商务礼仪职场必看.pptx

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1、会计学 1商务礼仪职场必看2现代人为什么学礼仪?第一 第一 代表企业形象 代表企业形象n n 塑造组织形象 塑造组织形象n n 传播沟通信息 传播沟通信息n n 提高办事效率 提高办事效率n n“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”n n 荀子 荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪 为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经 三字经n n“不学礼，无以立 不学礼，无以立”孔子 孔子n n 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n n 个人道德水准和教养的尺度 个人道德水

2、准和教养的尺度第1页/共86页3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！第2页/共86页4礼仪的核心是什么？n n 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n n 尊重分自尊与尊他。第3页/共86页5自 尊n n 首先是自尊为本，自尊自爱，爱

3、护自己的形象。n n 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n n 第三要尊重自己的公司。第4页/共86页6尊重他人的三原则n n 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。对的。n n 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n n 赞美对方。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。第5页/共86页7用五句 用五句话 话 来概括 来概括对 对 不同人的尊重体 不同人的尊重体现 现的 的 个

4、人修养 个人修养：n n 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n n 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n n 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n n 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n n 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养第6页/共86页8课程目录n n 商务接待礼仪 商务接待礼仪 接机礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 名片礼仪 握手礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 拜访礼仪 n n 个人职业形象 个人职业形象 仪表礼仪 仪表礼仪

5、仪态礼仪 仪态礼仪 第7页/共86页9第一篇接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪第8页/共86页10接待礼仪-接机礼仪 电话确认 航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄 相互介绍 递名片 接行李 第9页/共86页11接待礼仪-介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位（三点注意）：单位/部门 部门/职务 职务/姓名 姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚 把职位低者、晚辈、男士、未婚者 者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。分别

6、介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。第10页/共86页12五、介绍礼仪的注意事项 五、介绍礼仪的注意事项 1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。指微微张开，指尖向上。2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 起立。但在

7、会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪第1 1页/共86页13五、国际惯例 五、国际惯例 1 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍 如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。总监。2 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。婚女性为女士、夫人和太太。3 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、

8、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。接待礼仪-介绍礼仪第12页/共86页14六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪第13页/共86页15 接待礼仪-名片礼仪一、一、交换名片的顺序交换名片的顺序二、名片的索取二、名片的索取 交易法交易法 激将法激将法 谦恭法谦恭法 联络法联络法第14页/共86页16三、名片的递交顺序 三、名片的递交顺序 由近而远 由近而远 由尊而卑 由尊而卑四、名片的递交 四、名片的递交 起立 起立 上前 上前 双手或右手递送 双手或右手递送 自我介绍 自我介绍 不要举高过于胸 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方

9、 不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪第15页/共86页17六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。接待礼仪接待礼仪-名片礼仪第16页/共86页18接待礼仪接待礼仪-握手礼仪1 1、注意手位 注意手位第17页/共86页192、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜)第18页/共86页握手的握手的顺序顺序“三优先三优先”原则原则1、长者优先2、

10、女士优先3、职位高者优先 20第19页/共86页 握手礼仪的禁忌n n 握手时，左手拿着东西 握手时，左手拿着东西或插在兜里 或插在兜里n n 不按顺序，争先恐后 不按顺序，争先恐后n n 不能戴墨镜、不能戴帽 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 子、不能戴手套n n 男士戴手套（社交场合 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）女士可戴薄手套）n n 戴墨镜（有眼疾病或眼 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）有缺陷除外）n n 用左手或用双手与异性 用左手或用双手与异性握手 握手n n 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n n 拉来、推去或上下左右抖个不停n n 长篇大论、点头哈腰、过度客套n

11、 n 只握指尖或只递指尖n n 手脏、湿、当场搓揩n n 三心二意、面无表情、目光游移或旁观21第20页/共86页22第21页/共86页23主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人第22页/共86页24记程车的座位次序 司机第23页/共86页25乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊D BC A第24页/共86页26引领-引领的手势 引领的方位 引领的禁忌第25页/共86页27微妙的引见技巧n n 介绍、带领的要点o o 说明目的地，右手并拢指示前往的方向o o 站在左斜前方带领客户o o 走在二、三步前，配合对方的步调前进o o 一定要敲门，请客户坐上座o o 告知等候的时间o

12、o 提供阅读资料第26页/共86页28第27页/共86页29接待礼仪-电梯礼仪如何共乘电梯？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”第28页/共86页30n n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。并帮忙按下。n n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做，一手做请出的动作，说：请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走

13、出电梯后，自己立即步出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向梯，在前面引导方向第29页/共86页31电梯礼仪 不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按 帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对

14、不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。第30页/共86页32习惯用语n n 初次见面说：n n 很久不见说：n n 请人批评：n n 请人原谅：n n 求人解惑：n n 托人办事：n n 等待客人：n n 回答姓名：第31页/共86页33n n 看望别人：n n 陪伴客人：n n 中途先走：n n 求人方便：n n 请人勿送：n n 谦恭：n n 失礼：n n 请人谅解：第32页/共86页34接待礼仪-欢迎礼仪 来有迎声 来有迎声 问有答声

15、问有答声 去有送声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到 热情待客应做到：眼到，口到，意到第33页/共86页35一、会前准备：一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、灯光、投影、电脑、插座、试台 投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪-会议礼仪第34页/共86页36接待礼仪-会议礼仪二、小型会议 二、小型会议 面门而坐 面门而坐 居右而坐 居右而坐 自由择座 自由择座 三、大型会议 三、大型会议 前排高于后排 前排高于后排 中央高于两侧 中央高于两侧 右侧 右侧 高于左侧 高于左侧第35页/共86页37记住正确的席次在接待室中21

16、3桌子4 5公司内席 入口入 口3公司内席1客人席4 2客人席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座桌子第36页/共86页38记住正确的席次在会议室时一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司 内席312入 口第37页/共86页39公务拜访礼仪n n 1 1、拜访的礼仪 拜访的礼仪n n 准备充分 准备充分n n 选择合适的时机 选择合适的时机n n 遵守时间，不可失约 遵守时间，不可失约n

17、n 举止有礼 举止有礼n n 语言得体 语言得体n n 实事求是 实事求是n n 适时告退 适时告退第38页/共86页40拜访客户前的准备事项n n公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？n n笔记本带了吗？笔记本带了吗？n n是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？n n对方地址对方地址,电话号码电话号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？n n仪容整洁吗？仪容整洁吗？n n要提前要提前55分钟到达分钟到达第39页/共86页41建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼 表达事实 观念共识 PMP 兴趣、爱好信念、价值观、信仰发表想法赞美快速建立好感第40页/共

18、86页42居间介绍礼仪 介绍的顺序-将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者 再称呼位地者,介绍位高者)-将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士第41页/共86页43肢体语言n n探出身体探出身体 时时看手表有时间压力,想结束 打哈欠 希望改变话题 环抱胳膊拒绝,不同意 没有看着对方 不感兴趣有兴趣第42页/共86页44言语表达的要诀n n 多赞美,少责怪n n 多激励,少嘲讽n n 批评要具建设性,避免无的放矢n n 用字遣词要高雅n n 说话时不要带着口头禅n n 态度要诚实n n 多用礼貌用语第43页/共86页45聆听他人讲话的正确姿势n n 切勿双腿张开、交

19、叉、翘二郎腿或抖动 切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动n n 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 托额、手肘支在桌上n n 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望n n 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上n n 面带微笑、眼神温和地注视对方 面带微笑、眼神温和地注视对方n n 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解n n 作笔记对主讲者来说，会

20、有相当受尊重的感受 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受n n 与人对谈时，最好采对坐或 与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式 型式第44页/共86页46宴请 宴请5M 5M原则 原则Meeting Meeting 约会（时间、对象）约会（时间、对象）Media Media 环境（环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿 人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money Money 费用（少而精）费用（少而精）Menu Menu 菜单（菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时 对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner Manner 举止 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）（礼貌入席、

21、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪-用餐礼仪第45页/共86页47用餐坐次n n 1、左高右低左高右低（中餐）（中餐）n n22、三人以中为上、三人以中为上n n33、面门为上、面门为上n n44、观景为佳、观景为佳n n55、临墙为好、临墙为好第46页/共86页48餐饮礼仪-中餐举止禁忌11、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团 一团。22、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。33、喝汤用汤匙，不出声 喝汤用汤匙，不出声。44、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整

22、理衣饰 不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰第47页/共86页4955、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声着，转回身时说声“抱歉抱歉”。餐饮礼仪-中餐举止禁忌第48页/共86页506 6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。在饭碗或菜盘里。7 7、忌讳筷子交叉放置、放反了、忌讳筷子交叉放置、放反了8 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。插入菜盘深处。9 9、不要翻覆挑拣，也不要使筷

23、子在菜、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。盘上游动，不知夹什么菜。10 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。第49页/共86页5111 11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。完后再举杯表示谢意。12 12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13 13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。种理由逼迫对方喝酒。14 14、用完餐离座时，将椅子往内

24、紧靠着、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。边。餐饮礼仪-中餐举止禁忌第50页/共86页52第二篇 个人职业形象 仪态礼仪 仪表礼仪第51页/共86页53第一印象nn一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒第52页/共86页54 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音 35%7%58%言词内容第一印象第53页/共86页55您应当拥有的第54页/共86页56商务人士形象基本要求仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅第55页/共86页57 清 洁 清洁要求：洁净卫生 局部要点：发、眼、鼻、

25、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。第56页/共86页58发型要求(男士女士)遵循上限、侧限及下限要求第57页/共86页59nn女士：前不盖额，后不过肩nn提倡：盘发nn大忌：披发第58页/共86页60面部修饰n n 胡子n n 没有特殊的宗教信仰和民族习惯，没有特殊的宗教信仰和民族习惯，n n 养成每日剃须的习惯 养成每日剃须的习惯n n 鼻n n 鼻毛长于鼻孔之外，鼻毛长于鼻孔之外，极其 极其有损形象 有损形象n n 耳n n 注意耳朵的清洁 注意耳朵的清洁n n 口n n 饭后及时刷牙 饭后及时刷牙n n 保持口气清洁 保持口气清洁第59页/共86页61n n 衣必整、纽必结第60页/共86页62服装穿着要求合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整第61页/共86页63n n 远看头n n 近看脚n n 不远不近看中腰第62页/共86页64“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”西服礼规-三个三 第63页/共86页