服务是一种态度.docx

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1、服务是一种态度服务是一种态度|服务人员态度能不能都像空姐嘉宾国航职业礼仪督导闫轶西城文联理事著名演员庞敏嘉宾语录如果每一个人都能用心用情地对待我们的客人，我们的工作环境和社会的环境就会变得很融合。社会是个大家庭，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。服务人员推销商品时不要强制于人，应该为顾客多多着想。核心观点闫轶：在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。“用心服务”是国航提出的服务理念，国航一直推崇一种用心，用情，真诚的服务。国航的空姐也都是接受过专门的礼仪培训。相比之下，我感觉一些没有受过礼仪训练的行业在服务中存在机械化，表面化的现象。比如说在服务过程中他们也会面带微笑，但

2、这种微笑往往是很表面的，不是发自内心的，不够职业化。在社会这个群体当中，大家都是相互服务的。如果每一个人都能用心用情地认真对待我们的客人，我们的工作环境和整个社会的环境就会变得很融合。庞敏：好的服务是文化修养、技术培训等综合素质的体现。首先我们要清楚空中乘务员的服务到底好在哪里，从中找出差距，才能进行改进。我觉得空姐都很热情大方和主动。登机时会主动告诉你座位在哪里；晕机时会及时地帮你送水送药；遇到危险情况会微笑地安慰你。她们的服务是一种很人性化的服务。所以我感觉上了飞机以后就像到家的感觉一样，空姐的微笑服务就像亲人般的关怀。这是文化修养、技术培训等综合素质的体现。现在各行各业都以微笑服务为标准

3、，但事实上很多行业在服务上还是存在很多问题的，一定要改变形象。在这点上，空中服务的确起到了表率和榜样的作用，我们的服务人员应该向空姐们学习。精彩问答1一些服务人员在服务过程中不能“一视同仁”，怎样看待服务行业中存在的“看人下菜碟”的歧视问题？庞敏：这个问题的确存在。比如说，我们能看到一些公交售票员看到农民工拎着大包上车，就语言态度很生硬。我认为这个问题可以从两方面来改变，一是要学会换位思考，二是要从情感上改变。社会是个大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么职业，你的职位高低，说句实话，谁都离不开谁。在这个大家庭中，人与人是扯不断的，是永远相连的。闫轶：国航依据“用心服务”的理念开展了四心服务工

4、程。这四心就是要让旅客放心、顺心、舒心和动心。以安全的飞行保障让旅客放心；保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心；空乘服务员的美丽、温婉能让旅客舒心，用心用情的真诚服务来让旅客动心。我们教育我们的服务员，只要搭乘我们的航班就都是我们的顾客，我们必须一视同仁。当然，我们的乘务员有时也会遇到一些刁蛮的旅客，但她们在服务过程中还是恪守着“用心服务”的理念，做到一视同仁。2在服务上，国内和国外相比存在哪些不同？有哪些问题还需要改进？庞敏：我在到国外出访的过程中有一点很深的体会，就是国外的服务人员会给顾客很多的好的建议，比如去商场买服装，她会告诉你哪个颜色的衣服更适合你，或者对你说：“抱歉，我们这里没有

5、适合您的衣服。”而不是像我们国内的一些服务人员，说出一些违心的话，好坏卖出去就算了。所以我认为在这一点上我们的服务人员还有待提高。不要强制于人，应该为顾客多多着想。再有一点，就是各行各业都要进行职业培训，这种培训不单单是技术层面，还包括心理咨询和精神方面的。闫轶：在空中服务上，一般分为亚洲式服务和欧美式服务。欧美式服务是一种很亲和随意，让人感到自然的服务方式，但是未必很规范。受到西方人文环境的影响，她们可能不会把旅客当成上帝一样去尊重，而是一种很轻松的服务方式。而亚洲式的服务就很尊重旅客，比如日航的跪式服务，给旅客一种自尊心的满足和安慰。国内旅客一直对空乘服务给予很高的厚望，认为高额消费就要带

6、来高额享受。我们国航现在是要求将亚洲式服务和欧美式服务相结合，既要尊重旅客，又要体现亲和力。3怎样看待服务行业中的“欺诈”行为？庞敏：我认为服务行业中出现欺诈行为，不仅仅是服务态度的问题，主要还是法律法规不健全才出现了这样的漏洞。要想使这个问题得到根治，还是需要相关部门出台一整套的法律法规，依法治国。闫轶：解决这个问题另一方面就是还要建立有效的公共监督制度。4服务人员让顾客满意的标准是什么？闫轶：国航对乘务员的技术培训包括外表形象和人格形象两方面。外表想象包括外貌形象、服饰形象、动作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，处事形象。是否诚实公正？是否有责任心？是否能和他人很好地沟通与交流？都是检验乘务人员最终能否上岗的标准。这个标准涵盖了多方面的综合素质。庞敏：我想这个标准应该是无止境的，但要想一口气儿吃个胖子也是不现实的。我们应该在不同的阶段，提出一个目标和标准，比如现在我们以国航空姐为榜样，朝着目标去做去努力。5目前服务行业最大的问题是什么？庞敏：存在的问题还是很多。但是我希望每个人都能够从自身做起，挑自己的毛病。同时，也要体谅服务行业，加强双方的理解和沟通。最重要的还是要依法来治理服务行业存在的问题。闫轶：目前从事服务行业的大多都是女性，来自生理、家庭更多方面不同的压力，使得她们在工作过程中难免急躁。服务人员应当学会倾听，加强理解沟通的能力很重要。