物业管理培训教材-案例模拟26669.pptx

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1、物业管理培训课程案例模拟案例一 如何应对业主的成见?2 2案例n n 某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。n n 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，3 3案例n n 说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。n n 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。4 4案例n n 为消除她的

2、误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。n n 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。5 5案例 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声 极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她

3、讲解装修管理 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在 法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进 原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较

4、其态度，依然真诚地为她提供各方面 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。还成了协助该广场管理的主力军。6 6即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 7 7处理方法：1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退处理此类问题要态度坚决，决不能

5、轻易退让，开了一个口子，下要为例，会一发而不让，开了一个口子，下要为例，会一发而不可收可收。2、以心换心 管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。用自己的真诚重新换取理解和信任。8 8素质技巧 心诚则灵 9 9案例二 如何解决管理中的小痼疾?10 10案例n n 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。n n 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位

6、的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 11 11案例n n 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。12 12案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小 管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。的难题。为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅 为此，管理处首先与业主委

7、员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个 自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤 工作步骤 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走 一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。13 13即时自测 1、遇到这种情况，您有什

8、么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 14 14案例所用策略n n值班护卫员通过可视对讲规劝住户；值班护卫员通过可视对讲规劝住户；n n护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；定精神；n n主管领导上门做主管领导上门做“钉子户钉子户”的思想工作；的思想工作；n n管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。通知书。15 15策略研讨 小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。16 16素质技

9、巧 严管细抓 17 17案例三 如何处理底层商铺违反管理规定的事件?18 18案例n n 某花园底层有店铺近20 家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。19 19案例n n 最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。n n 20 20即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 21 21解决对策n n主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，主管将该店铺老板约

10、到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会改的机会 n n关键点：关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理义尽，使之能够听得进所讲的道理)。22 22解决对策n n 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢

11、?假如你的同行都象你一样，你想像我们小区又是怎样一种面貌呢?如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗?(最能打动他的就是最后这句话)23 23解决结果n n 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆 乱放。事后，他马上进行了整改。24 24素质技巧 换位思考 25 25策略分析n n 纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序。但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。26 26案例四 如住户对维修料具提出质疑 怎么办?27 27案例n n 某小区许多业主住户在

12、进行室内维修时，都某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质 疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。地做好解释工作。n n 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地 说：说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是它是你们不久前帮助换上的，肯定是假假 冒伪劣产品冒伪劣产品!”!”28 2

13、8即时自测 1、遇到这种情况，您有哪些好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键 29 29案例n n 某小区许多业主住户在进行室内维修时，都某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质 疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。地做好解释工作。n n 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地员检查后确认灯管

14、已坏。住户当即不满地 说：说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是它是你们不久前帮助换上的，肯定是假假 冒伪劣产品冒伪劣产品!”!”30 30解决对策n n 维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管 维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管理处对维修料具的管理办法 理处对维修料具的管理办法(业主不问青红皂白就横 业主不问青红皂白就横加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识 加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料具入库前要进行严格的检查验收：住户家每次维修 料具入库前要进行严格的检查验收

15、：住户家每次维修的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使 的时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用 用3 3 个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管 个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起 由于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命 温度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命(同 同时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时 时介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就能讲清楚，岂不更好 就能讲清楚，岂不更好)。31 31问题结果n n 住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我家

16、厨房光线不足，这个灯通常一天24 小时全亮着，实在对不起，错怪你们了。”32 32问题结果n n 回到维修班之后，维修员查阅了他家上次的维修记录，记录显示损坏的灯管已经使用了4 个月有余(原始记录平时好象可有可无，一旦需要时是最有说服力的)。n n 维修员又将这一情况反馈给住户，住户毫无怨言地交纳了材料费。33 33策略分析n n 灯不开不亮，事不说不清。搞物业管理需要做功，也少不了说功。或先说后做，或先做看说。或边做边说。或多做少说或多说少做或咋做咋说。但不能只做不说。因为不说，物业管理者与业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。34 34素质技巧 加强解释与沟通 35 35案例五 如何处理业主

17、错误的索赔要 求?36 36案例n n某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李楼上住户排出

18、的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。先生家的地漏处冒出。n n管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。消除了堵塞现象。37 37案例n n 事后，李先生认为物管公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。n n 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。38 38即时自测 1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？2、遇到这种情况，您将如何处理？39 39处理结果及依据n n 该小区的物业

19、管理公约规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。40 40处理结果及依据n n 同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。41 41处理结果及依据n n这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管这次事件，是装修工

20、人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造成的。水管道中而造成的。n n此种情况已经超出了物管公司的管理范围及此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。力量以外，物管公司不可能察觉。n n所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。因此物管公司不应承担任何赔偿义务。42 42处理结果及依据n n 那么这个责任到底由谁来负呢?根据相关的法律以及建设部家庭居室装饰装修管理试行办法中有明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责

21、任。n n 最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。43 43策略分析n n 我们要理解物业管理费的内涵n n 物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。44 44素质技巧 细致客观分析，积 极与业主沟通并解释 45 45案例六 如何应对业主的突然投诉?46 46案例n n 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区 小区内为什么要搞一个沙地 内为什么要搞一个沙地?”

22、?”原来他家的小孙子在沙池 原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不 玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存 小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并 在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机 没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩 会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为 子呀，其它物体也存在着可能的危险

23、，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对 它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对 不 不能因为它存在着可能的危险就取消 能因为它存在着可能的危险就取消 的话，来气了：的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领 你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 导 47 47即时自测 1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理？还是积极解决？2、您有何具体的办法将此事妥善处理？48 48案例策略n n 这位管理员 这位管理员“见势不妙 见势不妙”，忙说：，忙说：这样吧，我将您的 这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗 意见向领导反映一下

24、再和你联系好吗?n n 当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有 当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。而是有消防方面的功能。n n 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主 释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。的理解。49 49素质技巧 转换角色安慰，弄清题真 相后再予回答 50 50策略分析n n我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样我们物业管

25、理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。搜集、储备一切能为业主提供方便的信息

26、。搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。以理服人。51 51案例七 如何处理突发性事件?52 52案例n n 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。n n(所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受到管理处把工作做到了细处。)53 53案例n n 一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有 一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自

27、杀来解决无 窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休无止的争吵。当时，巡逻的保安员巡查至该屋 休无止的争吵。当时，巡逻的保安员巡查至该屋(保 保安员巡逻到位 安员巡逻到位)，闻到有些煤气味，便迅速查出了发，闻到有些煤气味，便迅速查出了发生煤气泄露的房问号码，并通过对讲机与总控室取得 生煤气泄露的房问号码，并通过对讲机与总控室取得联系，自己则有礼貌地叩响该户房门 联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判 以防因错误判断加之动作过激给业主生活带不不便 断加之动作过激给业主生活带不不便)。n n 在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控 在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向

28、总控室保安员报告这一情况 室保安员报告这一情况(保安员训练有素，工作有条 保安员训练有素，工作有条不紊 不紊)。n n 总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知保 总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知保安主管。安主管。54 54即时自测1、假如你是保安主管，你将做如何处理？2、我们要如何才能妥善处理好类似突发事件？55 55案例处理过程n n保安主管及保安员及维修工迅速赶赴现场保安主管及保安员及维修工迅速赶赴现场(保保安主管考虑周全，人员调度得当安主管考虑周全，人员调度得当)。n n维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。n n保安主管叫大家千万不要

29、开灯，以免引起煤保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸气爆炸(保安主管具备良好的消防安全意识保安主管具备良好的消防安全意识)，并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业主，将其送至通另一方面以最快速度找到业主，将其送至通风效果良好的地方。风效果良好的地方。56 56案例处理过程n n此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。n n保安主管弓引导工作人员为伤者进行人工呼保安主管弓引导工作人员为伤者进行人工呼吸同时自己用手机拨打吸同时自己用手机拨打120120医疗急救电话及医疗急救电话及辖区派出所电话，还

30、安排总控室的保安员与辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与女业户的先生联系女业户的先生联系(主管不仅考虑到及时挽救主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。n n派出所通过伤者亲笔写书的遗和现场具体情派出所通过伤者亲笔写书的遗和现场具体情况确安女户主为自杀。医院方面也说管理处况确安女户主为自杀。医院方面也说管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。发现和抢救及时，挽救了业主的生命。57 57案例处理过程n n事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理问题上所做的工作。赞扬了管理处在处理

31、问题上所做的工作。n n管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予进一步的协调进一步的协调(抓住时机，以活生生的实例来抓住时机，以活生生的实例来说服业主说服业主)。n n直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合管理处的日常工作。管理处的日常工作。58 58素质技巧 加强平时演练，培养良好 的控制协调与处理能力 59 59处理分析n n 从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题得以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清晰，考

32、虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。60 60案例八 如何应对找借口拖欠管理费的业主?61 61案例n n 一日，某大厦管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。62 62即时自测1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？2、作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？63 63处理过程n n 住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条 住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条“住 住宅区管理服务费的基本开

33、支包括：宅区管理服务费的基本开支包括：(一 一)住宅公用设施、设备和公共场所 住宅公用设施、设备和公共场所(地 地)的日常管 的日常管 理、维修养护费用 理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等 设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)；(二 二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办 管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办 公费用；公费用；(三 三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的 就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的 费用；费用；64 64处理过程(四)住宅区公用设施、设备必要的保险 费用和法定税费；(五)

34、住宅必要的社区文化活动费用。由 此可见，业主享受了物业管理服 务，就应该履行其基本义务，而与 其他业主享受同样的服务，显然侵 占了其他业主的共同利益。65 65处理过程n n 于是管理处工作人员再次登门，将有关条例细化成漫画形式给该业主看，在观察到该业主似乎有些明理之后，管理处人员马上又说，关于你房产证的问题应该以法律途径向开发商索取，并可以向他索赔等等。n n 该业主立即认错，交了所欠费用。66 66素质技巧 加强业主的物业管理知识 的宣传 67 67策略分析n n一个小区的管理，光靠物业公司是不够的。一个小区的管理，光靠物业公司是不够的。只有广大业主共同参与才能有一个文明、安只有广大业主共

35、同参与才能有一个文明、安全、舒适的居住环境。全、舒适的居住环境。n n业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，业主的相关知识要由物业管理公司去灌输，但是面对枯燥无味的法例条文，他们又会缺但是面对枯燥无味的法例条文，他们又会缺乏学习的热情。乏学习的热情。n n因此，物业管理公司应开展形式多样的教育因此，物业管理公司应开展形式多样的教育活动，将法例条文人性化、形象化地传输给活动，将法例条文人性化、形象化地传输给业主。业主。68 68案例九 如何解决住户高空抛物问题?69 69案例n n 一日，某小区一单位业主怒气冲冲到管理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于2 楼阳篷上。n n“以前还只是扔个纸团、烟蒂

36、什么的，今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共道德了。”业主气愤地说，强烈要求管理处拿出一个具体的措施来制止这种行为。70 70即时自测1、作为管理员的你将做如何处理？2、要如何才能在今后避免类似事件的再次发生？71 71处理策略n n 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁员前往清扫，同时派保安员重点监控，看是哪楼住户所为。n n 管理处发了一张针对性的通告，将所发生的事情及管理处采取措施(重点监控、公布不讲道德的业主的名字)详细写明，然后投入于3 楼以上单号房间各住户的信箱之中。72 72处理策略n n这样做有二个好处：这样做有二个好处：第一、如住户当时只是图一时方便，顺手往第一、如住户当时只是图

37、一时方便，顺手往下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了管理处跟住户之间的正面接触。管理处跟住户之间的正面接触。第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，第二、如住户收到通告后，依旧我行我素，管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要更为灵活、空间也要更为广阔。更为灵活、空间也要更为广阔。73 73素质技巧 先礼后兵，尽量采取隐性 处理策略 74 74案例小结n n 高空抛物在物业管理工作中是一个较常见的现象，只有从提高住户的公共道德意识着手

38、，搞好小区的社区文化建设，形成独有的文化氛围，才能从根本上杜绝它。75 75案例十 如何巧借外力，为业主解决燃眉之急?76 76案例n n 某花园小区内不时遇到住户归家时打不开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如焚。n n 门打不开的原因，大都是出门时钥匙落在了家里：也有门锁坏了，原钥匙开不了锁的情况。77 77即时自测1、对业主这一问题，你有何感想？对你有哪些触动？2、你的感想和触动，能否化作具体的行动？78 78案例处理 管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开锁业务的机

39、构，与之建立了友好服务的协约：锁业务的机构，与之建立了友好服务的协约：n n一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；一是定人上门服务，确保小区和住户的安全；n n二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。于是，帮助业主住户解决开门问题，自然地于是，帮助业主住户解决开门问题，自然地成为了管理处的一项便民服务项目。成为了管理处的一项便民服务项目。79 79素质技巧 整合与控制好外部资源，使之能 为业主提供更优质的服务 80 80策略分析n n 对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也 对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也只是举手之劳的小

40、事，但其作用和意义不可低估：只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估：n n 一是实实在在地为住户解决了燃眉之急；一是实实在在地为住户解决了燃眉之急；n n 二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者 二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者混入小区，预防了安全隐患；混入小区，预防了安全隐患；n n 三是由于开锁需一定的专家的技能，事先谈好的合理收 三是由于开锁需一定的专家的技能，事先谈好的合理收费给住户带来了实惠；费给住户带来了实惠；n n 四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的 四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点

41、尤为重要。感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。81 81案例十一 住户不愿配合管理处工作怎么办?82 82案例n n 某大厦有八个外天井平台，均设在四层。要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必须从住户的家中进出(倘若物业公司能够在房地产开发前期介入，恐怕就可以有效地防止类似的设计缺陷)。四层的一些住户对此相当反感。如何取得他们的理解和支持，就成了做好清洁工作的关键所在。83 83案例n n 一次，清洁员来到四层某座，准备清扫天井。住户家中的老太太得知来意，站在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后来好话说了一箩筐，才应允就让他搞这一次。n n 请问这样的情况，作为管理员你将如何处理清洁员面队

42、的工作难处？84 84案例n n 清洁员手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。85 85案例n n 临出门，老太太给50 元钱表示酬谢。清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐，需要清扫夭井就尽管来，千万别拘束。86 86素质技巧 用真诚的行动赢取业主的信任 使之配合与支持工作 87 8

43、7总结分析n n 先用举手之劳赢得住户好感之后再“得寸进尺”就显的处理总是很艺术性。n n 若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。n n 而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。88 88案例十二如何处理业主踩草事件?89 89案例n n 某花园随着业主的不断入住，人员越来越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常发生，虽然设置了警示牌，但效果仍然不理想，结果是被踩死的草补了一次又一次，管理处为此伤透了脑筋，多次在例会上就此事一起讨论，大家结合实际，各抒已见，终于得出了一些因地制宜，一举多得的办法。90 90即时自测1、你对上述问题，有何行之

44、有效的办法？2、类似于踩草的事件在实际的物业管理中还会遇见哪些？91 91处理措施n n宣传教育、行为制止宣传教育、行为制止n n局部加装装饰护拦、摆放花期长、花色鲜艳局部加装装饰护拦、摆放花期长、花色鲜艳的盆花。的盆花。n n个别因路网规划不合理，而成为个别因路网规划不合理，而成为“顽疾顽疾”的的绿草之绿草之“路路”，可顺着那条，可顺着那条“路路”用黄蜡石用黄蜡石点缀式嵌入草地而造出一条点缀式嵌入草地而造出一条“踏步踏步”来。来。n n设立温馨提示牌。设立温馨提示牌。92 92总结分析n n 其实大部分业户都不是有意踩草的，只是来去匆匆或图一时方便而已。n n 要沟通解决的办法有很多，像这些

45、合理引导和预防式的无声沟通。往往比严厉的警告或罚款有效得多。93 93案例十三如何化解住户的心理情绪?94 94案例n n 腊月二十八，某社区服务中心接到A32B 业主赵先生投诉，说客卧房复合地板有水往外冒。时值春节临近，这样的突发事件如果不能及时妥善处理，将直接影响住户的正常生活，并将造成更大的损失。95 95即时自测1、你将对此采取什么样的解决方式？2、你列出你解决问题的步骤96 96处理措施n n 社区服务中心人员及时关闭给水总阀的同时，立即联系装修队及承建商到现场来检查，经查事件原因是淋浴位置墙内热水管三通焊接口漏水，社区服务中心责成承建商立即修复，同时与业主和承建商约好一起商讨木地板

46、及墙面维修事宜。n n 及时处理，将损失降到最小。97 97处理措施n n第二天该业主又打来电话：原维修的水管位第二天该业主又打来电话：原维修的水管位置另一根冷水管又出现漏水现象。维修人员置另一根冷水管又出现漏水现象。维修人员检查发现是冷水管焊接口上漏水，估计是前检查发现是冷水管焊接口上漏水，估计是前一天检查漏水原因凿墙时的震动或其它原因一天检查漏水原因凿墙时的震动或其它原因引起。为防止漏水现象再次出现，社区服务引起。为防止漏水现象再次出现，社区服务中心建议这次水管修复后观察几天，确实无中心建议这次水管修复后观察几天，确实无渗漏现象后再修复地板和墙面，先保证业主渗漏现象后再修复地板和墙面，先保

47、证业主正常用水。业主表示同意。正常用水。业主表示同意。98 98处理措施n n 这期间社区服务中心多次主动上门观察现场，及时与业主沟通。经过多方协调，赵先生家被损失的地板及墙面终于得到及时修复，问题得到妥善解决。n n 急业主所急、想业主所想，真心实意为业主办事儿。99 99素质技巧 热情、真诚的服务手法 100 100业主心声n n业主被这种热情、真诚的服务感动了。他说：业主被这种热情、真诚的服务感动了。他说：“大过年的，我的这点事儿让你们这么惦记大过年的，我的这点事儿让你们这么惦记着。将心比心，你们这个年过得真辛苦着。将心比心，你们这个年过得真辛苦!说实说实在的，刚刚搬人新居，又特地把父母

48、接来一在的，刚刚搬人新居，又特地把父母接来一起过春节，碰到这样不顺心的事儿，确实给起过春节，碰到这样不顺心的事儿，确实给我们的生活带来了极大的不便，我本来非常我们的生活带来了极大的不便，我本来非常气愤，准备完全修复后找你们公司赔偿精神气愤，准备完全修复后找你们公司赔偿精神损失费和误工费。但你们的服务态度化解了损失费和误工费。但你们的服务态度化解了我的怨气、打消了我索赔的念头。真诚感谢我的怨气、打消了我索赔的念头。真诚感谢你们付出的努力。你们付出的努力。101 101小结n n 用热情、真诚的态度在为业主服务，与他们建立良好的沟通，换来了业主对物业管理工作的认同、理解和支持。既解决了问题，又增进

49、了彼此的感情。102 102案例十四纠正违章装修僵持不下怎么办?103 103案例n n一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。在进行之中。n n装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业

50、主仍坚持已见，给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。督促继续安装。104 104即时自测1、你将对此采取什么样的解决方式？2、你列出你解决问题的步骤3、能否说出几种不同的处理方法？105 105案例处理过程n n 装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管。n n 果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对的。106 106案例处理过程n n业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。