电子商务框架及结构模型18722.pptx

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1、Ch2电子商务的框架结构电子商务的框架结构2.1电子商务的结构模型电子商务的结构模型2.2电子商务的类型电子商务的类型2.1电子商务的结构模型电子商务的结构模型一、电子商务的结构模型一、电子商务的结构模型一、电子商务的结构模型一、电子商务的结构模型公公共共政政策策法律法律规范规范应用服务层应用服务层 信息发布与传输层信息发布与传输层 网络层网络层 技技术术标标准准 网网络络安安全全 1 1）网网络络层层 网网络络层层指指网网络络基基础础设设施施，即即所所谓谓的的“信信息息高高速速公公路路”，是是实实现现电电子子商商务务的的最最底底层层的的硬硬件件基基础础设设施施，它它包包括括远远程程通通信信网

2、网、有有线线电电视网、无线通信网和互联网。视网、无线通信网和互联网。2 2）信信息息发发布布与与传传输输层层 在在网网络络层层提提供供的的信信息息传传输输线线路路上上，根根据据一一系系列列传传输输协协议议来来发发布布传传输输文本、数据、声音、图像、动画、电影等信息。文本、数据、声音、图像、动画、电影等信息。3 3）应应用用服服务务层层 应应用用服服务务层层实实现现标标准准的的网网上上商商务务活活动动服服务务，如如标标准准的的商商品品目目录录服服务务、电电子子支支付付、商商业业信信息息安安全全传传送送、客客户户服服务务、电电子子认认证证等。等。1、三个层次三个层次2 2、四个支柱四个支柱1）公共

3、政策）公共政策公公共共政政策策是是指指政政府府制制订订的的促促进进电电子子商商务务发发展展的的宏宏观观政政策策。2）技术标准）技术标准我我国国电电子子商商务务技技术术应应用用标标准准包包含含了了4 4个个方方面面：EDIEDI标标准准、商商品品编编码码标标准准（HSHS）、通通信信网网络络标标准准和和其其他他相相关关的的标标准。准。3）网络安全）网络安全一一个个安安全全的的电电子子商商务务系系统统，首首先先必必须须具具有有一一个个安安全全、可可靠靠的的通通信信网网络络，其其次次必必须须保保证证数数据据库库服服务务器器的的绝绝对对安安全，防止网络黑客闯入盗取信息及计算机病毒。全，防止网络黑客闯入

4、盗取信息及计算机病毒。4）法律规范）法律规范电电子子商商务务的的法法律律规规范范涵涵盖盖了了知知识识产产权权保保护护、电电子子合合同同、数字签名、网络犯罪等诸多方面。数字签名、网络犯罪等诸多方面。二、二、电子商务环境电子商务环境 1 1）计算机普及率及上网人数）计算机普及率及上网人数 中中国国的的上上网网人人数数、域域名名注注册册数数、上上网网计计算算机机数数正正以以较较快快的的速速度度增增长长。上上网网的的计计算算机机中中，以以拨拨号号上上网网的的数数量量为为主主，这这说说明明个个人人用用户户的的比比例例较较高高，企企业业上上网网的的数数量量还还不不多多。尽尽管管我我国国的的互互联联网网用用

5、户户总总数数很很大大，增增长长速速度度较较快快，但但互互联联网网络络的的普普及及程程度度目目前前还还很很低低，总总量还不够大，发展空间仍非常大。量还不够大，发展空间仍非常大。1、电子商务发展的外部环境电子商务发展的外部环境2 2）金融电子化水平）金融电子化水平 金融电子化是电子商务的重要组成部分。金金融电子化是电子商务的重要组成部分。金融系统在电子商务活动中承担着发行货币、制融系统在电子商务活动中承担着发行货币、制定电子支付规则、实现支付中介、创造信用流定电子支付规则、实现支付中介、创造信用流通工具、提供电子支付安全保护措施等一系列通工具、提供电子支付安全保护措施等一系列重大职责，只有加快金融

6、机构的电子化步伐，重大职责，只有加快金融机构的电子化步伐，并提供高质、高效、安全的金融服务才能确保并提供高质、高效、安全的金融服务才能确保电子商务的支付和结算的顺利进行。电子商务的支付和结算的顺利进行。3 3）网络安全保障）网络安全保障 电电子子商商务务是是基基于于互互联联网网的的，互互联联网网是是开开放放的的网网络络，所所以以在在安安全全性性方方面面，互互联联网网被被认认为为是是开开放放有有余余而而安安全全不不足足。在在互互联联网网上上开开展展电电子子商商务务，无无论论是是报报价价、询询价价还还是是签签约约成成交交，都都会会涉涉及及到到许许多多商商业业秘秘密密，特特别别是是有有关关信信用用卡

7、卡密密码码和和账账号号等等敏敏感感信信息息，一一旦旦泄泄密密，将将会会给企业带来非常大的损失。给企业带来非常大的损失。2 2、电子商务发展的内部环境电子商务发展的内部环境 在我国发展电子商务并未引起企业领导的在我国发展电子商务并未引起企业领导的重视，甚至有些企业领导连电子商务是什么都重视，甚至有些企业领导连电子商务是什么都不知道。要加快中国企业的电子商务，首先应不知道。要加快中国企业的电子商务，首先应该让企业的经营者们转变观念、提高认识，增该让企业的经营者们转变观念、提高认识，增强他们实施电子商务的积极性和主动性。强他们实施电子商务的积极性和主动性。1 1）企业领导的重视程度）企业领导的重视程

8、度2 2）企业信息化水平）企业信息化水平 无论是企业与企业之间的电子商务，无论是企业与企业之间的电子商务，还是企业与消费者之间的电子商务，都需还是企业与消费者之间的电子商务，都需要企业在业务活动和管理工作中实行信息要企业在业务活动和管理工作中实行信息化管理。企业的信息化程度决定了电子商化管理。企业的信息化程度决定了电子商务开展的可能性。迄今为止，我国企业信务开展的可能性。迄今为止，我国企业信息化水平还比较低，企业对发展电子商务息化水平还比较低，企业对发展电子商务缺乏足够的资金投入。缺乏足够的资金投入。3 3）人员素质）人员素质 开开展展电电子子商商务务需需要要有有一一大大批批具具有有责责任任心

9、心、懂懂业业务务的的专专业业技技术术与与管管理理人人员员，如如电电子子商商务务师师、电电子子商商务务项项目目经经理理、物物流流师师、网网络络营营销销人人员员、网网站站开开发发策策划划人人员员、网网站站设设计计制制作作人人员员等等。我我国国电电子子商商务务领领域域的的专专业业技技术术人人才才的的培培养养才才刚刚刚刚起起步步，对对从从业业人人员员进进行行电电子子商商务务知识的培训十分重要。知识的培训十分重要。三、三、电子商务系统基本结构图电子商务系统基本结构图支付网关支付网关物流中心物流中心认证中心认证中心供应方供应方需求方需求方电子商电子商务网络务网络电子商务服务商电子商务服务商1 1、一个完整

10、的电子商务系统至少应具有的功能：、一个完整的电子商务系统至少应具有的功能：1)1)网络平台和基本软硬件系统。网络平台和基本软硬件系统。2)2)电子商务网站。电子商务网站。3)3)安全的支付网关安全的支付网关4)4)认证中心（认证中心（CACA）5)5)客户服务中心客户服务中心6)6)物流配送中心物流配送中心电子商务系统分类电子商务系统分类（按功能完整程度）（按功能完整程度）完整完整EBEB系统系统简单简单EBEB系统系统网上黄页网上黄页n网上黄页网上黄页(具备具备1 1、2 2的功能的功能)功能功能:信息发布、信息检索信息发布、信息检索 特点：费用低廉、功能单一特点：费用低廉、功能单一n简单简

11、单eBeB系统系统(具备具备1 1、2 2、6 6的功能的功能)功能功能:+:+网上定货网上定货 特点：实现方便、功能有限特点：实现方便、功能有限n完整完整eBeB系统系统 功能功能:+:+网上支付与结算网上支付与结算 特点：实现复杂、应用方便、功能齐全特点：实现复杂、应用方便、功能齐全2 2、电子商务的参与实体电子商务的参与实体：n顾客顾客(个人消费者或企业个人消费者或企业)n商户商户(包括销售商、制造商、储运商包括销售商、制造商、储运商)n电子商务服务商电子商务服务商n银行银行(包括发卡行、收单行包括发卡行、收单行)n认证中心认证中心n政府、政府、2.2电子商务的类型电子商务的类型一、电子

12、商务的分类一、电子商务的分类分类标准分类标准分分 类类按照商业活动的按照商业活动的运作方式运作方式完全电子商务，不完全电子商务完全电子商务，不完全电子商务按照开展电子交按照开展电子交易的范围易的范围本地电子商务，远程国内电子商务，全球电子商本地电子商务，远程国内电子商务，全球电子商务务按照交易对象按照交易对象数字化商品（完全数字化商品（完全ECEC）；非数字化商务商品；网）；非数字化商务商品；网上服务上服务按照参与主体按照参与主体BtoB;BtoC;CtoC;BtoGBtoB;BtoC;CtoC;BtoG等，（这是比较普遍等，（这是比较普遍的分类方法）的分类方法）按照应用平台按照应用平台专用网

13、（如专用网（如EDIEDI）；互联网（）；互联网（InternetInternet）；电话网；电）；电话网；电视网；三网合一视网；三网合一按照是否在线支按照是否在线支付付在线支付型；非在线支付型在线支付型；非在线支付型二、按电子商务的交易对象分类二、按电子商务的交易对象分类B2BB2B（企业企业间的电子商务）、（企业企业间的电子商务）、B2C B2C、B2GB2G、C2CC2C、C2GC2G 还有：企业内部的电子商务（即还有：企业内部的电子商务（即IntranetIntranet）企业企业(Business)政府管理部门政府管理部门(Government)个人消费者个人消费者(Consumer

14、)B2CB2C：企业消费者的电子商务：企业消费者的电子商务C定义：企业与消费者之间依托互联网等现代信息技术手段定义：企业与消费者之间依托互联网等现代信息技术手段进行的商务活动。即企业对个人进行的电子零售。进行的商务活动。即企业对个人进行的电子零售。C关于交易成本关于交易成本消费者的交易成本搜索成本谈判成本实施成本。消费者的交易成本搜索成本谈判成本实施成本。其中搜索成本是主要的部分，与消费者到购买地之间的其中搜索成本是主要的部分，与消费者到购买地之间的距离、购买所花费的时间、购买的频率成正比。电子商务的距离、购买所花费的时间、购买的频率成正比。电子商务的存在正好降低了搜索成本。存在正好降低了搜索

15、成本。交易中成本与交易后成本是由于交易风险所引起的。交易中成本与交易后成本是由于交易风险所引起的。电子商务应用正好降低了交易前的成本，却使交易后成电子商务应用正好降低了交易前的成本，却使交易后成本增加。因此，为了降低交易后成本，适合电子零售的一定本增加。因此，为了降低交易后成本，适合电子零售的一定是价值比较低的商品。是价值比较低的商品。B2C网上购物流程图网上购物流程图：B2C后台流程图后台流程图：三、三、B2CB2C电子交易概述电子交易概述2.1 B2C2.1 B2C电子交易概述电子交易概述 企业与消费者之间的电子商务（也称为企业与消费者之间的电子商务（也称为B-CB-C模式）模式）B2C网

16、上购物流程图网上购物流程图网上购物过程网上购物过程n持卡人使用浏览器去查看因特网上商户建立的购物中持卡人使用浏览器去查看因特网上商户建立的购物中心主页上发布的商品心主页上发布的商品n持卡人决定购买一些商品，并加入购物篮持卡人决定购买一些商品，并加入购物篮n持卡人从该商户站点上得到一个订货单，包括商品名持卡人从该商户站点上得到一个订货单，包括商品名称、单价、总额、提货方式等称、单价、总额、提货方式等n持卡人选择付款方式，即指定要用来付款的信用卡持卡人选择付款方式，即指定要用来付款的信用卡n持卡人将订货单和付款指令发给商户（商户看不到付持卡人将订货单和付款指令发给商户（商户看不到付款指令）款指令）

17、n商户将持卡人的帐号信息送到持卡人开户银行验证商户将持卡人的帐号信息送到持卡人开户银行验证n商户接收订货合同商户接收订货合同n商户接订单将货发给持卡人商户接订单将货发给持卡人 n商户要求持卡人开户行将货款通过银行间清算网络付商户要求持卡人开户行将货款通过银行间清算网络付给他给他B2C后台流程图后台流程图B2C网站的组成网站的组成B2C电子商务网站由三个基本部分组成：电子商务网站由三个基本部分组成：为顾客提供在线购物场所的商场网站；为顾客提供在线购物场所的商场网站；负责为客户所购商品配送的物流系统；负责为客户所购商品配送的物流系统；负责身份确认及货款结算的银行和认证系统；负责身份确认及货款结算的

18、银行和认证系统；B2C的商业模式的商业模式按网站企业的类型：按网站企业的类型：直销网站；直销网站；DELL，海尔，海尔完全电子零售商（无实体商店）；亚马逊完全电子零售商（无实体商店）；亚马逊开设网站的传统零售商；沃尔玛，上海书城开设网站的传统零售商；沃尔玛，上海书城按销售产品的范围：按销售产品的范围：综合电子零售商综合电子零售商沃尔玛，上海联华超市沃尔玛，上海联华超市专门电子零售商（细分市场电子零售商）专门电子零售商（细分市场电子零售商）DELL，当当网，当当网B2C案例（案例（DELL）1、Dell公司的网上直销成果公司的网上直销成果2.DELL的自我评价的自我评价Dell公司致胜三法宝是：

19、公司致胜三法宝是：坚持直销、摈弃库存、与客户结盟。坚持直销、摈弃库存、与客户结盟。MichelDell认为，直接和用户打交道，提供更好的服务认为，直接和用户打交道，提供更好的服务和产品，提高效率，最终建立更低的成本架构是至关重要的。和产品，提高效率，最终建立更低的成本架构是至关重要的。互联网是互联网是DELL公司实现以上目标的理想方式。利用这种新型公司实现以上目标的理想方式。利用这种新型的方式，的方式，DELL公司很好地消除了不必要的中间环节和传统经公司很好地消除了不必要的中间环节和传统经济体制中的内耗，并能够始终保持与客户的密切联系。济体制中的内耗，并能够始终保持与客户的密切联系。“互联网促

20、使互联网促使DELL公司应用直接模式来保持和消费者的联公司应用直接模式来保持和消费者的联系，也能维持我们与供应商、合作者的紧密关系，我们把它系，也能维持我们与供应商、合作者的紧密关系，我们把它称为称为虚拟整合虚拟整合。我们率先倡导这套体系，并且依据它构。我们率先倡导这套体系，并且依据它构建了有史以来最有效的一套商业运营模式。我们的供应商中建了有史以来最有效的一套商业运营模式。我们的供应商中有有80%通过互联网和我们进行联系，使库存周期缩短至通过互联网和我们进行联系，使库存周期缩短至4天，天，并将成本降低优势迅速反馈给消费者，对他们负责，将服务并将成本降低优势迅速反馈给消费者，对他们负责，将服务

21、看作是全方位的客户命题中至关重要的一环。看作是全方位的客户命题中至关重要的一环。”3.DELL成功的关键因素：成功的关键因素：1)先进的网络应用先进的网络应用2)低价格低价格3)良好的客户关系服务良好的客户关系服务4)高可靠性和优秀的声誉高可靠性和优秀的声誉5)完善的物流配送体系完善的物流配送体系6)提供个性化服务提供个性化服务网络直销的优势：网络直销的优势：通过互联网，生产商可直接销售产品和在线提供支通过互联网，生产商可直接销售产品和在线提供支持服务，消除了中介，缩短了销售链，消灭了低效率，持服务，消除了中介，缩短了销售链，消灭了低效率，缩短了送货时间，能与消费者建立更密切的关系，也降缩短了

22、送货时间，能与消费者建立更密切的关系，也降低了成本。低了成本。另外，卖方由于直接与消费者相连可以更好地理解另外，卖方由于直接与消费者相连可以更好地理解市场，消费者通过与生产商直接相连可以获得更多的产市场，消费者通过与生产商直接相连可以获得更多的产品信息，从而增加了双方相互影响的机会。品信息，从而增加了双方相互影响的机会。非中介化非中介化（disintermediation）:是指在一个给定的是指在一个给定的价值链中去除负责特定中介环节的组织或业务流程。价值链中去除负责特定中介环节的组织或业务流程。许多公司复制许多公司复制DELL的网络直销，却几乎都没的网络直销，却几乎都没有成功的。为什么会这样

23、？有成功的。为什么会这样？直销案例（在线购车）直销案例（在线购车）在线购车：按单制造在线购车：按单制造1、传统的、传统的“按存货制造按存货制造”的销售环境的销售环境世界上的汽车制造商都是非常复杂的企业，一般都有数千名世界上的汽车制造商都是非常复杂的企业，一般都有数千名原料供应商和大量顾客。它们的传统销售渠道是汽车代理商，原料供应商和大量顾客。它们的传统销售渠道是汽车代理商，这些代理商订购汽车并将其销售给消费者。当顾客需要某种有这些代理商订购汽车并将其销售给消费者。当顾客需要某种有特殊功能的部件或颜色时，代理商必须等待，直到这种特定的特殊功能的部件或颜色时，代理商必须等待，直到这种特定的车有货才

24、行。制造商进行市场调查，以估计拥有哪种功能部件车有货才行。制造商进行市场调查，以估计拥有哪种功能部件的车将卖得最好，然后生产这些他们想要销售的车。在某些情的车将卖得最好，然后生产这些他们想要销售的车。在某些情况下，一些库存车是亏本出售的，因为市场对这种车的需要不况下，一些库存车是亏本出售的，因为市场对这种车的需要不足。汽车制造商已经开始在足。汽车制造商已经开始在“按存货制造按存货制造”的环境下生产了，的环境下生产了，其生产的汽车在流出的物流环节（船运、卡车、火车、以及代其生产的汽车在流出的物流环节（船运、卡车、火车、以及代理商的车库）中被视为存货。通用汽车公司估计在其整个销售理商的车库）中被视

25、为存货。通用汽车公司估计在其整个销售渠道中有价值渠道中有价值400亿美元的零件和待售汽车。其他汽车制造商亿美元的零件和待售汽车。其他汽车制造商的情况与此类似。的情况与此类似。直销案例（在线购车）直销案例（在线购车）在线购车：按单制造在线购车：按单制造2、电子商务环境下的、电子商务环境下的“按单制造按单制造”作为汽车市场中作为汽车市场中“按单生产批量定制按单生产批量定制”趋势的一个例子，趋势的一个例子，美洲虎汽车（美洲虎汽车（Jaguarcar）的买家可以在线定制他们的梦幻车。）的买家可以在线定制他们的梦幻车。在网站上他们可以设定汽车的配置和组件，在线观看汽车，设在网站上他们可以设定汽车的配置和

26、组件，在线观看汽车，设定价格，并将它送到最近的代理商处。借助网站上的虚拟汽车，定价格，并将它送到最近的代理商处。借助网站上的虚拟汽车，顾客可以实时浏览顾客可以实时浏览1250种以上的外形组合，种以上的外形组合，360度旋转图像，度旋转图像，并看到价格随附件增减而自动更新。在将汽车停入虚拟车库后，并看到价格随附件增减而自动更新。在将汽车停入虚拟车库后，顾客可以做出购买决定并选择在某一家代理处取车。（与现有顾客可以做出购买决定并选择在某一家代理处取车。（与现有代理商销售网络间的冲突被避免了）。该网站主要被用来帮助代理商销售网络间的冲突被避免了）。该网站主要被用来帮助搜索，它并不是一个完全的交易站点

27、。汽车配置被传送到生产搜索，它并不是一个完全的交易站点。汽车配置被传送到生产车间，这样就缩短了送货时间并增加了顾客的满意度。车间，这样就缩短了送货时间并增加了顾客的满意度。相关概念：相关概念：渠道冲突（渠道冲突（channelconflict）指销售渠道成员因为实际存在的或感觉到的指销售渠道成员因为实际存在的或感觉到的回报、政策或支持上的差异而想到敌对。回报、政策或支持上的差异而想到敌对。渠道合作渠道合作(channelcooperation)指两个或更多的销售渠道成员的战略和功能指两个或更多的销售渠道成员的战略和功能相互一致的情况。相互一致的情况。非中介化（非中介化（disintermedi

28、ation，无中介），无中介）生产商绕过了批发商和零售商，直接将产品生产商绕过了批发商和零售商，直接将产品出售给消费者。出售给消费者。再中介化（再中介化（reintermediation）电子中介叫再中介。电子中介叫再中介。无中介和再中介无中介和再中介制造制造商商消费消费者者批发商批发商经销商经销商零售商零售商传统中介传统中介传统分销系统传统分销系统制造制造商商消费消费者者无中介无中介电子商务电子商务直接市场直接市场互联网互联网电子中电子中介介制造制造商商消费消费者者有电子中介的有电子中介的电子商务电子商务再中介再中介B2C供应链中的非中介化供应链中的非中介化原材料原材料供应商供应商生产生产商

29、商批发批发商商消费消费者者零售零售商商传传统统供供应应链链原材料原材料供应商供应商生产生产商商批发批发商商消费消费者者零售零售商商直销中的非中介化（消灭所有中介）直销中的非中介化（消灭所有中介）图例：图例：实物产品流实物产品流信息流信息流B2C供应链中的非中介化供应链中的非中介化原材料原材料供应商供应商生产生产商商批发批发商商消费消费者者零售零售商商零售商的非中介化零售商的非中介化再中介化再中介化原材料原材料供应商供应商生产生产商商互联网上的互联网上的电子中介电子中介消费消费者者完全电子零售商完全电子零售商VS.开设网站的传统零售商开设网站的传统零售商完全电子零售商完全电子零售商开设网站的传统

30、零售商开设网站的传统零售商多渠道商店（多渠道商店（multichannelstore）优势：低运营成本、高效率流程优势：低运营成本、高效率流程大多数专家认为，许多细分市场中的最终大多数专家认为，许多细分市场中的最终胜利者将是成功使用鼠标加水泥战略，充胜利者将是成功使用鼠标加水泥战略，充分利用网上和网上优势的公司。分利用网上和网上优势的公司。电子零售中的问题和教训电子零售中的问题和教训1、蠃利性、蠃利性2、品牌、品牌3、表现、表现4、新的风险、新的风险什么样的商品在线销售会更容易成功？什么样的商品在线销售会更容易成功？品牌认知度高；品牌认知度高；由知名供应商提供的可信的担保；由知名供应商提供的可

31、信的担保；数字化的产品，如书籍、音乐和影片；数字化的产品，如书籍、音乐和影片；相对便宜的产品；相对便宜的产品；频繁购买的产品（如，日用品、处方药）；频繁购买的产品（如，日用品、处方药）；有标准规格的商品，这使得查看实物变得有标准规格的商品，这使得查看实物变得不重要；不重要；大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包大家熟悉的即使在传统商店也不能打开包装的产品；装的产品；四、四、B2B电子商务电子商务即企业与企业（即企业与企业（Business-Business）之间，通）之间，通过内部网、外部网、过内部网、外部网、INTERNET或专用网，以电子或专用网，以电子化方式在企业间进行的交易。化方式在企业

32、间进行的交易。收益：减少纸张的使用；收益：减少纸张的使用；加快周转速度；加快周转速度；减少错误；减少错误；提高员工的生产效率；提高员工的生产效率；降低费用；降低费用；改进客户服务和合作伙伴关系管理改进客户服务和合作伙伴关系管理B2B的交易模式的交易模式1 1、根据对市场控制者分类、根据对市场控制者分类 基于供应商基于供应商(卖方卖方)的市场的市场 基于买方的市场基于买方的市场 基于中介的市场基于中介的市场2 2、根据商品和服务的内容分类、根据商品和服务的内容分类 水平市场水平市场(horizontal marketplace)(horizontal marketplace)垂直市场垂直市场(v

33、ertical marketplace)(vertical marketplace)基于供应商的基于供应商的B2B市场体系市场体系供应商供应商产品目录产品目录顾客顾客订单信息订单信息供应商的供应商的电子商店电子商店顾客顾客B2C电子商务电子商务B2B电子商务电子商务企业企业基于供应商的市场案例：基于供应商的市场案例：Cisco连接在线连接在线1、Cisco电子商务背景电子商务背景思科是全球路由器、交换机和其它网络互联设备思科是全球路由器、交换机和其它网络互联设备的领导厂商。思科的网站近年来不断发展，从最初的的领导厂商。思科的网站近年来不断发展，从最初的客房技术支持发展为世界上最大的电子商务网站

34、之一。客房技术支持发展为世界上最大的电子商务网站之一。今天，思科公司向企业客户和分销商提供了十多种基今天，思科公司向企业客户和分销商提供了十多种基于互联网的应用。于互联网的应用。2、思科的客户服务、思科的客户服务1991年开始在网上提供电子支持。最初的应用年开始在网上提供电子支持。最初的应用包括软件下载、故障跟踪和技术建议。包括软件下载、故障跟踪和技术建议。1994年，将服务系统放在了网上，命名为年，将服务系统放在了网上，命名为“思思科连接在线科连接在线”(CiscoConnectionOnline,CCO)。2001年，思科的客户和分销商每月要附录思科年，思科的客户和分销商每月要附录思科网站

35、大约网站大约130万次以获取技术支持、检查订单或万次以获取技术支持、检查订单或下载软件。下载软件。在线服务被广泛接受，近在线服务被广泛接受，近85%的客户服务请求的客户服务请求和和95%的软件更新是在线完成的。网站在全球以的软件更新是在线完成的。网站在全球以14种语言运行。种语言运行。CCO被认为是一种成功的被认为是一种成功的B2B电电子商务模式。子商务模式。3、思科的在线订购、思科的在线订购在在CCO建立前，订购产品费时、复杂，易出错。建立前，订购产品费时、复杂，易出错。1995年年7月开始应用基于月开始应用基于WEB的电子商务手段。的电子商务手段。1996年年7月允月允许用户在网上购买思科

36、的所有产品。许用户在网上购买思科的所有产品。1999年，客户服务年，客户服务工程师可坐在电脑前，在线配置生产，及时知道是否有错工程师可坐在电脑前，在线配置生产，及时知道是否有错误，并可向采购部门订购原材料。误，并可向采购部门订购原材料。1997年，将大客户和思科的计算机系统互动地连接到年，将大客户和思科的计算机系统互动地连接到互联网和专用网络上，这样客户就可以在自己的计算机上互联网和专用网络上，这样客户就可以在自己的计算机上(不用登录不用登录CCO)决定配置和价格。决定配置和价格。在在线定价和配置工具的帮助下，大约有在在线定价和配置工具的帮助下，大约有98%的订单的订单通过通过CCO处理，为思

37、科和用户节省了时间。订货提前期由处理，为思科和用户节省了时间。订货提前期由4-10天缩短到天缩短到2-3天，客户订单交付率提高了天，客户订单交付率提高了20%。在。在1996年系统运营的头年系统运营的头5个月里，思科在网上得到了个月里，思科在网上得到了1亿美亿美元的订单。元的订单。1998年增加到了年增加到了40亿美元，亿美元，2000年则超过年则超过了了70亿美元。亿美元。4、思科的跟踪订单状态、思科的跟踪订单状态思科网站每月要接收大约思科网站每月要接收大约15万份订单状态查询请万份订单状态查询请求，思科在网站上为顾客提供跟踪和常见问题解答工求，思科在网站上为顾客提供跟踪和常见问题解答工具，

38、这样顾客就能自己寻找问题答案。具，这样顾客就能自己寻找问题答案。另外，公司在国内外的承运商使用另外，公司在国内外的承运商使用EDI及时将每次及时将每次装运的情况用电子化方式输入到思科的数据库中。思装运的情况用电子化方式输入到思科的数据库中。思科可以记录每件产品的装运日期、装运方式，以及当科可以记录每件产品的装运日期、装运方式，以及当前的位置。所有的新信息都能立即提供给顾客。只要前的位置。所有的新信息都能立即提供给顾客。只要一开始装运，思科就通过电子邮件向顾客发出通知。一开始装运，思科就通过电子邮件向顾客发出通知。5、思科连接在线的好处、思科连接在线的好处1)降低了运营成本；降低了运营成本；2)

39、改进技术支持和客户服务；改进技术支持和客户服务；3)降低技术支持人员成本；降低技术支持人员成本；4)降低软件发布成本；降低软件发布成本；5)缩短了交货周期；缩短了交货周期；另外，这种系统也使客户受益。思科公司的客户能另外，这种系统也使客户受益。思科公司的客户能够更快地配置订单、计算费用，并能更快更有效地够更快地配置订单、计算费用，并能更快更有效地与思科的员工合作。与思科的员工合作。基于买方基于买方B2B的市场体系的市场体系买方的买方的产品目录产品目录供应商的供应商的投标信息投标信息买方的买方的电子商店电子商店供应商供应商1供应商供应商2基于买方的市场案例基于买方的市场案例：GE的的TPN1、G

40、E的传统采购情况的传统采购情况生产生产部门部门采购采购部门部门仓库仓库供应供应商商1供应供应商商2供应供应商商3询价单询价单邮寄图纸邮寄图纸和询价单和询价单2、GE照明工厂的照明工厂的TPN1996年，照明工厂试运行了在线采购系统，即交年，照明工厂试运行了在线采购系统，即交易处理网易处理网(TradingProcessNetwork,TPN)。采购。采购部以电子化方式从内部顾客处接受请求，并通过互联部以电子化方式从内部顾客处接受请求，并通过互联网向遍布全球的供应商发送询价单。系统可以自动调网向遍布全球的供应商发送询价单。系统可以自动调出正确的图纸并附加到电子询价单上。在采购部门开出正确的图纸并

41、附加到电子询价单上。在采购部门开始处理过程两个小时后，供应商将得到电子邮件、传始处理过程两个小时后，供应商将得到电子邮件、传真或真或EDI形式的形式的RFQ通知，并被允许在通知，并被允许在7天内准备自天内准备自己的报价并通过外联网发送到通用电子照明公司。该己的报价并通过外联网发送到通用电子照明公司。该报价再通过内联网传送给适当的评估人，并可以在当报价再通过内联网传送给适当的评估人，并可以在当天订立合同。天订立合同。2000年，通用电气使用年，通用电气使用TPN购买了购买了12亿美元的货亿美元的货物。物。2001年年GE大多数部门采用大多数部门采用TPN进行采购。进行采购。3、TPN给给GE带来

42、的好处带来的好处1)采购过程需要的劳动量减少了采购过程需要的劳动量减少了30%，原材料成本，原材料成本下降了下降了5%-20%2)在所有参与采购流程的员工中，有在所有参与采购流程的员工中，有60%被重新安被重新安置。置。3)从识别供应商到签订合同的时间可由原来的从识别供应商到签订合同的时间可由原来的18-23天减少到天减少到9-11天天4)交易全过程的电子化处理，发货单自动与订购单交易全过程的电子化处理，发货单自动与订购单相匹配，及时反映交易的任何变动。相匹配，及时反映交易的任何变动。5)通用电气遍布全球的采购部门都可共享有关最佳通用电气遍布全球的采购部门都可共享有关最佳供应商的信息。供应商的

43、信息。TPN给供应商带来的好处给供应商带来的好处通过通过TPN，供应商可以显著提高自己投标和销售的效，供应商可以显著提高自己投标和销售的效率。率。例如，哈特福计算机集团例如，哈特福计算机集团(HartfordComputerGroup)自从加入自从加入TPN之后，被越来越多的通用电之后，被越来越多的通用电气部门所知晓，因而与公司的交易量增加了气部门所知晓，因而与公司的交易量增加了2.5倍以倍以上。同时，上。同时，TPN还将哈特德福计算机集团介绍了其它还将哈特德福计算机集团介绍了其它的潜在顾客。的潜在顾客。基于中介的基于中介的B2B市场市场(电子交易中心电子交易中心)2、首都电子商城的交易流程、

44、首都电子商城的交易流程首都电子商城首都电子商城银行网关银行网关买方买方卖方卖方认证中心认证中心配送部门配送部门签订合同签订合同撮合撮合信息传递信息传递信息传递信息传递撮合撮合信息信息客户信客户信用信息用信息结算结算结算结算汇款汇款转账转账3、首都电子商城的优势、首都电子商城的优势优势：优势：1)规模优势规模优势大批知名企业、站点加盟，如，北京图书大厦、中国教育热线、四通、北大方正、联想、新浪网、263，东方网景、8848等；6家旅游中介公司联系全国1500多家星级饭店；东莞的1800家电子元器件；海外企业，如路透社、Oracle,等及欧美等一些知名网站，均表示要将其服务器托管到首都电子商城来。

45、2)电子商务环境的安全；电子商务环境的安全；CA体系，金融CA体系，128位自主加密算法，协助入驻商城防止黑客攻击；3)电子商务法律环境的优势；电子商务法律环境的优势；有会员共同遵守的首都电子商城电子商务规则4)电子商务的效率优势；电子商务的效率优势；5)电子商务的联合共建优势；电子商务的联合共建优势；补充：补充：水平水平B2B市场市场垂直垂直B2B市场市场水平式与垂直式水平式与垂直式B2B成功的关键因素：成功的关键因素：水平式网站：水平式网站：1)业务处理流程的标业务处理流程的标准化程度；准化程度；2)业务及作业流程自业务及作业流程自动化处理专业知识；动化处理专业知识；3)提供内容深层次自提

46、供内容深层次自动化处理的水平；动化处理的水平；4)根据行业差异定制根据行业差异定制业务处理流程的能力；业务处理流程的能力；垂直式网站垂直式网站1)网站的创始人一网站的创始人一般对专业技能非常般对专业技能非常熟悉，具有号召力；熟悉，具有号召力；2)可减少传统行业可减少传统行业的中间环节；的中间环节；3)市场一旦形成，市场一旦形成，具有较强的聚集性具有较强的聚集性和定向性；和定向性；水平式与垂直式水平式与垂直式B2B的难题的难题水平网站追求全，即行业全、服务全才能有竞争水平网站追求全，即行业全、服务全才能有竞争力，但很难做到既全又好。力，但很难做到既全又好。垂直网站由于其专业性强、涉及面窄，客户数

47、量垂直网站由于其专业性强、涉及面窄，客户数量的扩展受到限制。的扩展受到限制。五、五、C2C(网上个人拍卖网上个人拍卖)1、C2C（网上个人拍卖）简介（网上个人拍卖）简介1）网上拍卖的竞价方式）网上拍卖的竞价方式正向竞价、逆向竞价正向竞价、逆向竞价2）网上拍卖的交易方式）网上拍卖的交易方式竞价拍卖、竞价拍买、集体议价竞价拍卖、竞价拍买、集体议价电子拍卖竞价图（电子拍卖竞价图（1）：）：ABPAPBP(价格价格)Q(数量数量)正向竞价（竞价拍卖）正向竞价（竞价拍卖）PA为起拍价为起拍价PB为最后成交价为最后成交价P(价格价格)BAPBPAQ(数量数量)逆向竞价（竞价拍买）逆向竞价（竞价拍买）PA为

48、起拍价为起拍价PB为最后成交价为最后成交价电子拍卖竞价图（电子拍卖竞价图（2）：）：P(价格价格)杀价人数杀价人数逆向竞价（集体议价）逆向竞价（集体议价）PA为起拍价，为起拍价，PB为最后成交价，拍卖过程中随为最后成交价，拍卖过程中随着购买者的人数增多而价格下降，符合典型的需着购买者的人数增多而价格下降，符合典型的需求趋势。求趋势。PAPB3、电子拍卖中的欺诈、电子拍卖中的欺诈竞价盔甲竞价盔甲托儿托儿虚假照片和误导性描述虚假照片和误导性描述不正确的评级技术不正确的评级技术高额的运费和处理费高额的运费和处理费出售复制品出售复制品不交货不交货调包和退货调包和退货4、防范电子拍卖中的欺诈、防范电子拍

49、卖中的欺诈用户身份认证用户身份认证鉴定服务鉴定服务评级服务评级服务反馈论坛反馈论坛保险单保险单托管服务托管服务对拒付者的惩罚对拒付者的惩罚评价服务评价服务验证验证1、网站简介：、网站简介：目前中国内地真正意义上、规模最大的中文目前中国内地真正意义上、规模最大的中文网上物品竞标站。开通于网上物品竞标站。开通于1999年年8月月18日，其定日，其定位是为所有想买卖个人物品的用户搭建一个别具位是为所有想买卖个人物品的用户搭建一个别具一格的竞标平台。一格的竞标平台。每个月每个月的商品成交金额的商品成交金额4千万人民币千万人民币每小时每小时的成交量的成交量30件服饰件服饰10台电脑台电脑18件化妆品件化

50、妆品6个个MD9个手机个手机+2、服务设计、服务设计1、免费会员、免费会员2、解决网民实际困难、解决网民实际困难3、重视客户服务队伍、重视客户服务队伍4、开设免费服务电话、开设免费服务电话5、组织网友网下交流、组织网友网下交流6、提供个性化服务、提供个性化服务7、网上虚拟社区、网上虚拟社区8、提高网上交易信用度、提高网上交易信用度9、完善的物流配送环节、完善的物流配送环节10、不断拓宽的服务领域、不断拓宽的服务领域“以每句话，每以每句话，每个个EmailEmail，赢得用户，赢得用户的心的心”始终是我们客始终是我们客户服务队伍的工作宗户服务队伍的工作宗旨。旨。-摘自易趣网摘自易趣网3、竞价卖法