移动客服部年终工作总结.docx

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1、 移动客服部年终工作总结移动客服部年终工作总结1 一、重视函件大客户效劳工作，提高从业人员综合素养 今年以来，全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”，主要领导负总责，分管领导抓好落实，切实搞好函件业务大客户效劳治理工作。领导的重视，为大客户效劳和治理工作供应了组织保证。 省局高度重视函件大客户的效劳和治理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户效劳和治理工作，并成立大客户效劳领导小组和效劳小组，明确效劳小组成员，加强对大客户的效劳和治理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，效劳小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为效劳

2、小组成员，共同为大客户供应优质的效劳。市场经营处、省信函广告局领导亲自带着相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后屡次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进展洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户效劳和治理工作树立了很好的示范和典范。 各地市局也成立相应的大客户效劳领导小组，做好各自的大客户的效劳和治理工作。福州局的领导亲自带着专业公司的同志，做好大客户的效劳工作，深入到大客户中间，亲自参加业务的洽谈，工程的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。 全省上下高度重视建立学习型营销团队，加强业务学问和营销技巧培训，

3、提高为大客户效劳的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进展培训，并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、筹划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“xx年全省函件业务进展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户治理”、“如何做好商函营销筹划”、“如何加强名址库建立”等。同时还在现场组织营销员进展互动的模拟营销。为提高大客户的效劳技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格治理询问有限公司开办了两期全省商函

4、客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素养、信息收集与认知力量、客户沟通开拓力量、客户关系维护与维护力量等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局xx年对800多人次的商函从业人员进展培训，提高了全体从业人员的大客户效劳水平。 二、加强大客户档案治理，为经营工作效劳 今年以来，各局更加注意大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进展归类整理，健全完善大客户档案，加强治理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户效劳小组注意对省级大客户的走访公关，加强与客户平常的联络沟通，建立良好的公

5、共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建立银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的根底上，实行动态治理的方法，对大客户资料进展适时的修改完善，保证大客户资料的精确性，实行相应的营销公关方法，提高大客户效劳的效果。 健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。 三、注意工程的营销筹划工作 今年以来，各局在着力提高效劳水平的前提下，注意为大客户制订筹划书，做到方案先行，营销方

6、式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和穿插营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户治理积存了很多好的阅历。东南汽车数据库营销方案、集美学村90周年纪念活动邮政整体效劳方案、信达汽车销售公司邮寄商业信函筹划案、海尔商业信函筹划案、518“海交会”工程筹划案等营销工程筹划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销筹划方案，表达了客户价值的实现，也使大客户效劳水平上了一个新台阶。 移动客服部年终工作总结2 xx年已经过去了，我们迎来的是崭新的xx年，虽然xx年已经是过去式，但是全部的事情感觉就像是在昨天发生的一样，我们每天都在做着同样的工作说着同样的话，但是

7、似乎到了年终的时候却只有那么一点点的收获，耳边常常回想起这样的话语：“努力做好我们的效劳和营销，既然你选择了移动公司这份工作你就要把它仔细的做好”。其实每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中固然也包括有些客户自身也是做效劳行业的，她们都说过同样的话，那就是现在的效劳行业不好做啊？但是我们不能由于别人的一句话就在思想上动摇了，我们坚信自己可以做得很好。 今日开晚班会的时候突然听到营业厅经理告知我们，去年的xx年的12月份最终一个月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息，通信广场有史以来是湖北省内的全部营业厅的标杆形象，只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的，可是时至今日为

8、什么会到这种地步呢？究竟是什么缘由造成我们消失这样的状况呢？作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩，莫非是我们平常在工作中没有仔细的做效劳和营销吗？还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的协作呢？突然之间觉得大脑里有太多的问号，不知从何说起？ 我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最开头的阶段，并没有在自身的状况下提高自己的工作水平和力量，虽然始终在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情，可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重，但是还是要尽力做好每件事情，不行以掉以轻心要向书本学习，向周边表现好的同事学习，要提高相互团结的精神，不管是在工作还是在生活当中，我们

9、要相互学习共同努力将我们的工作做到最好，作为值班长也要带好头，不仅要帮值班经理管好本班的人员，还要和本班的全部人员共同学习，相互之间沟通阅历，把我所知道的学问都做个沟通，或则有些问题我们之前没遇到过的，也可以和营业人员沟通沟通，也让全部人提高自己处理问题的力量，而不是一遇到问题就举手问，所以我们之间肯定要协作好。 现在全部的人都注意自己的任务进展了，把我们之前始终都在强调的效劳抛诸脑后忘得一干二净了，新的员工缺少实战阅历，根本的效劳没有经过培训可能会有些突发状况，但是作为老点的营业员应当主动帮忙和提示她们，在效劳的过程当中是如何做的，而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。平常不忙的时候可以坐下来

10、相互之间沟通阅历，而不是一味的坐在一起谈天，每天在工作中消失的问题要学会下次如何去解决，而不是一味的依靠别人帮助处理，在过去的一年当中我们可能并没有很仔细的去做自己的工作，似乎每天都在敷衍自己一样，有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己，莫非是现在的效劳真的很难做还是我们没有专心去仔细的做呢？ 现在说这些也于事无补，我们必需从现在开头努力做好自己的工作，把以前丢掉的东西全部捡起来，在开门红的阶段和过年降临之际肯定要打个漂美丽亮的仗，要在xx年的元月份取得一个很好的成绩，开快乐心的过个好年，这样才对得起自己的工作，不要让领导绝望，要让全部人都确定通信广场的实力仍旧是存在的，是别人学

11、习和认可的！盼望我们全部的人都努力，效劳和营销不是靠一个人的力气来做好的，而是全部人的共同努力来做好的，我们是一个大家庭是一个整体的团队，盼望我们自己肯定要仔细努力做到。信任我们是最棒的！ 移动客服部年终工作总结3 时间如梭，不知不觉中xx年上半年已过往了。回忆这半年来的工作状况，我对工作感受颇多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来讲是一个良好的发民机遇，也是一个很好的熬炼和提升自已各方面力量的时机。刚到营业厅工作时，我就感遭到了一种蓬勃向上，积极进取，热如东风的工作气氛，感觉到了同事们的热忱，执着和敬业。正是在他们的启发和感染下，我开头仔细学习业务学问，扎扎实实地苦练效劳技能。业务一点

12、一滴的学习，心灵一分一分的融进，工作一点一点的进步，我不断坚持着自己的信仰和寻求，在此，首先特殊感谢领导和同事们赐予我的大力支持，关怀和帮忙。使我能够很快地适应公司的治理与动作程序，努力做好本职工作。进进公司工作以来，我仔细了解公司的进展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟习了公司一些相干的业务学问以有系统的根本操纵 在这半年里，我工作仔细负责，勤勤奋恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为效劳营销代表所具有的根本要求和效劳礼节。说到心得体会，感受最深的就是效劳，优良的效劳态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每个客户就是

13、要尽量的做到使客户满足。客户满足，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜爱笑，经理赞美我说实在你笑的很得意的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教育我效劳态度很重要，永久站和第一名，效劳态度首先是热忱，而表达热忱的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑脸。为了让自己的笑脸更加亲切，自然，因而我有空就对着镜子练习笑脸，直到自己满足为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的间隔。在工作中，我本着“沟通从心开头”的效劳理念，热忱地，真诚地接待每们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优良，高效的效劳。对每天的客户不解询问，我都能够仔细对待，牢记“

14、用户永久是对的，用户就是上帝”的效劳口号，要用一样真诚的微笑，一样急躁的解释，往化客户的误会和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一名客户气冲冲地推门而进，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，宴客户坐下，急躁凝听客户的投诉。我一边急躁肠向客户解释迷惑，一边给客户核对话费详意单。迷惑终究翻开了，原来客户曾开通了彩铃，因没有取消，造成每个月扣除5元的包月费，而恰好他的根本帐户已不够抵扣5元的月租了，所以当然赠予帐户还有钱但却没法拨打电话。当我给客户解释清晰，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“

15、真不好意思，刚刚语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热忱接待，急躁肠解释给我听，恩，移动公司的效劳态度挺不错！”听了这段话，我终究理解了“效劳”这两个的概念，知道了在以后的工作中如何往面对客户，如何做好效劳工作那就是“以诚待人，务实求实！” 然而对目前的工作，我只是踏进了门坎，还有许多缺乏的地方，还有许多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会连续发挥自己的优点及良好的工作作风，从本身做起，不断缯强效劳意识与水平还要更加连续留意学习业务学问，实践和积存，刻苦练习效劳技能，同时仔细听取各种意见及建议，不断地把自己所学的学问利用到实践中仅是机械地往完成工作，更要实行换们思索的方法，通过自己的奋

16、斗和努力，向客户和同事们呈现自己开朗，热忱，自信，坚强的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造本身的形象。我喜爱看到客户希冀面来，满足而往的表情，喜爱看到客户在我们的建议下得到意外收取得的成绩感。但因本身业务学问还不深广和阅历缺乏解决不到的题目而产生圆满，也不能不承受客户没有到达目的时不满的宣泄可是，以真诚效劳换客户的真情和信任，让我感到工作多彩而充实，还提升了本身的综合素养。另外，现代的工作环境中具有团队意识是特别重要的。有效的团队工作可以进步工作效力。加进了移动这个大家庭我深深感遭到同事们的那种勃勃的气氛，学会了怎样与人相处，培育良好的人际关系。在学习中，主动出

17、击，学，然后知缺乏，知缺乏然后能自反也。做到不耻下问，虚心请教，取人之长，补已之短。而领导和同事的疼惜，关怀，指导和帮忙，都尽量容纳我的不妥以外，让我感到很感谢。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务学问，这样在解答客户的询问题目时才不会张口结舌，言不对症。还要做各项效劳工作，做好月检查预备，做好本职工作，并努力完成上级安排的任务。 据了解，在中国迈进信息化社会的今日，它不但能够满意人们语言沟通的真正需求，还能满意人们文娱，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移开工业厅前台工作，接待用户，绽开业务，调和关系，化解冲突，询问，受理投诉等也发挥侧重要作用。

18、我清晰地熟识到，要成为一位合格的营业员不轻易，这就要求我们营业员不但要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，准时地向公司反应信息，依据客户的需求，满意他们更高层次的需要。为适应日益猛烈的竞争，公司要提出效劳与业务领先的战略，绽开各特点活动，创立各特点效劳。加强与其他先进企业或优秀效劳窗口的阅历交换，不定期组织员工到其他效劳行业窗口进展参观，学习，进展对比。通过参观，学习发觉本身的缺乏，增进我们营业窗口效劳水平的不断进步。并加大员工自向业务素养及礼节标准的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关心，在营业窗口绽开各类亲情化效劳，加强对投诉用户建议用户的档案建立，连续完善对此类用户的回访与关

19、心制度，让客户更深切的感遭到窗口的优良效劳。同时连续定期绽开客户满足度调查或客户评议评比等活动，让客户参加我们的效劳治理工作。做到企为的效劳宗旨：“寻求客户满足效劳”。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进展清算标准。总结阅历和教训，在清算优化进程中解决好与竞争对手的竞争题目，共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通讯企业”打好坚实的根底。 能走进移动公司是我的荣幸，更是我人生的机遇，对移动供应给我这样的时机，我心寸感谢，公司给了我一个发挥自我的时机，而我需要做的是在这个舞台奉献自己的气力，制造出自己的精彩。良好的开头是胜利的一半，众里寻他千百度，蓦然回首那人却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇，我怎样能不努力呢？ 在这猛烈竞争的年月，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应当要有信念不孤负移动对我们的期盼，当然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为移动公司“做世界一流通讯企业”做出自己应有的奉献。 【移动客服部年终工作总结】