如何成为一名合格的置业顾问.pptx

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1、如何成为一名合格的置业顾问一、如何成为一名合格的置业顾问 一、如何成为一名合格的置业顾问 一 一.合格职业顾问分类 合格职业顾问分类 1 1、什么样的人才能成为合格的置业顾问？、什么样的人才能成为合格的置业顾问？、亲和力极强的人、亲和力极强的人 与客户建立亲和力可以排除客户与置业顾问之间的陌生感，让客户 与客户建立亲和力可以排除客户与置业顾问之间的陌生感，让客户喜欢上你，销售业绩也就自然而然的逐步上涨了。喜欢上你，销售业绩也就自然而然的逐步上涨了。、占有力极强的人、占有力极强的人 极具占有力的人，才能更有动力进行客户拓展以及客户的跟进，才 极具占有力的人，才能更有动力进行客户拓展以及客户的跟进

2、，才能做好销售工作。能做好销售工作。2.2.合格的置业顾问需要怎么做 合格的置业顾问需要怎么做、塑造自己打造完美公司形象、塑造自己打造完美公司形象 置业顾问作为公司的一员是代表公司来面对客户，代表了公司及项 置业顾问作为公司的一员是代表公司来面对客户，代表了公司及项目的形象，置业顾问的大放的衣着以及稳重的形象会给客户留下一 目的形象，置业顾问的大放的衣着以及稳重的形象会给客户留下一个好的印象，增强客户对项目的信心，拉近客户与置业顾问的距离 个好的印象，增强客户对项目的信心，拉近客户与置业顾问的距离感。感。、客户购房顾问及传递项目理念、客户购房顾问及传递项目理念 置业顾问需利用专业的知识以及成功

3、的经验为客户提供便利的购房 置业顾问需利用专业的知识以及成功的经验为客户提供便利的购房咨询服务，引导客户正确选购房屋。作为项目信息与客户需求的中 咨询服务，引导客户正确选购房屋。作为项目信息与客户需求的中间传递人，置业顾问的主要职能就是把项目的规划及开发理念成功 间传递人，置业顾问的主要职能就是把项目的规划及开发理念成功的传递给客户。的传递给客户。第1 页/共38 页、客户眼中的、客户眼中的“置业专家 置业专家”销售人员要有绝对的信心相信公司、相信自己的能力、相信销售的 销售人员要有绝对的信心相信公司、相信自己的能力、相信销售的产品。这样才能充分发挥销售能力。首先置业顾问不仅但代表公司 产品。

4、这样才能充分发挥销售能力。首先置业顾问不仅但代表公司形象，而且其工作态度、服务质量、销售业绩直接影响公司的经济 形象，而且其工作态度、服务质量、销售业绩直接影响公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己能够完成销售业绩的 效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己能够完成销售业绩的能力，是置业顾问信心的来源，并能促进置业顾问产生销售动力与 能力，是置业顾问信心的来源，并能促进置业顾问产生销售动力与销售热情，全身心的投入到销售中做出最好的业绩。对于有置业需 销售热情，全身心的投入到销售中做出最好的业绩。对于有置业需求的客户，相信所售产品的品质以及未来的潜力，从而也认为自己 求的客户，相信所

5、售产品的品质以及未来的潜力，从而也认为自己的产品能快速的销售，这样就可以认定自己是置业专家。的产品能快速的销售，这样就可以认定自己是置业专家。、客户心目中的朋友、客户心目中的朋友 置业顾问应该在销售过程中应该努力采取各种手段在客户心目中树 置业顾问应该在销售过程中应该努力采取各种手段在客户心目中树立良好的个人形象，让客户有宾至如归的感觉，认为自己受到极大 立良好的个人形象，让客户有宾至如归的感觉，认为自己受到极大的尊重及重视，从而对销售人员产生好感，从而拉近个人与客户之 的尊重及重视，从而对销售人员产生好感，从而拉近个人与客户之间的距离，消除客户的戒备之心，做客户心目中最好的朋友，让客 间的距

6、离，消除客户的戒备之心，做客户心目中最好的朋友，让客户认为置业顾问在处处为客户着想，提高客户对楼盘的购买欲。户认为置业顾问在处处为客户着想，提高客户对楼盘的购买欲。、收集、提炼市场信息、收集、提炼市场信息 置业顾问在市场方面一定要有较强的反应及应变能力与较为丰富的 置业顾问在市场方面一定要有较强的反应及应变能力与较为丰富的业务知识相结合对市场进行敏锐的评判，如果要达到这一效果这就 业务知识相结合对市场进行敏锐的评判，如果要达到这一效果这就需要置业顾问对大量市场的信息的收集、归纳、分析与总结。需要置业顾问对大量市场的信息的收集、归纳、分析与总结。第2 页/共38 页 如对宏观市场发展状况与趋势的

7、判断、对区域市场发展水平的整体把握、如对宏观市场发展状况与趋势的判断、对区域市场发展水平的整体把握、对竞争对手优劣势的认知、对消费者购买心态的把握等，为项目决策者及 对竞争对手优劣势的认知、对消费者购买心态的把握等，为项目决策者及策划人员提供准确的市场依据。策划人员提供准确的市场依据。3 3：合格的置业顾问给客户提供什么服务：合格的置业顾问给客户提供什么服务 为客户耐心讲解项目，做到有问必答；及时掌握客户对项目的喜好及诉求 为客户耐心讲解项目，做到有问必答；及时掌握客户对项目的喜好及诉求点；为客户提供最专业的销售顾问服务；即时解答客户问题，确保客户不 点；为客户提供最专业的销售顾问服务；即时解

8、答客户问题，确保客户不留一丝疑问；向客户展示项目所有开发规划资料及配套资料；针对客户需 留一丝疑问；向客户展示项目所有开发规划资料及配套资料；针对客户需求，积极引导客户购买相应房源。求，积极引导客户购买相应房源。4 4：怎样做到客户喜欢的：怎样做到客户喜欢的“头牌 头牌”、接待礼仪及到位的服务、接待礼仪及到位的服务 待客热情友好，处处为客户着想；待客热情友好，处处为客户着想；礼貌待人，穿着得体大方，不卑不亢；礼貌待人，穿着得体大方，不卑不亢；为客户提供最优质及最便捷的服务；为客户提供最优质及最便捷的服务；准确把握客户喜好。准确把握客户喜好。、销售讲解及顾问服务、销售讲解及顾问服务 详细介绍楼盘

9、的优缺点，不遮遮掩掩；详细介绍楼盘的优缺点，不遮遮掩掩；细心倾听客户需求，并做到详细记录，确保客户需求无遗漏；细心倾听客户需求，并做到详细记录，确保客户需求无遗漏；能为客户购房及下定提供有利顾问服务；能为客户购房及下定提供有利顾问服务；能够准确提供客户所购楼房详细信息，供客户选择。能够准确提供客户所购楼房详细信息，供客户选择。、良好的售后服务、良好的售后服务 后期客户到访，能够及时为客户处理相关业务；后期客户到访，能够及时为客户处理相关业务；关心客户利益，处处为客户着想。以客户利益为首要目标；关心客户利益，处处为客户着想。以客户利益为首要目标；第3 页/共38 页 及时跟踪客户动态，促进客户二

10、次购房或介绍购房。及时跟踪客户动态，促进客户二次购房或介绍购房。5 5：合格置业顾问礼仪：合格置业顾问礼仪、仪容仪表每一位置业顾问在与客户打交道时，不仅仅展示自己的个人、仪容仪表每一位置业顾问在与客户打交道时，不仅仅展示自己的个人形象，更代表了公司与项目的形象，所以在销售过程中置业顾问的仪容仪 形象，更代表了公司与项目的形象，所以在销售过程中置业顾问的仪容仪表就显得十分重要了，每一位置业顾问都要保持整齐、清洁和悦目的外表。表就显得十分重要了，每一位置业顾问都要保持整齐、清洁和悦目的外表。工作前应检查及做好以下几个方面：全身干净整洁；服装干净整齐；装束 工作前应检查及做好以下几个方面：全身干净整

11、洁；服装干净整齐；装束及装饰简单得体；口腔无异味、双手干净整洁。及装饰简单得体；口腔无异味、双手干净整洁。、礼仪礼节、礼仪礼节 每一位销售人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位 每一位销售人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到彬彬有礼，员工都应该做到彬彬有礼，展示给客户良好的项目风貌，体现出项目品 展示给客户良好的项目风貌，体现出项目品质：礼貌待人；礼貌用语；使用普通话或客户听的懂的语言；客户洽谈期 质：礼貌待人；礼貌用语；使用普通话或客户听的懂的语言；客户洽谈期间离座或入座要礼貌性说道歉话语；同事之间互敬互让；接待客户面带笑 间离座或入座要礼貌性

12、说道歉话语；同事之间互敬互让；接待客户面带笑容 容第4 页/共38 页二、优秀置业顾问必须了解的 第一、把握人性规律平和面对成交 第一、把握人性规律平和面对成交 销售是和人打交道，做人际关系的生意，如果不研究点心理学，是不行的。销售是和人打交道，做人际关系的生意，如果不研究点心理学，是不行的。很多人做销售做不下去，不是身体的问题，而是心在流血。销售中会遇到 很多人做销售做不下去，不是身体的问题，而是心在流血。销售中会遇到各种各样的拒绝和内心创伤，倘若自己抚慰不了，就会坚持不了。实际上，各种各样的拒绝和内心创伤，倘若自己抚慰不了，就会坚持不了。实际上，只要熟知人性规律，我们就会明白：客户的拒绝实

13、际上只是一种正常的反 只要熟知人性规律，我们就会明白：客户的拒绝实际上只是一种正常的反应，并不是真的拒绝。只要保持内心平和，学会换位思考，坚持下去，甚 应，并不是真的拒绝。只要保持内心平和，学会换位思考，坚持下去，甚至可以把小单做大，把死单做活。至可以把小单做大，把死单做活。第二、建立意愿图象自动导航成交 第二、建立意愿图象自动导航成交 长久以来，人们的内心有一个正确的图像，如果与现实出现反差，就会产 长久以来，人们的内心有一个正确的图像，如果与现实出现反差，就会产生认知不和谐，人们会有一的不安的感觉，会产生一种压力，进而产生动 生认知不和谐，人们会有一的不安的感觉，会产生一种压力，进而产生动

14、力，自行负责，自动自发，当现实与心中图像吻合时，人们的动力归零，力，自行负责，自动自发，当现实与心中图像吻合时，人们的动力归零，销售也是这个道理。心中图像是人们的行动源泉，所以销售就是一个为客 销售也是这个道理。心中图像是人们的行动源泉，所以销售就是一个为客户建立心中意愿图像的过程。由于人性中有 户建立心中意愿图像的过程。由于人性中有“追求快乐、逃避痛苦 追求快乐、逃避痛苦”这样 这样一个规律，所以我们在为客户建立新图像时，一定要 一个规律，所以我们在为客户建立新图像时，一定要“把好处说够，把痛 把好处说够，把痛苦说透 苦说透”，这样成交就已经实现了一半。，这样成交就已经实现了一半。第三、广交

15、优质客户量大必有成交。第三、广交优质客户量大必有成交。在客户身上存在着 在客户身上存在着80/20 80/20 法则，即 法则，即80%80%的销售额来自 的销售额来自20%20%的客户。这就决 的客户。这就决定了销售人员不应将销售精力平均分摊在每一位客户身上，而应该充分注 定了销售人员不应将销售精力平均分摊在每一位客户身上，而应该充分注数量虽少但作用重大的客户，将有限的销售资源充分应用在他们身上，取 数量虽少但作用重大的客户，将有限的销售资源充分应用在他们身上，取得事半功倍的效果。得事半功倍的效果。第5 页/共38 页 第四、找出系铃人一网打尽成交 第四、找出系铃人一网打尽成交 成交的关键在

16、于判断理想的客户，既要找出客户的决策者，把销售做到 成交的关键在于判断理想的客户，既要找出客户的决策者，把销售做到决策层，又要关注小人物。决策层，又要关注小人物。在大客户销售中，决定成交的往往不是一个人，而是一群人。具体说来，在大客户销售中，决定成交的往往不是一个人，而是一群人。具体说来，任何一个客户里边都有四类人：一个叫做决策者，一个叫做使用者，一 任何一个客户里边都有四类人：一个叫做决策者，一个叫做使用者，一个叫做技术把关者，还有一种人叫做教练。这四种人都叫关键人，四种 个叫做技术把关者，还有一种人叫做教练。这四种人都叫关键人，四种人都必须一网打尽。人都必须一网打尽。第五、摸清客户底牌教练

17、帮助成交 第五、摸清客户底牌教练帮助成交 那些帮助销售员获得信息，帮助销售员联系和确认销售影响者，帮助销 那些帮助销售员获得信息，帮助销售员联系和确认销售影响者，帮助销售员确定他的销售定位的人，告诉销售员该怎么做的人，我们都可以称 售员确定他的销售定位的人，告诉销售员该怎么做的人，我们都可以称之为 之为“教练 教练”。教练就是我们的眼睛、耳朵，是我们的指路人。教练就是我们的眼睛、耳朵，是我们的指路人。第六、防范销售雷区谨慎才能成交 第六、防范销售雷区谨慎才能成交 销售就是一个不断排出障碍直至签单的过程。销售之前没有策划，没有 销售就是一个不断排出障碍直至签单的过程。销售之前没有策划，没有按照销

18、售正确的流程来进行，在客户中缺乏教练，对客户的内部情况了 按照销售正确的流程来进行，在客户中缺乏教练，对客户的内部情况了解得不充分，对于客户企业项目的本身情况、项目的走势以及项目的决 解得不充分，对于客户企业项目的本身情况、项目的走势以及项目的决策者等这些非常重要的情况缺乏了解，都有可能形成销售中的雷区。稍 策者等这些非常重要的情况缺乏了解，都有可能形成销售中的雷区。稍有不慎，就有可能导致满盘皆输。有不慎，就有可能导致满盘皆输。第6 页/共38 页 第七、学会人情练达关系决定成交 第七、学会人情练达关系决定成交 一个人的需求就像一座冰山，这座 一个人的需求就像一座冰山，这座“冰山 冰山”共有三

19、层：共有三层：“冰山 冰山”的上 的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等；第二层是隐藏的利益，面是显性的利益，比如产品、价格、质量等；第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等；包括关系、维护和交往等；“冰上的最深处是深藏的利益 冰上的最深处是深藏的利益”也是真正 也是真正影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。当然，客户不会明确表 影响成交的因素，那就是情感、感受和信任。当然，客户不会明确表露对隐藏利益得需求。如果他对你的产品或服务缺乏信任度，通常用 露对隐藏利益得需求。如果他对你的产品或服务缺乏信任度，通常用“冰山 冰山”上面的理由来搪塞。上面的理由来搪塞。第八、用好三方案例借力权威成

20、交 第八、用好三方案例借力权威成交 销售员只有赢得客户的信任，才可能促进客户购买。而信任的来源很 销售员只有赢得客户的信任，才可能促进客户购买。而信任的来源很大程度上是因为人们的心里存在敬畏；畏天命，畏大人，畏圣人之言 大程度上是因为人们的心里存在敬畏；畏天命，畏大人，畏圣人之言！在今天的商业社会中，人们最相信的商业信息来源大体也有两个：！在今天的商业社会中，人们最相信的商业信息来源大体也有两个：一上权威、专家，二就是朋友或关系密切的人；前者因为敬畏面产生 一上权威、专家，二就是朋友或关系密切的人；前者因为敬畏面产生信任，后者因为密切而产生信赖。这两个方面都是在进行销售工作中 信任，后者因为密

21、切而产生信赖。这两个方面都是在进行销售工作中必须合理运用的关键因素。必须合理运用的关键因素。第九、瞬间完成说明快字影响成交 第九、瞬间完成说明快字影响成交 啰哩啰唆，又说不到点子上，是销售中的大忌，也是困扰很多人的一 啰哩啰唆，又说不到点子上，是销售中的大忌，也是困扰很多人的一个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。3 3 分钟能说完 分钟能说完的话，不要用 的话，不要用15 15 分钟来说。不要做一个让人厌烦的人。我们要洞察到 分钟来说。不要做一个让人厌烦的人。我们要洞察到客户的反应，在客户最想购买的时候索要订单。一旦错过了这一时机，客

22、户的反应，在客户最想购买的时候索要订单。一旦错过了这一时机，客户的热情就会下降，成交就变得困难多了。客户的热情就会下降，成交就变得困难多了。第7 页/共38 页 第十、培养忠诚客户抑制对手成交 第十、培养忠诚客户抑制对手成交 忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。让客户满意是一项复杂的系统工程。忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。让客户满意是一项复杂的系统工程。通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无 通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无机可乘。机可乘。第十一、切忌自言自语对话才能成交 第十一、切忌自言自语对话才能成交 当你说句号时 当你说

23、句号时,客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将打开。客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将打开。问题至于行销，犹如呼吸之于生命，如果你发问失败，你就失败了，如果你 问题至于行销，犹如呼吸之于生命，如果你发问失败，你就失败了，如果你发问错了问题，虽然不至于马上致命，但难逃死路一条。那么倘若你问的对 发问错了问题，虽然不至于马上致命，但难逃死路一条。那么倘若你问的对的问题，答案将是什么呢？答案将是一笔生意！的问题，答案将是什么呢？答案将是一笔生意！第十二、锁定拒绝原因反问引导成交 第十二、锁定拒绝原因反问引导成交 关键时刻，当客户严词拒绝时，真正发挥威力的是问号，而不是句号。销售 关键

24、时刻，当客户严词拒绝时，真正发挥威力的是问号，而不是句号。销售就是一场技巧性很强的特殊问答，相互设计、相互交锋，最后一锤定音，因 就是一场技巧性很强的特殊问答，相互设计、相互交锋，最后一锤定音，因此，谈判大师都是 此，谈判大师都是“语言杀手 语言杀手”。我们一定要以理解加反问的方式来处理拒。我们一定要以理解加反问的方式来处理拒绝，这样才能一剑封喉。绝，这样才能一剑封喉。第8 页/共38 页 第十三、打开沟通之窗谈判控制成交 第十三、打开沟通之窗谈判控制成交 谈判过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大 谈判过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益

25、的方案的同时，也满足对方最大利益的需求。好的谈判者并不是一味 利益的方案的同时，也满足对方最大利益的需求。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出 固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换的最大的利益。之所以把 发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换的最大的利益。之所以把谈判对方称做 谈判对方称做“对手 对手”，而不称为，而不称为“敌手 敌手”，道理是显而易见的。，道理是显而易见的。第十四、重复就是力量，成交高于一切 第十四、重复就是力量，成交高于一切 从心理学的角度上讲，一个好处

26、的产生，要让客户感受出来才行，这样才能 从心理学的角度上讲，一个好处的产生，要让客户感受出来才行，这样才能产生购买的动机。我们仅仅告诉了客户这些好处还不够，必须重复这些好 产生购买的动机。我们仅仅告诉了客户这些好处还不够，必须重复这些好处，处，1 1 次、次、2 2 次、次、3 3 次，这样才能对其潜意识产生影响力，而我们的潜意识力 次，这样才能对其潜意识产生影响力，而我们的潜意识力量要比意识力量大 量要比意识力量大3 3 万倍以上。所以说，当你不断地重复灌输时，客户的购 万倍以上。所以说，当你不断地重复灌输时，客户的购买力量要大增。网状激活系统也告诉我们：再顽固的拒绝，也逃不了 买力量要大增

27、。网状激活系统也告诉我们：再顽固的拒绝，也逃不了21 21 把 把温柔的飞刀。销售人员要敢于坚持、敢于重复，直到成交。温柔的飞刀。销售人员要敢于坚持、敢于重复，直到成交。第9 页/共38 页三、售楼处常见的客户问题应答方式 三、售楼处常见的客户问题应答方式 1.1.我们笑颜以对，可客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看 我们笑颜以对，可客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 看。错误应对 错误应对1 1 没关系，您随便看看吧。没关系，您随便看看吧。错误应对 错误应对2 2 好的，那你随便看看吧。好的，那你随便看看吧。错误应对 错误应对3 3 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。那好

28、，您先看看，需要帮助的话叫我。1.1.应对策略 应对策略 置业顾问：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下。来，我 置业顾问：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下。来，我给您介绍下这两套房子，看看是不是符合您的要求。给您介绍下这两套房子，看看是不是符合您的要求。点评：先顺着客户意思，以轻松的语气来缓解客户的心理压力，同时简 点评：先顺着客户意思，以轻松的语气来缓解客户的心理压力，同时简单介绍两套房子，然后话锋一转以提问的方式引导客户回答问题，只要 单介绍两套房子，然后话锋一转以提问的方式引导客户回答问题，只要客户愿意回答我们的问题，我们就可以深入展开发问，使销售过程得以 客户愿意

29、回答我们的问题，我们就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。顺利前行。置业顾问：没关系，买房子是要多看看！不过先生 置业顾问：没关系，买房子是要多看看！不过先生/小姐，我真的想向 小姐，我真的想向您介绍我们最新的一套笋盘，这几天在很多客户都来看了，都很喜欢，您介绍我们最新的一套笋盘，这几天在很多客户都来看了，都很喜欢，您可以先了解一下，来，这边请。您可以先了解一下，来，这边请。点评 点评：首先仍是认同客户意思，以轻松的语气来舒缓客户的心理压力，：首先仍是认同客户意思，以轻松的语气来舒缓客户的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导客户了解某套房子，并且顺便以 然后话锋一转以真诚而兴奋的

30、语调引导客户了解某套房子，并且顺便以有力的手势引导客户与你前往，只要客户愿意和你一起去了解该房子，有力的手势引导客户与你前往，只要客户愿意和你一起去了解该房子，置业顾问就可以深入展开发问以了解客户其他需求，使销售过程得以顺 置业顾问就可以深入展开发问以了解客户其他需求，使销售过程得以顺利前进。利前进。观点 观点：置业顾问并非引导购买，而是主动引导客户朝购买的方向前进。：置业顾问并非引导购买，而是主动引导客户朝购买的方向前进。第10 页/共38 页 2.2.客户其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，我们想 客户其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，我们想再看看。再

31、看看。错误应对 错误应对1 1 不会呀，我觉得挺好。不会呀，我觉得挺好。错误应对 错误应对2 2 这是市场的主流户型。这是市场的主流户型。错误应对 错误应对3 3 我们小区很有特色呀，怎么会不好呢？我们小区很有特色呀，怎么会不好呢？错误应对 错误应对4 4 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？“不会呀，我觉得挺好 不会呀，我觉得挺好”及 及“我们小区很有特色呀，怎么会不好呢 我们小区很有特色呀，怎么会不好呢”纯属自 纯属自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致经纪人与 己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致经纪人与陪伴者产生对

32、抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是市场的主流户 这是市场的主流户型。型。”则牛头不对马嘴。则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且客户肯定 容易招致陪伴者反感，并且客户肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。2.2.应对策略 应对策略 置业顾问：这位先生，您不仅对户型有独特的见解，而且对朋友也非常用心，置业顾问：这位先生，您不仅对户型有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买房子真好！请教一下，您觉得还有哪

33、些方面 能带上您这样的朋友一起来买房子真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合 不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的房子，好吗？他的房子，好吗？点评 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买房子的建议。只要：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买房子的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成 陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。功的概率将极大地提升。职业经理：（对客户）您的朋友对购买房子挺内行，并且也很用心

34、，难怪您 职业经理：（对客户）您的朋友对购买房子挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买房子呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有 会带上他一起来买房子呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋 什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们的户型，好吗？友做建议，帮助她找到一套更适合他们的户型，好吗？第11 页/共38 页 点评 点评：首先对客户间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同：首先对客户间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，

35、将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可 购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。以继续前进。观点 观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。3.3.客户虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 客户虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开。错误应对 错误应对1 1 这个户型真的很适合您，还商量什么呢！这个户型真的很适合您，还商量什么呢！错误应对 错误应对2 2 真的很适合，您就不用再考虑了。真的很适合，您就不用再考虑了。错误应对 错误应对3 3（无言以对，开始收东西）（无言

36、以对，开始收东西）错误应对 错误应对4 4 那好吧，欢迎你们商量好了再来。那好吧，欢迎你们商量好了再来。“这个户型真的很适合您，还商量什么呢 这个户型真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致客 给人感觉太强势，容易招致客户的排斥心理，毕竟客户花这么多钱买房子，与家人商量也是很正常的事 户的排斥心理，毕竟客户花这么多钱买房子，与家人商量也是很正常的事情。情。“真的很适合，您就不用再考虑了 真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什 牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取客户的生意，而无言以对地收衣服则显得太消

37、极，没有做任何努力争取客户的生意，“那好吧。欢迎你们商量好了再来 那好吧。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐 给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要经纪人这句话一出口，客户为了避免留在原地 客户离开和感觉，因为只要经纪人这句话一出口，客户为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。3.3.应对策略 应对策略 置业经理：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好房子也得好几 置业经理：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好房子也得好几十万呢，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再 十万呢，肯定要与

38、家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几个户型给您，您可以再多看看，多比较一下，这样 坐一会儿，我多介绍几个户型给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些 考虑起来才会更加全面一些 点评 点评：首先认同客户这种说法的合理性，争取客户的心理支持，然后把此：首先认同客户这种说法的合理性，争取客户的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为客户介绍其他产品，目的是延长客户的留店时间、了 为理由顺理成章地为客户介绍其他产品，目的是延长客户的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。第12 页/共38 页 置业经

39、理：小姐，这房子无论户型及通风采光等等方面都与您的要求非常吻 置业经理：小姐，这房子无论户型及通风采光等等方面都与您的要求非常吻合，并且我也感觉得出来你挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想 合，并且我也感觉得出来你挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一 法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是 下，您现在主要考虑的是？（微笑目视客户并停顿以引导对方说出顾虑）？（微笑目视客户并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了 小姐，除了 以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引

40、导 以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导客户成交）对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导客户成交）置业顾问：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要客户说明白、置业顾问：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要客户说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，这是房子的订单您看一下 点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，这是房子的订单您看一下？（如果客户仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下步）（如果客户仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下步）置业顾问：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的

41、置业顾问：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套房子非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的户型 是，这套房子非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的户型 它的采光 它的采光 还有通风 还有通风 它的客厅 它的客厅，并且这套房子现在也只有一，并且这套房子现在也只有一套了，如果不是您住在里面真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起 套了，如果不是您住在里面真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套房子，因为这套房子确实非常的适合您！这是 来，真的希望您不要错过这套房子，因为这套房子确实非常的适合您！这是我们的小订单。我们的小订

42、单。点评 点评：首先用稍带压力的方式引导客户说出自己拒绝的真正原因，然后处理：首先用稍带压力的方式引导客户说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导客户成交，最后如果客户确实想出去比较一下，就适当 其拒绝点后立即引导客户成交，最后如果客户确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为客户回头埋下伏笔。后退一步，但一定要为客户回头埋下伏笔。观点 观点：适度施压可提高：适度施压可提高70%70%的老客户产生再次购买或介绍亲朋购买行为。的老客户产生再次购买或介绍亲朋购买行为。4.4.客户说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 客户说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说

43、自己的瓜甜呢。错误应对 错误应对1 1 如果你这样说，我就没办法了。如果你这样说，我就没办法了。错误应对 错误应对2 2 算了吧，反正我说了你又不信 算了吧，反正我说了你又不信 错误应对 错误应对3 3（沉默不语继续做自己的事情）（沉默不语继续做自己的事情）第13 页/共38 页“如果你这么说，我就没办法了 如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实 这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让客户感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人 却很强势，会让客户感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。真不讲道理，我对你

44、都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信 算了吧，反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的，所以 意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给客户这样的信息：我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给客户这样的信息：经纪人自己觉得理亏，所以默认了他的说法。经纪人自己觉得理亏，所以默认了他的说法。4.4.应对策略 应对策略 置业顾问：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我 置业顾问：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们在这个地方三年多了，我们的客户主 完全可以理解。

45、不过请您放心，我们在这个地方三年多了，我们的客户主要靠像您这样的老客户介绍支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去 要靠像您这样的老客户介绍支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信 冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为 心因为 点评：点评：“首先认同客户顾虑以使客户获取心理安全感，进而使其对店员产 首先认同客户顾虑以使客户获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们开发公司长期经营的事实，以打消客户的顾 生心理好感，然后再强调我们开发公司长期经营的事实，以打消客户的顾虑 虑 经纪人：

46、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的 经纪人：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜 瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖 确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜 瓜”的人，并且我已经在这个售楼 的人，并且我已经在这个售楼部卖了很多年的 部卖了很多年的“瓜 瓜”了。如果 了。如果“瓜 瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必 不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖 给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜 瓜“的说 的说“瓜甜还不行，瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！点评

47、 点评：借助客户的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的：借助客户的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导客户体验我们的产品 语调引导客户体验我们的产品 观点 观点：当客户不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。：当客户不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。第14 页/共38 页 5.5.听完经纪人介绍后，客户什么都不说，转身就走 听完经纪人介绍后，客户什么都不说，转身就走，怎么办？，怎么办？错误应对 错误应对1 1 好走，不送！好走，不送！错误应对 错误应对2 2 这个很不错呀。这个很不错呀。错误应对 错误应对3 3 先生稍等，还可以看看其他的 先生稍等，还可以看看

48、其他的 错误应对 错误应对4 4 您如果真心要可以再优惠点。您如果真心要可以再优惠点。错误应对 错误应对5 5 你是不是诚心买，看着玩啊？你是不是诚心买，看着玩啊？5.5.应对策略 应对策略 置业经理：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我 置业经理：这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这套房子您不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可 们这套房子您不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进，真的我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样的 以立即改进，真的我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样的？置业经理：小姐，

49、请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，置业经理：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一套最适合您的 所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一套最适合您的房子，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您 房子，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的，好吗？谢谢您，小姐！请问 的，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解客户需求意图）。（重新了解客户需求意图）。点评 点评：置业经理首先从自身找原因，以求得客户的谅解，然后再重新了解：置业经理首先从自身找原因，以求得客户的谅解

50、，然后再重新了解客户需求并作推荐！客户需求并作推荐！置业经理：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买房子倒真的没有关 置业经理：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买房子倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个行业，麻烦您告诉 系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个行业，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问 请问 点评 点评：置业经理要学会主动放低身段，这样会无形中抬高客户身段，使客：置业经理要学会主动放低身段，这样会无形中抬高客户身段，使客户感受到尊重，从而