项目二任务二 客户接待和车辆预检.ppt

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1、项目二 任务二 客户接待和车辆预检项目二项目二 汽车维修服务流程控制汽车维修服务流程控制2任务二客户接待和车辆预检任务二客户接待和车辆预检 任务目标任务目标 通过本任务的学习，应达到以下学习目标：1.能叙述接待准备的具体事项。2.能叙述客户接待主要内容及流程。3.能叙述接待环节的关键点。4.能叙述客户接待过程及应对方法。5.能叙述车辆预检过程。6.能够使用维修服务接待工作的标准流程对已预约的客户进行现场接待。7.能够使用维修服务接待工作的标准流程对未预约的客户进行现场接待。8.能够使用维修服务接待工作的标准流程对有故障车客户进行现场接待。3 任务引入任务引入 何先生购置了一辆车,他平时非常在意

2、车辆的使用和维护。根据维护手册的说明,何先生想给他的爱车进行5000km 的维护。他希望4S 店的工作人员能热情地接待他,倾听他的想法和要求；同时能爱护他的车辆,能以专业的方法对车辆进行维修维护；价格要合理,附带列出相关费用的清单。4 任务准备任务准备一、客户接待基本知识一、客户接待基本知识1.1.接待的重要性接待的重要性“接待”是服务人员给客户留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对客户的尊重和关心，给客户留下深刻的印象，赢得客户的信赖，建立良好的互动关系，创造客户的喜悦，提升客户的满意度。52.2.接待环节客户的期望接待环节客户的期望 在接待环节客户的期望有：

3、服务人员能迅速出迎、对他要热情服务、感到自己受到尊重、服务人员要公平对待他。作为服务人员了解客户这些期望对于提高客户的满意度是很有帮助的。6二、接待准备二、接待准备1.1.硬件和人员准备硬件和人员准备（1）硬件准备。硬件准备主要包括预约工位、工位工具/特殊工具、工位工具箱、工具推车、辅料推车、预约管理看板、预约汇总表、预约欢迎看板。（2）人员准备。人员准备主要包括了解每日预约信息、填写客户预约欢迎看板、安排每日车间工位和工具配备、了解所需配件的库存情况、预约进店落实情况的核对需要每周进行一次汇总。7准备包括前台准备和车间准备两部分，具体流程如图2-2-1所示。图2-2-1 准备流程82.2.接

4、待准备的具体事项接待准备的具体事项1 1）车间的准备）车间的准备（1）备件确认。）备件确认。配件部收到预约单后，查看所需配件的库存情况。建议可在靠近配件仓库出口处另设一货架，专门存放次日预约车辆所需的配件，以提高配件领取效率。（2）工位准备。）工位准备。快速专业维护工位（以下简称“快保工位”）可作为预约工位使用，车间主管收到预约单后，根据预约时间通知相关维修小组或技师，维修小组组长或技师需了解当日的预约车辆台次、进店时间及服务项目，维修小组组长或技师需关注预约单上有特别标识的客户。9（3）维修工具准备。）维修工具准备。车间技师要确保每个快保工位均配备有一套完整的维修工具，工具按照日常使用频次从

5、高到低的顺序摆放在工具推车第一层上，无作业任务时，工具推车必须摆放在工位右上角落位置，维修小组或技师须定时对工具推车进行整理，确保工具摆放整齐，能够正常使用。102 2）前台准备）前台准备（1）预约欢迎看板准备。）预约欢迎看板准备。服务经理在下班前将次日预约车辆信息填写在预约欢迎看板上，预约欢迎看板填写信息包括车牌号、客户尊称。服务经理负责填写预约欢迎看板，并根据实际情况及时更新，确保每天开工前，预约欢迎看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误，建议预约欢迎看板放置在客户一进店即可清楚看到的位置。（2）通知门卫。）通知门卫。客户关爱专员将预约汇总表一联在下班前交至门卫处，并提醒门卫保安留意预约汇

6、总表上有特别标识的客户。11三、客户接待主要内容及流程三、客户接待主要内容及流程1.1.客户接待主要内容客户接待主要内容客户接待贯穿于整个维修接待流程中，按照接待中的先后顺序，主要进行的工作有：欢迎和了解客户需求、车辆防护、预检和问诊、环车检查、同客户确定维修项目和维修时间及价格、核对客户信息和建立维修委托书及印维修委托书、五项确认和客户签字、安排客户休息。122.2.客户接待流程客户接待流程接待环节的流程如图2-2-2所示。图2-2-2 客户接待的流程13四、接待环节的关键点四、接待环节的关键点客户接待环节的关键点有三个：指指引引、引引导导和和迎迎接接。指引通过行礼、初步确认完成；引导通过问

7、候、确认来意、通知、分流完成；迎接通过出迎和问候完成。该环节的变化点有服务顾问按作业类别、专业分工接待两个环节。环节增加点有示意停车、表示欢迎、客户询问作业类别、按作业类别，引导车辆停入接待工位、贴座椅定位贴。14五、客户模式的区分五、客户模式的区分通过热情和周到的接待活动可以建立客户信息，通过接待可以了解客户的行为类型，从而调整自己的行为类型。服务顾问需要学习一定的客户模式的知识，这样可以从客户的行为上确定客户属于哪一类模式，进而有针对性地进行接待。15（1）从性格上区分。）从性格上区分。从性格上区分，客户可分为开朗型和内向型。开朗型客户喜欢与别人分享他们的感情、情绪和想法，内向型客户喜欢将

8、他们自己感情、情绪和想法保留起来而不对外讲述。（2）从做决定的行为上区分。）从做决定的行为上区分。从做决定的行为上区分，客户可分为主导型、分析型和交际型。主导型的客户性格开朗并且喜爱做决定，且决定得很快，他们时常处于人们的中心，喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么及如何去得到。分析型的客户性格内向，但也喜欢做决定，他们不对别人谈及他们的目的，但却暗中努力实现，他们对自己的工作准备充分，对细节十分关心。交际型客户性格有可能内向，对想要达到的目标不明确，他们的决定与反应都是从别处得到的，他们喜欢被其他人所喜爱，也称友好型。16 不同类型的客户识别方法可以参看如表2-2-1所示。表2-2-1 不同类

9、型的客户识别方法主导型分析型交际型“我怎样才能分辨出客户属于哪种行为类型”语气强硬；充满攻击性；自信；爱表现自己；充满战斗精神；蔑视他人；喜欢时髦的服饰及佩戴装饰品性格内向；封闭型；很有主见；喜欢穿合适的、正式的服装性格开朗；对人友好；总有不确定感；对他人的事情很感兴趣；喜欢交谈；喜欢舒适的衣服交流方式声音大；使用生动的语言；使用较多的身体语言；强烈的眼神交流；“你必须”；这就是事实沉默；较少的眼神交流；说话有根据；“你不认为”微笑；有身体语言；有眼神交流；害羞；“哇噢”；“太好了”；“我不知道”17主导型分析型交际型办公室的布置显赫的；尽量大；时髦的家具实用的；功能化的舒适；放有家庭的照片我

10、们对于这些行为的一般反应是什么抗拒；逃避；变得充满攻击性讲过多的话；虚张声势不耐烦；过分逼迫对方最理想的反应是什么表示尊敬；略微表现出主导性的行为争论时有事实根据；给出详细的回答；能保持沉默支持；表示友好；说话紧扣重点18针对不同类型行为的客户,服务顾问应有不同的应对方法,可以参看如表2-2-2所示。表2-2-2 不同类型行为客户的应对方法各个阶段主导型分析型交际型开场表示尊敬；容易开战过程要简短；不要涉及个人情况表示友好；让客户说话；对客户表示欣赏需求评估不拘泥于细节；快速通过寻找细节与事实；注重理性动机寻找感性动机；帮助客户寻求答案产品展示突出产品独特的卖点；介绍最新的款式致力于产品的实用

11、性；突出物有所值展示与感性动机相联系的产品特性；运用个人的使用经历作为参考；寻求反馈处理抗拒和结尾争论；一点点的争斗提供消息支持；处理对方不确定的因素跟踪服务偶尔的有计划的经常的19六、客户接待过程及应对方法六、客户接待过程及应对方法1.1.迎接客户迎接客户 当客户开车来到维修站时，保安人员应礼貌问候并指引客户停车，同时用电话通知服务顾问，如图2-2-3所示。图2-2-3 保安的迎接20（1）任务。服务顾问的任务是让客户感受到我的热情与真诚，为建立客户的信任和消除客户原本可能存在的不满情绪做好基础。（2）操作步骤与要点。热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利。在接待区见到客户必须起立迎接客户

12、且进行问候；在停车区见到客户主动问候并指引停车，如图2-2-4所示。图2-2-4 主动问候客户21初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片，如图2-2-5所示。图2-2-5 售后服务顾问的自我介绍22（3）标准动作示范。）标准动作示范。售后服务顾问应面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。（4）标准语言示范。）标准语言示范。售后服务顾问应使用礼貌的语言，如：“您好，欢迎光临。”“早上好。”“您好，请坐。”“您好，很高兴为您服务。”“您好，我是售后服务顾问，请问有什么可以帮助您的？”23（5）高峰时间的处理。）高峰时间的处理。当遇到接待高峰，出现有客

13、户等待时时间超过10min时，作为服务顾问应该及时通知售后业务经理或者服务经理，临时抽调人手参与接待工作；服务顾问应该主动的与等待的客户先打招呼，例如：你可以说：“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。”（6）服）服务经务经理和服理和服务顾问应该务顾问应该采取多种措施采取多种措施应对应对接待高峰。接待高峰。售后业务经理或者服务经理参与接待客户；客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，安抚客户情绪；有些诊断工作和试车可以移交给车间处理；技术专家参与对客户车辆的诊断；可以先开具手写工作单据，事后在录入DMS（经销商管理）系统。242.2.客户需求分析客户需求分析服务顾问主动问候客户后应马上询问客户

14、的需求。这样做的目的是根据客户的需求尽快进行相应安排。了解客户需求的过程称为需求分析。需求分析是顾问式服务过程中非常重要的一环。通过分析客户需求和期望，了解符合客户潜在需求的产品和服务。如果不了解客户的真实购买需求，不根据客户的需求有针对性的进行服务和产品销售，销售的成交机会是不大的。25 需求分表面需求和深层次需求，客户说出来的往往是表面的需求，就像冰山一角一样（表面需求），其实客户的更大需求或者让其作出购买决定的需求往往是冰山下面的需求（深层次需求），这就是客户需求的冰山理论，如图2-2-6所示。图2-2-6 需求的冰山理论26需求分析的方法主要是提问提问和积极式倾听积极式倾听。（1）提问

15、。）提问。通过提问可以引出话题，给出对话方向，鼓励对话方的参与；可以建立客户的信心，使客户有一种被重视、被认同找到知音的感觉；可以表示出兴趣与同情，使合作关系更合理。提问有两种：分别是开放式提开放式提问问和封封闭闭式提式提问问。开放式提问往往用来收集信息，帮助客户谈他自己的处境，生活和需求，有助于业务接待更好的评估客户的需求，获得更多的讯息。封闭式提问用来询问特定的回答或信息，对理解、确认、阐明主题十分有用和引导。27（2）积极式倾听。）积极式倾听。积极式倾听主要指听话不要听一半；不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头；理解客户的意思，帮助客户找出他们自己的需求。积极式倾听中的技巧主要有探探

16、查查和复复述述。探查是对谈话者所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。主要有详细式探查、阐明式探查、重复式探查、复述深入式探查四种。复述是将听到的信息反馈给谈话者并表达理解接受对方的意思。28七、车辆预检过程七、车辆预检过程1.1.车辆防护车辆防护在初步了解客户需求之后，如果判定客户车辆需要进行维修或维护操作后，服务顾问应在第一时间对客户车辆进行防护，如图2-2-7所示。这样做的目的是对客户车辆的重视，体现着对售后服务顾问对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适。图2-2-7 车辆防护292.2.车辆预检车辆预检许多客户到4S店来不仅仅是为了维护或者有很明确的维修要求，他们到4S店只是觉得车辆某些方

17、面可能有问题，这就需要服务顾问能够通过问诊和车辆预检发现问题并从专业的角度为客户提供维修建议，或者消除客户的疑虑。高效、准确的问诊和预检工作能够帮助服务顾问从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复与客户沟通，以便提高一次性修复率。30（1）预检的重要性。预检的重要性。通过预检发现是否会有其他新增维修项目，进行服务营销，增加单车产值。服务顾问应该仔细地进行预检。（2）客户对预检的期望。客户对预检的期望。在预检环节，客户希望服务顾问能仔细倾听他关于车辆故障的描述和维修需求，服务顾问能认真、专业地主动询问，当面做进一步的实车检查以及能主动检查出车辆的其他故障问题。了解客户的这些需求对

18、应做好诊断工作，提升客户的满意度是至关重要的。31（3）预检环节流程图。预检环节的流程如图2-2-8所示。图2-2-8 预检流程图32（4）预检任务。）预检任务。通过预先检查发现车辆存在的潜在问题，并建议客户进行修理。（5）操作步骤与要点。）操作步骤与要点。当客户抱怨车辆有问题而不能直接判断时；当遇到车辆使用年限超过2年或者车况较差的报修车辆时，要积极地进行预检工作。33（6）环车检查。）环车检查。在正式确定维修内容之前，服务顾问需要和客户一起对车辆进行仔细检查。这样做的目的是和客户共同确认问题并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆情况保持一致。34任务。任务。服

19、务顾问快速对车辆外观、内饰、发动机仓和后备箱进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相应的解决方案。操作步骤与要点。操作步骤与要点。环车检查的主要步骤是检查车内、检查外观、轮胎、检查发动机室、检查后行李箱。对检查中发现的问题必须客观准确地告知客户并准确地记录在工单上。环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。35环车检查的路线。环车检查的路线。在进行环车检查时，售后服务顾问最好带领客户沿着一定的路线和方法进行环车检查，这样可以大大节省时间并且做到不遗漏检查部位。环车检查一般按照六方位进行，如图2-2-9所示。图2-2-9 六方位环车检查36 建建议环车检查议环车检查路路线线：从左前门开始，首

20、先打开左前门，查看里程数并打开发动机舱盖，然后检查左前翼子板、车辆前部、发动机舱、右前翼子板、右前门、右后门、右后翼子板、车辆后部、行李舱、左后翼子板、左后门、左前门。检查车辆内部时，视线要从上到下，特别是要注意检查保险杠下部、轮胎及轮毂、车门槛下部、后视镜等容易忽视的地方。37 检查的主要内容。车身外部：车身漆面是否损伤、玻璃、后视镜、轮胎、大灯和尾灯、天线、车标等，如图2-2-10所示。图2-2-10 车身外部检查38车身内部：座椅、仪表板、仪表警示灯、油量、里程、按钮、控制面板等，如图2-2-11所示。图2-2-11 车身内部检查39发动机舱：各种油位、液位、发动机状况、水箱等，如图2-

21、2-12所示。图2-2-12 发动机舱检查40行李舱：随车物品、备胎、随车工具等，如图2-2-13所示。图2-2-13 行李舱检查41特别需要提醒的是，服务顾问在检查中发现的任何问题都应该给客户指出来，如车身划痕检查的提醒，如图2-2-14所示。并在维修委托书上注明，请客户签字确认，这样可以避免交车时出现纠纷。图2-2-14 车身划痕检查42在预检过程中要注意使用环车检查预检单，如图2-2-15所示。图2-2-15 环车检查预检单433.3.同客户确定维修维护项目同客户确定维修维护项目 经过初步诊断，服务顾问应确立维修维护项目，并向客户介绍维修维护项目，在介绍维修维护项目的过程中，服务顾问要善

22、于用销售的思维与客户进行交流，这样可以更好的促进客户认可维修维护项目，为顺利签订维修工单奠定基础。444.4.预算与报价预算与报价1 1）维修费用预算）维修费用预算服务顾问在业务接待过程中通常要对客户保修项目的维修费用进行初步的预算。因此，服务顾问要了解汽车维修相关费用的制定依据，熟悉企业的收费规范，对维修费用进行预估，对维修项目进行介绍，减少或避免价格争议，进而提高客户满意度。452 2）维修费用报价）维修费用报价通过需求分析，向客户提供具有可行性的选择方案及报价，找出并解决问题，确定交修时间，最终取得客户承诺，这是交修确认的目的。交修确认主要包括报价、找出并解决问题、取得客户承诺几个环节。

23、465.5.制作维修工单并请客户确认制作维修工单并请客户确认 在客户认可维修维护工作之后，服务顾问应核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书，将确认内容形成纸质合同（维修委托书）。这样做的目的是可以形成正式合同。476.6.安排客户休息安排客户休息 维修委托书确认完毕后，服务顾问要根据客户的需要安排客户休息或离店。这是很重要的工作，不理睬客户会使客户不知所措，重新陷入焦虑区。你可以说：“请您到休息区休息一下，我们会尽快为您的车进行维修，有问题我们会及时通知您。”487.7.客户交接客户交接 客户交接主要是当客户在店内等待时，服务顾问引领客户到客户休息室，向休息服务人员介绍客户。操作标准有休

24、息室服务人员迎接客户、问候客户并做自我介绍、服务顾问介绍客户。498.8.过程关怀过程关怀 在车辆维修过程中，如果时间较长，服务顾问要对客户进行过程关怀。该环节操作标准主要是了解维修进度、关怀客户。注意事项：车辆若无法准时完成，服务顾问需了解原因及应对方案;服务顾问应与客户保持至少1次互动。509.9.增项处理增项处理在维修过程中，如果发现客户的车辆存在其他的问题，要及时通知并提醒客户，在征得客户的同意并确认后，才可以进行修理。51 任务实施任务实施活动活动一一已预约的客户服务接待已预约的客户服务接待一、活动前的准备工作一、活动前的准备工作活动前的准备工作如表2-2-3所示，分成4组。表2-2

25、-3 活动前的准备工作序号名称数量单位备注1汽车4辆根据本校实际情况选择车型2维修接待台及椅4/8个/把3洽谈桌及椅4/8个/把4收银台及椅4/8个/把5饮水机4个6饮料、纸杯若干瓶/包7接车板夹8个8笔8支52序号名称数量单位备注9电脑4台10打印机4台11白手套2副12三件套若干套13维修保养手册4本14计时器4个53二、活动描述二、活动描述（一）主题（一）主题客户已预约来店进行40000km 定期维护，服务顾问要进行现场接待。（二）角色扮演的学习目标（二）角色扮演的学习目标完成该角色扮演之后,你便能够使用维修服务接待工作的标准流程做好对客户的服务。（三）角色扮演的目的（三）角色扮演的目的

26、服务顾问能将客户关心的问题成功填写到派工单上并满足客户期望。54（四）情景（四）情景客户汪先生预约40000km 定期维护。他想要了解其车辆40000km 定期维护服务内容的详细信息。（五）车辆信息（五）车辆信息车辆型号:。里程:39999km。购买日期:2014年7月2日。55（六）客户要求和期望（六）客户要求和期望（1）客户想要了解40000km 定期维护服务内容的详细信息。（2）客户想在当天18:00 下班回家路过时来取车。（3）客户想用经销商会员卡支付,这样客户可享受5%的折扣。（4）客户没有其他担心的问题。56（七）客户角色的要求（七）客户角色的要求角色扮演中,除非服务顾问特别要求,

27、否则你不要提供下列信息。（1）你有预约。（2）你想要了解40000km 定期维护服务内容的详细信息。（3）你想在当天18:00 下班回家路过时来取车。（4）你想用经销商会员卡支付,这样可享受5%的折扣。（5）你没有其他担心的问题。57（八）观察员角色的要求（八）观察员角色的要求观察员要明确客户要求和期望,重点观察服务顾问是否注意到了下面的内容和细节。（1）客户有预约。（2）客户想要了解40000km 定期维护服务内容的详细信息。（3）客户想在当天18:00 下班回家路过时来取车。（4）客户想用经销商会员卡支付,这样客户可享受5%的折扣。（5）客户没有其他担心的问题。58（九）模拟实施（九）模拟

28、实施根据以上描述和要求模拟该活动的角色扮演。59活动活动二二未预约的客户服务接待未预约的客户服务接待一、活动前的准备工作一、活动前的准备工作活动前的准备工作如表2-2-4所示，分成4组。表2-2-4 活动前的准备工作序号名称数量单位备注1汽车4辆根据本校实际情况选择车型2维修接待台及椅4/8个/把3洽谈桌及椅4/8个/把4收银台及椅4/8个/把5饮水机4个6饮料、纸杯若干瓶/包7接车板夹8个8笔8支60序号名称数量单位备注9电脑4台10打印机4台11白手套2副12三件套若干套13维修保养手册4本14计时器4个61二、活动描述二、活动描述（一）主题（一）主题 客户张女士事先没有预约,突然来店修理

29、她车辆的空调。服务顾问要进行现场接待。（二）角色扮演的学习目标（二）角色扮演的学习目标在完成该角色扮演之后,你便能够使用经销商的客户应对标准流程来应对客户。（三）角色扮演的目的（三）角色扮演的目的服务顾问能将客户关心的问题成功填写到派工单和诊断工作单上,并能事先解释要完成的工作和预估维修费用。62（四）情景（四）情景客户没有预约,但想要修理她车辆的空调。她车辆超过保修条件(保修条件为50000km或3 年,以先到者为准)。（五）车辆信息（五）车辆信息车辆型号:。里程:642362km。购买日期:2011年6月28 日。63（六）客户问题和期望（六）客户问题和期望（1）空调在发动机启动后会提供一

30、会儿冷风,即使在极热的天气。（2）在发动机暖机之后空调不能很好制冷。（3）在任何天气情况下都是如此。（4）客户在一周前注意到这种情况,且情况看起来越来越差。（5）其他功能正常:风扇速度控制、风扇模式控制等。64（七）对客户角色的要求（七）对客户角色的要求在角色扮演过程中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供下列信息。每个问题可提供一条相应的信息。（1）空调在发动机启动后会提供一会儿冷风,即使在极热的天气。（2）在发动机暖机之后空调不能很好制冷。（3）在任何天气情况下都是如此。（4）客户在一周前注意到这种情况,且情况看起来越来越差。（5）其他功能正常:风扇速度控制、风扇模式控制等。65（八）观察

31、员的要求（八）观察员的要求在演练过程中,观察员要清楚客户的要求和期望,并重点观察服务顾问是否遗漏了这些要点:（1）空调在发动机启动后会提供一会儿冷风,即使在极热的天气。（2）在发动机暖机之后空调不能很好制冷。（3）在任何天气情况下都是如此。（4）客户在一周前注意到这种情况,情况看起来越来越差。（5）其他功能正常:风扇速度控制、风扇模式控制等。66（九）模拟实施（九）模拟实施根据以上说明和要求模拟该活动的角色扮演。67活动活动三三 制动系制动器噪声故障服务接待制动系制动器噪声故障服务接待一、活动前的准备工作一、活动前的准备工作活动前的准备工作如表2-2-5所示，分成4组。表2-2-5 活动前的准

32、备工作序号名称数量单位备注1汽车4辆根据本校实际情况选择车型2维修接待台及椅4/8个/把3洽谈桌及椅4/8个/把4收银台及椅4/8个/把5饮水机4个6饮料、纸杯若干瓶/包7接车板夹8个8笔8支68序号名称数量单位备注9电脑4台10打印机4台11白手套2副12三件套若干套13维修保养手册4本14计时器4个69二、活动描述二、活动描述（一）主题（一）主题 客户车辆底盘制动系统制动器工作时发出异常噪声。服务顾问对客户车辆进行接待。（二）角色扮演的学习目标（二）角色扮演的学习目标在完成该角色扮演之后,你便能够使用经销商的客户应对标准流程来接待客户。（三）角色扮演的目的（三）角色扮演的目的在预检之后，服

33、务顾问能让客户在派工单上签字。70（四）情景（四）情景在试车之后，服务顾问向客户解释本企业将要完成的工作、需要的费用和交车时间。（五）车辆信息（五）车辆信息车辆型号:。里程:38221km。购买日期:2014年11月28日。71（六）客户车辆问题和客户期望（六）客户车辆问题和客户期望（1）它是制动器很大的摩擦噪声。（2）听起来像金属与金属的摩擦。（3）摩擦噪声是从汽车前部的下方发出来的。（4）它仅是在使用制动时出现。（5）自从该噪声出现以后，客户感到制动时比以前更费力。（6）客户在一周前就注意到该噪声。（7）客户想知道是否应该紧急检查该噪声问题。72（七）客户角色要求（七）客户角色要求在角色扮

34、演过程中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供下列信息。（1）它是很大的摩擦噪声。（2）听起来像金属与金属的摩擦。（3）摩擦噪声是从汽车前部的下方发出来的。（4）它仅是在使用制动时出现。（5）自从该噪声出现以后，你感到制动时比以前更费力。（6）你在一周前就注意到该噪声。（7）你想知道是否应该紧急检查该噪声问题。73（八）观察员角色要求（八）观察员角色要求在扮演过程中,观察员要关注服务顾问是否注意了下面的信息:（1）它是很大的摩擦噪声。（2）听起来像金属与金属的摩擦。（3）摩擦噪声是从汽车前部的下方发出来的。（4）它仅是在使用制动时出现。（5）自从该噪声出现以后，你感到制动时比以前更费力。（6）

35、客户在一周前就注意到该噪声。（7）客户想知道是否应该紧急检查该噪声问题。74（九）模拟实施（九）模拟实施根据以上说明和要求模拟该活动的角色扮演。75活动活动四四客户发动机失速问题的预检客户发动机失速问题的预检一、活动前的准备工作一、活动前的准备工作活动前的准备工作如表2-2-6所示，分成4组。表2-2-6 活动前的准备工作序号名称数量单位备注1汽车4辆根据本校实际情况选择车型2维修接待台及椅4/8个/把3洽谈桌及椅4/8个/把4收银台及椅4/8个/把5饮水机4个6饮料、纸杯若干瓶/包7接车板夹8个8笔8支76序号名称数量单位备注9电脑4台10打印机4台11白手套2副12三件套若干套13维修保养

36、手册4本14计时器4个77二、活动描述二、活动描述（一）主题（一）主题一客户的车辆出现发动机失速现象。服务顾问对车辆进行预检。（二）角色扮演的学习目标（二）角色扮演的学习目标在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单就发动机失速问题与客户进行沟通。（三）角色扮演的目的（三）角色扮演的目的服务顾问能成功填写诊断工作单。78（四）情景（四）情景服务顾问使用诊断工作单询问客户有关现象的情况。（五）车辆信息（五）车辆信息车辆型号:。里程:93662km。购买日期:2009年4月2 日。79（六）车辆状况（六）车辆状况客户车辆存在以下状况:（1）现象在一周前已出现。（2）在暖机期间或之后的怠速工况时,

37、发动机失速。（3）发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次起动,但是发动机怠速时再次失速。（4）清晨易于起动发动机。80（七）客户角色要求（七）客户角色要求在角色扮演中,除非服务顾问特别要求,否则你不要提供以下信息。（1）事件在一周前已出现。（2）在暖机期间或之后的怠速工况时,发动机失速。（3）发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次起动,但是发动机怠速时再次失速。（4）清晨易于起动发动机。81（八）观察员角色要求（八）观察员角色要求观察员要清楚下面的车辆状况,重点观察服务顾问是否问到了下面的情况。（1）事件在一周前已出现。（2）在暖机期间或之后的怠速工况时,发动机

38、失速。（3）发动机经过一段时间的怠速不稳,然后失速。发动机可以再次起动,但是发动机怠速时再次失速。（4）清晨易于起动发动机。82（九）模拟实施（九）模拟实施根据上面的说明和要求模拟该活动的角色扮演。83活动活动五五客户车辆短促异响问题的预检客户车辆短促异响问题的预检一、活动前的准备工作一、活动前的准备工作活动前的准备工作如表2-2-7所示，分成4组。表2-2-7 活动前的准备工作序号名称数量单位备注1汽车4辆根据本校实际情况选择车型2维修接待台及椅4/8个/把3洽谈桌及椅4/8个/把4收银台及椅4/8个/把5饮水机4个6饮料、纸杯若干瓶/包7接车板夹8个8笔8支84序号名称数量单位备注9电脑4

39、台10打印机4台11白手套2副12三件套若干套13维修保养手册4本14计时器4个85二、活动描述二、活动描述（一）主题（一）主题一客户车辆短促异响(嘎嘎声)的现象。服务顾问对车辆进行预检。（二）角色扮演的学习目标（二）角色扮演的学习目标在完成该角色扮演之后,你便能够使用诊断工作单查清客户车辆短促异响(嘎嘎声)的问题。（三）角色扮演的目的（三）角色扮演的目的服务顾问能成功填写诊断工作单。86（四）情景（四）情景服务顾问使用诊断工作单询问客户有关事件的情况。（五）车辆信息（五）车辆信息车辆型号:。里程:48072km。购买日期:2013年4月29 日。87（六）车辆状况（六）车辆状况客户车辆存在以

40、下状况:（1）来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。（2）仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。（3）金属的短促嘎嘎声。（4）与车速和发动机转速无关。（5）与发动机暖机情况无关。（6）任何天气情况。88（七）客户角色的要求（七）客户角色的要求针对下面的问题,在扮演过程中如果客户没有明确的答案,只需说不知道。（1）来自前悬架前部区域的短促嘎嘎声。（2）仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。（3）金属的短促嘎嘎声。（4）与车速和发动机转速无关。（5）与发动机暖机情况无关。（6）任何天气情况。89（八）观察员角色的要求（八）观察员角色的要求观察员要重点了解服务顾问在遇到下面的问题时是如何应对的。（1）来自前悬架前部区域的

41、短促嘎嘎声。（2）仅在不平路面上出现短促嘎嘎声。（3）金属的短促嘎嘎声。（4）与车速和发动机转速无关。（5）与发动机暖机情况无关。（6）任何天气情况。90（九）模拟实施（九）模拟实施根据上面的描述和要求模拟该活动的角色扮演。91 任务评价任务评价1.1.理论知识评价理论知识评价请完成理论知识评价，如表2-2-8所示。表2-2-8 理论知识评价问 题正确错误1.“接待”是服务人员给客户留下良好第一印象的“关键时刻”2.接待环节客户的期望有：服务人员能迅速出迎、对他要热情服务、感到自己受到尊重、服务人员要公平对待他3.客户接待贯穿于整个维修接待流程中4.客户接待环节的关键点有三个：指引、引导和迎接

42、5.服务顾问需要学习一定的客户模式的知识，这样可以从客户的行为上确定客户属于哪一类模式，进而有针对性地进行接待6.服务顾问见到客户后第一时间应对客户进行主动、热情的问候92问 题正确错误7.当遇到接待高峰，出现有客户等待时时间超过10分钟时，作为服务顾问应该及时通知售后业务经理或者服务经理，临时抽调人手参与接待工作8.服务顾问主动问候客户后应马上询问客户的需求。这样做的目的是根据客户的需求尽快进行相应安排9.在需求分析环节要学会用正确的对话技巧，这样可以有效快速的沟通，准确把握客户的需求10.在预检环节，客户希望服务顾问能仔细倾听他关于车辆故障的描述和维修需求11.在正式确定维修内容之前，服务

43、顾问需要和客户一起对车辆进行仔细检查12.服务顾问在业务接待过程中通常要对客户保修项目的维修费用进行初步的预算13.恰当的报价方法可以使客户较好地接受服务顾问的报价14.维修委托书确认完毕后，服务顾问要根据客户的需要安排客户休息或离店15.在车辆维修过程中，如果时间较长，服务顾问要对客户进行过程关怀16.在维修过程中，服务顾问如果发现客户的车辆存在其他的问题，要及时通知并提醒客户，在征得客户的同意并确认后，方可进行修理932.2.活动表现评价活动表现评价（1）请完成活动一表现评价，如表2-2-9所示。表2-2-9 活动表现评价 评价项目 完 成没有完成良好有待提高1.语气语调和吐词清晰度2.保

44、持客气和礼貌3.提问使用浅显易懂的语言4.不打断客户谈话5.记录6.当问候客户时保持目光接触和面带微笑7.确认客户姓名并在交谈过程中使用94 评价项目 完 成没有完成良好有待提高8.仔细倾听并确定客户需求9.通过提问从客户那里收集附加信息10.亲自确认车辆状况11.使用问题或示例确认你的理解12.询问客户是否还有其他疑虑或问题13.派工单记录其他表现：95（2）请完成活动二表现评价，如表2-2-10所示。表2-2-10 活动表现评价 评价项目 完 成没有完成良好有待提高1.语气语调和吐词清晰度2.保持客气和礼貌3.提问使用浅显易懂的语言4.不打断客户谈话5.记录6.当问候客户时保持目光接触和面

45、带微笑7.确认客户姓名并在交谈过程中使用96 评价项目 完 成没有完成良好有待提高8.仔细倾听并确定客户需求9.通过提问从客户那里收集附加信息10.亲自确认车辆状况11.使用问题或示例确认你的理解12.询问客户是否还有其他疑虑或问题13.派工单记录其他表现：97（3）请完成活动三表现评价，如表2-2-11所示。表2-2-11 活动表现评价 评价项目 完 成没有完成良好有待提高1.语气语调和吐词清晰度2.保持客气和礼貌3.提问使用浅显易懂的语言4.不打断客户谈话5.记录6.向客户解释验证结果7.如果需要，解释你发现的情况并将推荐的附加维修项目通知客户98 评价项目 完 成没有完成良好有待提高8.

46、解释预估的维修费用、工时和零配件费用9.确定可能的交车交车日期和时间10.告诉客户，如果发现附加工作或任何变化，维修车间将联系客户11.询问客户是否还有其他疑虑或问题12.让客户在派工单上签字其他表现：99（4）请完成活动四表现评价，如表2-2-12所示。表2-2-12 活动表现评价 评价项目 完 成没有完成良好有待提高1.语气语调和吐词清晰度2.保持客气和礼貌3.提问使用浅显易懂的语言4.不打断客户谈话5.记录6.为给客户造成的不便，向客户致歉7.认真听取客户关心的问题和要求，并加以确定100 评价项目 完 成没有完成良好有待提高8.灵活使用提问技巧9.通过提问，从客户那里收集附加信息10.

47、在诊断工作单上准确无误地说明客户所述的内容 11.如果需要，向客户解释，以利于客户理解车辆故障情况12.与客户确认，服务顾问是否理解了客户关心的问题13.询问客户是否还有其他疑虑或问题其他表现：101（5）请完成活动五表现评价，如表2-2-13所示。表2-2-13 活动表现评价 评价项目 完 成没有完成良好有待提高1.语气语调和吐词清晰度2.保持客气和礼貌3.提问使用浅显易懂的语言4.不打断客户谈话5.记录6.为给客户造成的不便，向客户致歉7.认真听取客户关心的问题和要求，并加以确定102 评价项目 完 成没有完成良好有待提高8.灵活使用提问技巧9.通过提问，从客户那里收集附加信息10.在诊断工作单上准确无误地说明客户所述的内容 11.如果需要，向客户解释，以利于客户理解车辆故障情况12.与客户确认，服务顾问是否理解了客户关心的问题13.询问客户是否还有其他疑虑或问题其他表现：103104