物业作业规程15篇.docx

《物业作业规程15篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业作业规程15篇.docx（54页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业作业规程15篇购物广场物业部办公区管理作业规程1目的通过规范办公区日常管理工作,确保办公区对外形象规范、统一,设备运行正常。2适用范围适用于公司所有办公区域日常管理工作。3职责3.1客服部负责人负责物业办公区日常的统筹管理工作。3.3客服管理员负责物业办公区域日常管理的督促工作。3.4办公区各岗位工作人员负责本岗位日常的管理。4作业要点4.1物品整理4.1.3上班时应保持桌面整洁、物品摆放有序,办公桌不允许摆放与工作无关的物品。4.1.4下班前应将办公桌面清理干净,椅子摆放整齐。4.2办公设备的使用、维修及保养4.2.1办公设备包括:电脑、电话、空调及其他设备。办公设备操作按设备说明书要求

2、执行。4.2.2办公设备按正常程序开启、使用和关闭,使用应尽量避免频繁开关,每天开关一般不超过4次。4.2.3常用办公设备的定期保养、专业维修,一般委托专业公司完成。4.3环境管理4.3.1卫生a)办公区卫生由外判单位指定保洁人员负责,管理员按巡视检查内容检查和督促保洁员做好办公区卫生,要求墙壁无灰尘、污迹,地面无垃圾、烟头和痰迹,窗明几净,空气无异味。b)各岗位员工负责其使用的办公桌、椅及办公设备的卫生保洁工作;c)垃圾处理统一放进垃圾桶内。4.3.2绿化:办公区绿化由绿化工负责进行养护和修剪。管理员负责办公花草及绿色植物的检查督促,并确定摆放位置是否恰当、植物是否缺水、有无病枯等情况,并及

3、时反馈到绿化工处理。4.3.3安全管理4.3.3.1各岗位员工应具有高度的安全防范意识,下班时将重要资料放入安全地方,关好电源及门窗等。4.3.3.2客服管理员协助保安部做好办公区的安全管理工作,在每天行政班下班后巡视办公区灯具、门窗、电脑等电器设备是否关闭及是否有安全隐患,发现问题及时处理。4.3.4公司办公区夜间的安全管理由保安部负责,值班保安人员应巡查以下重要部位,并做好相应的记录。a)消防设施;b)办公室、财务室门是否上锁;5工作记录写字楼物业客服值班、交接班标准作业规程一、目的规范物业管理处值班与交接班工作,确保向客户提供优质的服务。二、适用范围适用于物业管理处客服值班与交接班工作的

4、管理。三、职责(一)物业管理处科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。(二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作,。四、程序要点(一)值班1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);3、值班时的主要工作:(1)接待客户的有关咨询;(2)受理客户的求助或投诉并及时记录;(3)协调、配合各部门协同处理突发事件;4、值班期间处理工作应遵循的原则:(1)时效管理的原则;(2)控制事态发展的原则;(3)及时汇报的原则。5、值班主管值班的纪律:业管理处经理决定的,应及时报告;(3)值班主管应在电话铃响三

5、声内接听电话;(4)有事不能值班,须经科长确认安排后,经物业管理处经理批准后离岗,未批准前,不允许私自调班;(5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原则上只允许接听,不允许拨打或无故占用。(6)值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中,由部门事务主管统一保管,保存期2年。(二)交接班1、接班:接班人员提前5分钟进行岗位交接工作:(1)接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、钥匙、值班记录本等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;(2)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;(3)检查或询问写字楼

6、内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;(4)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。2、交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅摆放整齐;(1)认真做好值班记录,收集整理相关的工作数据;(2)将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;(3)互相签名后,方可离岗;(4)一般情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。3、物业管理处科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。4、本规程作为物业管理处值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。(三)、记录1、写字楼业

7、主、租户来电来人物管事项受理处理登记表(1)物业管理处有偿服务单五、本规定二0一*年一月一日起实施。1.0目的1.1本规程规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。2.0适用范围2.1本规程适用于公司所有合同的管理工作。3.0职责3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。3.2经营部负责公司所有经济合同的签定、并移交行政人事部存档。3.3行政人事部负责所有合同(含员工劳动合同)的监管。3.4合同履行部门负责合同的履约执行。4.0程序要点4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。4.1.1对外提供服务的合同,包括以下几类:a)

8、开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;b)投标书;c)对外租赁合同;d)公司承诺提供的常规服务和管理;e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;g)其他对外提供服务的合同。4.1.2对外委托服务的合同,包括以下几类:c)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;d)其他须进行对外委托服务的合同。4.2合同的形式包括以下几种形式4.2.1书面的和非书面的。4.2.2协议或其他法规性文件的规定和要求。4.2.3

9、规范合同和格式合同。4.2.4口头承诺。4.2.5招、投标书。4.3合同的制定4.3.1一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:a)标的;b)数量和质量(或工作内容);c)价款或酬金;d)履约期限、地点方式及其他履约条件;e)合同终止条件;f)违约责任;g)专用合同约定的其他必要条款。4.3.2各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。4.4合同的评审合同的评审应参照南海市*发展集团有限公司合同管理制度执行。4.4.1评审权根:参照南海市*发展集团有限公司合同管理制度,由总经理组织有关人员进行评审,或由总经理委托分管总经理助理组织合同执行部门及经营部进行评审。公司

10、的履约能力;顾客提供的价格;合同的风险;合同的条款是否明确;合同是否合法;合同的社会效益;其他需要评审的内容。b)对外委托服务合同的评审内容:分供方的履约能力;分供方提供的价格;分供方的信誉;分供方提供服务的售后服务;合同的条款是否明确;合同是否违法;合同的风险;合同履约监控能力;其他需要评审的内容。4.5合同的签署与生效4.5.1合同经评审合格,由总经理签署。非书面的合同除外。4.5.2经总经理签署的合同按印章管理规定办理盖章审批手续。4.5.3所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。4.5.4经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。4.5.

11、5公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。4.6.1合同统一进行编号,编号的方法按档案管理规定办理。4.6.2一般情况下书面合同由公司行政人事部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按档案管理规定办理。4.6.3行政人事部归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按档案管理规定办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后,须将合同返还行政人事部归档。4.6.4合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。4.7合同的履约4.7.1对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履

12、约,重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。4.7.2对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。4.7.3合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。4.7.4行政人事部监控所有书面合同(员工劳动合同除外)的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。4.7.5合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。4.8合同的变更与废止 合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向经营部提出合同变更申请,经营部按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合

13、同由总经理直接组织变更条款或废止合同。4.9合同的续约合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知经营部,由经营部按合同评审程序跟进评审,重要合同由总经理直接组织合同评审。4.10合同的统计每年12月31日前,由行政人事部对书面合同进行清查统计,写出专题报告。专题报告内容包括:合同清单,履约完成情况,存在或需跟进的问题等报总经理审阅。总经理给出批示意见,由行政人事部按总经理批示意见办理。4.11记录:书面合同必须有书面的评审记录,与合同一起归档保管。物业公司车辆管理标准作业规程(七)一、目的规范车辆调度、行车、维修、安全管理工作,保障行车安全,节约维修费用。二、适用范围适用于物业管

14、理有限公司车辆管理工作。职责1、总经理负责车辆保养、维修工作的评审。2、行政部负责公司车辆的日常管理监督及处理重大紧急事件。3、司机负责车辆日常管理工作。程序要点1、车辆安排。1)用车人填写用车申请单报部门负责人审核。2)部门负责人同意用车的,签名确认后由用车人报行政部审批;不同意用车的不予批准。3)行政部依据以下情况给予审批意见,同意用车的按正常手续办理;不同意用车的须向用车人说明:a)出车的时机是否恰当;b)有无更经济、快捷的交通办法;c)有无可供使用的车辆。4)行政部文员依据审批意见通知司机及用车人。5)司机到行政部领取车辆出入证并做好出车前的安全检查工作。6)用车人按约定的时间乘车,司

15、机将车辆出入证交当值秩序维护员。7)司机每次于出车前及出车后将有关出车情况登记在出车记录内,内容包括:日期、车牌号码、出车时间、出车前里程表数、车况、收车时间、收车后里程表数、目的地、途经地点、车辆使用后情况、签名、备注等。8)车辆的正常加油、保养、维修等需出车的,由司机办理用车申请手续。b)司机有关私自用车现象。10)行车中特殊情况处理。11)行车中发现车辆出现问题,应将车停于安全地点进行检修,处理不了的应及时与行政部联系,请示处理办法并将情况与用车人沟通:a)一般情况下,司机应联系就近维修(按车辆维修程序办理),用车人根据维修时间的长短选择等车修好、搭公共汽车或申请公司派车接应;b)行政部

16、根据情况决定是否派车接应并通知用车人。2、交通事故。出现交通事故,应保护好现场,及时通知交警部门予以处理,并救护伤员然后向行政部报告:1)一般交通事故,由行政部协调处理后,将结果报总经理;重大交通事故由行政部报总经理请示后跟进处理;2)司机应主动配合行政部了解事故经过,并与交警部门、保险公司协调处理结果;3)司机到交警部门接受交通事故处理通知;4)行政部或指定人员按交警部门处理通知办理有关手续;5)司机到保险公司办理有关索赔手续;6)需对司机进行处罚的,由行政部按员工奖罚考核一览表处理。3、违章事故:1)由司机依据交警部门要求办理有关违章手续;2)需对司机进行处罚的,行政部按员工奖罚考核一览表

17、处理。4、车辆保养。1)司机根据车辆使用说明书制定保养计划,内容包括:a)车辆概况;b)保养的说明;c)保养项目;d)保养费用预算。2)、行政部负责审核保养计划后报总经理审批。经总经理批准同意后,由行政部负责联系三个以上车辆保养服4)、司机按协议要求跟进保养工作。5)、车辆保养费用报销手续按费用报销审核标准作业规程办理。5、车辆维修。1)行政部提供三个以上车辆维修点,并提供有关评审资料。2)总经理按业务分包控制程序选择维修服务商,并签署有关协议。3)司机按协议要求,跟进车辆维修工作。4)除以下特殊情况外,车辆的维修必须在指定的维修点进行;a)车辆出车途中,因突发故障而不能行驶,距指定的维修点路

18、程在20公里以上,且行政部同意的。b)尚未进行定点维修的车辆;c)爆胎且备用胎不能使用,经行政部同意的;d)行政部同意的其他维修项目。5)车辆维修费用报销手续按费用报销审核标准作业规程进行。6、车辆的安全管理。1)出车前检查:a)检查车身是否有碰擦伤痕;b)检查燃油、机油液,冷却液是否加足;c)检查有无漏油、漏水、漏电、漏气现象;d)检查轮胎气压是否正常,轮胎及钢板弹簧是否牢固可靠;e)检查方向盘(把)、离合器、踏板自由行程和刹车情况是否良好;f)检查发动机有无异响,发动机各部位工作是否正常;g)查看上两班行车记录,是否有没处理完的故障,如有严禁出车。2)行车时检查:a)注意车辆行驶状况,如有

19、异响、异动、异味,应立即下车检查,严禁开故障车;3)收车时检查:a)收拾好携带物品,检查车身状况;b)收车时将车辆停放到位,关闭所有电路系统;c)检查有无漏油、漏水、漏气现象,并加足燃油、润滑油和冷却液;d)检查胎气压、清除轮胎间表面异物,检查钢板弹簧有无损坏,检查各转动有无过热现象;e)作行车日期、时间、出车前公里数、收车时公里数、班次、行驶路线及车辆情况记录。4)安全停放:a)车辆停放时,必须仔细检查车辆是否锁好,防盗器是否打开;b)车辆必须停放在相对安全的地方。收车后,车辆停放在公司指定的停车地点。7、车辆的日常清洁。1)清扫车辆地毯垃圾、擦拭车窗玻璃、车厢座位及驾驶台,检查车上有无乘车

20、人员遗留物品,统一挂放窗帘,铺平座垫及椅套。2)用高压喷水枪将车厢外部、车底喷洗一遍。3)必要时进行车辆外部打蜡。8、车辆油料管理。1)行政部提供三个以上车辆加油点,并提供有关评审资料。2)总经理按业务分包控制程序选择加油服务商。3)油费结算实行月结制:a)审核每次加油数量及经手人手续是否齐全;b)根据出车记录审核每次加油数里程数是否相符。物业室内公共区域清洁标准作业规程3.0职责3.1客户服务中心主管负责室内清洁计划的制定、组织实施和质量监控。3.2客户服务中心领班负责协助主管检查、组织实施清洁保洁工作。3.3清洁工负责依照本规程进行室内保洁工作。4.0程序要点4.1室内公共区域清洁计划的制

21、定。4.1.1客户服务中心主管应根据节假日客流量、气候等规律制定出每月工作总结计划。4.1.2室内公共区域计划应包含以下内容:a)一般情况下的清洁频率及人手配备;b)节假日、下雨天清洁频率及人员组织。4.2大堂。4.2.1日间保洁:a)每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净;b)用尘推将地板推尘,每天数次视客流量而定;c)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施;d)及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净;e)下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数;f)下班前应把垃圾清倒干净;g)每周擦墙面1次。4.2.2夜间清洁:a)每天晚上用地拖将地板拖洗1次,干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光;b)每季度将

22、地板的旧蜡起掉,重新上蜡;c)每月两次对大堂进行消杀工作。4.2.3保洁标准:a)大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个;b)垃圾桶内垃圾不能超过一半;c)保持大理石地板无污渍、无垃圾,每平方米地板的脚印不得2个;d)玻璃大门无手印和灰尘,保持光亮、干净;4.3梯间通道的保洁。4.3.1操作要领:a)每天清扫1次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净;b)将垃圾收集运到垃圾桶内;c)用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施,应保证每周循环保洁1次;d)清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头。4.3.2各梯间、

23、通道的壁面、天花板应每周进行1次除尘。4.3.3水磨石地面和水泥地面应每月刷洗1次。4.3.4大理石地面应每月打蜡1次,每周抛光1次。4.3.5注意事项:a)洗刷楼道时,注意防止水流人电梯门和住户门内;b)清洁工具不能放在梯间通道。4.3.6清洁作业标准:a)地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘;b)楼梯扶手护栏干净,用干净纸巾擦拭100cm后,纸巾没有明显脏污。c)铁栏油漆完好无脱皮;d)梯间顶面无蜘蛛网、灰尘e)地脚线干净无灰尘f)大理石地面目视干净、无污渍;g)水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。4.4电梯。4.4.1日间保洁:a)保持电梯轿箱地的清洁,每天要用吸尘机吸尘;b)每天早

24、上更换1次地毯,必要时增加更换次数;c)对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁;d)大堂、会所的电梯每天应巡回保洁;e)住宅楼电梯每天保洁1次。4.4.2夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭拖抹:a)打开电梯控制箱,按动指定按钮使电梯停止运作;d)清洁玻璃镜面;e)用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分、门轨及电梯按钮;f)关上电梯门,用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不锈钢部分;g)对地毯吸尘;h)收拾好作业工具及暂停使用的告示牌;i)把控制按钮恢复原位,关上控制箱,恢复电梯正常运行。4.4.3电梯地板抛光应每周1次。4.4.4清洁轿箱的顶部及灯饰每周1次,清洁应夜间进行。4.4.5注意事项:

25、a)日间保洁吸尘时应先按动指定的电梯按钮,待电梯停止运行后再进行吸尘;b)应避免客人多的时候保洁电梯,如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作。4.4.6清洁标准:a)玻璃镜面光亮无手印、污迹;b)地毯干净无污迹;c)不锈钢表面无灰尘、污迹;d)灯具天花无灰尘、蜘蛛网;e)塑料胶条门轨无灰尘、砂土;f)轿箱四壁干净无灰尘,用纸巾擦拭50cm无明显污尘。4.5卫生间的保洁。4.5.1每日早、午、晚对公用卫生间进行保洁3次:a)打开门窗通风,用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸;b)清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处;c)用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上,用毛球洗刷大、小便器(如是座厕,

26、注意清洁两块盖板及底座卫生),用快洁布擦洗洗手盆,然后用清水冲干净;d)用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍;e)先用湿布擦窗玻璃和镜,然后用干毛巾擦干净;h)适量喷洒香水或空气清新剂,小便器内放置香球;i)应每小时保洁1次,清理地面垃圾,抹干净台面水迹;j)每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒。4.5.2每周1次用玻璃清洁工具清洁洗手间的玻璃镜。4.5.3每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板。4.5.4每月2次对洗手间进行消杀工作。4.5.5发现墙壁有字应即时清洁。4.5.6保洁标准:a)天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网;b)目视墙壁干净、便器洁净

27、无黄渍;c)室内无异味、臭味;d)地面无烟头、纸屑、污渍、积水。4.5.7注意事项:a)禁止使用强酸、强碱清洁剂,以免损伤瓷面;b)下水如有堵塞现象,应及时疏通;c)用洁厕水时,应戴胶手套,防止损伤皮肤。4.6家居保洁服务操作。4.6.1到住户家保洁前,清洁工应先接受岗前检查,检查标准依照物业管理处员工服务管理标准作业规程。4.6.2家居保洁时必须由领班监控全过程。4.6.3打开住户房门,将正在清洁牌挂于门锁上。4.6.4由里至外顺序清洁作业。4.6.5卧房、客厅的保洁:a)将床单、毛毯或棉被铺叠整齐;b)微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后,用干布擦净;c)沙发除尘后,摆好沙发巾、靠垫;d)干布擦拭

28、电视机及其他电器;g)擦干净地板。4.6.6如有打蜡、抛光、吸尘、洗地毯、油烟机清洗等项工作,具体操作依照相关的作业规程。4.6.7门窗的保洁:a)擦拭门锁及门面;b)拉开窗帘用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净;c)擦拭内外窗框、轨道;d)保洁完毕应关好门窗、拉上窗帘。4.6.8厨房的保洁:a)用全能水擦拭电冰箱、消毒柜;b)用清洁剂洗擦厨具,过清水后用干布抹净;c)摆放好厨具物品,擦洗砧板刀具;d)倒掉垃圾桶内垃圾;e)厨房地面的保洁。4.6.9卫生间的保洁:a)用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面瓷片,然后用干布抹净;b)用毛球刷洗马桶,擦拭两块盖板及底座;c)干布抹净镜面及卫生间摆设物品;d)倒掉纸

29、篓内的垃圾。4.6.10家居保洁工作应注意的事项:a)禁止拉开住户的抽屉、衣柜;b)禁止拿取房内任何物品;c)尽量不动住户家的摆设布局,如妨碍清洁需移开物品应先请示住户后,再作移动,移动时应轻拿轻放,保洁完毕后应及时复原;d)保洁完毕,应注意关好照明开关、水龙头开关;e)请住户在特约服务工作单上签名确认。4.6.11家居保洁作业标准:a)卧房整洁、床务干净、物品洁净;b)客厅内家私光亮无尘,沙发、茶几及摆设物品干净,地板、天花、壁面无尘;e)门窗洁净;f)业主满意。4.6.12家居保洁工作完毕后,应复查1遍,确保工作无遗漏时收拾好作业工具。4.6.13摘下正在清洁牌,锁好住户房门。4.7办公室

30、的保洁。4.7.1办公室的清洁需派专人负责,保证每天清洁1次:a)整理好台面文件,用微湿布擦拭台面后再用干布抹干;b)清理室内的烟灰缸和垃圾;c)擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品;d)清洁地面,将各类物品摆回原位并摆放整齐;e)喷洒适量空气清新剂;f)办公室消杀工作应每月进行2次。4.7.2办公室保洁时应注意:a)不得翻动办公室内所有物品、文件,办公用品应轻拿轻放;b)不应扔掉有记录的纸张;c)吸尘时不准动用电脑插座,擦抹电脑、电器时须用干毛巾。4.7.3保洁标准:a)玻璃门窗目视无明显污迹、手印;b)地面干净无污渍、无垃圾;c)灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹;d)室内空气清新无异

31、味。4.8室内车库和地下室的保洁。4.8.1操作要领:a)每天应清扫1次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾;b)将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉,用湿布擦拭干净;c)及时清除地下室进出口处的垃圾,以免下水道堵塞;d)用拖把拖去灰尘保持场地清洁。4.8.3每月用清洁剂、毛巾擦拭1遍消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。4.8.4每两月清扫1次地下室的管线。4.8.5地下室、车库的消杀工作应每月进行2次。4.8.7卫生标准:a)目视地面无垃圾、果皮、纸屑,无积水、污迹和杂物;b)管道标识清楚,油漆鲜亮,无脱落、无锈迹;c)标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘;d)目视墙面、管线无污迹、无

32、灰尘。4.9会所保洁。4.9.1每天对会所的卫生应彻底清洁一次:a)地毯吸尘,门口地垫上的树叶、杂物应先捡起后再进行吸尘;b)将有地板的地方用全能水(稀释量依照清洁剂使用标准作业规程)拖洗干净;c)用清洁玻璃工具清洁会所的所有玻璃;d)用半湿的抹布擦拭会所的木门、装饰摆设品、地脚线、消防栓、柜、台、椅等以及公共娱乐配套的设备、设施;e)下班前清倒垃圾。4.9.2循环保洁会所卫生:a)及时清理烟灰缸的烟头、垃圾;b)擦拭玻璃门、电梯门、轿箱四壁上的手印;c)地板推尘。4.9.3会所消杀工作应每月进行2次。4.9.4清洁娱乐配套设施用品,如卡拉ok的话筒、点歌机、公用电话等应每天消毒1次。4.9.

33、5卫生标准:a)天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘;b)玻璃、镜面光亮无水冲痕迹;e)金属件表面光亮;f)器械整洁无浮尘、污迹;g)饰柜产品整洁无浮尘;h)保持环境舒适、整洁、空气清新。4.10室内清洁、保洁工作检查。4.10.1客户服务中心领班应按相关规程标准检查清洁工的工作情况并将检查情况记录于每天的工作检查表中。4.10.2客户服务中心主管应每天至少检查室内公共区域卫生1次,并将检查情况记录于客户服务中心工作日记中。4.10.3客户服务中心主管每周应根据工作检查记录和领班工作检查表对员工进行工作质量评估。该质量评估连同相关工作日记将作为清洁工绩效考评的依据之一。4.11值班室、岗亭的清洁

34、。4.11.1每天对管理处各值班室和治安、车辆岗亭彻底清洁一次:a)备抹布、胶桶(装水)、玻璃刷、鸡毛掸、拖把等工具以及洗洁精;b)按从上往下、由里到外的程序进行清洁;c)用鸡毛掸子扫去墙上的灰尘和蜘蛛网,再扫去桌椅上的灰尘;d)用扫把打扫地面,用湿抹布擦抹值班桌椅,洗干净抹布,再抹门、窗及岗亭外墙;e)用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃;f)用洗干净的拖把拖抹地面及过道;g)值班室如有其他办公设备时同时清洁;h)清洁岗亭后用抹布擦抹道闸;i)有污迹时,倒少许洗洁精用抹布擦洗。4.14.11.3注意事项:清洁道闸时注意行驶车辆,防止撞人。4.12员工食堂的清洁(若有)。4.12.1操作要领:

35、a)早餐后清抹台面、椅子;b)用放有洗洁精的温水拖洗食堂地面,来回拖洗两次,最后用干拖把拖干净;c)清理水池内的沉淀物,用清水冲洗两遍;d)清倒垃圾桶内的垃圾,清洗垃圾桶后套上黑色垃圾袋放回原处待用;e)用洗洁精洗厨具及门、窗;f)下午上班之后工作程序同上;g)定期对食堂进行灭蝇、灭嶂螂、老鼠消杀。4.12.2清洁标准:a)天花板、灯口无污迹、无蜘蛛网;b)门窗玻璃清晰、明亮,墙壁无浮尘、污迹;c)地面无积水、油污、纸屑、牙签、烟头等杂物;d)餐后无油污,椅子干净无尘;e)柜架、台、盆光亮无油迹;f)沟渠无杂物;g)每周消杀一次。4.12.3注意事项:a)生食、熟食分开保管;b)消杀喷药时注意

36、药液不要喷在食品和厨具上,防止食物中毒。5.0记录5.1楼宇清洁日/月/周检查表。6.0相关支持文件6.1清洁剂使用标准作业规程。月华物业动火作业管理工作规程1.0目的对动火用火加强管理,确保本大厦的安全,防止火灾事故的发生。2.0适用范围适用于*集团大厦内动火用火管理。3.0职责3.1保安部负责对客户提出的动火作业申请表进行审批,检查现场有无落实安全防范措施。3.2巡逻保安员负责检查施工人员有无违规操作,制止施工人员在现场抽烟、煮食等违规行为。3、3工程部负责施工现场的技术监理。4.0工作程序4.1大厦各部门、各业主、租户及各装修公司(队),在大厦范围内要进行临时烧焊,设炉生火等动火作业,必

37、须到大厦保安部办理动火手续,经批准后方可动火。4.2动火(施工)单位需动火,动火前必须采取切实有效的防火安全措施,设专人负责,动火完毕必须立即清理现场。4.3一般装修的烧焊、生火,由保安部审批;重点部位、危险地段(如变压器房、发电机房、配电房、电梯机房、车场、煤气管道等场所)动火、用火必须由管理处会同工程部保安部到现场会审,由管理处审批。4.4任何单位未经批准擅自在大厦范围内动火,一经发现,必须马上停工,并视情节轻重按章进行处罚。4.5动火安全规定:八不、四要、一清。4.5.1八不。a.防火、灭火设施不落实不动火、用火。b.周围易燃杂物未清除不动火、用火。c.附近难以移动的易燃结构未采取安全防

38、范措施不动火、用火。d.装过油类的容器、管道未清洗干净不动火、用火。e.装过气体有受热膨胀、爆炸危险的不动火,用火。h.未配备相应灭火器材不动火、用火。4.5.2四要:a.动火、用火前要指定现场负责人。b.动火、用火时发现不安全因素要立即停止施工。c.发生事故时要及时扑救。d.动火、用火人员要严格安全操作规程。4.5.3一清:指动火、用火后彻底清理、熄灭现场火种后才能离开。4.6施工现场的监管4.7巡逻岗负责对施工现场进行巡查,施工人员是否按照本大厦的动火作业要求进行动火,动火现场有无放置灭火器,有无消防安全隐患存在,若有及时制止另其停工。4.7.1领班负责抽查施工现场的动火作业情况。4.7.

39、2工程部值班不定时到施工现场查看,动火作业时有无乱拉乱接电线、超负荷用电的现象发生,现场是否存有用电安全隐患,一旦发现及时给予停工整改。4.8动火审批:由动火单位提出申请,填写*集团大厦临时动火作业申请表,经批准后,发给临时动火许可证和动火安全规定,施工单位需将临时动火许可证贴于施工现场,以便管理处人员检查;临时动火许可证由施工单位填写动火、用火使用期限(最长期限为一个月),到期后施工单位需另行提出申请。5.0相关文件5.1动火安全规定6.0相关记录6.1动火作业申请表qr/gr-614物业公司员工服务管理标准作业规程1.0目的规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。

40、2.0适用范围适用于物业管理公司全体员工的服务工作。4.0程序要点4.1总则a)各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。4.2仪容仪表。4.2.1着装。a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,领带、领花结正,扣齐纽扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。b)上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。c)在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋。d)男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。4.2.2头发。a)女士前发不遮眼,不梳奇异发型。b)男士不留长发、大鬓角和胡须,头发应保持整洁光鲜,不遮眼。4.2.3个人卫生。a)保持手部干净。指甲

41、不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。b)上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。c)保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。4.2.4女士应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰。4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.3举止要求。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近,均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。b)耐心认真处理每一项服务工作。c)谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时,应面带微笑道别。4.3.2站立要

42、端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。4.3.3就座时姿态要端正,人座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑;男员工满坐,女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势:a)坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;b)双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐;c)趴在工作台上;d)晃动桌椅发出声音。4.3.4行走:a)行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;b)行走时不得把手放人衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;c)在工作场合与他人同行时,不得勾

43、肩搭背,不得同行时嬉戏打闹;d)行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。4.3.5举止行为:a)不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;b)上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品;c)在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;f)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。4.4语言。4.4.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。4.4.2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p,回来了。4.4.3欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.4祝贺语:恭喜

44、、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.5告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.6道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.7道谢语:谢谢、非常感谢。4.4.8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.9征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您好吗4.4.10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5服务要求。4.5.1与顾客交谈时,应注意:a)对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:、先生、小姐;在首次与顾客见面

45、时,应注意记住对方姓名;b)与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见;眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话;c)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;d)在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;e)当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。4.5.2对来访人员:a)主动说您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;d)如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水;e)当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见4.5.

46、3顾客乘电梯时应注意以下几点。a)主动按开门钮。b)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。c)顾客进人电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。d)等电梯门呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。e)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。4.5.4在服务过程中,应注意:a)三人以上的对话,要用互相都懂的语言;b)不得模仿他人的语言、声调和谈话;c)不得聚堆闲聊、高声喧哗;d)不得