ITES企业的质量管理和风险管理课件hai.ppt
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1、ITESITES企业的质量管理和风险管理企业的质量管理和风险管理系 部:管理科学系 授课老师:邱 一 卉电 话:13859991933电子邮件:复习复习ITES质量管理概述质量管理概述ITES质量管理相关标准质量管理相关标准 ITES质量管理的类型质量管理的类型ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施如何监控、管理从而保证项目质量1234复习复习ITES质量管理相关标准质量管理相关标准 2添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题ITILISO20000ISO20000CMM/CMMICMM/CMMI复习复习发布过程发布过程服务级别管理服务交付过程服务交付过程 服务报告能力管理服务连
2、续性和可用性管理信息安全管理IT服务的预算和核算解决过程解决过程关系过程关系过程发布管理业务关系管理供方管理事件管理问题管理配置管理变更管理控制过程控制过程 管理体系要求 管理职责 文件要求 能力、意识和培训策划和实施服务管理 策划和实施新的或变更的服务PDAC复习复习u项目实施计划复习复习uCMM/CMMI(软件能力成熟度模型)CMM/CMMI将软件过程的成熟度分为5个等级初始级工作无序,管理无章法,成效不稳定,项目成功主要依靠项目负责人的经验和能力,负责人一旦离去,工作秩序面目全非可重复级管理制度化,初步实现标准化,变更依法进行,做到基线化、稳定可跟踪,新项目的计划和管理基于过去的实践经验
3、,具有重复以前成功项目的条件已定义级开发过程已实现标准化、文档化,建立完善的培训制度和专家评审制度,技术和管理活动均可控制,对项目进行中的过程、岗位和职责均有共识已管理级产品和过程建立定量的质量目标,开发活动中的生产率和质量是可量度的,已建立过程数据库,实现产品和过程的控制,可预测过程和产品质量趋势优化级集中精力改进过程,采用新技术、新方法、拥有防止出现缺陷、识别薄弱环节以及加以改进的手段。可取得过程有效性的统计数据,可据此进行分析,从而得出最佳方法。复习复习ITES质量管理的类型质量管理的类型3添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题添加标题ITESITES关系质量管理关系质量管理软件产品质
4、量管理软件产品质量管理服务质量管理服务质量管理ITES质量管理的类型质量管理的类型3外部和内部质量外部和内部质量功能性功能性可靠性可靠性易用性易用性效率效率维护性维护性可移植性可移植性适合性适合性准确性准确性互操作性互操作性保密安全性保密安全性功能性的功能性的依从性依从性成熟性成熟性容错性容错性易恢复性易恢复性可靠性的可靠性的依从性依从性易理解性易理解性易学性易学性易操作性易操作性吸引性吸引性易用性的易用性的依从性依从性时间特性时间特性资源利用性资源利用性效率效率依从性依从性易分析性易分析性易改变性易改变性稳定性稳定性易测试性易测试性维护性的维护性的依从性依从性适应性适应性易安装性易安装性共存
5、性共存性易替换性易替换性可移植性可移植性的依从性的依从性nISO 9126模型ITES质量管理的类型质量管理的类型3顾客对服务的期望顾客对服务的期望顾客对服务的感知顾客对服务的感知企业的服务执行企业的服务执行企业的服务标准企业的服务标准企业对顾客期望的了解企业对顾客期望的了解企业的对外市场沟通活动企业的对外市场沟通活动差距差距 1服务企业服务企业差距差距 4差距差距 3差距差距 5差距差距 2顾顾 客客服务质量差距服务质量差距模型模型美国:服务管理研究组合美国:服务管理研究组合PZBITES质量管理的类型质量管理的类型3n满意:顾客购买某一产品和服务之后对该产品和服务的满意程度;ITES中,满
6、意指发包商对服务提供商提供的服务和产品以及对对方在外包活动中协调、沟通的满意程度n信任:一方相信另一方,或是相信双方关系的程度;ITES中,外包合作双方基于信任,共担风险、共享收益n承诺:指合作关系中的一方在某种程度上与另一方合作的积极性;ITES中承诺是双方关系质量的主要维度添加标题添加标题ITESITES关系质量管理关系质量管理本节内容本节内容ITES质量管理概述质量管理概述ITES质量管理相关标准质量管理相关标准 ITES质量管理的类型质量管理的类型ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施1234ITESITES企业的质量管理和风险管理企业的质量管理和风险管理添加标题添加标题添加标题
7、添加标题添加标题添加标题ITESITES质量管理中应注意的问题质量管理中应注意的问题ITESITES质量管理的基本原则质量管理的基本原则ITESITES质量管理的实施质量管理的实施ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4n以顾客为中心n领导作用n全员参与n过程方法n管理的系统方法n持续改进n基于事实的决策方法n与供方互利的关系添加标题添加标题ITESITES质量管理的基本原则质量管理的基本原则ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4添加标题添加标题ITESITES质量管理的实施质量管理的实施ITES质量管理虚拟团队1ITES质量管理的实
8、施2ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4添加标题添加标题ITESITES质量管理的实施质量管理的实施ITES质量管理虚拟团队1n以保证外包质量为目的,通过现代化的电子通信技术进行沟通,跨越传统组织界限的契约驱动型组织n建立ITES质量管理团队应注意的问题:目标:积极建立短期目标成员:强调领导作用和全员参与沟通:定义沟通方式和沟通频率 ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4添加标题添加标题ITESITES质量管理的实施质量管理的实施ITES质量管理虚拟团队1n建立外包管理信息系统管理信息系统虚拟管理团队成员信息用户满意度高层反映需求变动。过程质量信息事故报告用户投诉。接包商发包
9、商ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4添加标题添加标题ITESITES质量管理的实施质量管理的实施ITES质量管理虚拟团队1ITES质量管理的实施2ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4添加标题添加标题ITESITES质量管理的实施质量管理的实施ITES质量管理的实施2nPDCA循环是由美国统计学家戴明博士提出来的,反映了质量管理活动的规律n是全面质量管理所应遵循的科学程序n质量计划的制订和组织实现的过程ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4添加标题添加标题ITESITES质量管理的实施质量管理的实施ITES质量管理的实施2PDCA循环分为四个阶段:P(计划):根据顾
10、客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果A(处置):指新作业程序的实施及标准化,以防止原来的问题再次发生ITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4添加标题添加标题ITESITES质量管理的实施质量管理的实施ITES质量管理的实施2PDCA循环的特点:p大环套小环p小环保大环p相互促进p推动大循环P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC CD DITES质量管理的组织实施质量管理的组织实施4添加标题添加标题ITESITES质量管理的实施质量管理的实施ITE
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