投诉投诉心得体会和感想投诉工作感悟(四篇).docx

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1、 投诉投诉心得体会和感想投诉工作感悟(四篇)有关投诉投诉心得体会和感想一 这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询力量。 1、熟识业务： 只有熟识自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟识自己的产品，自然会在与客户沟通中布满信念，增加双方的信任。 为了提升我们自己处理投诉的力量，我们除了要熟识根本的业务外，还可以依据历史的投诉数据(一般的呼叫中心都会留存)，分析出投诉比拟敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点稳固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对; 2、对各种状况的处理流程心中有数： 一些成熟的呼叫中心，会依据客户历史投诉的状况，制订

2、出不同的投诉客户，在各种情景下的特别处理流程。这些是历史累积下来的阅历，特别有用，解决问题的效率特别高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟识，防患于未然。 人有时的无缘无故的担忧是由于未知，而假如我们提前熟识客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担忧了。 3、把握系统查询的力量： 有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特殊是一些大型效劳中心同时有多套系统查询资料，或许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?)，不熟识系统的查询，估量你无法快速定位客户的问题。相反，假如你熟识系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮忙你在通话均长中占尽

3、优势。快速且专业的效劳，自然能博得客户的好感。 二、具备良好的心态 心态转变行为，而行为又反作用于我们的心态。 假如老是可怕，说不定说话都抖动了，表达都不清晰，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。 我们只有先从意识方面做出转变，发自内容的效劳好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。 1、端正心态： 别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜爱投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要效劳，或者需求得不到满意的状况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你

4、越在乎，处理的效果会适得其反(信任考验大家听过“墨菲理论”)。 其次：要对自己有信念，信任自己能利用处理投诉的时机，熬炼自己的解决问题的力量，信任自己能充分利用自身的学问点、沟通技巧，和公司的资源，想尽方法解决客户的问题。假如能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习时机，你感谢客户都来不及，谈何可怕，喜爱得很。 2、良好的效劳态度： 什么才算是好的效劳态度呢?通俗的讲，要为客户供应有温度的效劳，详细表现为：不要急，渐渐说，说话严厉，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热忱答复，不因时长而消失不耐烦等。 纵观以往的投诉，有一局部并非问题没解决，或者需求没满意，更多的是由于员工自身

5、效劳态度的效劳引发客户的不满足，进而投诉员工。 3、主动效劳的意识： 人的声音就是那么奇异，对于声音比拟敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以效劳中不能过于轻视，否则你的效劳质量会大打折扣。 传统意义的效劳，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于效劳的要求也有所差异。我们效劳还要多为客户多考虑几步，主动提示，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节约费用，这些都是做为一个优秀的效劳需要具备的根本要求。 而要到达这些要求，假如你没有详细主动效劳的意识，是不行能发自内心的去做这些事情的。 三、学习应对的才智： 光具备以上两点

6、，还是不够的，那我们如何轻松应对?我们需要两项轻松应对的力量： 1、学会变通： 公司规定的各项流程只是也许思路，无法将全部状况概括进去，你接听电话，永久都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特殊在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能消失。 成熟的呼叫中心会让员工处理问题有肯定的处理原则，甚至会给肯定额度话费权限，所以，你要有肯定的变通力量，这种表达在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的力量。 这一点，可以参考一些星级酒店赐予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的一般员工也直接能免单，或者送小菜。 通俗说，

7、做效劳，就是要尽量在遵守公司标准与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事效劳的同事渐渐去琢磨，去讨论。 2、寻求支援： 你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟识流程的前提下，假如推断自己无法解决的，可以在征得客户同意的状况下，准时查找你的上级或者后台支撑帮助，赐予处理意见，在短期内无法处理的状况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。 成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个力量。二来和你的工作定位并不符合。

8、 不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的效劳。 有关投诉投诉心得体会和感想二 投诉处理打算书 投诉人：济南英思捷经贸有限公司，地址：济南市历下区山大路230号院内二楼210室，联系电话：0531-58763150。法定代表人：刘喜阳，职务：总经理。托付代理人：赵增，住址：山东省济南市历下区益寿路18号燕庆园1号楼1单元304室，联系电话：。 被投诉人：中经国际招投标有限公司，地址：山东省济南市历下区经十路15598号五楼，联系电话：0531-67899852。 投诉人因不满足被投诉人20xx年6月14日对山东建筑大学材料学院试验室设备选购工程(选购工程编号：ceitcl-sd-

9、czhw-130503，b包)作出的质疑答复，于20xx年6月20日向本机关提起投诉。经审查，本机关于20xx年6月20日依法予以受理。 投诉事项：竞争性谈判的工程未根据政府选购法第三十八条规定确定成交供给商。 依据投诉事项，本机关依法调阅审查了该工程的选购文件，并征询了被投诉人意见。经审查，本机关认为：该工程采纳竞争性谈判方式选购，却使用综合评分的评审方法，违反了政府选购法第三十八条和财政部关于加强政府选购货物和效劳工程价格评审治理的通知(财库20xx2号)第三条规定。 综上，本机关认定，山东建筑大学材料学院试验室设备选购工程(选购工程编号ceitcl-sd-czhw-130503，b包)所

10、采纳评审方法不符合规定。依据政府选购法第五十六条和有关政府选购供给商投诉处理方法(财政部令第20号)第十九条第(一)项规定，责令重新开展选购活动。 投诉人对本投诉处理打算不服的，可以在收到本打算书之日起60日内申请行政复议或收到本打算书之日起3个月内向济南市市中区人民法院提起行政诉讼。 山东省财政厅 20xx年7月29日 有关投诉投诉心得体会和感想三 时间飞逝，又在-保险公司快乐的度过了一年。回忆这段时间的工作历程，有喜有忧。现在，就过去的这段时间的工作做下总结： 1、在工作上 今年也是劳碌充实的一年，我的工作主要是案件的预估录入和处理客户对保险及案件的询问和投诉及对案件的销案整理及销案结案等

11、等。其中预估录入和客户的询问和投诉是理赔部的两项比拟重要的工作，预估是否精确，要列入分公司的一项考核当中，不单单是理赔部门的一项工作，而是关系到温州中支公司，所以每个月都要关注的一个问题。 于是在预估上，对于不知晓的案件金额，收集各方面的资料，如问客户，问查勘员，问损失部位，问三者的车型等等，尽量问的全面，让预估偏差尽量做到最小。 在这过程当中，便会遇到各式各样的客户，有态度好的，特别协作的，让我感到很欣慰;有态度差的，让我莫名其妙的，苦笑不得的而更是郁闷的便是接近过年那会儿，我这里要提前预估放假期间的工作，让预估工作难上加难年终工作总结，不但是工作量大，一天要估两天的案件，最多的那天一天要估

12、80件，就算全部录入核价系统，也要一个个复制进去查，然后录入系统估掉年终工作总结，何况三分之二的案件是没有录入的，也就意味着要打电话，几十个电话要打，要是打了都知道也就罢了，关键的是连定损员都估不出来，由于许多车子接近过年修理厂关门而导致的无法修理状况，无法拆解，也就无法知晓，但预估工作并不是由于无法知道而停滞在那里，我必需要得到接近的数字，所以经常一个案件，我要打好几个电话，所以预估是一份麻烦的工作，但我还是在预估偏差率上很好的表达出来，20-年我想我会做的更好。 接下来是客户的询问和投诉，面对客户的询问和投诉，我首先做的工作便是对此案件的来龙去脉摸个清晰，对不清晰的条款向同事们讨教，于是能

13、够很好的答复客户的疑问，同时也给客户一些很好的建议，经常引得客户“满足而归”，固然这其中也有着难缠的客户，但最终都能迎刃而解。 这是我最为快乐的事情。在处理询问和投诉上，不但能让我学会与各式各样的客户沟通的力量，还在理赔及其它学问上赐予了肯定的学习和提升，特殊在20-年12月份，投诉只有1个，还是无效投诉，很明显的降低了，让我很欣喜，这不但说明我们在外工作人员在理论上，技术上，沟通上有了很好的提升，还说明白平常我对于客户询问问题处理的好。 最终是20-年的销案工作的做的好。在领导的正确领导下，在同事的相互帮忙下，在自己平常的辛勤努力工作下，案件的未决件数始终处于一个很好的位置，20-年将做的更

14、好。 2、业务上 完成了今年公司完安排的业务任务，实现了业绩和效益双丰收。为了协作公司业务进展的需要，治理部门人员安排了肯定的业务任务，每季度都定期评比，面对了相当的压力，我通过自身的努力，顺当的完成了全年任务，期间遇到的客户多种多样，通过急躁答复客户的疑问，尽量系统解释条款，最终让客户满足买下我们的保险产品，中间虽然有许多小麻烦，但经受这些让我增加了业务方面的学问并更能体会业务员的辛苦。 3、劳动纪律上 今年在劳动纪律上公司出台了相应的奖惩文件，本人严格遵循文件精神做到不迟到不早退，上班时间不开小差，仔细负责的工作。平常尽量不请假，遇到事情必需请假时，也提早向上级领导申请并交接好自己的工作。

15、做到不影响部门日常工作正常运行。 本人以“立足本职、扎实工作”为理念，勤奋务实，尽责尽职，按时完成工作任务。并团结同志。本人在工作中始终勤勤恳恳，任劳任怨，把工作放在第一位，准时完成领导交与的工作。由于工作性质的不同，预估是特别注意实效的，要在规定是时间里完成，如不然，就会超时，所以加班也是难免的。 平常都会很虚心的请教领导，请教同事，在工作中能够发觉问题、并力求方法解决问题。能够寻求创新，来提高自己的工作效率和工作技能，在工作与生活中，本人与同事间和谐相处，相互友爱，相互学习，相互帮忙。 身处保险公司，多的是一份责任和担当。我信任，公司的效劳在新的一年里，将会是一个崭新的“面孔”。 有关投诉

16、投诉心得体会和感想四 敬重的领导： 您好，这一段时间，我没有根据公司的规定每天准时的来公司上班，我的行为已经严峻违反了公司的各项规章制度，造成了特别严峻的后果。除了所谓的一些客观缘由，就连新年报道的时候我也没有去值班，也不按时抵达，会议也没有参与，就连我工作的区域也没有做好治理，卫生工作也没有做好。我个人认为，这只能说明了我的工作态度特别不仔细，严峻缺乏岗位责任感，没有做自己的分内工作。 在主观意识上任然是得过且过，马马虎虎的混日子思想作风。受到这种消极思想影响，导致我纪律性松弛，自私自利，置公司集体利益与不顾。也置企业领导的信誉威信与不顾，更使得公司的经营形象大受影响。我对自己犯下的严峻错误

17、感动极其苦痛，我自己陷入了深深的懊悔和圆满之中。在这个时刻，我心情无比懊悔，感到无比圆满。由于我个人的缘由，大大影响了公司的经营形象。 我深知这件事情的严峻性，我在此时此刻也意识到了我这样一项效劳性行业对于客户的态度是何等的重要。但我觉得此次顾客投诉，领导将我的错误准时指出，并严峻批判我。从某种层面上讲，我也是幸运的。由于这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在鼓励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我将来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。 所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关怀表示真诚感谢。亲爱的领导者，下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处熟悉到这样一个巨大的错误，其后果是无法想象的。我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，让公司蒙受损失。再次我盼望领导能够承受我真诚的歉意，并在以后监视我，订正我的错误。我知道，我无论如何努力都缺乏以弥补我的过错。 我以后的改正措施： 1：无论多么繁忙的业务，无论手头工作多么重要，我们必需坚持以微笑效劳。 2：客户是多种多样的，素养有高有低，但我始终要急躁向顾客解释，说话讲究技巧。 3：我们必需始终不渝地坚持以“顾客就是上帝”的理念，竭尽力量为顾客效劳。 检讨人：xxx xxxx年xx月xx日