服务礼仪培训教材(PPT 59页)11012.pptx

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1、v服务礼仪 第一节 服务礼仪的开篇（一）什么是服务礼仪?服务；是透过消费者与提供服务者之间的一连串互动而形成的。礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪；是指仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份静态礼仪l仪容礼仪l仪表礼仪动态礼仪l姿势礼仪l手势礼仪l服务语言礼仪l电话礼仪l服务操作礼仪（三）顾客喜欢什么样的服务人员v（四）服务礼仪与服务意识之间的关系v 两者关系1、礼仪是优质服务意识的基础2、礼仪是优质服务意识的表现3

2、、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。1、让客人一见倾心的秘决?一 仪容礼仪篇“礼为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现A头发是你的第二张“脸”B容光焕发全靠脸C面部保持清洁、口腔无异味，头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。口腔：牙齿清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。l仪容礼仪之男士篇l仪容礼仪之女士篇v 头发v 日常化妆v 指甲干净整齐v 避免使用过浓的香水男员工：前不过眉 侧不过耳 后不过领 面不留须女员工：短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐