微笑服务礼仪培训微笑微笑(PPT71页)22290.ppt

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1、微笑服务培训v 微笑服务礼仪微笑服务安排v 微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。v 一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。”v v 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。微笑服务的作用（一）带来良好的第一印象（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯（三）提高工作效率（四）带来良好的经济效益（五）通往成功的服务保障 v微笑更是服务行业中公认的制胜法宝 v 简单 易会 不花本钱 行之久远无意识无能

2、力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段 任何时候可以提出任何问题v Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣v Be happy in fun给您的建议第一模块v“微笑着认识自我”v 两大理念服务礼仪 微笑服务关于礼仪v什么是礼仪？v 什么是服务礼仪？小问题：你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？礼仪的作用 内强个人素质 外塑影院形象 现代影院竞争的附加值 增进与他人的交往v 成功学大师拿破仑希尔说：v“世界上最廉价，而且能够得到最大

3、收益的一种特质就是礼节。”关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。v 因此，他经常问下属的一句话便是：v 你今天对顾客微笑了吗？微笑如盐u 微笑是服务人员的第一项工作u 微笑是可以训练的u 带着笑容出现在顾客面前u 微笑可以拉近彼此的距离u 没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作v 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美

4、真诚的微笑服务意识与服务能力n 什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是：愿不愿意做好的问题，服务能力则是：能不能做好的问题。”思考？如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？微笑服务意识 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的 想一想：我为什么而工作？我为谁而工作？第二模块v“礼由心生，态度决定一切”v 培养良好的工作意识v 我应该怎么做呢？v态度=100%v 技能=100%v 如何分配？职业态度青蛙现象解析：将一只青蛙扔进沸

5、腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模块v 打造一流的职业形象v 服务人员的仪容仪表 v 人际交往中的魔鬼数字v“73855”73855你说什么语音语调外在形象及肢体v对待自己-要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）人的印象形成=55

6、%外表+38%自我表现+7%语言你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔 香奈尔小案例 服务人员的仪容端庄，清洁，美观，客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。服务人员的形象设计清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲

7、求自然大方，朴实无华，素净雅致。简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求v 服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.v 不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿高跟鞋特别提示第四模块v 专业优雅的行为举止v 服务人员的仪态训练 服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：接待

8、顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿：身体歪斜弯腰驼背双腿大叉手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）脚位不当女士站姿第一种：双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在接待顾客时可采用这种姿势。女士站姿第二种：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与顾客或同事交流时可采用这种站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮不良站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗

9、议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿坐姿文雅、稳重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于腿上 坐满椅子的2/3切忌：双腿分开 抖动双腿走姿要求 双目平视，下颌微收，面容平和自然；肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。走姿要求v 不受欢迎的走姿v 1、只摆动小臂。2

10、、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。蹲姿的禁忌 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲物体上 不要蹲着休息手势 手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的

11、运用：请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意小例子 导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？掌心向下有傲慢之意 一个手指点人有教训、训斥之感 掌心向上，表示谦恭 点人的时候，掌心向上，五指分开，“第一位、第二位，”引导与指引手势引导手势 横摆式、提臂式上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情=目光+微笑眼神 人们常说

12、眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，微笑是一个人的灵魂。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”泰戈尔第五模块v基本接待礼仪第六模块v 服务技巧v看 v动v笑 v说v听一、看领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。二、听拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地

13、来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：听的三大原则v（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。v（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？v（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要

14、”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听v 与眼睛结合v 眼睛也要微笑：v 眼形笑嘴微笑眼微笑v 眼神笑嘴还原眼微笑v 与语言结合v 不能光微笑不说话或光说话不微笑v 要边笑边说v 与身体结合v 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习三、笑一本万利微笑如盐u 微笑是服务人员的第一项工作u 微笑是可以训练的u 带着笑容出现在顾客面前u 微笑可以拉近彼此的距离u 没有笑容就没有好的人际关系自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；这几天休息不好，上班总是无精打采；这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；每天的工作都这样周而复始，没什么新意；我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。积极向上v 熊的故事v 三个青年在森林里面玩耍，突然一熊来了，追着他们，两个青年赤脚就跑了，还有一个关键时刻，选着穿上鞋子逃跑。v 为什么要穿鞋？v 延伸v 一个集体一群人 不要跟比你低的人比v 坚持自己所坚持的 v 社会优胜劣汰 v 每个人都可以改变 用心去做 积极向上 第七模块u 服务人员语言礼仪