有一段時間之試用期 徵程序後，亦需有一段時間之試用期(勞基法為 勞基法為40 40 天 天)，更高職位亦可以較長之試用期間，來做合理，更高職位亦可以較長之試用期間，來做合理 之觀察考核，但需以勞動基準法為基礎 之觀察考核，但需以

15、勞動基準法為基礎。個案答案第三節 零售人員之升遷及生涯規劃v v 零售人員之工作表現評價，可依其工作說明書內之目標職能之工作達成率來評估，由各單位主管(及副主管)，參考其工作績效表現來評價個人之表現，有些公司則加入自我評估權重比，以做為升遷、加薪、獎金的分配基礎。第三節 零售人員之升遷及生涯規劃v v 評價結果也可以作為員工之技術、能力是否待加強，或職務 評價結果也可以作為員工之技術、能力是否待加強，或職務異動，而員工之績效評估必須符合公平正義及客觀的原則。異動，而員工之績效評估必須符合公平正義及客觀的原則。v v 績效之評估工作，可分為 績效之評估工作，可分為 定期評估 定期評估(如：月底、

16、季末、年終 如：月底、季末、年終於 於)和 和 不定期之評估 不定期之評估 二種，定期方式常以例行公事，二種，定期方式常以例行公事，書面敘 書面敘述表達為主 述表達為主，而不定期之評估則常以，而不定期之評估則常以 事件管理為主 事件管理為主(如：優 如：優良事蹟表現、解決顧客問題之危機處理、竊盜處理等 良事蹟表現、解決顧客問題之危機處理、竊盜處理等)。常。常用的評估衡量為 用的評估衡量為 等級尺度法 等級尺度法(A(A、B B、C C、D D、E E 等級 等級)及 及 分數得 分數得點法 點法(給 給15 15 分或 分或110 110 分得點法 分得點法)，較為簡捷有力。，較為簡捷有力。v

17、 v 員工之升遷 員工之升遷 常因 常因 二級以上或主要主管之賞識獲得推薦 二級以上或主要主管之賞識獲得推薦 或 或 績效 績效評估之連續優等 評估之連續優等 及公司 及公司 內部各高級主管之認同 內部各高級主管之認同，方行晉昇。，方行晉昇。第四節 零售組織 零售組織若以通路而言，可分為 零售組織若以通路而言，可分為 大型通路 大型通路(含國際性通路 含國際性通路)、小型 小型通路組織 通路組織，小型通路組織如下，小型通路組織如下 大型通路組織架構第五節 零售組織之承諾與趨勢v v 零售組織因競爭之日趨激烈與飽和，有些組織則改變其組織，以扁平化為主，如此以降低成本及提升員工生產力的激勵制度。v

18、 v 組織的扁平化，使得高階主管更接近消費者，而面對消費者之需求或大宗買賣交易時，授權之層級亦減少了。第五節 零售組織之承諾與趨勢v v 面對消費者之交易較有效率及彈性 面對消費者之交易較有效率及彈性，以免因某些價格，以免因某些價格(消費 消費者殺價 者殺價)，或贈品，甚至包裝、運送事宜所發生之費用，無，或贈品，甚至包裝、運送事宜所發生之費用，無法授權處理。法授權處理。v v 授權與管理 授權與管理，當員工有其相當的部門工作之決策權利時，員，當員工有其相當的部門工作之決策權利時，員工會對其自我的管理能及工作態度，變得更有信心及效率。工會對其自我的管理能及工作態度，變得更有信心及效率。同時更有快

19、樂，且自信的精神面對消費者對公司的貢獻會更 同時更有快樂，且自信的精神面對消費者對公司的貢獻會更多。多。v v 授權為將權利與義務均平行的授予部屬，使他向主管負責，授權為將權利與義務均平行的授予部屬，使他向主管負責，部屬因為更接近且瞭解消費者，而容易滿足消費者之需求，部屬因為更接近且瞭解消費者，而容易滿足消費者之需求，v v 管理者因信賴部屬或瞭解部屬，使得 管理者因信賴部屬或瞭解部屬，使得 管理幅度 管理幅度(Span of(Span of management)management)更形擴大，部門單位之業務自然增加，業績目標，更形擴大，部門單位之業務自然增加，業績目標，亦會有明顯的績效。亦會有明顯的績效。