电话座席心得体会总结电话客服总结心得体会(9篇).docx

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1、 电话座席心得体会总结电话客服总结心得体会(9篇)对于电话座席心得体会总结一 鼓舞幼儿运用各种感官倾听和表现各种声音，引起幼儿对科学活动的学习兴趣和探究欲望。 1、享受打电话的乐趣。 2、情愿表达自己的情感。 3、学会打电话的礼貌用语和根本方法。 4、初步培育幼儿有礼貌的行为。 5、进展幼儿思维和口语表达力量。 台式电话2部一次性纸杯毛线牙签若干 创设情境：引出活动内容，教师口袋里放手机一部。铃声响教师接听，说礼貌用语，然后挂上。问：“教师刚刚做什么” 鼓舞孩子说出自己打电话的阅历，相互沟通，尝试用礼貌用语（用手势做打电话状） 让孩子自由打电话，指导孩子用礼貌用语。 让幼儿体验打电话的心情和乐

2、趣，师：小朋友都很能干，我们来唱首歌吧。全体复习一遍，男孩女孩互换角色。 总结表扬孩子。 指导孩子制作电话，绽开嬉戏打电话 方法：把毛线从杯子上面的小洞穿过去，然后拉出来，把毛线的这头绑在牙签上的这一头瞧电话做好了，小朋友一起来玩吧。 幼儿两个一组制作电话，玩嬉戏，附歌曲两个小娃娃呀正在打电话呀 由于电话是生活常见的，小朋友感兴趣，过程中孩子们感兴趣，热忱很高，积极参加。乐于表现自己，到达活动目标。学具满意孩子的动手需要，活动中，孩子发觉只有把线牢系在牙签上，并且把牙签横放电话线才不会断。最终引发幼儿思索“为什么线可以传声音”从而使主题目标得以表达。 对于电话座席心得体会总结二 一、本职，爱岗

3、敬业 客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作规划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境地。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注意用理论，用实践来熬炼。 1、注意理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克制因循守旧的思想

4、，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、注意克制的“惰”性。按制度，按规划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习;是按的学习规划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的效劳来解决客户的，让我用的效劳来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的喜爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的进展的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台效劳，克制死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的进展用户

5、，提升设备的使用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)齐心协力，争创优质高效效劳 随着经营部各项业务的不断进展，以及市场竞争日趋剧烈，效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高效劳水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五客户每月回访13次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增加了与客户的感情联络，准时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善

6、我们的效劳工作。在平常的工作中急躁受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善效劳中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进展准时的电话回访，依据实际状况对用户进展有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进展二次销售，降低离网率; 1、一般用户维： 1)定期对用户电话回访或信息访问; 2)节日祝愿(信息); 2、高端用户、重点用户的维护透过平常的积存将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或信息访问一次(依据用户的要求)，回访要有资料，有落实，可能的便利用户。

7、 2)话费监控。依据用户的需要，对用户进展缴费提示。 3)生日祝愿、节日祝愿(针对不一样用户，要有有用的东西)。 4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及屡次开发。 5)亲情效劳。(依据不一样用户的需求，为用户带给帮助)6)定期的上门走访。 三、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。 对于电话座席心得体会总结三 一、工作总结 -年11月23日，我开头参加到usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台治理;第一次参加英文客服订单验证工作;第一次参加问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了盼望，由于我可以学

8、到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮忙，感谢公司给了我学习的时机。在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但圆满的是，我始终没有自信独立完成整个流程标准化的操作和掌握，这将是在将来的一年中，我要面临和转变的首要，也是最重要的问题。 二、下一步工作规划 新的一年马上到来，布满了挑战和机遇，我必需更加的努力。看似简单，做起来却是需要专心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，-会是我在usfine实现蜕变的一月。 (一)增加责

9、任感，听从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。 要积极主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力气和重要性。 (二)勤学习，提高专业效劳力量。 涉及到工作相关学问的学习，不怕苦难，努力克制。工作中遇到了很多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新状况。比方service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，答复客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟识公司的产品，订单操作，以及如何治理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达

10、。 (三)多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调整自己的心情，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，奉献无多少，要看专心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，因此我们也被许多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，虚心敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不管是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要专心做到更好。学会准时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我

11、的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。 (四)擅长思索，理论联系实际。 在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关怀下，我渐渐熟识了工作状况，通过自身细心观看和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结阅历。捕获和发觉大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。 在这段工作期间，也查看了我们以前的客服工作。相对来说不是很完善，可能我们之前的公司没有相对重视这个部门，从这段工作时间来看，虽然现在只有我一个人，但有些时候当我去询问的时候，部门的解答不是很具体。可能也是大家都很忙的原因，但是，我还是盼望，当在我们工程开启的时候，客服这边会相应的得到各部门的支持，究竟客

12、服这边是一个嬉戏公司对外的窗口，假如这个窗口给人的感觉不专业，效率慢，那么公司全部员工的努力可能会功亏一篑的。所以，我特别盼望在员工培训的时候，能得到相关部门的大力支持。关于本月工作，在本周周报里面相对表达出一些内容。详细细节还需要在工作过程中添加。 在这段时间里，虽然有许多行业相关的东西不是特别清晰，但还是很感谢许多同事的帮忙，加上自己的努力和对自己信念，信任在日后渐渐学习的日子里，会更加完善之前做过的工作，最终盼望能帮忙运营部门乃至整个公司的进展需要，到达共赢的目的。 对于电话座席心得体会总结四 敬重的领导： x月x日，在集团x大会上，正值在台上讲话时，我却在下面私自接业务电话，并被领导发

13、觉。我仔细反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地内疚和担心，在此，我向领导做出如下深刻检讨： 通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时感觉到对自己放松要求，自以为接业务电话是属于正常，没有考虑到这种行为的负面影响性和错误的严峻性。经过反思，这次发生的事使我不仅感到是自己的内疚，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关怀。 同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍有欠缺。众所周知，开会和领导讲话是布置和安排指导工作的最正确途径，也是各部门各单位开展工作的一个重要思想方针的获得渠道。就是在这样重要的场合下，我却接电话，这充分说明，我从思想上只重视工作业务，没有把会

14、议和领导讲话重视起来，这也说明，我对自己的工作主与次没有分清，也没有把自己的工作更加做好，现在，我深深感到，这是一个特别危急的倾向，也是一个极其严峻的苗头，假如不是领导准时发觉，并要求自己深刻反省，而放任自己连续放纵和进展，那么，后果是极其严峻的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的准时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。 此外，我也看到了这件事的恶劣影响，假如在各个会议上，大家都像我一样自由散漫，随便接电话，那怎么能准时把工作精神贯彻好、落实好

15、，并且把工作做好呢。同时，假如在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严峻的，影响是恶劣的。 发生这件事后，我知道无论怎样都缺乏以弥补自己的过错。因此，我不恳求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我恳求领导给我一次时机，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的奉献，请领导信任我。 检讨人： 20xx年xx月xx日 对于电话座席心得体会总结五 电话销售开场白 话务销售说辞 电话销售技巧 电话销售开场白 开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟

16、要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们常常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却常常用第一印象来对电话销售人员进展评价！假如说对于大型的销售工程，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是打算这个电话能否进展下去的一个关键因素。 在这个阶段，假如是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；假如是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。 开场白的5个要素 开场白一般来讲将包括以下5个局部： 例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假设有人介绍的话)

17、。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业效劳公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，确定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简洁沟通一下(停顿)。您现在打电话便利吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进展的呢？” 就上面这句话，你能辨别出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？ 优秀的开场白要到达的三个效果 一个好的开场白最好到达三个效果： 吸引客户留意力 建立融洽关系 与自己所销售的产品建立起关联 在培训中，常常有学员问到的一个问题就是：如何避开客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题

18、我也想请教你：如何才能最大了限度地避开呢？这种状况的消失与客户有关系，固然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找缘由，分析他们的开场白，发觉，开场白根本上没有做到吸引客户的留意力和建立融洽关系。所以，要最大化避开这种状况发生，肯定要留意开场白是否吸引了客户的留意力以及是否建立了融洽关系。 吸引客户的留意力 开场白要到达的主要目标之一就是吸引对方的留意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中连续沟通，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户留意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮忙他的。讨论发觉，再没有比价值更能吸引客户的留意的了。陈述价值并不是一件简单的事

19、情，你不仅要对你所销售的产品或效劳的普遍价值有讨论，还要讨论对你这个客户而言，对他的价值在哪里，由于同一产品和效劳对不同的人，价值表达是不同的。 对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发觉在电话中一开头用各种优待是可以吸引客户留意力的常用方法，例如：“最近有一个优待活动”、“免费获得”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的效劳”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是*公司的*，我知道您的长途话费比拟高，假如我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么方法？”这个销售代

20、表一下子就吸引了我的留意力，她说：“我们公司ip电话卡在促销，你买500元的ip电话卡，我们送您400元，根本上节约了一半。您看，假如您觉得对您有帮忙，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的胜利，至少有一半功绩来自于她胜利的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。 另外，吸引对方留意力的方法还有： 陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等； 谈及刚效劳过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为供应过销售培训效劳，他们对效劳很满足，所以，我觉得可能对您也有帮忙”； 谈他所熟识的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写

21、的文章”； 赞美他，如“我听您同事讲您在领域很有讨论，所以，也想同您沟通一下”； 引起他对某些事情的共鸣，如“许多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假设知道他也认同这一点的话)”； 有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。 你所想到的其他可以吸引客户留意力的方法是什么？ 建立融洽关系 在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简洁谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮忙我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“请问您现在打电话便利吗？”不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这

22、样一个问题：“张教师，原来我不问客户打电话是否便利的时候，谈话还能连续下去，但后来一问到这句话，根本上许多客户都会讲不便利，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了他们的电话录音，我又发觉一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否便利，对方就会讲不便利，而有些电话销售人员问到这个问题时，根本上100%的客户都会讲：可以。他们有什么不同，我发觉最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力根本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“您现在是否便利？”，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“不好意思现在

23、打电话给您。”，而不是“您现在打电话便利吗？”，后来状况就发生了很大的变化。 不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一开头，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进展下去。 与所销售的产品联系起来 这特殊适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避开大家铺张时间。信任有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我究竟想做什么？”假如你也遇到过类似的状况，建议还是开门见山吧，大家时间都珍贵，不要怕被拒绝，由于这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？ 典型开

24、场白举例 b2b，企业对企业的电话销售： “您好！陈经理，我是*公司的*，不好意思现在打电话给您。是这样，听*提到您是整个公司it系统的负责人，在it方面非常有阅历了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，非常优待，现在购置很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要选购的话，可能会对您有所帮忙。不知是否适宜我简洁向您介绍下？” 分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否适宜与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、优待活动吸引了客户留意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：查找近期有选购规划的客户

25、。有些电话销售人员担忧这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，假如是这样的话，开场白也可以换成： “您好！陈经理，我是*公司的*，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的*提到您公司始终都有在用*公司的电脑，所以，我首先感谢您始终以来对*公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改良，以更好地为您效劳（停顿）。您觉得*公司的效劳怎么样？” b2c，企业对最终消费者的电话销售： “陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友谈天的时候，他提到我们最近推出的adsl优待可能会适合您，建议我同您联系下，我同意肯定要同您打个电话（停顿）

26、。不知可否占用您两分钟时间向您做个简洁的介绍？” “陈先生，您好！我是，今日打电话给您是向您表示感谢的，由于过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，感谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优待方案告知给您” “您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在便利吗？感谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优待活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简洁同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。” 注：这里需要说明的一个问题是，依据不同的目的、不同的目标客户，开场白有很大的差异，我们这里所探讨的仅供各位参考，并不肯

27、定适合自己所处的行业。建议各位依据自己的行业、依据自己的电话目的和目标，设计出适合自己风格和特点的开场白.电话销售话术 电话行销的步骤 胜利的电话行销一般有以下几个步骤： 第一、问候客户，做自我介绍。 接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“先生，我是保定电信的业务代表小张，今日想借这个时机和您交换一下您对互联网的的看法，能否打搅您分钟做个电话访问？”讲话语气应热忱而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面答复。 其次、应酬赞美并说明意图。 如：“本人最近有时机为您的好友张先生效劳，为他的互联网作了合理的规划。在效劳过程中，他说您年轻

28、有为、事业有成，而且对人也特别热忱。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用分钟的时间跟您谈谈？” 第三、面谈邀约。 电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最正确途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展现自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出打算。如：“还是见面谈 第四、拒绝处理。 当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语答复。常见有以下几种拒绝处理话术： （）“不行，那时我会不在。” 应对话术：不好意思，或许我选了一个不恰当的时间，我盼望找一个您较便利的时间来访问您，请问您（明天）有空，还是

29、（后天）有空？ （）“我对网络没有兴趣。” 应对话术：由于您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个时机来让您产生兴趣，这也是要访问您的缘由，您（明天）还是（后天）在单位。 （）“我很忙，没有时间。” 应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然访问，阻碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。 （）“你把资料寄过来，让我先看看再说。” 应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起讨论考虑。您看是（明天）或（后天）比拟适宜。 （）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的力量。” 应对话术：先生，您太客气了。

30、今日，我打电话来，并不肯定要您买网站给你；而是大家相互熟悉一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。假如（明天）或（后天）便利的话，我当面对您介绍一下，多了解一点互联网学问也不错啊。 （）“我有个朋友也在网络公司。” 应对话术：您的朋友在网络公司，那您肯定对互联网有所了解了。但做网站不肯定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不行以为您设计出最好的互联网规划，给我一个时机试试行吗？假如您不满足，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？ 对于电话座席心得体会总结六 现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济进展的必定过程。而80

31、0呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮忙及指正下，做出了一系列的成绩，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定规划如下： 一、明确指导思想 以提高效劳质量为宗旨，以客户满足度为标准。 顾名思义，作为客户效劳部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员

32、效劳意识得到表达。 二、制定工作规划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i. 稳固并维护现有客户关系。 ii. 发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电询问时记录下客户的根本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2. 在接待来访客户时具体记录来访客户的根本资料及出游动向，

33、供应新客户来源。 要完成以上工作确定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业学问。要效劳好客户，必需精通业务学问，只有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清晰应当为谁效劳。 3. 对客服工作糊涂的熟悉及饱满的热忱。 以上三点条件中，业务学问可以通过长期有针对性的培训进展不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部制造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进展的62520xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在抱负模式中，今后的每个客户来电都将被记

34、录并由询问员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有特别重要的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的效劳窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于一般的门店或800询问热线。客服部门担当着为客户效劳的直接任务，效劳的标准是什么?谁来制定?如何评估?(由于效劳工作的不行量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的)同时又

35、肩负着监视检查，考核落实，评估改良的责任。 但是这中间又产生了一个冲突，无法量化的效劳如何来进展监视检查，考核落实，评估改良?这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是 20xx版iso9000标准的精华所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分效劳的标准和内容，才能以此来提高效劳水平，并且参照相关规定来对效劳水平进展监视检查，考核落实及评估改良。这样就解决了前面消失的冲突问题。 关于iso 9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用iso标

36、准提升crm应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是crm? crm(customer relationship management)就是客户关系治理。crm是选择和治理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：20xx的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相像，这不正是客户效劳部今后长远的进展方向和最终目的吗? 固然，在iso标准的运用和crm理论的讨论学习上我也只是刚刚开头入门，在理论与实践相结合的道路上必定有会有许很多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发觉，既而逐一被解决。 三、详细操作手法 1. 依托呼叫中心大环境，敏捷运用客户资料库 首先客

37、服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分别的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520xx0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的状况了如指掌，熟识每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。详细的讲就是准时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优待活动时也应准时将这些信息传到达客户手中。 2. “走出去，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而

38、喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依靠这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进展网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;其次，在遇到有意向的客户时应当积极上门效劳，究竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更简单显示我方的诚意，从而到达我们的最终目的：将客户“请进来”。 3. 适当的鼓励措施 客户效劳部工作的开展离不开众多800询问人员的鼎力支持，而对积极供应客户信息的询问人员无疑应当进展适当的嘉奖。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中实行的b2c嘉奖方法，即首次订单胜利的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票胜

39、利，该引导人都能够得到嘉奖。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某询问员供应一客户信息，经由客服人员操作后该客户购置了旅游产品出游，则该询问员获得肯定嘉奖，而若干月后该客户再次购置了我们的旅游产品，则该励询问员可再次获得嘉奖。以此来鼓励询问员供应更多的客户信息。 对于电话座席心得体会总结七 为能够更好地完本钱年电话销售目标，特制订以下工作规划： 1.每周要增加*个以上新客户，还要有*到*个潜在客户。 2.做好电话销售工作总结，一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上失误，准时改正下次不要再犯。 3.见客户之前要多解客户状态和需求，再做好预备工作才有可能不会丧失这个客户。 4.对客户不能有隐瞒和哄骗

40、，这样不会有忠诚客户，在有些问题上你和客户是始终。 5.要不断加强业务方面学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们沟通，向他们学习更好方式方法。 6.对全部客户工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好形象。 7.客户遇到问题，不能置之不理肯定要尽全力帮忙他们解决。要先做人再做生意，让客户信任我们工作实力，才能更好完成任务。 8.自信是特别重要。要常常对自己说你是最好，你是独一无二，拥有安康乐观积极向上工作态度才能更好完成任务。 9.和公司其他员工要有良好沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。 10.为今年销售任务每月我要努力完成*到*万元任务额，为公

41、司制造更多利润。 对于电话座席心得体会总结八 在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 说讲是一种命令式的方式，即难让人承受，又不礼貌。 有的人在接听电话时,一接起电话立刻说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到,说!” 这种行为在公司、企业内部或许还可以理解，由于某种缘由工作繁忙，时间紧急，没有太多的时间应对电话，盼望对方直截了当，别铺张时间。 但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气概，似乎是摆架子。 给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦! 有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。 原来还想联系一些业务或者供应一些信息，一听他

42、这口气就不舒适，说了等于白说，这种人懒得理他。 我们每个人都盼望别人以礼相待，有谁情愿同不懂得礼貌的人打交道呢?所以，我们在接听电话时，肯定要留意应有的礼貌。 对于电话座席心得体会总结九 为保证公司战略规划及2022年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及规划执行力量，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。 一、公司战略规划及2022年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户效劳与客户资源开发中心，它通过标准化、亲情化、共性化的效劳，提升客户满足度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作规划 部门一级职能 2022年重点工作

43、内容 (工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求) 2022年业绩指标:客户效劳体系建立和完善 在工作中不断实践新治理体系中客户效劳中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程修理) 每季度末编制2022年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业力量。 客户关系治理 拟定工程开盘前销售风险检查规划，依此规划在工程开盘前十天完成工程的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进展跟踪，依据开盘状况编制反应报告。时间依据公司开盘规划 客户效劳中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化

44、活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满足度。 网络客户询问和投诉处理： (1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论准时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某地产品牌形象的目的。 (2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象 (3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户效劳留言板和论坛的客户投诉内容，对相关内容准时投诉处理。 开展每年一次的客户满足度调查工作，识别某地产集团在产品和效劳方面的优势，分析需改良的关键因素，指明客户满足度提升方向。2022年第4季

45、度 依据2022年客户满足度调查报告，2月底制定2022年客户满足度提升规划，并负责跟进和监视客户满足度提升规划的实施。 3月底完成09年老客户关心方案编制，并实施，对老客户供应超值和增值效劳，提高客户满足度和忠诚度。 客户投诉处理 客户投诉依照客户投诉处理流程进展分类处理，使投诉能得到准时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进展，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光大事。 工程修理完成后，由现场客服中心进展电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户效劳效果和业主的相关反应，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。(全年) 各月进展，做到因客户效劳不到位而引起的投诉为0 用图表数据，完成每月客户效劳工作报告，对业主入伙、质量返修、客户效劳等工作准时精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改良建议，并回馈到相关