网店客服 项目七客户关系管理电子课件.ppt

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1、网店客服网店客服 项目七客户关系管理电子课项目七客户关系管理电子课件件自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。建立良好的客户关系是电子商务时代企业赢得利润和重复业务的基础，而利润和重复业务是电子商务企业的成功所在。良好的客户关系需要企业将“以客户为中心”的理念贯穿于全部经济运营活动中，并通过个性化的产品和服务以及优秀的品牌效应来赢得客户的信任和长久的合作，从而为企业获得更多的财富创造条件。通过本项目的学习，让您能理解客户关系管理的内涵、目标和作用，了解客户关系管理在电子商务活动中的应用，并掌握开发新客户和维护老客户的方法及技巧。项目导学项

2、目导学思维导图7 7.1.1 客户关系管理的概述客户关系管理的概述7.27.2客户关系管理的实施客户关系管理的实施项目目标项目目标7.1.1 7.1.1 客户关系管理基本内涵客户关系管理基本内涵7.1.1 客户关系管理基本内涵 1.1.客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）就是通过有效的管理制度和技术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，不断挖掘客户价值的过程。电子商务环境下的客户关系管理：是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料

3、加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。7.1.1 客户关系管理基本内涵 2.2.客户关系管理的含义理解客户关系管理的含义理解 1）客户资源是企业最重要的资产2）建立客户忠诚度是企业实施客户关系关系的根本目标3）客户关系具有生命周期4）客户关系管理的两项基本任务5）客户价值的判别依据（1）客户当前价值（2）客户增值潜力6）客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台7.1.1 客户关系管理基本内涵 3.3.客户关系管理应用系统的主要种类客户关系管理应用系统的主要种类 1）操作型客户关系管理系统2）分析型客户关系管理系统3）协作型客户关系管理系

4、统7.1.1 客户关系管理基本内涵 4.4.客户关系管理认识的误区客户关系管理认识的误区 1）客户关系管理系统是一个销售管理系统2）只有大型企业才需要进行客户关系管理3）客户关系管理只是比客户联系人管理多了一些功能而已4）如果客户关系管理系统好用，那就买一个来试试5）客户关系管理就是要让客户百分之百的满意7.1.2 客户关系管理在电子商务中的应用 1 1.电子商务环境下客户关系管理的特点电子商务环境下客户关系管理的特点7.1.2 客户关系管理在电子商务中的应用 2 2电子商务环境下客户关系管理的优势电子商务环境下客户关系管理的优势1）易运作2）灵敏度高3）全球性4）交互性7.1.2 客户关系管

5、理在电子商务中的应用 3 3电子商务和客户关系管理一体化电子商务和客户关系管理一体化做法是将网站和公司的客户数据库连接起来，网站可以通过对客户网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位客户建立个人档案，识别出具有相似浏览习惯的客户。电子商务前端的客户关系管理应该和企业的内部管理系统连接起来，不管客户从哪个渠道进来，都可以与后台的企业管理系统连接起来。网站的一切工作都应围绕着客户需求这一中心，要符合客户的浏览习惯，充分考虑到客户在网上碰到困难时需要的帮助和技术支持，开展网上自助服务，客户根据自己的意愿，随时随地上网查询，自行解决自身遇到的问题，以帮助降低成本。同时，还可以为客户定制在线购物经验、定制广

6、告、促销活动和直接提供销售报表。7.2客户关系管理的实施客户关系管理的实施7.2.1 开发新客户 1 1开发新客户的意义开发新客户的意义思考开发新客户的意义对企业改变自身的做法会有帮助。单纯依靠老客户，企业通常只能保持现状。2 2开发新客户的途径开发新客户的途径1）老客户介绍2）广告宣传3）销售人员开发4）客服人员开发7.2.1 开发新客户 3 3开发新客户的方法和技巧开发新客户的方法和技巧1）克服心理障碍，保持积极的成交态度（1）正确地对待失败（2）要有自信心（3）要有积极主动的心态2）用心做好服务，及时主动地促成交易3）不要轻易地亮出王牌4）正确地对待没有成交的客户5）把握成交时机，随时促

7、成交易7.2.2 维护老客户 1 1维护老客户的意义维护老客户的意义1）使企业的竞争优势长久2）使成本大幅度降低3）有利于发展新客户4）会获取更多的客户份额7.2.2 维护老客户 2 2维护老客户的途径和方法维护老客户的途径和方法1）明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求（1）利用优惠措施，加强与客户的沟通交流（2）特殊客户特殊对待（3）提供个性化服务2）建立客户数据库，和客户建立良好关系3）深入与客户进行沟通，防止出现误解4）制造客户离开的障碍5）不断培训服务人员，培养忠实的员工7.2.2 维护老客户 3.3.维护老客户的技巧维护老客户的技巧1）对客户进行分类2）建立互动平台3）群发消息4）手机短信课后实训 1.选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电子商务企业作为研究对象，了解该企业选择客户的标准、选择客户的渠道和企业通过哪些策略与客户建立关系等情况。实训内容：（1）了解电商企业的类别和基本情况（2）理解企业选择客户的标准（3）掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略 2.根据所学知识，完成“网店开发新客户和维护老客户的途径及方法”的方案设计，将设计内容填写在表7-1中。感谢您的聆听！