管理信息系统的典型应用与发展ppt课件.ppt

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1、病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程管理信息系统Management Information System信息系统的典型应用与发展病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程掌握决策支持系统的基本概念 了解企业资源计划的发展历程及其基本结构 掌握供应链管理的基本概念、基本结构 理解电子商务、电子政务系统的基本构成与主要应用 要要 点点提提 示示6.1 决策支持系统 6.2 企业资源计划 6.3 供应链管理 第6章 信息系统的典型应用与发展 6.4 客户关系

2、管理 6.5 电子商务 6.6 电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势6.1 决策支持系统 6.1.1 决策 6.1.2 决策支持系统的概念与功能 6.1.3 决策支持系统的结构 6.1.4 决策支持系统的特点 6.1.5 智能决策支持系统 6.1.6 群体决策支持系统 6.1.7 专家系统 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1 决策支持系统 n 20世纪70年代，研究开发出了许多较有代表性的DSS。n 如：支持投资者对顾客证券管理日常决策的Profolio Management；用于产品推销、定价和广告决策的Br

3、andaid；用以支持企业短期规划的Projector及适用于大型卡车生产企业生产计划决策的Capacity Information System等等。决策支持系统的产生病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1 决策支持系统 决策支持系统的产生n D SS的概念是80年代末引人我国的，但在此之前 有 关 辅 助 决 策 的 研 究 早 就 有 所 开 展。n 目前我国在DSS领域的研究己有不少成果，但总体上发展缓慢，在应用上与期望有较大的差距，这主要反映在软件制作周期长，生产率低，质量难以保证，开发与应用联系不紧密等方

4、面。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.1 决策 决策 决策（Decision）是人们为达到一定目的而进行的有意识、有选择的活动。在一定的人力、设备、材料、技术、资金和时间因素的制约下，从两个以上可供选择的策略中做出决断，以求得最优或较好效果的过程就是决策过程。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.1 决策 决策问题类型（1）结构决策问题（2）非结构化决策问题（3）半结构化决策问题病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对

5、稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.2 决策支持系统的概念与功能 决策支持系统 DSS是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，面向半结构化决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.2 决策支持系统的概念与功能 决策支持系统的功能 管理并随时提供与决策问题有关的组织内部信息 收集、管理并提供与决策问题有关的组织外部信息 收集、管理并提供各项决策方案执行情况的反馈信息 能以一定的方式存储和管理与决策问题

6、有关的各种数学模型 能够存储并提供常用的数学方法及算法 能灵活地运用模型与方法对数据进行加工、汇总、分析、预测。能够对非结构化问题求解 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.3 决策支持系统的结构 决策支持系统的结构人机对话子系统（对话管理、问题处理子系统）数据库管理子系统模型库管理子系统方法库管理子系统数据库 模型库 方法库用户 接收和检验用户的请求，协调数据库系统、模型库系统之间的通信。人机对话子系统好坏标志着该系统的实用水平。模型库中主要存储的是能让各种决策问题共享或专门用于某特定决策问题的模型基本模块或单元

7、模型，以及它们间的关系。通用算法、标准函数等方法的部件，方法库中的方法一般用程序方式存储。提供企业内部数据和企业外部数据。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程系统并不提供所谓“最优”解，而是给出一类满意解，让用户自行决断。1.系统只是支持用户而不是代替他决断 它的一部分分析可由计算机自动进行，但需要用户的监视和及时参与 2.系统所支持的主要对象是半结构化的决策 充分利用人的丰富经验，计算机的高速处理及存储量大的特点，各取所长，有利于问题的解决。3.采用人机对话的有效形式解决问题 6.1.4 决策支持系统的特点 病原体侵入

8、机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 DSS的应用案例很多 请阅读课本P284决策支持系统的应用实例 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.5 智能决策支持系统 智能决策支持系统 将人工智能与DSS相结合，应用专家系统技术，通过逻辑推理来解决复杂决策问题的辅助决策系统。把AI技术引入DSS，主要是通过专家系统与DSS相结合，在DSS系统中加入推理机和规则库。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度

9、的病理生理过程6.1.5 智能决策支持系统 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.6 群体决策支持系统 群体决策支持系统 DSS与计算机网络技术结合构成了新型的能供异地决策者共同参与决策的群体决策支持系统GDSS，GDSS利用便捷的网络通信技术在多位决策者之间沟通信息，提供良好的协商与综合决策环境，以支持需要集体作出决定的重要决策。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.6 群体决策支持系统 群体决策支持系统的特点（1）不受时间与空间的限

10、制。（2）能让决策者相互之间便捷地交流信息与共享信息，减少片面性。（3）决策者可克服消极的心理影响，无保留地发表自己的意见。（4）能集思广益，激发决策者思路，使问题的方案尽可能趋于完美。（5）可防止小集体主义及个性对决策结果的影响。（6）可提高决策群体成员对决策结果的满意程度和置信度。（7）群体越大效果越显著。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程对决策者面对面地集于一室在同一时间进行群体决策的情况1.决策室 建立在计算机局域网基础上的，用于多位决策者在近距离内的不同房间（一般是自己的办公室）里定时或不定时作群体决策的系统

11、即是局域决策网。2.局域决策网 这种类型利用计算机网络的通信技术，使分散在各地的决策者在某一时间内能以不见面的方式进行集中决策。3.虚拟会议 6.1.6 群体决策支持系统可使决策参与者异时异地地共同对同一问题作出决策。但这种类型还不成熟，开发应用也很少见。4.远程决策网 群体决策支持系统的种类病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.6 群体决策支持系统群体决策支持系统的结构病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.7 专家系统专家系统 专家系

12、统（Expert System，ES）是一个智能计算机信息系统，其内部含有大量的某个领域专家水平的知识与经验，能够利用人类专家的知识和解决问题的方法来处理该领域问题。它应用人工智能技术和计算机技术，根据某领域一个或多个专家提供的知识和经验，进行推理和判断，模拟人类专家的决策过程，以便解决那些需要人类专家处理的复杂问题。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.7 专家系统专家系统的一般结构知识获取子系统 用户界面推理机解释子系统知识库专家用户病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长

13、繁殖，引起不同程度的病理生理过程4.专家系统（Expert Systems，ES）解决需要经验、专门知识和缺乏结构的问题的系统，是人工智能的分支。知识取得知识库推理机咨询解释器专家用户咨询模型1.6 管理信息系统的发展历程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程推理机人机 界 面 头部、鼻塞、浑身无力 一般感冒事实数据库知识库if 头部 and 鼻塞 and 浑身无力then 一般感冒.if 头部 and 一般感冒then 服用感冒通,日服三次,每次三颗.服用感冒通,日服三次,每次三颗服用感冒通,日服三次,每次三颗头部、鼻塞

14、、浑身无力6.1.7 专家系统专家系统求解过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.1.7 专家系统专家系统与决策支持系统的区别 决策支持系统 专家系统目标 辅助人 提供“专家”查询决策方 人 系统询问类型 人向机器提问 机器向人提问问题域 复杂、广泛 狭窄数据库 包括事实性的知识 包括过程和数据发展演化 适应于变化的环境 适应于同定的问题域要要 点点提提 示示6.1 决策支持系统 6.2 企业资源计划 6.3 供应链管理 第6章 信息系统的典型应用与发展 6.4 客户关系管理 6.5 电子商务 6.6 电子政务 6.

15、7 管理信息系的发展趋势6.2 企业资源计划 6.2.1 ERP的起源 6.2.2 ERP的发展历程 6.2.3 ERP的主要特征与管理思想 6.2.4 ERP 软件产品的发展趋势病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程1.生产所需要的原材料不能准时供应或者供应不足2.零部件生产不配套、积压严重3.产品生产周期过长，劳动生产率下降4.资金积压严重、周转期长5.市场和客户需求变化多，使企业的经营和计划系统难适应6.2.1 ERP的起源ERP 的起源病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁

16、殖，引起不同程度的病理生理过程1.库存下降（3050）2.延期交货少（80）3.采购提前期缩短（50）4.停工待料现象大大减少（60）5.制造成本降低（12）6.管理水平提高，管理人员减少（10），生产能力提高（1015）6.2.1 ERP的起源ERP 给企业带的效益病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程基本MRP闭环MRPMRPIIERP 60年代 70年代 80年代 90年代6.2.2 ERP的发展历程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程基本MR

17、P6.2.2 ERP的发展历程 其理论和方法与传统库存理论有明显不同，主要是引入了时间分段和反映产品结构的物料清单（Bill Of Materials，BOM），较好地解决了库存管理和生产控制中的难题，即按时按量得到所需要的物料。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程基本MRP园珠笔笔油墨笔芯头笔芯杆笔芯 笔筒笔帽最终产品中间件最下层是采购件6.2.2 ERP的发展历程 产品的结构与产品的复杂程度有关，有的产品由成千上万个零部件组成，如飞机、火箭、轮船和汽车等；有的比较简单，如镜子、文具盒和圆珠笔等。病原体侵入机体，消弱机

18、体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程笔油墨6h 6h笔芯头6h 6h笔芯杆8h 8h笔芯3h 3h园珠笔5h 5h笔筒8h 8h笔帽8h 8h园珠笔制造过程的时间顺序 园珠笔制造过程的时间顺序最长的一条加工线路决定了产品的加工周期！对各层次安排生产时，按照需求日期和时间进行倒排计算。基本MRP6.2.2 ERP的发展历程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程基本MRP 原理6.2.2 ERP的发展历程 根据主生产计划计算独立需求物料的需求数量和需求日期，再根据BOM自动推

19、导出构成独立需求物料的所有相关需求的物料，再由毛需求减去现有库存量和计划接收量；根据每种相关需求物料的各自提前期推导出相关需求的开始采购（生产）时间。物料需求计划物料清单库存信息生产作业计划 采购计划主生产计划 正确编制零件计划，首先必须落实产品的出产进度计划，即主生产计划。MRP还需要知道产品的零件结构，即物料清单，才能把主生产计划展开成零件计划；同时，必须知道库存数量才能准确计算出零件的采购数量。因此，基本MRP的依据是：主生产计划（Master Production Schedule，MPS）、物料清单和库存信息 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位

20、生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.2.2 ERP的发展历程闭环MRP MRP能够根据有关数据计算出相关物料需求的准确时间与数量，但是还不够完善，其主要缺陷表现在：没有考虑到生产企业现有的生产能力和采购的有关条件的约束，又缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。闭环MRP系统除了包括物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP，形成环形回路。此时，闭环MRP已经成为较完整的生产计划和控制系统。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.2.2 ERP的发展历程闭环MRP 基本原理

21、主生产计划资源需求计划可行否？物料需求计划能力需求计划可行否？执行物料需求计划执行能力需求计划物料清单库存清单病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.2.2 ERP的发展历程 MRP II（Manufacturing Resource Planning）即制造资源计划。MRP II是计算机用于制造业管理应用的一个实用系统，近年来被广泛地应用于工业企业的生产计划、物资供应以及资源分配等方面；它的功能覆盖了市场预测、

22、生产计划、物料需求、能力需求、库存控制、现场管理直至产品销售的整个生产经营过程及与之密切相关的所有财务活动，从而为制造业的经营管理活动提供了完整的知识体系和有效的工具。MRP 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程MRPII 逻辑流程图会计科目成本中心决策层计划层执行层YN可行物料需求计划能力需求计划采购作业 车间作业成本会计业绩评价库存信息物料清单工作中心工艺路线供应商信息应付账款总 账YN主生产计划粗能力计划可行YN经营规划销售规划可行资源清单需求信息 客户信息应收账款病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的

23、相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 20世纪80年代，MRP II主要是面向企业内部资源全面计划管理的思想、逐步发展20世纪90年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，ERP（Enterprise Resource Planning）企业资源计划也就随之产生。ERP是在MRP II的基础上扩展了管理范围，并给出了新的结构。6.2.2 ERP的发展历程ERP病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.2.2 ERP的发展历程ERP 同MRP II 的主要区别（1）在资源管理范围方面的差别（2）在生产

24、方式管理方面的差别（3）在管理功能方面的差别（4）在事务处理控制方面的差别（5）在跨国（或地区）事务处理方面的差别（6）在计算机信息处理技术方面的差别病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.2.3 ERP的主要特征与管理思想 ERP 的主要特征 第一，体现了供应链管理的思想。第二，扩充了生产方式的支持范围。第三，加强对企业的控制。第四，实现跨国经营和管理。第五，使用先进的信息技术。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.2.3 ERP的主要特征与管

25、理思想 ERP 系统的管理思想 ERP 系统实现了对整个企业供应链的管理，它把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中 1.加强了对整个供应链资源进行管理及协调的思想 把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程”（SE），组织生产，用最短的时间使新产品打人市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性 2.体现精益生产和敏捷制造的思想 ERP吸收了准时生产（JIT）、全面质量管理（TQC）等新的管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产制造和人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多个系统3.体现事先计划与事中控制的思想 病原体侵入机

26、体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.2.3 ERP的主要特征与管理思想 ERP 与企业流程重组 应该说，业务流程再造（BPR）的提出与ERP的应用并没有直接的关联关系，企业可以不考虑ERP的应用而组织实施业务流程再造。但是在BPR实施成功的案例中，有很多都是与ERP的应用分不开的，可以说，在BPR从思想到现实的转变中，ERP可成为重要手段并起到了一种催化剂的作用。一方面，在业务流程的再造过程中，不考虑ERP的应用一般是难以达到对管理业绩的戏剧性改善目标的；而另一方面，企业在应用ERP前，不首先进行业务流程再造，也是很难达到预期效

27、果的。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.2.3 ERP的主要特征与管理思想 ERP 的发展趋势（1）功能上不断扩展（2）管理的深度从原来的生产计划与控制的联机事务处理（OLTP），向下扩展到覆盖办公自动化、无纸化处理，向上扩展到决策支持的联机分析处理（OLAP），横向则扩展到设计和工程领域。（3）ERP的计算环境过渡到以Web和Internet/Intranet的网络计算环境为支撑。（4）软件结构不再追求大而全，而是更加趋于灵活、实用和针对具体用户需求。要要 点点提提 示示6.1 决策支持系统 6.2 企业资源计划

28、 6.3 供应链管理 第6章 信息系统的典型应用与发展 6.4 客户关系管理 6.5 电子商务 6.6 电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程供应链管理的形成 企业资源计划（ERP）侧重于对企业内部所有资源的整合、优化与应用管理。随着市场竞争的不断激化，全球经济的一体化，光凭一个企业本身内部的资源难以适应市场的发展，企业由“纵向一体化”经营管理模式转向“横向一体化”的经营管理模式。6.3 供应链管理 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引

29、起不同程度的病理生理过程供应链6.3.1 供应链管理基本概念 所谓供应链（Supply Chain）是一种业务流程模型，指产品在到达消费者手中之前所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，它包括物料来源、产品生产、运输管理、仓库管理甚至需求管理，通过这些功能的集合把产品和服务提供给最终消费者。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程供应链管理6.3.1 供应链管理基本概念 供应链管理利用现代信息技术，通过改造和集成业务流程，与供应商以及客户建立协同的业务伙伴联盟，实施电子商务，简化了供应链或商

30、务环节，缩短了工作时间，降低了管理成本，大大提高了企业的竞争力，使企业能在复杂的市场环境中立于不败之地。供应链管理的实施可以使企业总成本下降10；供应链上节点企业的按时交货率提高15以上；订货-生产的周期缩短2535；供应链上的节点企业的生产率增值提高10以上，病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.3.2 供应链管理的功能 核心企业支付/资金银行供应物流供应商运输/仓库Web交易EDI交易小客户大客户基于电子商务的供应链管理信息组织与集成模式 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生

31、长繁殖，引起不同程度的病理生理过程供应链管理-案例雀巢与家乐福的ECR 工商企业联物创新，库存管理共享利益一、基本情况 雀巢（Nestl）公司是世界上最大的食品公司，由亨利.雀巢设立于1867年，总部位于瑞士威伟市，200多家子公司、超过500座工厂，22万员工。家乐福（Carrefour）1959年在法国创立，世界第二大连锁零售集团，9061家店，24万员工。6.3.2 供应链管理的功能 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程供应链管理-案例6.3.2 供应链管理的功能 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的

32、相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程二、合作背景：1、雀巢与家乐福的关系2、雀巢与家乐福对VMI（Vender Management Inventory）的认识3、雀巢与家乐福的合作意向三、计划1、1年内，建立一套VMI运行环境，建立评估指标体系或评估表。2、确定计划的人力投入。3、经费投入4、确定计划目标供应链管理-案例6.3.2 供应链管理的功能 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程四、运作步骤雀巢9：30库存与出货资料9:30-10:30 建议订单10:30-11:00修改后的建议订单11:

33、30据确认后订单出货EID家乐福供应链管理-案例6.3.2 供应链管理的功能 病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程五、效果评估 雀巢对家乐福物流中心到货率由80%提高到95%家乐福物流中心对零售店面到货率由70%提升到90%库存天数由25天左右下降至目标值以下 订单修改率收60%下降至10%以下 双方合作关系由单向买卖关系，提高为合作关系。供应链管理-案例6.3.2 供应链管理的功能 要要 点点提提 示示6.1 决策支持系统 6.2 企业资源计划 6.3 供应链管理 第6章 信息系统的典型应用与发展 6.4 客户关系管理

34、 6.5 电子商务 6.6 电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.4.1 客户关系管理产生的因素客户关系管理的背景 市场竞争要求企业建立全新的客户关系管理。市场的需求信息、客户资料信息、企业内部产品信息和市场营销人员的信息都在急速地改变与扩张，这就会经常遇到以下一些问题。如何整合与分析分散在企业各个部门、各级分销机构的客户信息？经常出差在外的销售人员如何及时了解本公司的动态产品信息和动态客户资源信息，并采取怎样的策略？如此众多的客户信息，营销人员怎样管理？如何知道？如何及时统计分析

35、客户对公司的产品评价信息？如何了解他们对公司信息网站的访问情况？如何提供及时、方便的产品安装、服务信息，避免客户重复访问和请求？怎样让客户及时了解公司对他们的信息响应情况？（怎样让有关管理者及时管理营销人员的销售动态，对各项潜在的、正在进行的、已经完成的业务进行有效的管理？病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程F 市场的推动F 技术的发展F 管理需求6.4.1 客户关系管理产生的因素客户关系管理产生的因素病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 以产品为

36、中心 以客户为中心 在客户身上获利 客企联盟，实现双赢 分散独立的信息系统 建立企业一致信息系统 企业管理模式变革、业务流程再造、组织结构重组 CRM CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。市场推动6.4.1 客户关系管理产生的因素病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程 实施 CRM 重要前提 技术的发展 CTI（计算机语音集成）呼叫中心 Internet（互联网络）DW（数据仓库）面

37、向客户的数据结构 DM（数据挖掘）技术发展6.4.1 客户关系管理产生的因素病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.4.2 客户关系管理的概念客户关系管理 客户关系管理始终强调以客户为中心，是一种顾客驱动的模式，是通过先进的计算机应用技术同优化的管理方法相结合，建立、收集、使用和分析客户信息的系统。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程戴尔公司的在线客户服务系统 每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在

38、线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美圆到2.5万美圆。每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手中，每周将花费公司约15万美圆。每星期有20万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了15美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。6.4.2 客户关系管理的概念病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程4.客户关系管理的功能F 客户管理F 联系人管理F 时间管理F 潜在客户管理F 销售管理F 电话营销和电话销售F 营销管理F

39、客户服务F呼叫中心F合作伙伴关系管理F知识管理F商业智能F电子商务6.4.2 客户关系管理的概念要要 点点提提 示示6.1 决策支持系统 6.2 企业资源计划 6.3 供应链管理 第6章 信息系统的典型应用与发展 6.4 客户关系管理 6.5 电子商务 6.6 电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.5.1 电子商务的概念F 联合国国际经济合作和发展组织对电子商务的定义是：电子商务是发生在开放的因特网上包含商家与商家之间、商家与消费者之间的商业交易。F 全球信息基础设施委员会的定义是

40、：电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置和结算。F 首先，电子商务是一种采用最先进信息技术的买卖方式。其次，电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所。再次，对电子商务的理解应从“现代信息技术”和“商务”两方面考虑。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.5.2 电子商务的功能 1.网上电子邮件 2.网上订购 3.网上营销 4.服务传递 5.咨询洽谈 6.网上支付 7.网络银行与网上电子账户 8.网上广告 9.意见征询 10.业务管理病原体侵入机体，消弱机体

41、防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.5.3 电子商务的基本形式按照交易主体的不同，可以将电子商务划分为以下几种模式：1.企业-企业模式（B to B模式）2.企业-消费者模式（B to C模式）3.企业-政府模式（B to G模式）4.消费者-政府模式（C to G模式）5.消费者-消费者模式（C t0 C模式）6.政府部门-政府部门模式（G to G模式）病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.5.3 电子商务的基本形式案例阅读 2010年9月10日，在阿里巴巴集团

42、举办的第七届全球网商大会上，阿里巴巴集团旗下淘宝网公布，其在线商品数量超过5亿件，日新增在线商品1000万件，日交易额达到9亿元。淘宝网提供的数据显示，截止2010年9月1日，已经有近20万淘宝卖家开通了手机淘宝店铺，手机电子商务发展前景看好。淘宝预测，2013年中国手机网民将超过7亿，超越PC网民数量，而其他移动终端的因特网发展也处于爆发状态。淘宝网2009年中国网络零售交易额为2118亿元，同比增长105.4%；预计2010年底，中国网络零售交易额将有望突破5000亿元，并将首度达到中国国民经济总额的3%，成为中国“主流经济”体系中的一部分。淘宝网病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体

43、内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.5.3 电子商务的基本形式案例阅读 阿里巴巴研究院的网商报告还显示，2007年至2009年，中国网络零售交易额年均增长速度为117.0%，是同期社会消费品零售总额年均增长速度的6.5倍，而且中国网络零售的高速增长期将持续到2015年。中国电子商务研究中心最新发布的电子商务市场监测报告显示，截至2010年6月底，中国电子商务市场的交易额为2.25万亿元。淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办，是亚洲最大的网络零售商。淘宝网病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引

44、起不同程度的病理生理过程电子商务系统的功能F网上订购 货物传递F咨询洽谈 网上支付F电子银行 广告宣传F意见调查 业务管理6.5.3 电子商务的基本形式要要 点点提提 示示6.1 决策支持系统 6.2 企业资源计划 6.3 供应链管理 第6章 信息系统的典型应用与发展 6.4 客户关系管理 6.5 电子商务 6.6 电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.6.1 电子政务的概念 所谓电子政务，就是政府机构充分利用电子技术、网络技术来为公众提供各种信息服务。公众也能够通过计算机网络方便

45、、快捷、平等地享用巨大的政府信息资源。换言之，电子政务就是在网上建立政府网站，以适应全球性的、以知识为基础的数字经济，同时也适应社会运行的根本转变，从信息系统角度出发，电子政务实质上是一种组织间信息系统。电子政务病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.6.2 电子政务系统框架 根据国际上的有关法规，在网上实施电子政务必须区分内网和外网。政府内部信息交换必须在内部的网络上运行，属于公开的信息和网上交互式办公的内容，可以运行在外网，即因特网上。内网和外网要物理隔离。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性

46、，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.6.2 电子政务系统框架 政府在网上办公，首先是需要有一个智能化程度高、方便、快捷的办公系统，用以支持日常工作和管理，其次是信息安全体系。因此，政府内网的办公系统应具有以下的特点：电子政务系统内网 功能丰富，可裁剪性强。灵活度大，可调整性好。良好的可靠性。高效省时，安全性高。现有信息资源有效利用性。可直接与其他应用系统连接。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.6.2 电子政务系统框架 从信息系统观点来看，电子政务系统的内网同样需要完成TPS、OA、KWS、MIS、

47、DSS、EIS等系统的功能。如果从具体的业务处理上来看，政府内网可以包含几个应用子系统：电子政务系统内网综合信息库系统。项目协同与督控系统。集中信息服务系统。以模块和构件库理念构件完整电子政务体系。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.6.2 电子政务系统框架 政府的外网就是面向广大公众的电子政务服务平台。这是一个在因特网上的公开网站。在该平台上，不仅要向社会发布政策法规、办事指南等政府信息，还要开展网上办事、网上审批等业务，同时需要设立专门的通道来听取公众意见，等等。因此，建立政府的外网，是把政府内部办公延伸到对外的

48、公众服务，即从内部网（Intranet）延伸到政府机关间交换网（Extranet）乃至因特网（Internet）。电子政务系统外网病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.6.3 电子政务的功能电子政务使政府的各项工作电子化、信息化、虚拟化，其主要功能为：电子政务的功能1.资料电子化2.办公电子化3.沟通电子化4.监督电子化5.市场规范化6.及时发布信息7.政府办公自动化、信息化8.电子身份认证病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.6.4 实施电子

49、政务的关键问题 电子政务系统的建设主要是运用了当前最新的信息技术，因此信息技术就成为建立电子政务系统的关键技术。虽然电子政务系统可以大大改善政府的形象，使政府更好地为社会服务，但在建设过程中，应该注意解决好一些问题：实施电子政务的关键问题1.普及信息技术应用 政府机关应大力提倡使用计算机技术来提高办公效率，同时应该积极鼓励各行各业应用信息技术来处理日常事务，改变人们的观念和习惯势力。2.加强安全防范 由于电子政务系统是建立在网络上的，而目前的网络都是公开的。因此电子政务系统就必须加强信息安全工作，完善信息化安全保障体系。病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位

50、生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程6.6.3 电子政务的功能案例阅读南海的电子政务建设 要要 点点提提 示示6.1 决策支持系统 6.2 企业资源计划 6.3 供应链管理 第6章 信息系统的典型应用与发展 6.4 客户关系管理 6.5 电子商务 6.6 电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程度的病理生理过程F网络化 柔性化F敏捷化 个性化F发展性 先进性F集成性 学习性F智能化6.7 管理信息系统的发展趋势病原体侵入机体，消弱机体防御机能，破坏机体内环境的相对稳定性，且在一定部位生长繁殖，引起不同程