如何让我们的客户满意——服务意识培训.pptx

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1、如何让我们的客户满意服务意识培训 第一章 第一章.用户满意总论 用户满意总论 第二章 第二章.提高客户满意度的服务理念 提高客户满意度的服务理念 第三章 第三章.如何赢得用户满意 如何赢得用户满意 课程内容第1页/共30页第一章第一章客户满意总论第2页/共30页客户/顾客的定义客户/顾客：l l是使用你所提供或你所生产的是使用你所提供或你所生产的东西的人。东西的人。外部顾客 外部顾客l l 是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的 是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。人。内部顾客 内部顾客l l 是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的 是在你的机构内部而

2、需要或依赖你所提供或生产的东西的人 人。如何让客户满意第3页/共30页客户满意度 Customer satisfaction Customer satisfaction如何让客户满意全面体验Total Experience增值服务Value-added Service产品优势Advantages of Product产品Product第4页/共30页满意/不满意的模式满意高高低低不满意不在乎区域满意/不满意模式满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域。不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去。顾客感到不满意时不

3、一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。如何让客户满意第5页/共30页满意/不满意模式满意高高低低不满意不在乎区域基本需求未满足最低期望未达到担心会发生的事情 变为现实基本需求已满足最低期望已达到担心会发生的事情可能 会或不会变为现实基本需求已满足最低期望已达到额外的获得超越了期望担心的事情没有变为现实如何让客户满意第6页/共30页客户满意 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品 满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服 服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数 满意程度是客户期望值与实际感

4、知差异的函数。满意度水平：满意度水平：期望值 期望值 实际感知 实际感知=不满意 不满意 客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。朋友影 客户期望值形成：以往的购买经验。个人经历。朋友影响。营销者 响。营销者/服务者和竞争者的信息与承诺。服务者和竞争者的信息与承诺。第7页/共30页这个行业对我们的要求？l l 工作 工作/技术 技术（后轮）（后轮）技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识 技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识l l 人际关系 人际关系（前轮）（前轮）耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善l l

5、 灵活性 灵活性（齿轮）（齿轮）根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变l l 自我管理 自我管理（把手）（把手）愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 客的交往如何让客户满意四个层面-自行车模式自我管理灵活性工作/技术人际关系第8页/共30页第二章提高客户满意度的服务理念第9页/共30页始终以客户为中心时刻关注客户的情感需求穿顾客的鞋子第10页/共30页服务行为的概念服务就是指提供给顾客的任何帮助服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是

6、满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。第11页/共30页服务类型服务与销售时间关系-售前，售中，售后。技术含量关系-技术性与非技术性。服务与设备关系-以人为基础的服务与以设备 为基础的服务。服务对象关系-个人服务与机构/行业服务服务接触频率-高接触与低接触性服务。服务地点-定点服务与巡回服务。第12页/共30页客户希望从我们的服务中得到：客户希望从我们的服务中得到：同情、关怀与关切 同情、关怀与关切 被特殊照顾的感觉 积极聆听的表现（听事实、听情感）他们的感受被在意 了解顾客需求的能力（提问的技巧、沟通的技巧）他们的问题被关心 表达在意与关怀的技巧（复述事实、复述情感）第13页/共30页客户希望从

7、我们的服务中得到：客户希望从我们的服务中得到：信心 信心能够解决问题 充分的准备，以给客户一个专业人士的印象能够帮他的忙 仪表和谈吐能够让顾客快速接受看到你就放心了 足够的知识能取得顾客的信任第14页/共30页客户希望从我们的服务中得到：客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应 敏捷而负责的反应 所提出的问题能被解决 总结与归纳顾客提出的问题真实的感受能够被体会 快速给予反馈的能力能够得到有负责的承诺 不推卸责任的积极态度第15页/共30页客户希望从我们的服务中得到：客户希望从我们的服务中得到：可靠度 可靠度准时履行承诺 守时守约快速而彻底地解决问题 解决问题的技术看到问题得以解决的保障 一次性完成任务的能力第16页/共30页决定服务质量的因素 Reliability Reliability可靠度 可靠度32%32%Responsiveness Responsiveness反应度 反应度22%22%Assurance Assurance信赖度 信赖度 19%19%Sympathy Sympathy同理度 同理度16%16%Tangibility Tangibility有形度 有形度 11%11%100%100%第17页/共30页