客户开发与客户关系管理培训课件27953.pptx

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1、客客户户开开发发与客与客户户关系管理关系管理神舟学院神舟学院颜志志华了解你的客了解你的客户客客户开开发、描述你的潜在客、描述你的潜在客户户（年（年龄龄、性、性别别、收入水平、收入水平、职业职业等）等）、他、他们们来自何来自何处处（本地、附近地区）（本地、附近地区）、他、他们购买时们购买时最看中什么（性能、最看中什么（性能、质质量、价格、服量、价格、服务务）、他、他们们隔多隔多长时间长时间会再次会再次购买购买（更（更换换新新产产品的速度）品的速度）、他、他们们怎怎样样了解你的店面（媒体广告、位置关系、口了解你的店面（媒体广告、位置关系、口头头传传播、促播、促销销活活动动、直接、直接销销售等）售等

2、）、他、他们对们对你的你的产产品服品服务务怎么看（客怎么看（客户户的感受）的感受）了解你的客了解你的客户、他、他们们想要你提供什么（他想要你提供什么（他们们期待你能期待你能够够或或应该应该提供的好提供的好处处是什么）是什么）、你的市、你的市场场有多大（按地区、按人口、潜在客有多大（按地区、按人口、潜在客户户）、在各个、在各个细细分市分市场场上，你的市上，你的市场场份份额额将有多少（如何将有多少（如何扩扩大）大）、你的客、你的客户户是是谁谁，平均每天大概有几个，平均每天大概有几个、你的客、你的客户户主要集中在什么主要集中在什么时时候候购买购买（周末、（周末、销销售旺季）售旺季）、谁谁是你的忠是你

3、的忠诚诚最佳客最佳客户户（他（他们们是你希望的回是你希望的回头头客、并可能客、并可能介介绍绍他人来他人来购买购买）原原则则、的重点、的重点了解你自己了解你自己分析法分析法分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于世分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于世纪纪年代初提出来的，年代初提出来的，也称也称为态势为态势分析，可广泛分析，可广泛应应用于各个方面。用于各个方面。威威胁ThreatThreat机会机会OpportunityOpportunity劣劣势WeaknessWeakness优势StrengthStrength内部内部环境境外部外部环境境O你能你能为客客户提供什么？（提供什么？（优势、让客客

4、户购买的理由）的理由）O客客户会会满意意吗？会忠？会忠诚吗？（？（换位思考）位思考）O你的短期、中你的短期、中长期期发展展规划是什么？划是什么？了解你自己了解你自己客客户开开发的步的步骤、寻寻找客找客户户、评评估客估客户户、接近客、接近客户户、讲讲解与示范解与示范、处处理客理客户户异异议议、促成交易、促成交易、售后服、售后服务务寻找客找客户O.抓住抓住“机会的手机会的手”（自（自动动上上门门、市、市场场机会）机会）O.寻寻找客找客户户的原的原则则（勤（勤奋奋、慧眼、慧眼、创创造性）造性）O.寻寻找客找客户户的渠道的渠道寻找客找客户的渠道的渠道 O、从你、从你认识认识的人中的人中发发掘（需加掘（

5、需加强强沟通交流）沟通交流）O、从商、从商业联业联系中系中寻寻找机会（多参与社交活找机会（多参与社交活动动、行、行业业协协会或俱会或俱乐乐部）部）O、通、通过过广告宣广告宣传传及及营销营销活活动动吸引吸引顾顾客客O、善用各种、善用各种统计资统计资料及名料及名录类资录类资料料O、阅读报纸阅读报纸、杂杂志和有关志和有关专业专业出版物（摘出版物（摘录录信息）信息）O、从、从竞竞争争对对手手中手手中抢抢客客户户O、贸贸易伙伴相互推荐易伙伴相互推荐O、充分利用互、充分利用互联联网网络络（网（网络营销络营销、电电子商子商务务）评估客估客户 O.客客户评户评估的个因素：估的个因素：O需求度、需求量、需求度、

6、需求量、购买购买力、信誉度、决策力、信誉度、决策权权O.充分了解客充分了解客户户O.建立客建立客户资户资料卡料卡O.进进行行购买购买意愿意愿评评估估准准备与接近客与接近客户O.做好充分的准做好充分的准备备（相关（相关资资料、料、产产品介品介绍绍等）等）O.判断客判断客户户的的类类型（以客型（以客户户需求需求为导为导向）向）O.制定制定访问计访问计划划O.取得与客取得与客户户交流的机会交流的机会讲解与示范解与示范 O.清楚什么清楚什么卖卖点吸引客点吸引客户户O.客客户为户为什么要什么要买买你的你的产产品（充分的品（充分的说说服力）服力）O（）（）鉴别鉴别利益：利益：产产品利益、企品利益、企业业利

7、益、差利益、差别别利益利益O（）了解客（）了解客户户心理心理O（）把（）把产产品的特性品的特性转转化化为为客客户户价价值值O产产品特性品特性功能功能利益利益价价值值O.向客向客户销户销售售“利益利益”的方法（洽的方法（洽谈谈技巧、技巧、语语言技巧、言技巧、销销售示范）售示范）处理客理客户异异议 O.抵触情抵触情绪绪是可以消除的是可以消除的O.清楚客清楚客户为户为何何产产生异生异议议（认认知、情知、情绪绪、群体障碍）、群体障碍）O.客客户户异异议议的的类类型（需求异型（需求异议议、财财力异力异议议、权权力异力异议议、价格异价格异议议、产产品异品异议议、营销员营销员、购买时间购买时间异异议议）客客

8、户异异议：客：客户针对销售人售人员及其在及其在销售中的活售中的活动做出的一种反做出的一种反应，一般表，一般表现在在对销售介售介绍和演和演示中提出的示中提出的怀疑、否定和不同意疑、否定和不同意见（抵触情（抵触情绪）。）。处理客理客户异异议 O.客客户户异异议议的的处处理原理原则则：O做好准做好准备备工作、工作、选择选择恰当的恰当的时时机、忌与机、忌与顾顾客争客争辩辩、给顾给顾客留客留“面子面子”O.客客户户异异议议的的处处理方法：理方法：O转转折折处处理法、理法、转转化化处处理法、以理法、以优补优补劣法、委婉劣法、委婉处处理理法、合并意法、合并意见见法、反法、反驳驳法、冷法、冷处处理法理法诱导客

9、客户成交成交O达成交易的主要因素：达成交易的主要因素：O、客、客观因素：因素：环境因素（政治、境因素（政治、经济、技、技术、文化）、文化）O竞争者因素、客争者因素、客户等因素等因素O、主、主观因素：企因素：企业为目目标客客户服服务的能力、的能力、产品信品信O誉、企誉、企业信誉状况、信誉状况、销售人售人员素素质等等诱导客客户成交成交O达成交易的基本条件：达成交易的基本条件：O、成交最基本的条件就是、成交最基本的条件就是销售人售人员所所销售的售的产品能充品能充分分满足客足客户的某种需要，且在的某种需要，且在满足程度上足程度上优于于竞争者。争者。O、成交的基、成交的基础是客是客户同同销售人售人员的相

10、互信的相互信赖。坚持成交三原持成交三原则：主：主动、自信、自信、坚持持诱导客客户成交成交O达成交易的基本策略达成交易的基本策略O、密切注意成交信号、密切注意成交信号对产品给予肯定的评价询问产品的使用感、价格、安装或送货的情况询问使用该产品的其他客户的名字玩一只笔或订货单用手触摸产品声调变得更加积极、肯定表情由不安、防御转为高兴、放松检查或试用产品诱导客客户成交成交达成交易基本策略达成交易基本策略、灵活机、灵活机动动，随，随时时准准备备成交（随成交（随时时把握信号）把握信号）、摆摆正成交正成交态态度，克服成交心理障碍度，克服成交心理障碍、利用最后成交机会、利用最后成交机会、创创造成交造成交环环境

11、境、帮助客、帮助客户权户权衡利弊衡利弊、留有一定成交余地、留有一定成交余地诱导客客户成交成交诱导诱导客客户户成交的基本方法成交的基本方法、直接要求法、直接要求法、暗示成交法、暗示成交法、坦、坦诚诚促促进进法法、假、假设设成交法成交法、选择选择成交法成交法、小点成交法、小点成交法诱导客客户成交成交诱导诱导客客户户成交的基本方法成交的基本方法、保、保证证成交法成交法、利益、利益总结总结成交法成交法、前提条件法、前提条件法、弱、弱势势技巧法技巧法、“抬抬轿轿子子”成交法成交法、竞赛竞赛方式成交法方式成交法售后服售后服务O售后服售后服务技巧：技巧：O投投诉处理：理：O、鼓励客、鼓励客户，认真解真解释投

12、投诉问题O、获得和判断事得和判断事实真相真相O、提供解决方法、提供解决方法客客户开开发八句真言八句真言运筹帷幄运筹帷幄胜胜千里千里一一见钟见钟情两情两欢欢愉愉专专心致志心致志倾倾耳听耳听展展现现自我真情意自我真情意勾起勾起对对方好方好兴兴趣趣把握把握谈谈判好判好时时机机深度挖掘新深度挖掘新项项目目消除抗拒招数奇消除抗拒招数奇销售人售人员的品的品质和技能和技能销销售人售人员员的品的品质质：移情移情个人个人积积极性极性自我自我调节调节能力能力职业职业道德道德营销观营销观念念好学精神好学精神销销售人售人员员的技能：的技能：沟通沟通分析分析创创新思新思维维客客户关系管理关系管理第二部分第二部分客客户关

13、系管理的定关系管理的定义O（客（客户户关系管理）是企关系管理）是企业业利用技利用技术术和互和互联联网技网技术实现对术实现对客客户户的整合的整合营销营销，是以客，是以客户为户为核心的核心的企企业营销业营销的技的技术实现术实现和管理和管理实现实现，以提高，以提高组织组织的的赢赢利能力（利能力（经济经济效益和社会效益），并加效益和社会效益），并加强强竞竞争争优势优势。产产生背景生背景管理理念更新管理理念更新O企企业管理中心管理中心发展展阶段段O产值中心中心论O销售售额中心中心论O利利润中心中心论O客客户中心中心论O客客户满意中心意中心论O客客户资源价源价值体体现O成本成本领先先优势和和规模模优势O市

14、市场价价值和品牌效和品牌效应O信息价信息价值O网网络化价化价值产产生背景生背景过过程需求拉程需求拉动动O客客户行行为的需求的需求O消消费价价值观变迁：理性消迁：理性消费、感、感觉消消费、感情消、感情消费。O互互联网使客网使客户选择权空前空前扩大：大：购买者可以者可以获得更多相关的信息；得更多相关的信息；客客户很容易比很容易比较厂商的价格和服厂商的价格和服务；切；切换厂商厂商带来的来的损失大大降低；失大大降低；客客户期望期望值提升等。提升等。O新新时代客代客户购买行行为的准的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。安全等。O市市场竞争的需求争的需求O竞争全

15、球化争全球化O产品差距品差距缩小，小，竞争力从争力从产品品转向服向服务 O大批化企大批化企业对传统企企业蚕食蚕食鲸吞吞 O内部管理的需求内部管理的需求O客客户信息分割信息分割导致客致客户服服务效率低下效率低下 O销售人售人员花在一般事花在一般事务处理的理的时间太多太多O销售人售人员占有关占有关键客客户资料：企料：企业各部各部门难以以获得所需的客得所需的客户互互动信息，来自不同部信息，来自不同部门的信息分散在企的信息分散在企业内，无法内，无法对客客户有全面的了有全面的了解，各部解，各部门难以在以在统一信息的基一信息的基础上面上面对客客户。产产生背景生背景技技术术推推动动O客客户可通可通过电话、传

16、真、网真、网络等等联系企系企业，进行行业务往来。往来。O任任何何与与客客户打打交交道道的的员工工都都能能全全面面了了解解客客户关关系系、根根据据客客户需需求求进行行交交易易、了了解解如如何何对客客户进行行纵向向和和横横向向销售售、记录自自己己获得的客得的客户信息。信息。O能能够对市市场活活动进行行规划、划、评估，估，对整个活整个活动进行度透行度透视。O能能够对各种各种销售活售活动进行追踪。行追踪。O系系统用用户可可不不受受地地域域限限制制，随随时访问企企业的的业务处理理系系统，获得客得客户信息。信息。O拥有有对市市场活活动、销售活售活动的分析能力。的分析能力。O能能够从从不不同同角角度度提提供

17、供成成本本、利利润、生生产率率、风险率率等等信信息息，并并对客客户、产品、品、职能部能部门、地理区域等、地理区域等进行多行多维分析。分析。的的产产生与生与发发展展O接触管理接触管理 O最早由美国最早由美国 提出，在年初便有所提出，在年初便有所谓的的“接触接触管理管理”()”()专门收集客收集客户与公司与公司联系的所有信息。系的所有信息。O客客户关关怀 O到到则演演变成包括成包括电话服服务中心支持中心支持资料分料分析的客析的客户关关怀（）。）。O客客户关系管理关系管理O经过近二十年的不断近二十年的不断发展，客展，客户关系管理不关系管理不断演断演变发展并展并趋向成熟，向成熟，现在已形成了一套完整的

18、在已形成了一套完整的管理理管理理论体系。体系。的作用的作用O、提高市、提高市场营销场营销效果效果O、为为生生产产研研发发提供决策支持提供决策支持O、技、技术术支持的重要手段支持的重要手段O、为财务为财务金融策略提供决策支持金融策略提供决策支持O、为为适适时调时调整内部管理提供依据整内部管理提供依据O、优优化企化企业业务业业务流程流程理念理念O理念是指企理念是指企业业根据客根据客户终户终生价生价值值的大小，充分的大小，充分调调配可用的配可用的资资源，有效的建立、源，有效的建立、维护维护、发发展客展客户户的的长长期合作关系，以提高客期合作关系，以提高客户户忠忠诚诚度、度、满满意意度，度，实现实现企

19、企业业利利润润最大化。最大化。O理念要有效的建立、理念要有效的建立、维护维护、发发展客展客户户的的长长期合期合作关系，主体是关系。作关系，主体是关系。关系关系营销营销O理念源自关系理念源自关系营销营销学。学。O关系关系营销营销：是把：是把营销营销活活动动看成是一个企看成是一个企业业与消与消费费者、供者、供应应商、分商、分销销商、商、竞竞争者、政府机构及争者、政府机构及其他公众其他公众发发生互生互动动作用的作用的过过程，其核心是建立程，其核心是建立和和发发展与展与这这些公众的良好关系。些公众的良好关系。关系关系营销营销O关系关系营销与与传统交易交易营销的的对比：比：客客户满户满意度意度O客客户满

20、意度：是客意度：是客户对企企业及企及企业产品或服品或服务的的满意程意程度。客度。客户满意度也是客意度也是客户对企企业的一种感受状的一种感受状态，并且，并且在在这种感受状种感受状态下更容易激下更容易激发交易行交易行为的的发生。生。O一个常用的一个常用的统计结果是：一个果是：一个满意的客意的客户，要倍于一个，要倍于一个不不满意的客意的客户更愿意更愿意继续购买那个企那个企业的的产品或服品或服务。O客客户满意：是指一个人通意：是指一个人通过对一个一个产品的可感知效果品的可感知效果（或（或结果）与他的期望果）与他的期望值相比相比较后，所形成的愉悦或失后，所形成的愉悦或失望的感望的感觉状状态。美国。美国营

21、销学会更学会更为直直观表达表达为：O满意期望意期望结果果客客户户忠忠诚诚度度O客客户忠忠诚是从客是从客户满意概念中引出的概念，是指客意概念中引出的概念，是指客户满意后而意后而产生的生的对某种某种产品品牌或公司的信品品牌或公司的信赖、维护和希望重复和希望重复购买的的一种心理一种心理倾向。客向。客户忠忠诚度是指客度是指客户忠忠诚于企于企业的程度。的程度。O客客户忠忠诚是企是企业取得取得竞争争优势的源泉的源泉,因因为忠忠诚客客户趋向于向于购买更多的更多的产品、品、对价格更不敏感价格更不敏感,而且主而且主动为本企本企业传递好的口碑、好的口碑、推荐新的客推荐新的客户。因此。因此,拥有有长期忠期忠诚客客户

22、的企的企业比比拥有低有低单位成位成本、高市本、高市场份份额但客但客户流失率高的流失率高的对手更有手更有竞争争优势。O的目的就是通的目的就是通过合适的客合适的客户保持保持战略略,不断不断强化客化客户的关的关系持系持续意愿意愿,最最终建立客建立客户忠忠诚,从而从而实现长期期稳定的客定的客户重复重复购买。因此。因此,客客户忠忠诚是企是企业实施所追求的根本目施所追求的根本目标。客客户忠忠诚类型型O）垄垄断忠断忠诚诚O）惰性忠）惰性忠诚诚O）价格忠）价格忠诚诚O）激励忠）激励忠诚诚O）超）超值值忠忠诚诚客客户的忠的忠诚体体现 O）客）客户户关系的持久性，表关系的持久性，表现现在在时间时间和和联联系的持系

23、的持续续性。性。O）客）客户户花在企花在企业业的消的消费费金金额额提高，表提高，表现现在增加在增加钱钱包份包份额额，增加交叉，增加交叉销销售。售。O）客）客户对户对企企业业有很深的感情，非常愿意有很深的感情，非常愿意购买购买企企业业的的产产品，自品，自觉觉地地为为企企业业作正面宣作正面宣传传，不会，不会总总是等到打折是等到打折时时才才购买购买，对对企企业业的的满满意度很高。意度很高。客客户忠忠诚度的指度的指标体系体系O从分析忠从分析忠诚客客户行行为，可以确定客，可以确定客户忠忠诚度的相关因素度的相关因素为类，即，即个子系个子系统，共个因素。，共个因素。O关系的持久性关系的持久性 O购买持持续期

24、期 O购买频率率O购买频率率变化化趋势 O消消费金金额 O钱包份包份额 O交叉交叉销售售 O情感因素情感因素 O产品被提及率品被提及率 O对价格敏感性价格敏感性 O购买自愿程度自愿程度 O客客户满意度意度客客户的期望的期望 O客客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期望。的期望由两部分构成即基本期望和潜在期望。O基本期望是指客基本期望是指客户认为理理应从从产品和服品和服务中得到中得到满足足的基本需要；潜在期望是指超出基本期望的客的基本需要；潜在期望是指超出基本期望的客户并未并未意意识到而又确到而又确实存在的需求。存在的需求。O客客户满意也有两种意也有两种类型：客型：客户的基本期望得到的基本期望

25、得到满足足导致的致的满意和客意和客户的潜在期望得到的潜在期望得到满足足导致的致的满意。意。O这两种两种类型的型的满意意对客客户忠忠诚的影响是不同的。的影响是不同的。基本期望基本期望满意水平与客意水平与客户忠忠诚关系关系图 当客当客户户基本期望的基本期望的满满意水平达到一意水平达到一定程度，客定程度，客户户忠忠诚诚就会随着就会随着满满意水平的意水平的提高而提高，但提高而提高，但这这种种满满意水平意水平对对客客户户忠忠诚诚的的边际边际效用是效用是递递减的。尤其是客减的。尤其是客户户忠忠诚诚度上升到平均忠度上升到平均忠诚诚度（平均忠度（平均忠诚诚度是度是指提供行指提供行业业平均水平的平均水平的产产品

26、和服品和服务务所激所激发发的客的客户户忠忠诚诚）附近，不管企）附近，不管企业业采取何采取何种措施提高客种措施提高客户满户满意水平，客意水平，客户户忠忠诚诚度度的的变变化都不大。化都不大。这这是因是因为为基本期望基本期望对对客客户户而言需求而言需求层层次比次比较较低，客低，客户认为户认为商品商品和服和服务务的的这这些价些价值值是自己理是自己理应应得到的，得到的，其他的供其他的供应应商也能提供商也能提供类类似的价似的价值值，企，企业业的的产产品和服品和服务务并没有特并没有特别别的吸引力，的吸引力，因此客因此客户户很很难难做出不好的做出不好的评评价却缺乏再价却缺乏再次次购买购买的的热热情，也不会向其

27、他人推荐。情，也不会向其他人推荐。潜在期望潜在期望满意水平与客意水平与客户忠忠诚关系关系图 客客户户潜在期望的潜在期望的满满意水平意水平对对客客户户忠忠诚诚的的边际边际效用是效用是递递增的。增的。其原因是客其原因是客户户从商品中从商品中获获得了意想不到的价得了意想不到的价值值（此（此处处的价的价值值包括包括物物质质、心理、精神几方面的价、心理、精神几方面的价值值），），满满足了自己的潜在期望而感足了自己的潜在期望而感到愉悦。到愉悦。这这种感种感觉觉越越强强对对客客户户的吸引力越大，在下一次的吸引力越大，在下一次购买时购买时，为为了再次体了再次体验验到到这这种感种感觉觉，客，客户户很可能仍然很可

28、能仍然选择选择同一品牌。同一品牌。经过经过多次重复多次重复购买购买，客，客户户多次感到愉悦，多次感到愉悦，对该对该种种产产品逐品逐渐产渐产生信任和生信任和依依赖赖，不再考，不再考虑虑其他品牌的其他品牌的产产品，形成品，形成积积极的极的长长期忠期忠诚诚。两种期望两种期望满意水平与客意水平与客户忠忠诚关系关系图 本本图图由上面两由上面两图图合成。合成。对对客客户户而言，而言，这这两种期望是同两种期望是同时时存在的，但是客存在的，但是客户户首首先要求先要求满满足基本期望，否足基本期望，否则则就会不就会不满满更更谈谈不上忠不上忠诚诚。当客。当客户户的基本期望得到了的基本期望得到了极大的极大的满满足，客

29、足，客户户忠忠诚诚度接近平均忠度接近平均忠诚诚度度时时，客，客户户会更关注潜在期望的会更关注潜在期望的实现实现。基本期望得不到基本期望得不到满满足客足客户户就会就会产产生不生不满满，但基本期望的，但基本期望的满满意水平意水平对对激励客激励客户户忠忠诚诚效果不大。潜在期望得不到效果不大。潜在期望得不到满满足客足客户户不会不不会不满满，得到了，得到了满满足就能足就能让让客客户户感感到愉悦，激励客到愉悦，激励客户户再次再次购买购买，其，其满满意水意水平与客平与客户户忠忠诚诚度近似于度近似于线线性关系。潜在性关系。潜在期望才是影响客期望才是影响客户户忠忠诚诚最重要的因素。最重要的因素。客客户档案档案客

30、客户评估估客客户关系管理的关系管理的简单应用用客客户关关怀 动态数据数据库传统客客户资料内容料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质客客户档案建立档案建立过程程l 清清晰晰的的客客户户记记录录是是指指导导行行为为的的重重要要因因素素之之一一，对对你你需需要要有有规规律律拜拜访访的客

31、的客户户更是如此。更是如此。l 客客户户记记录录会会节节省省时时间间，保保证证准准确确性性，提提供供帮帮助助您您进进行行下下次次联联系系的的一一切信息。切信息。l 客客户户档案建立中的信息可分成五档案建立中的信息可分成五类类：注意：你是注意：你是注意：你是注意：你是为为了你的公司而了你的公司而了你的公司而了你的公司而记录记录，而不是，而不是，而不是，而不是为为了你自己。因了你自己。因了你自己。因了你自己。因为为有一有一有一有一天你不再拜天你不再拜天你不再拜天你不再拜访访那个客那个客那个客那个客户户了，了，了，了，别别人将不得不人将不得不人将不得不人将不得不对对此客此客此客此客户进户进行接管。行

32、接管。行接管。行接管。基本基本细节：如姓名、地址、如姓名、地址、如姓名、地址、如姓名、地址、传传真号真号真号真号码码、银银行行行行账户账户号号号号码码等等等等 商商业细节：个人个人细节：后勤后勤细节：商商业记录：如公司的如公司的如公司的如公司的发发展展展展计计划、划、划、划、财务财务年度的起止年度的起止年度的起止年度的起止时间时间等等等等 如生日、如生日、如生日、如生日、兴兴趣、趣、趣、趣、爱爱好、个人偏好、个人偏好、个人偏好、个人偏见见等等等等如如如如优优先送先送先送先送货货等等等等 过过去曾去曾去曾去曾经经与公司达成交易金与公司达成交易金与公司达成交易金与公司达成交易金额额及其他情况等及其

33、他情况等及其他情况等及其他情况等 客户特征偏好购买力客户类别身份识别素质意愿生活背景客客户档案档案层面的八大面的八大竞争法宝争法宝*是否使用是否使用是否使用是否使用过过过过同同同同类产类产类产类产品？品？品？品？*是否知道本公司是否知道本公司是否知道本公司是否知道本公司产产产产品？品？品？品？*对对对对本公司本公司本公司本公司产产产产品了解多少？了解什么？品了解多少？了解什么？品了解多少？了解什么？品了解多少？了解什么？*对对对对其他公司同其他公司同其他公司同其他公司同类产类产类产类产品了解多少？品了解多少？品了解多少？品了解多少？*是否知道其他人在用是否知道其他人在用是否知道其他人在用是否知

34、道其他人在用该产该产该产该产品？品？品？品？*是否知道使用是否知道使用是否知道使用是否知道使用该产该产该产该产品如何品如何品如何品如何获获获获得价得价得价得价值值值值？*是否知道是否知道是否知道是否知道产产产产品品品品质质质质量不好的后果？量不好的后果？量不好的后果？量不好的后果？*是否知道是否知道是否知道是否知道产产产产品或服品或服品或服品或服务务务务的的的的质质质质量状况？量状况？量状况？量状况？*对对对对方在方在方在方在购买购买购买购买决策中的影响力是多少？决策中的影响力是多少？决策中的影响力是多少？决策中的影响力是多少？*购买购买购买购买决策的人数？决策的人数？决策的人数？决策的人数？

35、客客户状状态分析表分析表 客客户意愿意愿评估估*客客客客户户户户的学的学的学的学历历历历状况如何？状况如何？状况如何？状况如何？*客客客客户户户户平常平常平常平常阅读报纸阅读报纸阅读报纸阅读报纸、杂杂杂杂志、志、志、志、图书图书图书图书的情况如何？的情况如何？的情况如何？的情况如何？*客客客客户户户户是否迷信？算命、是否迷信？算命、是否迷信？算命、是否迷信？算命、风风风风水、易水、易水、易水、易经经经经、八字？、八字？、八字？、八字？*客客客客户对户对户对户对自己企自己企自己企自己企业业业业或者个人的或者个人的或者个人的或者个人的评评评评价？感价？感价？感价？感觉觉觉觉？*客客客客户户户户从事

36、商从事商从事商从事商业业业业活活活活动动动动的的的的时间时间时间时间？*客客客客户户户户是否是否是否是否经历过经历过经历过经历过坎坷？坎坷？坎坷？坎坷？*客客客客户户户户在行在行在行在行业业业业中的位置？中的位置？中的位置？中的位置？发发发发展展展展趋势趋势趋势趋势如何？如何？如何？如何？*客客客客户户户户周周周周围围围围的人的人的人的人对对对对他的他的他的他的评评评评价和价和价和价和认认认认知如何？知如何？知如何？知如何？*是否是否是否是否认识认识认识认识到客到客到客到客户户户户的价的价的价的价值观值观值观值观、商、商、商、商业观业观业观业观？*商商商商业业业业以及生活在客以及生活在客以及生

37、活在客以及生活在客户户户户心目中所占的比重如何？心目中所占的比重如何？心目中所占的比重如何？心目中所占的比重如何？客客户状状态分析表分析表 客客户素素质评估估 客客户户关关怀怀主要包括：主要包括：客客户户服服务务（包括向客（包括向客户户提供提供产产品信息和服品信息和服务务建建议议等）等）产产品品质质量（量（应应符合有关符合有关标标准、适合客准、适合客户户使用、保使用、保证证安安 全可靠）全可靠）服服务质务质量（指与企量（指与企业业接触的接触的过过程中客程中客户户的体的体验验）售后服售后服务务（包括售后的（包括售后的查询查询和投和投诉诉，以及，以及维护维护和修理）和修理）客客户户关关怀怀体体现现

38、：客：客户户日常日常联联系、客系、客户调查户调查、客、客户户投投诉诉处处理、生日祝福、理、生日祝福、节节日祝福、客日祝福、客户户回回馈馈、客、客户户新体新体验验客客户关关怀 客客户户关关怀怀活活动动包含在客包含在客户户从从购买购买前、前、购买购买到到购买购买后的客后的客户户体体验验的全部的全部过过程中。程中。购买购买前的客前的客户户关关怀为怀为公司与客公司与客户户之之间间关系的建立打开了一扇关系的建立打开了一扇大大门门，为为鼓励和促鼓励和促进进客客户购买产户购买产品或服品或服务务作了前奏。作了前奏。购买购买期期间间的客的客户户关关怀则怀则与公司提供的与公司提供的产产品或服品或服务紧紧务紧紧的的

39、联联系系在一起。包括在一起。包括订单订单的的处处理以及各种有关的理以及各种有关的细节细节，都要与客，都要与客户户的期望相吻合，的期望相吻合，满满足客足客户户的需求。的需求。购买购买后的客后的客户户关关怀怀活活动则动则集中于高效的跟集中于高效的跟进进和和圆满圆满的完成的完成产产品的品的维护维护和修理的相关步和修理的相关步骤骤。售后的跟。售后的跟进进和提供有效的关和提供有效的关怀怀，其目的是使客其目的是使客户户能能够够重复重复购买购买公司的公司的产产品或服品或服务务。客客户关关怀O客客户档案档案归纳、整理、整理O客客户分析、分析、评估估资料整理料整理O客客户关关怀过程程记录O建立建立简单的客的客户

40、数据数据库：、：、O客客户数据数据库储存有关客存有关客户以往以往购物情况的物情况的资料，主要料，主要包括：客包括：客户分分类；购物、定物、定货的次数和的次数和时间；所；所购、所、所定定货物的种物的种类；购物金物金额；付款；付款记录；客；客户与企与企业联系系情况（包括索要信息和提意情况（包括索要信息和提意见）；）；联系方式等。系方式等。O潜在客潜在客户数据数据库O持持续更新、更新、动态管理管理建立建立动态数据数据库提高提高转移成本移成本 工作核心工作核心 你你 对对手手客客户“跳槽跳槽”需要付出的代价需要付出的代价什么是什么是转移成本？移成本？提高客提高客户转移成本的种方法移成本的种方法长长期期

41、期期稳稳定的定的定的定的质质量量量量优质优质的客的客的客的客户户服服服服务务业务组业务组合捆合捆合捆合捆绑销绑销售售售售身价（身价（身价（身价（优优先先先先权权附加价附加价附加价附加价值值待遇感待遇感待遇感待遇感觉觉）品牌文化品牌文化品牌文化品牌文化标标准准准准个性化客个性化客个性化客个性化客户户关关关关怀怀为为客客客客户户宣宣宣宣传产传产品品品品有有有有计计划拜划拜划拜划拜访访差异化服差异化服差异化服差异化服务务协议协议（协议协议本身固化）本身固化）本身固化）本身固化）集集集集团团、个人、个人、个人、个人积积分（越用越分（越用越分（越用越分（越用越值买值买多多多多赠赠多）多）多）多）联谊联谊

42、会会会会俱俱俱俱乐乐部部部部认识认识他周他周他周他周围围更多的人更多的人更多的人更多的人培养培养培养培养习惯习惯建立情感建立情感建立情感建立情感帐户帐户提高客提高客户转移成本的种方法移成本的种方法提提问问与交流与交流.（.）成立于）成立于20042004年，年，专专注于企注于企业业管理培管理培训训。提供提供6060万企万企业业管理管理资资料下料下载载，详详情情查查看：看： 5万集管理万集管理视频课视频课程下程下载载，详详情情查查看：看：http:/ 2万万GBGB高清管理高清管理视频课视频课程硬程硬盘盘拷拷贝贝，详详情情查查看：看：http:/ 2万万GBGB高清管理高清管理视频课视频课程目程目录录下下载载：http:/