深化政务服务“一窗式”改革实施方案3篇.docx

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1、深化政务服务“一窗式”改革实施方案3篇深化政务服务“一窗式”改革实施方案1一、政策背景为加快推进政府职能转变，深化行政审批制度改革，提高服务效率，区政务服务中心总结“税务综合一窗式”服务的经验，按国务院办公厅关于印发的通知(国办发202345号)文件精神，在2023年底前实现70%以上的政务服务事项实现“一窗”分类受理。按省人民政府办公室关于印发贵州省营商环境优化提升公众方案的通知(黔府办发202312号)、中共观山湖区委观山湖区人民政府关于印发的通知(观党发202315号)文件安排部署，经反复研讨，多次征求意见，形成该实施方案。二、目标任务在区政务服务大厅施行“一窗式”服务改革，在2023年

2、年底前80%以上的政务服务事项实现“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的服务模式。三、工作原则资源整合，科学分类，完善机制，协同推进，因地制宜。四、方案政策解读1.窗口分类方式：部门内“一窗式”，跨部门“一窗式”两类。部门内“一窗式”：单个审批部门的所有政务服务事项在该部门所设的全部窗口“通窗可办”，单个部门不再按业务类别划分窗口。如：涉税事项综合服务窗口，企业开办综合服务窗口。跨部门“一窗式”：多个审批部门的同类政务服务事项整合到一个类别的综合服务窗口，一类事项一窗受理。如：建设项目审批综合服务窗口、市场准入综合服务窗口，民生事务综合服务窗口。2.窗口类别：将区政务服务大厅现有窗口分

3、为“涉税事项综合服务”、“建设项目审批综合服务”，“企业开办综合服务”，“市场准入综合服务”，“民生事务综合服务”等5类综合服务窗口，不再单设各审批职能部门独立窗口。3.窗口服务人员：部门内“一窗”式服务窗口，由涉及部门选派业务骨干担任。跨部门“一窗”式服务，由涉及部门选派业务骨干轮岗担任。4.培训学习：跨部门“一窗式”服务窗口工作人员由各审批职能部门首席代表和业务骨干对其进行2周集中培训，熟练掌握业务后方可上岗。5.服务考评：区政务服务中心科学制定考评办法，各考评小组成员单位共同考评，确保“一窗式”服务形成长效化机制。深化政务服务“一窗式”改革实施方案2为贯彻落实省政府办公厅关于全面推行政务

4、服务大厅“一窗受理”的指导意见(鲁政办字2023180号)、市政府办公厅关于印发政务服务“一窗式”改革实施方案的通知(青政办字202333号)要求，深入推进“放管服”改革工作，进一步提升政务服务效能，结合我区实际，制订本实施方案。一、总体目标深入贯彻落实党的十九大精神和新时代中国特色社会主义思想，按照国家、省、市关于全面深化“放管服”改革工作部署，整合政务服务办理窗口，优化审批业务流程，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗式”改革，营造审批流程优、审批服务好、审批成本低、审批效率高的政务服务环境。二、实施范围入驻区行政审批服务大厅(以下简称“大厅”)的各部门。三、主要任务(

5、一)整合设置“一窗式”政务服务窗口。设置无差别综合受理窗口18个和后台审批办公区。对审查有特殊需求及专业性较强的业务、驻区单位进驻大厅办理的业务,另设4个审批专窗，使用全市统一的审批系统,接受统一监管。要建立健全首问负责、一次性告知、并联办理等制度，促进政务服务规范化、标准化、便捷化。各审批部门要统筹本部门审批服务事项的管理协调，并按照“两集中、两到位”的要求进驻大厅,确保审批授权到位,实现审批系统全覆盖。(责任单位:区政务服务管理办、各审批部门)(二)调整大厅功能分区。对大厅空间布局进行调整，设立咨询导办、综合受理、集中审批、统一出件和自助办理功能区。根据窗口整合情况，将现有窗口及后台分类设

6、置集中审批工作区，作为审批工作人员日常办公场所;集中设置咨询帮办导办区，审批服务事项申办过程中，依据申请人提出的需求，由专人负责指导、协助申请人了解事项办理流程、填写，提高申请事项通过率;集中设置综合受理服务区，对申请人实行无差别受理服务;集中设置统一出件窗口，对大厅审批办结的结果及证照实行统一出件。(责任单位：区政务服务管理办、各审批部门)。(三)配备综合服务窗口人员。综合服务窗口人员由区政府通过公开招标服务外包的方式配备，服务岗位可按咨询导办、申报辅导、接件受理、制证发证、统一出件、后台统筹等进行内部适度分类。(责任单位：区政务服务管理办、区财政局、各审批部门)。(四)优化业务流程。将“一

7、窗式”政务服务改革与“放管服”各项改革任务紧密关联，全面梳理公布企业和群众到政府办事“一次办好”和“零跑腿”的事项。将分散在不同部门的事项按链条梳理,实现同一链条中涉及多个部门的事项“一站式办结”,开展“全链条”办理。统一梳理编制“全链条”业务办理流程、办事指南等按统一标准开展相关服务。(责任单位：区政务服务管理办、区编办、各审批部门)。四、工作机制(一)统一服务方式。综合服务窗口对纳入的政务服务事项提供统一咨询答复、统一接件受理、统一办件流转、统一制证发证等服务，对现场咨询按“首问负责制”进行答复，专业性强、情况复杂的咨询由各审批部门负责答复。在过渡期内(原则上过渡期为三个月)驻厅部门后台审

8、批人员应与综合受理窗口人员合并提供业务咨询和申请材料审查。过渡期结束后，综合受理窗口按照受理清单和示范文本、样本独立进行答疑、审查。大厅制证中心在规定时限内完成证照制作，将证照交由大厅统一出件窗口，通过现场领取、免费快递等方式送达申请人，并取得送达回证。(责任单位：区政务服务管理办、各审批部门)。(二)统一运行模式。大厅设置综合受理窗口作为服务前台对外提供统一的综合服务，各审批部门作为服务后台配合开展审批服务工作。对综合受理窗口接收的申请进行受理、审查决定和结果签发，对转交的咨询负责答复，对授权的服务事项公开业务标准，编制受理样本、办事指南等，对综合受理窗口人员负责业务培训，并承担相应的法律责

9、任和行政责任。(责任单位：区政务服务管理办、区编办、各审批部门)。(三)统一网上办理。在全市统一网上审批系统的基础上，使用市“一窗式”综合受理业务管理系统，统一接收网上大厅和实体大厅的业务办理申请，实现区市联动、部门贯通，线上线下融合服务。各审批部门要积极对接上级业务主管部门，加强业务数据跨部门、跨层级互认共享，实现与市行政审批服务大厅数据互联互通，形成全市业务互联、数据互通、同城通办、异地可办的“一窗式”服务新格局。(责任单位:区政务服务管理办、区电政信息办、各审批部门)(四)统一业务标准。编制公布全区“一窗式”审批服务事项办事指南，形成全区相对统一的审批服务事项目录标准、要件标准、流程标准

10、和制度规范，推进审批服务全程标准化、电子化、程序化运行，减少审批过程中弹性空间，同时根据网上办事深度和信息共享程度，不断简化和申报流程。(责任单位：区政务服务管理办、区编办、各审批部门)。五、实施步骤(一)准备阶段(2023年7月)。各审批部门按照“一窗式”审批模式对现有事项流程进行重新优化调整，编制完成标准化受理清单、受理样本，梳理公布企业和群众到政府办事“一次办好”和“零跑腿”的事项。(二)组织实施阶段(2023年8-10月)。1.印发市南区“一窗式”政务服务改革实施方案，部署启动改革工作，形成改革合力，确保政令畅通。2.综合受理窗口人员通过公开招标服务外包的方式配备到位，区政务服务管理办

11、统一管理综合受理窗口人员并组织业务培训;各涉改单位配合，确保工作人员具备基本的业务素质，实现“一窗多能，一人全能”;各审批部门派驻的后台审批人员到位;大厅实施功能区划调整。3.统一使用“一窗式”统一受理平台，开展“一窗式”服务。(三)全面推广阶段(2023年1112月)。总结工作经验,完善各项办理规则及网上流程，全面推行“一窗式”政务服务改革。六、工作要求(一)加强组织领导。各牵头部门要加强统筹协调，明确具体推进计划和责任分工;各责任单位要加强横向业务配合、纵向业务指导，形成改革合力，加快推进改革步伐，确保各项改革任务落实到位。(二)严格落实责任。区政务服务管理办负责推动政务服务“一窗式”改革

12、、信息系统建设及实施，负责大厅前台综合受理窗口人员及各入驻部门审批人员的日常管理工作;区编办负责调整优化区政务服务和公共资源交易中心机构设置;区政务服务管理办以公开招标的方式购买服务;各有关部门要按照统一部署，对本部门审批服务事项公开业务标准，编制受理样本、办事指南等，配合区政务服务管理办做好网上大厅、实体大厅相关整合改造、业务办理系统对接及综合服务窗口业务培训等工作。(三)落实经费保障。区财政局要根据需要，安排政务服务“一窗式”改革经费,所需办公设备、就餐补贴、购买服务经费由区财政局负责保障拨付。相关部门按职责编制方案和预算，按照预算管理程序报批，确保按时完成改革任务。深化政务服务“一窗式”

13、改革实施方案3推进“互联网+政务服务”，促进部门间信息共享，是深化简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容。为进一步推动部门间政务服务相互衔接，协同联动，打破信息孤岛，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务，特制定本实施方案。一、形势和要求近年来，各地区各部门按照党中央、国务院的部署和要求，积极探索创新，不断改进政务服务。国家发展改革委、财政部等12个部门组织实施信息惠民工程，取得初步成效。福建省建成了电子证照库，推动了跨部门证件、证照、证明的互认共享，初步实现了基于公民身份号码的“一号式”服务;广州市的“一窗式”和佛山市的“一门式”服务改革，简

14、化群众办事环节，优化服务流程，提升了办事效率;上海市、深圳市通过建设社区公共服务综合信息平台和数据共享平台，基本实现了政务服务事项的网上综合受理和全程协同办理。但是也应看到，困扰基层群众的“办证多、办事难”现象仍然大量存在，造成群众重复提交办事材料、往返跑腿，给群众办事创业带来诸多不便。适应新的形势和要求，推进国家治理体系和治理能力现代化，建设服务型政府，亟需进一步加大力度总结和推广试点区域的成功经验，借鉴发达国家依托公民号、社会安全号等开展面向公民社保、医疗、养老、纳税、信用等“一号”管理服务的经验，加快推进部门间信息共享和业务协同，简化群众办事环节、提升政府行政效能、畅通政务服务渠道，着力

15、构建方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系。二、总体思路(一)基本原则。1.问题导向，创新服务。以解决群众办事过程中“办证多、办事难”等问题为核心，运用互联网、大数据等手段，推进“互联网+政务服务”，增强政务服务的主动性、精准性、便捷性，提高群众办事的满意度。2.信息共享，优化流程。充分利用已有设施资源，推动平台资源整合和多方利用，避免分散建设、重复投资。加强政务信息资源跨部门、跨层级互通和协同共享，发挥信息共享支撑多部门协同服务的作用，简化优化群众办事流程，最大程度利企便民。3.条块结合，上下联动。充分调动地方人民政府的积极性和主动性，加强行业主管部门的业务指导和政策支持，促进各层级、各

16、部门的协调配合和业务联动，强化制度衔接，构建跨部门、跨层级一体化的联合推进机制。4.试点先行，加快推广。充分结合正在实施的信息惠民工程以及不同区域的信息化发展基础，选择条件成熟的区域和领域先行先试，完善标准体系和政策制度，分阶段分步骤实施，确保总体工作有序推进。(二)工作目标。通过两年左右时间，在试点地区实现“一号一窗一网”目标，服务流程显著优化，服务模式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。“一号”申请。充分发挥公民身份号码作为公民唯一的、终身不变的身份代码作用，以公民身份号码作为唯一标识，建成电子证照库，实现群众办事“一号”申请，避免重复提交办事材料、证明和证件等。“一窗”受

17、理。整合构建综合政务服务窗口，建立统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，实现政务服务事项“一窗”受理，就近能办、同城通办、异地可办。“一网”通办。建成网上统一身份认证体系，推进群众网上办事“一次认证、多点互联”，实现多渠道服务的“一网”通办，大幅提高政务服务的便捷性。三、主要任务(一)“一号”申请，简化优化群众办事流程。依托统一的数据共享交换平台，以公民身份号码作为唯一标识，构建电子证照库，实现涉及政务服务事项的证件数据、相关证明信息等跨部门、跨区域、跨行业互认共享。在群众办事过程中，通过公民身份号码，直接查询所需的电子证照和相关信息，作为群众办事的依据，避免重复提交，实现以“一号”为标识

18、，为居民“记录一生，管理一生，服务一生”的目标。1.建立居民电子证照目录。结合编制权力清单、责任清单等工作，全面梳理涉及群众办事的政务服务事项，逐项梳理基本流程和办事依据，简化无谓证明和繁琐手续。推行群众办事相关证件、证照、证明等电子化，形成居民个人电子证照目录。2.建设电子证照库。按照分散集中相结合原则，以电子证照目录为基础，启动电子证照库建设，在城区、街道、社区统一应用，并逐步向农村延伸，实现基础证照信息的多元采集、互通共享、多方利用。推进制证系统、业务办理系统与电子证照库对接联通，做到电子证照与纸质证照同步签发。以电子证照库支撑各部门办事过程中相关信息“一次生成、多方复用，一库管理、互认

19、共享”。3.建立跨区域电子证照互认共享机制。为方便群众跨区域业务办理，依托统一的数据共享交换平台，推进跨层级、跨区域、跨部门的电子证照互认共享，逐步实现在全国范围内异地业务办理。4.研究制定电子证照法规与相关标准。积极开展电子证照相关政策的研究和试点工作，为制定电子证照相关法规和政策提供实践依据。健全完善电子证照关键技术标准和跨地区互认共享标准，推动相关标准在信息惠民国家试点城市及所在省(区、市)的实施应用。(二)“一窗”受理，改革创新政务服务模式。前端整合构建综合政务服务窗口和统一的政务服务信息系统，后端建设完善统一的分层管理的数据共享交换平台体系，推动涉及政务服务事项的信息跨部门、跨区域、

20、跨行业互通共享、校验核对，建立高效便民的新型“互联网+政务服务”体系，推进网上网下一体化管理，实现“一窗口受理、一平台共享、一站式服务”。1.建立政务服务事项优化管理机制。按照权力清单和责任清单，全面梳理编制政务服务事项目录，对延伸到基层特别是乡镇(街道)、村(社区)的政务服务事项进行统一规范，最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限。探索建立涉及多部门的政务服务事项协同办理机制。2.升级政务服务大厅功能，整合构建综合服务窗口。加快各级政务服务大厅和城乡社区综合服务机构功能升级，推动政务服务事项分级进驻，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，实现一站式服务。建立健

21、全首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结等制度，促进政务服务规范化、标准化、便捷化。3.整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统。统筹整合建设覆盖全国的数据共享交换平台体系，统一管理政务信息资源目录，实现与人口、法人、空间地理、电子证照、社会信用等基础信息库和业务信息库的联通，逐步推进各级共享交换平台对接，支撑政务信息资源跨部门、跨层级、跨区域互通和协同共享。依托统一的数据共享交换平台及社区公共服务综合信息平台等已有信息平台，构建统一的政务服务信息系统，完成与各部门业务系统对接，实现相关审批数据、结果同步推送和业务协同办理。推进与电子监察系统对接，确保所有政务服务事项审批办理的流程、

22、结果信息即时可查可用，做到办事过程公开，方便群众监督。4.构建网上网下一体化政务服务体系。围绕便民服务，通过综合政务服务窗口和政务服务信息系统，实现对各级政务服务事项从受理、审批到出件的全流程监督管理，促进政务服务规范运作。拓展自助服务、社区代办、邮政快递等服务渠道，构建跨区域、跨层级、网上网下一体化的政务服务体系。(三)“一网”通办，畅通政务服务方式渠道。以建设群众办事统一身份认证体系为抓手，逐步构建多渠道多形式相结合、相统一的便民服务“一张网”，实现群众网上办事一次认证、多点互联、“一网”通办。运用“互联网+”思维和大数据手段，做好政务服务个性化精准推送，为公众提供多渠道、无差别、全业务、

23、全过程的便捷服务。1.构建群众办事统一身份认证体系。以公民身份号码为唯一标识，结合实名制，探索运用生物特征及网络身份识别等技术，联通整合实体政务服务大厅、政府网站、移动客户端、自助终端、服务热线等不同渠道的用户认证，形成基于公民身份号码的线上线下互认的群众办事统一身份认证体系，实现群众办事多渠道的一次认证、多点互联、无缝切换。2.构建便民服务“一张网”。梳理整合教育、医疗卫生、社会救助、社会福利、社区服务、婚姻登记、殡葬服务、社会工作、劳动就业、社会保障、计划生育、住房保障、住房公积金、公共安全等民生服务领域的网上服务资源，借助统一身份认证体系，联通各个网上办事渠道，构建便民服务“一张网”。结

24、合不同接入渠道和受众特点，优化服务界面，提升服务渠道的便捷性和办事效率。3.以大数据创新网络服务模式。有效整合“一张网”中的群众行为数据、电子证照库、数据共享交换平台数据库等资源，形成为群众服务的大数据资源体系。运用大数据技术，开展跨领域、跨渠道的综合分析，了解政务服务需求，不断优化资源配置，丰富服务内容，做好个性化精准推送服务，变被动服务为主动服务，有效提升政务服务质量和效率。四、实施步骤以覆盖各省(区、市)的80个信息惠民国家试点城市为试点单位，按照“两年两步走”的思路，统筹设计、稳步推进。2023年，各试点城市开展证照梳理、电子证照库建设及相关标准体系建立等工作，研究形成与现有系统衔接过

25、渡机制;基本建成电子证照库，完成与制证系统和业务系统的对接，实现电子证照和纸质证照同步签发;建成统一的综合政务服务窗口、数据共享交换平台和政务服务信息系统，完成自有政务服务流程的梳理、简化和标准化，形成政务服务事项目录;建成统一身份认证体系，实现政务服务多渠道的统一认证。在试点城市内部基本实现政务服务事项“一号申请、一窗受理、一网通办”。2023年，跨省电子证照流转交换与网上身份认证体系全面投入应用，各省(区、市)人民政府基本建成数据共享交换平台、政务服务信息系统和线上线下一体化服务体系。基于信息资源互通共享，初步实现各试点城市间政务服务跨区域、跨层级、跨部门“一号申请、一窗受理、一网通办”，

26、基本公共服务事项80%以上可在网上办理。各省(区、市)人民政府和国务院相关部门要认真总结试点工作，完善“一号一窗一网”服务模式，形成可复制、可推广的经验，逐步向全国推行。五、保障措施(一)加强组织领导，强化协同推进。各有关部门要各司其职、密切配合，积极指导、支持试点实施工作。国家发展改革委要会同有关部门抓紧研究制定政务信息资源共享管理制度，推进统一的数据共享交换平台建设。教育部、公安部、民政部、人力资源社会保障部、住房城乡建设部、国家卫生计生委等部门要加强对有关业务管理模式创新、业务流程优化、强化社区应用等方面的业务指导，加大政策支持。公安部、民政部、人力资源社会保障部、住房城乡建设部、国家卫

27、生计生委等部门要研究加快推进“多号合一”信息共享，并适时推动“多卡合一”改革工作。促进大数据发展部际联席会议负责统筹推动跨地区、跨部门信息共享。试点城市人民政府要高度重视，把试点工作列入重要日程，明确工作步骤，认真研究部署，统筹做好政务服务目录梳理与流程优化、跨部门信息共享与业务协同、“多号合一”改革等工作。各省(区、市)人民政府要加强统筹协调，推动省市两级共享交换平台对接、跨地市电子证照互认共享等工作，确保“一号一窗一网”试点工作顺利实施。(二)创新体制机制，健全标准规范。试点城市人民政府要对现行管理制度和规范性文件中与“一号一窗一网”服务模式不相适应的规定进行修改，加快推动制定电子证照、数

28、据共享、网上身份认证相关的地方性法规和规章，抓紧出台信息资源共享管理办法，制定完善信息资源目录体系规范、数据共享交换等相关配套标准，开展网上办事、咨询服务流程和标准研究，加快推动“一号一窗一网”的改革与应用。要切实从群众利益出发，积极利用政府网站、移动客户端等渠道全面公开政务服务事项，实现办事全过程公开透明、可溯源、可核查。国家标准委要会同有关部门和试点城市，制定电子证照数据格式、跨区域互通技术规范。(三)加大财政支持，倡导政企合作。国务院有关部门继续通过现有资金渠道对“一号一窗一网”相关重点工程给予必要支持。试点城市人民政府要加大支持力度，结合财力情况及“一号一窗一网”建设进度，通过本级财政

29、对人员配备、信息化建设、日常运维等必要经费予以合理安排。引导市场主体行为，引入社会力量，推广政府购买服务、政企合作等新模式，合理开放利用数据资源。(四)完善考核制度，接受群众监督。建立健全效能评估和监督考核制度，开展绩效评估考核指标体系研究，以惠民效果和群众反响来检验考核信息惠民工作。加强舆论宣传引导，提高“一号一窗一网”工作的社会认知度、认可度。发挥社会监督和舆论监督作用，畅通群众投诉举报渠道，完善举报受理、处理和反馈制度，及时解决群众反映的问题，回应社会关切。(五)加强信息安全，保护公民隐私。落实国家信息安全等级保护制度要求，加强数据安全管理，完善信息共享、业务协同的身份认证和授权管理机制，强化“一号一窗一网”信息化支撑的安全保障体系建设。采取必要的管理和技术手段，切实保护国家信息安全及公民个人隐私。