业务流程和相关系统需求-零售42525.pptx

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1、中国免税品集团总公司中免集团管理流程系统需求中免集团管理流程系统需求-零售管理零售管理20032003年年6 6月月中国免税品集团总公司目目录录门店业态区别比较门店特殊流程门店流程描述消费者行为分析门店商品计划门店采购门店收发货退货管理门店运营门店财务门店其它管理门店POS系统核心需求总结2中国免税品集团总公司门店业态区别比较门店业态区别比较3中国免税品集团总公司门店特殊流程门店特殊流程 -市内店流程市内店流程(1-2)(1-2)顾客自选货品在POS机上录入收银员ID是否为单件商品输入SKU编码选择相应的汇率进行转换（POS机自动计算）是否外币支付验证客户身份、银行授权及刷卡是否为信用卡支付选

2、择付款方式验证货币真伪并收款输入购买数量POS收据信用卡收据POS收据是否是否是否制作shopping card 团队散客A4中国免税品集团总公司门店特殊流程门店特殊流程 -市内店流程市内店流程(2-2)(2-2)A封存按日期、航班分拣结束提货单据机场提货处是否相符否是5中国免税品集团总公司门店特殊流程门店特殊流程 -市内店流程描述市内店流程描述市内店的顾客分为团队和散客；团队到免税店前，旅行社会提前将团队的具体旅客信息提（包括旅客姓名、护照号、国籍、离境航班等）提供给免税店；免税店根据以上信息制作顾客卡；散客到店后，须到免税店前台，出示护照、离境机票，办理顾客卡；顾客卡包含了折扣信息；没有顾

3、客卡，无法在市内店购买免税商品；顾客交款时，出示顾客卡，收款人员在POS上读取顾客信息，录入所购买的商品，顾客交款，打印销售单据。上海市内店销售单据共6联，第一联：提货联，顾客凭此联在机场提货；第二联：发票联；第三联：送货联；第四联：财务记帐联；第五联：海关核销联；第六联：存根联。目前海关要求免税商品必须市内买单、机场提货，所以销售人员将顾客所购商品包装后，将第二联：发票联附在包装上，连同第三联送货联及第五联海关核销联与营业保障部交接。营业保障部根据顾客离境日期进行分拣，提前一个工作日将第二天天离境顾客购买商品的第五联：海关核销联送交主管海关办理关封，第二日将商品送至机场（由于在机场没有仓库）

4、；顾客凭第一联提货联在机场提货，营业保障部将顾客交回的提货联交机场海关加盖验讫章，并以此向主管海关办理核销手续；如果发生顾客未提货的情况，免税店会与顾客联系，或是拖其他离境人员携带，或是通过海外服务中心办理退货手续。6中国免税品集团总公司门店特殊流程门店特殊流程 -供船店流程供船店流程船舶到港信息是否有订单报关是否核准验证客户身份、签字是否为转帐支付送货验证货币真伪并收款登船推销销售结束是否是是否订单7中国免税品集团总公司部分远洋船舶到港前，会以电传或电报方式将需求发至供船免税店，免税店提供报价及能满足的品种及数量；对于没有提出需求的远洋船舶，免税店会让推销人员持商品目录在船舶到港后登船推销，

5、争取定单；免税店取得定单后，打印报关单、出库单到海关船管部门办理报关申请；办理完海关手续，推销人员持出库单办理出苦手续，并将商品送上远洋船舶；远洋船舶在收到商品后，在免税店销售单据上签字付款（现钞）；如果远洋船舶通过外轮代理公司付款，船长签字后，经确认后，由外轮代理公司转帐付款（现汇），付款周期一般为1-3个月。门店特殊流程门店特殊流程 -供船店流程描述供船店流程描述8中国免税品集团总公司门店业务流程概述门店业务流程概述门店业务流程（概述）门店业务流程（概述）中免销售部免税商店消费者消费者消费行为制订门店季度商品计划制订采购订单商品采购订单处理门店采购订单批发销售订单仓库收货仓库入库单仓库管理

6、卖场日常销售财务记帐和付款*收款购买商品/付款总帐处理*日销售审核*注：此后为财务处理流程，详细内容参见财务流程设计项目成果9中国免税品集团总公司SM1.1 消费者行为分析柜台销售收集的信息门店销售报告分析报告及建议（草稿）审批交商品部备案并做相应调整分析整理否门店策划部门店商品部通过外部资料收集的信息分析报告及建议（终稿）交其它相关部门备案并做相应调整门店经理门店策划部是消费者行为分析消费者行为分析10中国免税品集团总公司问题1：问题：没有有效手段进行消费者行为分析有些门店没有有效手段收集客户信息中免对门店没有统一规范的收集方法，造成统计的方法不同，格式不同，需要花较多精力整理归集对批发客户

7、零售店的客户信息没有有效的方法来进行归集门店无法得到全面的消费者行为分析全局的分析结果，只能局限于本身门店的客户分析改进建议：规范统一零售店客户信息收集的方法总公司设计客户信息收集格式，需要的具体信息在门店POS系统中设计快捷方法方便记录客户具体信息，加快信息收集速度减少漏记的发生在中免总公司设计数据仓库，设计数据转换表格，保证门店收集的客户信息能够集中到公司数据库通过激励机制或人员跑店的方法从非自己经营的门店的获取客户信息预期效果：POS机前台能够快速有效地收集客户个人数据中免公司总部能够收集到各自营门店的客户数据，通过有力手段收集其它各业态门店的客户数据系统能够捏合更方面的数据来进行相关分

8、析消费者行为分析消费者行为分析 -流程改进关键点流程改进关键点11中国免税品集团总公司消费者行为分析消费者行为分析-对系统的主要要求对系统的主要要求POS系统应能快速记录客户的国籍，护照号，生日，性别，年龄，航班，车次号POS系统能够记录客户的VIP卡号及信息对团队客户系统能够记录团队号，导游号及信息对于供船批发客户应该能够针对客户开具有应收控制的帐户12中国免税品集团总公司确定各主要商品类别的季度销售计划确定各主要商品类别的季度损耗计划主要商品类别的历史季度销售计划主要商品类别的历史季度损耗计划主要商品类别的当期季度销售计划主要商品类别的当期季度损耗计划合并各商品类别的季度销售计划比较门店合

9、并季度销售计划的差异结合门店发展战略分析市场发展趋势以及需求变化是否需要调整门店合并的季度销售计划分解的商品类别季度销售计划分解合并季度销售计划到主要商品类别合并各商品类别的季度损耗计划A是否需要调整分析产生损耗计划的原因门店合并的季度损耗计划分解的商品类别季度损耗计划分解合并季度损耗计划到主要商品类别B确定此销售计划的利润率否是是门店商品部否SM2.1 门店商品计划（1/3）门店商品计划门店商品计划13中国免税品集团总公司AB确定季度期初和期末的库存变化量计算本季度商品采购计划（OTB）主要商品类别的当期季度采购计划（初稿）审批主要商品类别的当期季度采购计划是否SM2.1 门店商品计划（2/

10、3）C门店商品计划（续）门店商品计划（续）14中国免税品集团总公司SM2.1 门店商品计划（3/3）办理海关备案手续C提交中免零售管理部进行审核通过审核主要商品类别的当期季度采购计划进行修改是否门店商品计划（续）门店商品计划（续）15中国免税品集团总公司门店商品计划门店商品计划 -流程改进关键点流程改进关键点问题1：问题：Accenture提出“根据库存变化的预计情况，商品部根据合并后的商品销售和损耗计划，提出本季度商品采购计划”，忽略了不同商品到货时间问题，免税店只有根据不同的到货时间提前订货，才能保证不断货，目前免税店比较难掌握不同商品的到货时间对门店计划的执行情况，没有有后续管理和考核的

11、流程，同时对于门店计划内与计划外的商品没有相应的办法区别对待改进建议：应该从下而上的及从上而下计划方式，每年年底年初由门店同公司共同制定下一年的商品计划对重点商品特别是供应商严格控制的商品需要做到单品计划，门店需要严格按照计划的数量或金额执行，中免总部有权对有配额商品按照商定的计划执行对于不同品类的商品，门店需要反馈市场信息来及时修正商品计划从而保证采购计划的执行预期效果：对有配额的商品能够做到严格按照计划执行对于其它商品能够及时反馈到中免避免盲目采购16中国免税品集团总公司门店商品计划门店商品计划-对系统的主要要求对系统的主要要求能够按照总部的商品类别进行商品计划能够将商品计划同总部汇总总部

12、设定的商品计划能够在门店级别展开总部调整的计划能够下载到门店系统来指导门店的商品计划17中国免税品集团总公司SM3.1 门店采购主要商品类别的当期季度采购计划（终稿）SM3.1.1 商品准入/维护SM3.1.2采购订单管理SM3.1.1 商品准入/维护（1/2）选择新商品销售的业务需求同中免有关客户经理进行商谈新产品的采购合同（草稿）审批新产品的采购合同新产品准入单整理和建立新商品主文件新商品主文件A门店采购部采购员采购经理采购助理否是门店采购门店采购18中国免税品集团总公司SM3.1.1 商品准入/维护（1/2）A采购助理商品信息更改是否需要修改商品主文件更改单审批更新商品主文件SM3.1.

13、2采购经理采购助理是否是否结束门店采购（续）门店采购（续）19中国免税品集团总公司SM3.1.2 采购订单管理（1/2）主要商品类别的当期季度采购计划（终稿）分析资金运转，确定付款条款制作采购订单分析采购成本/周期确定采购商品运输方式、考虑运输数量订单确认报告提交采购经理审核批准取消提出意见修改采购订单内容A结束是否是否采购助理采购经理未到货采购订单数量门店采购（续）门店采购（续）20中国免税品集团总公司A采购助理下达采购订单SM3.1.2 采购订单管理（2/2）正式采购订单通知中免相应的客户经理并获得中免的反馈信息采购订单存档管理，打印有关报告订单状况报告过期订单报告未结订单报告通报采购员办

14、理海关预核准手续通知中免相应的客户经理并获得中免的反馈信息门店采购（续）门店采购（续）21中国免税品集团总公司门店采购门店采购 -流程改进关键点流程改进关键点问题1：问题：门店经营的品种总部没有有效的控制，长期下去会造成门店过于追逐利润而破坏中免整体零售战略新商品维护重复中免公司工作，而且维护的商品信息不准确及完整系统不能准确或无法提供订货或补货建议改进建议：免税商品的准入主要由中免公司确定门店意见为参考自采购商品需要在中免零售管理部限制的范围内进行新商品主数据有中免公司通过下载的方式到门店POS系统中对于门店向中免拉式的订货或补货，门店系统能够定期提供建议订货或补货建议预期效果：中免公司对下

15、属门店的经营风格有统一控制，逐渐形成中免零售品牌减少门店新商品录入工作，提高商品数据的准确性门店提请合理的补货请求22中国免税品集团总公司门店采购门店采购-对系统的主要要求对系统的主要要求系统能够按照不同商品及门店的特性自动建议新商品应该可销售的门店系统能够支持在产品类别上的虚拟商品，来归结自购商品的销售信息新商品在门店的组合能够自动触发商品主数据对门店POS系统的下载门店POS系统能够提供按照历史销量，当前库存，在途订单及补货模式提供采购建议订单23中国免税品集团总公司SM4.1.1 门店收货（1/3）收到中免的发货通知书办理海关手续门店散仓管理员查询相对应的采购订单货物到达门店建立入库单入

16、库单货品同发票是否匹配收货区的收货/验货（粗收）停止收货、通知门店采购员通知中免客户经理A是否门店库存部门店采购部将有关海关文件返回中免门店收货门店收货24中国免税品集团总公司同采购单是否匹配通知门店采购员A入库单填写入库单、入库提交门店库存管理助理少收/多收按实际的收货数量填写入库单、入库入库单提交门店库存管理助理是否接受多收通知采购员进入退货流程少收报告B少收多收是否是否通知中免客户经理门店库存部货品破损/抽检报告进入索赔流程是否需要细收按件细收是否SM4.1.1 门店收货（2/3）更新库存帐进入财务处理流程更新库存帐进入财务处理流程门店收货（续）门店收货（续）25中国免税品集团总公司按实

17、际的收货数量填写入库单、入库入库单提交门店库存管理助理多收报告B数量/SKU多通知门店采购助理2.3.1商品准入/维护流程将货物放置暂放区入库单提交门店库存管理助理新商品主文件数量SKU通知门店采购员按实际情况填写入库单、入库门店库存部SM4.1.1 门店收货（3/3）更新库存帐进入财务处理流程更新库存帐进入财务处理流程门店收货（续）门店收货（续）26中国免税品集团总公司与中免联系退货事宜采购员向海关申请退货的核销手续报关员维护退货单，确定退货商品及数量采购员退货单安排退货的工作仓库经理按照退货单进行提货发货出库单海关现场监管退货全过程仓库保管员将退货应付帐报告交财务部财务退货结算流程采购员S

18、M4.1.2 门店退货门店库存部门店退货门店退货27中国免税品集团总公司门店收货退货门店收货退货 -流程改进关键点流程改进关键点问题1：问题：门店收货按照发票收货，无法得知应该收什么货收货同发票或中免订单有出入无法及时反馈门店对于原短无法及时发现改进建议：门店对通过中免公司确认的采购订单收货确认的采购订单，供应商发票及实际收货有任何出入需要同中免公司协调建议门店有条件地进行商品细收预期效果：门店能够快速反馈实际收货同应收的差异从而及时解决问题门店的实收同应收的差异能够考核供应商及中免的服务水平28中国免税品集团总公司门店收货退货门店收货退货-对系统的主要要求对系统的主要要求门店的收货数据能够反

19、映到总部ERP系统中收货数据能够对应收进行比对对于少收的订单能指定是否有后继收货退货订单价格能够按照原价执行29中国免税品集团总公司SM4.1.3 门店索赔是否需要销毁处理向中免提出索赔要求办理海关销毁手续交采购员货物变质/破损/抽检报告交库存管理员调整库存进入采购流程是否是否同意赔付销毁报告交财务部备案交财务部处理否是中免同意赔付文件交财务部处理门店采购部门店索赔门店索赔30中国免税品集团总公司SM6.1 门店仓库盘点门店财务部建立盘点批次，确定盘点范围完成未结业务，并冻结库存进行差异分析打印空白盘点表实地盘点并填写盘点表差异报告盘点是否准确通知库存部及海关进行盘点进行盘点库存更新是否是否接

20、受差异最终差异报告库存更新报告海关现场监管海关备案门店库存部是否门店仓库盘点门店仓库盘点31中国免税品集团总公司检查店面的外部设备检查各外部设备之间的联接是否可以开店收款员签到通知有关维护人员进行维修是否门店维护人员/收款员/信息技术人员收款员售货员签到售货员是否正常通知信息技术维护人员是否是否解决准备手工收银是否SM7.1 门店开店门店卖场门店开店门店开店32中国免税品集团总公司SM8.1.2 门店管理门店卖场SM8.1.1 门店销售SM8.1 门店运营门店运营门店运营33中国免税品集团总公司SM8.1.1 门店销售SM8.1.1.1 商品销售SM8.1.1.2 销售退货SM8.1.1.3

21、销售冲销SM8.1.1.1.1正常销售SM8.1.1.1.2 折价销售SM8.1.1.4 赠品促销*SM8.1.1.5 贵宾卡销售*注：赠品销售在收款流程上同一般销售相同，只是赠品的商品主文件类型和设置不同。SM8.1.1 门店销售门店运营门店运营34中国免税品集团总公司SM8.1.1.1.1 正常销售顾客自选货品在POS机上录入收银员ID是否为单件商品输入SKU编码选择相应的汇率进行转换（POS机自动计算）是否外币支付验证客户身份、银行授权及刷卡是否为信用卡支付选择付款方式验证货币真伪并收款输入购买数量POS收据信用卡收据POS收据销售结束是否是否是否门店收银员门店运营（续）门店运营（续）3

22、5中国免税品集团总公司折扣销售需要中免容许的幅度填写商品折价申请，提交中免零售管理部是否同意批准门店折价申请收款员在POS机上输入ID通知门店并抄送财务部备案是否是否折扣方式输入SKU输入数量选择折扣方式是否为单件商品卖场主管输入ID和口令按照交易进行折扣按照SKU单品的折扣率和折扣金额AB是否门店卖场经理/主管/收银员SM8.1.1.1.2 折价销售（1/2）通知门店要求其修改折价申请门店运营（续）门店运营（续）36中国免税品集团总公司AB输入交易折率输入单品的折扣率或折扣金额输入折扣原因输入折扣原因返回正常销售的收款流程是否完成付款结束是否门店卖场经理/主管/收银员SM8.1.1.1.2

23、折价销售（2/2）门店运营（续）门店运营（续）37中国免税品集团总公司SM8.1.1.2 销售退货流程顾客提出退货要求选择退货处理是否为单件商品输入数量输入SKU编码确认价格，选择退货原因卖场主管输入系统ID和密码是否为信用卡确认顾客身份确认金额输入授权号确认金额是否是否信用卡收据POS机收据POS机收据门店卖场主管/收银员是否符合退货政策结束是否门店运营（续）门店运营（续）38中国免税品集团总公司操作失误要求进行销售冲销是否存在交易号选择冲销输入SKU/相应的数量输入交易号选择冲销卖场主管输入ID和密码输入冲销原因结束否是门店收银员SM8.1.1.3 销售冲销门店运营（续）门店运营（续）39

24、中国免税品集团总公司顾客出示VIP卡购买商品售货员审核VIP卡的有效性是否有效在POS机选择VIP功能并输入VIP号码进入正常的销售收款流程是否SM8.1.1.5 贵宾卡销售门店运营（续）门店运营（续）40中国免税品集团总公司SM8.1.2 卖场管理流程卖场管理SM6.1.2.1 收银交接SM6.1.2.2 零钱管理SM8.1.2.1 收银交接流程门店卖场/门店财务部两班的收银员进行交接离岗收银员清点本收银台的钱柜离岗收银员根据不同的币种、票据填写送款单封存现金/整理其他票据并提交收银主管打印各收银机的班结报告班结报告门店审核员审核封存的现金/票据和班结报告上岗收银员交接是否一致结束是否门店审

25、核员审核封存的现金/票据和班结报告门店卖场门店运营（续）门店运营（续）41中国免税品集团总公司SM8.1.2.2 零钱管理流程从收银主管领取零钱审核金额无误并签字开店将零钱放置到相应的钱柜内进行一天的销售活动班结时从钱柜中提取零钱将提取的零钱连同班结报告一同上交收银主管封存零钱袋放入保险柜收银员/卖场主管SM9.1 闭店流程闭店流程SM7.1.1 销售对帐SM7.1.2 交款SM7.1.3 日盘点卖场主管/门店财务门店运营（续）门店运营（续）42中国免税品集团总公司SM9.1.1 销售对帐打印班结报告打印日结报告填写日销售缴款单日盘点进行门店后台对帐工作是否一致日结报告日结差异报告日门店销售结

26、束否对帐报告柜台簿的更新日销售缴款单同卖场主管确认差异原因门店卖场门店财务部是门店运营（续）门店运营（续）43中国免税品集团总公司SM9.1.2 交款流程收款员整理销售票据、核帐、封存现金、完成差异报告日门店销售结束收银员将票据、封存现金、报告交于收银主管交款员从收银主管提取封存现金、票据是否为现金将封存的现金交至相应的银行银行收款员核对现金和送款簿是否一致返回一联送款簿提交票据到门店财务部门门店财务部审核票据门店财务部确认销售和收款票据是否正确同收银主管共同查询错误原因是否是否是否门店卖场门店运营（续）门店运营（续）44中国免税品集团总公司SM9.1.3日盘点门店日销售结束完成日结核对计算各

27、种商品的销售数量根据核算的结果更新柜台登记簿对柜台的实物进行盘点柜台登记簿货帐是否一致盘点结束重新审核和统计销售票据检查散仓发货单并完成差异报告是否为计算错误重新计算和盘点货品点货差异报告是否是否门店卖场门店运营（续）门店运营（续）45中国免税品集团总公司SM10.1 销售审核各种非现金收款票据现金送款簿差异报告审核昨日门店的销售情况是否相符销售经理审核销售报告和差异报告校正实际销售数量和金额，完成现金平衡报告现金平衡报告总帐处理流程*选择收银机，检查销售记录修改错误的交易记录，并提交销售经理审核差异报告是否门店财务部*注 财务部分的具体操作流程参见财务组报告门店财务门店财务46中国免税品集团

28、总公司SM11.1 门店促销久置库存报告滞销商品报告供应商的促销计划选择参与促销的商品/数量及促销的时间促销计划的损益分析审批开展促销跟踪促销执行情况分析促销效果是折价门店商品部促销方式上报中免市场部进行审批中免市场部促销计划中免市场部批准的门店促销计划否门店促销促销计划赠品抄送门店财务部门店管理（其他）门店管理（其他）47中国免税品集团总公司SM11.2 永久变价(1/2)对于商品销售情况进行分析确定需要通改变价格的商品商品报告中免商品批发价格改变中免价格变化的通知竞争者价格变化是否采取价格变化策略分析价格变化的范围并完成竞争价格报告竞争价格报告结束是否变价结束填写变价申请变价申请报告A是否

29、是否门店商品部超出容许范围是否上报中免零售管理部进行审核门店管理（其他）门店管理（其他）48中国免税品集团总公司A由商品部经理进行审核是否同意变价内容修改变价申请报告经理签字并在管理系统中下达变价事件将新价格下载到POS机变价通知打印变价通知并送交各商品组结束是否SM11.2 永久变价(2/2)门店商品部抄送门店财务部备份门店在容许范围内的变价中免批准的门店变价请求中免下达的商品零售价格变价事件门店管理（其他）门店管理（其他）49中国免税品集团总公司门店运营门店运营 -流程改进关键点流程改进关键点问题1：问题：门店没有办法实时查看各种类型的库存，比如柜台及后仓的总库存或分别库存数量进销存的历史

30、数据因为系统因素需要定期清除，不足以支持门店业务价格折扣没有特殊的原因记录，无法统计门店进销存没有同财务结合，结帐时间长对贵宾卡有需求，但无法具体落实改进建议：增加系统功能反映实时进销存数据增加系统配置来存储需要的业务数据，同时调整系统设计不影响系统运行效率系统增加折扣原因提供经销存财务从中免公司统一考虑贵宾卡的发放需求预期效果：系统进销存能够及时反映，并能存储需要保留时间短的业务数据进销存能够提供财务信息，方便财务月末结帐50中国免税品集团总公司门店运营门店运营-对系统的主要要求对系统的主要要求调整库存计算方法，做到库区的划分，及库区数量的汇总系统支持存储需要的业务数据业务数据存储不能影响系

31、统运行效率系统能提供价格折扣原因提供经销存财务功能增加贵宾卡功能51中国免税品集团总公司门店门店POSPOS系统核心需求总结系统核心需求总结供应商供应商/客户客户供应商VIP客户旅游团导游采购采购商品计划系统补货建议采购收货采购发票输入收货发票差异处理POS销售销售POS多币种收银汇率换算价格变动POS退货信用卡控制销售管理销售管理赊销订单提货单发货确认发票管理商品数据商品数据支持多级分类基本商品数据价格数据条码识别ERP/POS接口接口商品分类商品主数据商品建议价格采购单/销售单采购收货促销数据销售上传门店财务门店财务总帐应收应付固定资产现金管理经销存财务财务报表物流物流客户提货管理机场送货管理供船送货管理其它功能其它功能人事人力管理报表工具VIP卡功能库存管理库存管理库存移动控制分库位统计柜台/后仓库存盘点管理52