物业管理培训课程投诉处理策略精品文稿.ppt

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1、物业管理培训课程投诉处理策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1 1第1页，本讲稿共102页一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉策略五、投诉利用技巧六、他山之石投诉处理策略投诉处理策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2 2第2页，本讲稿共102页 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3 3第3页，本讲稿共102页投诉的问题大致有以下几大类：u第一类、对设备设施方面的投诉第一类

2、、对设备设施方面的投诉u第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉u第三类、对收费方面的投诉第三类、对收费方面的投诉u第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4 4第4页，本讲稿共102页第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉uu一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。uu二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期

3、望有差距。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5 5第5页，本讲稿共102页 用用户户使使用用物物业业、支支付付物物业业管管理理费费，总总是是希希望望物物业业能能处处于于最最佳佳使使用用状状态态并并感感觉觉方方便便舒舒心心，但但物物业业在在设设计计开开发发时时，可可能能未未考考虑虑到到或或完完全全按按照照用用户户的的需需要要来来设设计计，设设备备的的选选型型和和施施工工质质量量也也存存在在这这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6 6第6页，本

4、讲稿共102页第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7 7第7页，本讲稿共102页态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材8 8第8页，本讲稿共102页环境环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便

5、 服服务务时时间间和和服服务务地地点点方方便便，有有便便利利的的配配套套服服务务项项目目，如如停停车车场场、会会所所、自自行行车车棚棚、邮邮局局、托托儿儿所所等；等；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材9 9第9页，本讲稿共102页时间 服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1010第10页，本讲稿共102页 当当物物业业管管理理公公司司对对某某项项服服

6、务务“失失常常”时时，如如工工作作人人员员态态度度恶恶劣劣，日日常常运运作作出出现现小小故故障障、信信报报未未及及时时送送达达，维维修修人人员员未未能能尽尽快快完完成成作作业业等等，用用户户容容易易以以投投诉诉来来倾倾诉诉自自己己的的不不满满；当当物物业业管管理理公公司司的的服服务务承承诺诺过过高高时时，业业主主也也易易因因期期望望值值落落差差而而投诉。投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1111第11页，本讲稿共102页第三类、收费方面的投诉第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换

7、门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1212第12页，本讲稿共102页 特特别别是是小小区区居居民民虽虽然然入入住住“商商品品房房”，但但认认识识还还停停留留在在“福福利利房房”阶阶段段，对对缴缴纳纳管管理理费费、支支付付维维修修费费，总总是是处处于于能能拖拖则则拖拖的的不不情情愿愿状状态态，即即使使很很不不情情愿愿地地交交纳纳了了费费用用，也也动动辄辄因因一一点点小小事事而而投诉。投诉。

8、投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1313第13页，本讲稿共102页第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉 因因停停电电、停停水水、电电梯梯困困人人、溢溢水水及及室室内内被被盗盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1414第14页，本讲稿共102页？如何减低投诉的发生如何减低投诉的发生永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材151

9、5第15页，本讲稿共102页要素一、服务态度要素一、服务态度热情热情 物物业业管管理理属属服服务务性性行行业业，管管理理公公司司的的员员工工应应以以发发自自内内心心的的真真诚诚笑笑容容为为用用户户热热情情服服务务，尤尤其其应应做做到到文文明明礼礼貌貌、语语言言规规范范、谈谈吐吐文文雅雅、遵遵时时守守节节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1616第16页，本讲稿共102页要素二、服务设备要素二、服务设备完好完好 良良好好而而完完善善的的硬硬件件设设施施是是实实现

10、现高高水水平平物物业业管管理理的的先先决决条条件件。物物业业管管理理中中的的服服务务设设备备包包括括房房屋屋建建筑筑、机机器器设设备备（如如水水泵泵、电电梯梯）、卫卫生生设设备备、通通讯讯设设备备、交交通通工工具具、电电器器设设备备等等等等。对对这这些些设设备备要要加加强强管管理理、精精心心养养护护，使使之之始始终终处处于于完完好好状状态，降低设备故障率。态，降低设备故障率。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1717第17页，本讲稿共102页要素三、服务技能要素三、服务技能娴熟娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本

11、功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1818第18页，本讲稿共102页要素四、服务项目要素四、服务项目齐全齐全 除除了了搞搞好好物物业业管管理理综综合合服服务务收收费费所所包包含含的的必必要要服服务务项项目目外外，物物业业管管理理公公司司还还要要努努力力拓拓展展服服务务的的深深度度和和广广度度，努努力力开开展展各各种种能能满满足足用用户户需需要要的的特特约约服服务务和和便

12、便民民服服务务，使使用用户户享享受受到到无无微微不不至至的的关怀和尽善尽美的服务。关怀和尽善尽美的服务。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材1919第19页，本讲稿共102页要素五、服务方式要素五、服务方式灵活灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给用户提供方便。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2020第20页，本讲稿共102页要素六、服务程序要素六、服务程序规范

13、规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2121第21页，本讲稿共102页要素七、服务收费要素七、服务收费合理合理 物物业业管管理理属属有有偿偿的的服服务务行行为为，用用户户不不交交管管理理费费而而享享受受服服务务是是不不现现实实的的，但但物物业业管管理理公公司司制制定定的的综综合合服服务务收收费费标标准准应应不不高高于于政政府府规规

14、定定的的收收费费标标准准，物物业业管管理理公公司司开开展展的的特特约约服服务务和和便便民民服服务务也也应应该该以以满满足足用用户户需需要要为为目目的的，以以“保保保保底底底底微微微微利利利利，以以以以支支支支定定定定收收收收”为为原原则则，切切不不可可张张开开大大口口向向用用户户乱乱收收费费或收费多，服务少等。或收费多，服务少等。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2222第22页，本讲稿共102页要素八、服务制度要素八、服务制度健全健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易

15、于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2323第23页，本讲稿共102页要素九、服务效率要素九、服务效率快速快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时时间间就就是是金金钱钱，效效率率就就是是生生命命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因因而而管管理理公公司司应应尽尽量量提提高高员员工工素素质质，减减少少工工作作环环节节，简简明明工工作作程程序序，缩缩短短办办事事时时间间，提提高高服服务效率。务效率。高水准物业服务的高水准物业服务的九大要素九大要素永基物业管理培训教

16、材永基物业管理培训教材2424第24页，本讲稿共102页投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2525第25页，本讲稿共102页投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序第一步客户投诉处 详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。管理处主管部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复客户，并征求客户意见。将处理结果送至管理处存档第三步一时难以解决的问题第四步管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限及时上报永基物业管理培训教

17、材永基物业管理培训教材2626第26页，本讲稿共102页1.1.物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2727第27页，本讲稿共102页2.2.对对客客户户的的投投诉诉，接接听听人人员员应应表表示示感感谢谢和和歉歉意意，并并加加以以适适当当的的安安慰慰，并并询询问问投投诉诉人人所所属属公公司司或或房房号号、姓名及其联系的方法以便于回复。姓名及其联系的方法以便于回复。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序永基物业管理培训教材永基物业管

18、理培训教材2828第28页，本讲稿共102页3.3.投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材2929第29页，本讲稿共102页原则一原则一 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二原则二 出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三原则三 面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的六大原则六大原则永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3030第30页，本讲稿共102页原则四原则四 在在处处理理投投诉诉的的过过程程中中，

19、应应正正确确把把握握好好与与新新闻闻媒媒体的关系；体的关系；原则五原则五 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的六大原则六大原则永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3131第31页，本讲稿共102页原则六原则六 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。客户投诉有效处理的客户投诉有效处理的六大原则六大原则永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3232第32页，本讲稿共102页 处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的

20、法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3333第33页，本讲稿共102页 处理用户投诉，一般采取以下几种方法：处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一策略一 耐耐心心听听取取或或记记录录投投诉诉，不不当当面面解解释释或或反反驳用户意见驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3434第34页，本讲稿共102页 用户

21、会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3535第35页，本讲稿共102页策略二策略二 对对用用户户的的遭遭遇遇或或不不幸幸表表示示歉歉意意或或同同情情，让让用户心理得以平衡用户心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业

22、管理培训教材3636第36页，本讲稿共102页 安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3737第37页，本讲稿共102页策略三策略三 对对用用户户的的投投诉诉要要求求提提出出处处理理意意见见，满满足足用户的部分合理要求用户的部分合理要求 很很少少有有用用户户向向管管理理公公司司投投诉诉是是为为表表示示“彻彻底底决决裂裂”的的，大大多多用用户户用用投投诉诉来来向向管管理理公公司司“谈谈判判”，使使管管理理公公司司重重视视其其投投诉诉，并并能能解解决决其其投投诉诉的的问题。问题。投诉

23、的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3838第38页，本讲稿共102页 物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材3939第39页，本讲稿共102页策略四策略四 感感谢谢用用户户的的意意见见和和建建议议，作作为为改改进进工工作作和完善工作的依据和完善工作的依据 投投诉诉是是用用户户与与物物业业管管理理公公司司矛矛盾盾的的最最大大屏屏障障。用用户户能能向向管管理理公公司司投投诉诉，表表明明用用户户

24、对对管管理理公公司司还还持持信信任任态态度度，物物业业管管理理公公司司要要有有“闻过则喜”的的度度量量，对对用用户户的的信信任任表表示示感感谢谢，并并把把用用户户的的投投诉诉加以整理分类，加以整理分类，投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4040第40页，本讲稿共102页 以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4141第41页，本讲稿共102页策略五策略五 督促相关部门立即处理投诉内容督促相关部门立即处理投诉内容 对

25、投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4242第42页，本讲稿共102页策略六策略六 把把投投诉诉处处理理结结果果尽尽快快以以电电话话或或信信函函形形式式反馈给用户反馈给用户 尽尽快快处处理理投投诉诉，并并给给用用户户以以实实质质性性答答复复，这这是是物物业业管管理理投投诉诉工工作作中中的的重重要要一一环环。用用户户口口头头投投诉诉可可以以电电话

26、话回回复复，一一般般应应不不超超过过一一个个工工作作日日；用用户户来来函函投投诉诉则则应应回回函函答答复复，一一般般不不应应超超过过三三个个工工作日。作日。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4343第43页，本讲稿共102页 回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。公司的工作时效。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4444第44页，本讲稿共102页“一对一一对一”处理机制处

27、理机制有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4545第45页，本讲稿共102页现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4646第46页，本讲稿共102页 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应

28、该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4747第47页，本讲稿共102页实施：建立建立“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制。的处理机制。要有明确的、量化的服务质量标准要有明确的、量化的服务质量标准严格的考核标准和执行制度严格的考核标准和执行制度有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4848第48页，本讲稿共102页一、完

29、善制度一、完善制度 不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。减少投诉策略减少投诉策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材4949第49页，本讲稿共102页二、强化沟通二、强化沟通 加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。减少投诉策略减少投诉策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5050第50页，本讲稿共

30、102页 物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。减少投诉策略减少投诉策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5151第51页，本讲稿共102页三、加强培训三、加强培训 利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员

31、工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。减少投诉策略减少投诉策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5252第52页，本讲稿共102页 所以，减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促、激励员工提供优质服务。减少投诉策略减少投诉策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5353第53页，本讲稿共102页四、及时控制四、及时控制 加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，加强日常管理，“防范于未然防范于未然”，通过

32、巡视检，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷无缺陷”的尽善尽美状态。减少投诉策略减少投诉策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5454第54页，本讲稿共102页五、提供更优质的服务五、提供更优质的服务 适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进行创新，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长

33、久的满意和支持，减少投诉的发生。减少投诉策略减少投诉策略永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5555第55页，本讲稿共102页 遇到任何问题时，你一般的处理方式是遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？以下哪一种？做法做法做法做法1 1：否定问题的存在：否定问题的存在：否定问题的存在：否定问题的存在 否定问题的存在，试着说服自己，困难并不存在。小思考小思考永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5656第56页，本讲稿共102页做法做法2：期待问题自动消失：期待问题自动消失 期待问题自动消失，即使不是马上，至少也会”及时“消失。小思考小思考永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材57

34、57第57页，本讲稿共102页做法：意识到不久便须面对一个问题，先做法：意识到不久便须面对一个问题，先在沙盘上演练答案在沙盘上演练答案先在沙盘上演练，以避免任何困扰，或任何可能攻击你的言语。该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，该方法的缺点总是在客人动怒以后才有反应，而不是在怒气出现之前便采取行动而不是在怒气出现之前便采取行动 小思考小思考永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5858第58页，本讲稿共102页做法：当你一开始意识到问题，立即主动做法：当你一开始意识到问题，立即主动去沟通去沟通 由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，由你主动开展对话，可以借此决定对话形式，在某种程度上化解

35、敌意，且将负面因素转化有利在某种程度上化解敌意，且将负面因素转化有利因素。因素。小思考小思考永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材5959第59页，本讲稿共102页你可以给自己很多理由去让前三种理由成立你可以给自己很多理由去让前三种理由成立你可以给自己很多理由去让前三种理由成立你可以给自己很多理由去让前三种理由成立但是，处理顾客问题的方法只有第四种但是，处理顾客问题的方法只有第四种 小思考小思考永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6060第60页，本讲稿共102页S-S-发言者（一般是业主）；发言者（一般是业主）；L-L-聆听者（服务人员）聆听者（服务人员）、聆听、聆听8080：2020

36、（S:LS:L）的对话比例）的对话比例L L并没有打扰并没有打扰S S将已离主题太远的业主带回主题讨论将已离主题太远的业主带回主题讨论笔录笔录学会聆听业主意见学会聆听业主意见自我校正自我校正永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6161第61页，本讲稿共102页、检查你在了解的事、检查你在了解的事弄清楚有关问题弄清楚有关问题作简单的结论作简单的结论聆听不愿意接受的事情学会聆听业主意见学会聆听业主意见自我校正自我校正永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6262第62页，本讲稿共102页、表现你在聆听、表现你在聆听保持两个人眼睛的接触身体语言（扭动、不自然、急躁）说话的音调学会聆听业主意见学

37、会聆听业主意见自我校正自我校正永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6363第63页，本讲稿共102页4、建立关系、建立关系容许发言者发泄不满情绪容许发言者发泄不满情绪表现出已明白发言者的出发点使用发言者的名字使用发言者的名字集中在将来有建设性的建议之上学会聆听业主意见学会聆听业主意见自我校正自我校正永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6464第64页，本讲稿共102页5、分析你所聆听的、分析你所聆听的避免反驳/防卫/解释承认错误并道歉避免马上下判断寻找解决方法，而不是阻碍解决寻找解决方法，而不是阻碍解决学会聆听业主意见学会聆听业主意见自我校正自我校正永基物业管理培训教材永基物业管理培训

38、教材6565第65页，本讲稿共102页1、投诉价值、投诉价值 当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的投诉是怎样被解决的。但是，那些投诉未得到处理的客户呢？他们是竭尽全力地抱怨，还是无声无息但心怀怨恨，或是向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务？投诉利用技巧投诉利用技巧永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6666第66页，本讲稿共102页 投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。投诉对于以服务为中心业务的公司非常重要。业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点业主的投诉过程暴露出我们对客户服务中的弱点和亟待改进的方面，并为公司提供了表明自己高和亟待改

39、进的方面，并为公司提供了表明自己高度重视客户的机会。度重视客户的机会。投诉利用技巧投诉利用技巧永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6767第67页，本讲稿共102页鼓励投诉操作手册鼓励投诉操作手册投诉利用技巧投诉利用技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负负负负 责责责责人人人人功功功功效效效效评评评评析析析析鼓鼓励励客客户户投投诉诉贴贴出出标标语语，在在与与客客户户联联络络方方式式中都提供地址和电话中都提供地址和电话设设立立一一部部免免费费拨拨打打的的电电话话号号码码或或

40、免免费费邮邮寄寄的的地地址址，为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉为顾客提供指定的负责人，使顾客易于投诉确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责确保指定的电话由经验丰富的顾客接待专家负责授授予予该该负负责责人人解解决决投投诉诉的的权权利利，必必要要时时提提供供适适当当的奖励的奖励永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6868第68页，本讲稿共102页投诉利用技巧投诉利用技巧如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人负责人负责人负责人功效评析功效评析功效评析功效评析保保证证不

41、不能能立立刻刻处处理理的的投投诉诉会会顺顺利利地地汇汇报报上上去去并并得到解决得到解决感谢业主指出问题并使公司能够解决它感谢业主指出问题并使公司能够解决它使顾客相信公司不久会采取措施使顾客相信公司不久会采取措施设立记录和分析投诉的程序设立记录和分析投诉的程序接上表永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材6969第69页，本讲稿共102页3、方便业主投诉、方便业主投诉 以下是一些可以鼓励业主勇于投诉，并同时表示关注态度的方式：建立投诉专线在一切联络资料中都注明投诉电话号码和联络地址，并且最好是免费的联系方式保证所有与业主直接接触的服务人员熟悉投诉的程序投诉利用技巧投诉利用技巧永基物业管理培训教材

42、永基物业管理培训教材7070第70页，本讲稿共102页 如有必要，制作一本“如何投诉”的指南，为业主提供投诉时可供选择的方式在小区内，明确标志顾客服务区 在可能的情况下，“处理”后马上预测是否会有新投诉情况建立多种形式的沟通渠道，如：客户联络会、网络投诉、投诉信箱等投诉利用技巧投诉利用技巧永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7171第71页，本讲稿共102页4、投诉的答复、投诉的答复 业主希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。是打电话还是写信取决于问题的性质和时间，但是你不仅应该解决问题，还应利用时机让业主确信你将致力于提供最高标准的服务。以下是某服务公司给一位业主的四封信，但该业主到此时

43、还未从该公司得到满意的答复。投诉利用技巧投诉利用技巧永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7272第72页，本讲稿共102页信信1、问题需要解决、问题需要解决 投诉利用技巧投诉利用技巧感谢你告知，您对我们的某项服务不满意。虽然我们旨在从一开始就提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用一些特殊的处理程序，我们诚心希望您继续使用我们的服务，期待着能再次接待您。再次感谢与我们联络。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7373第73页，本讲稿共102页信信2、公司无法与顾客取得联系、公司无法与顾客取得联系 投诉

44、利用技巧投诉利用技巧您最近与我公司联系有关的问题，我希望可以就此和您单独电话讨论，但是未能与您取得联系。烦请您打电话给（可为您接听的人员姓名、电话号码），并通知他们我们何时可与您联络，我将给您致电。得知您遇到了问题，我甚感遗憾，我希望尽快为您解决困难。虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊程序。再次感谢您与我们联络我希望很快可以与您对话。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7474第74页，本讲稿共102页信信3、问题重复、问题重复 投诉利用技巧投诉利用技巧您最近就的问题与我公司联络

45、，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。请您选择：我想单独直接和您电话对话，但未能联络上。烦请您打给（可为您接听的人的人员姓名、电话号码），并通知他们我们何时可与您联络，我将给您回电。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7575第75页，本讲稿共102页 投诉利用技巧投诉利用技巧或者：我想单独直接和您电话交谈，我会在今后几天与您联系。我希望我们能尽快解决问题。虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题，很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且非常重视使用中的特殊程序。再次感谢与我们联络我希望很快可以与您对话。永

46、基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7676第76页，本讲稿共102页信信4、问题需要专家答复、问题需要专家答复 投诉利用技巧投诉利用技巧您最近就问题与我公司联络，我了解您还未得到满意的答复。对于这一迟延我甚感遗憾，现在我直接负责解决这一问题。您的要求正由部门的专家进行调查，我已让该人天内向我汇报。届时，我会与您电话联络，如有必要，专家会和您直接联络。我希望尽快解决问题。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7777第77页，本讲稿共102页投诉利用技巧投诉利用技巧虽然我们旨在提供最高标准的服务，但是我们知道还是会出现问题。我们很高兴您能为我们指出问题。我们会对顾客的忧虑积极作出答复，并且

47、非常重视使用中的特殊程序。再次感谢与我们联络我希望很快可以与您对话。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7878第78页，本讲稿共102页5、从投诉中学习、从投诉中学习 有效的投诉解决程序固然重要，但还是应该把业主投诉当作一种能使你改进服务和服务流程的研究形式。要充分利用顾客投诉，公司应建立记录、分析投诉并采取行动的程序。投诉利用技巧投诉利用技巧永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材7979第79页，本讲稿共102页投诉利用技巧投诉利用技巧确保所有投诉都有记录。确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动的先后顺序。采取补救措施行动后，监督产品和业

48、务流程的效果。永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材8080第80页，本讲稿共102页1、碧桂园处理投诉的十大要点、碧桂园处理投诉的十大要点要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接 受，即时处理；要点二：要点二：尽快到达现场，掌握基本情况；要点三：要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展，稳定客户；他山之石他山之石永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材8181第81页，本讲稿共102页要点四：全面掌握事件的起因、过程、结 果；处理不了的及时向上级报告；要点五：初步制定一个或几个补救方案，结初步制定一个或几个补救方案，结 算费用，做到心中有数；要点六：分析原因、判断责任。思考方案

49、；要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说向客户做耐心细致的解释工作，说 明情况；他山之石他山之石永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材8282第82页，本讲稿共102页要点八：管理公司有过错或有责任的，应向 客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽 快处理。他山之石他山之石永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材8383第83页，本讲稿共102页要点九：是业主或邻居的责任，说明情 况，做好协调工作；要点十：是各方都有责任的工程、治安 等问题，要保留现场，及时通 知各方到场解决问题；他山之石他山之石永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材8484第84页，本讲稿共102页

50、2、现代城策略、现代城策略投诉危机公关的投诉危机公关的8种种 谋略谋略 现代城自开发以来，斗争与反斗争，投诉与现代城自开发以来，斗争与反斗争，投诉与投诉处理从来都没有中断过。投诉处理从来都没有中断过。他山之石他山之石永基物业管理培训教材永基物业管理培训教材8585第85页，本讲稿共102页 但正是因为潘石屹独特的投诉危机公关处理但正是因为潘石屹独特的投诉危机公关处理手法，让现代城安然度过一次又一次危机，由投手法，让现代城安然度过一次又一次危机，由投诉带来的负面效应被极大削减。诉带来的负面效应被极大削减。我们将从现代城的我们将从现代城的“氨气事件氨气事件”，剖析潘石屹的投诉处理谋略。他山之石他山