物业客服月度工作总结物业客服的年度总结(十六篇).docx
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1、 物业客服月度工作总结物业客服的年度总结(十六篇)物业客服月度工作总结 物业客服的年度总结篇一 (一)拟定询问科室各种规章制度 包括询问效劳标准,询问部考核细则,电话回访效劳标准,询问部工作范畴, 询问部工作要求等,细化各个详细工作的效劳标准,询问部的根本工作标准等 (二)标准询问业务技巧,增加询问胜利率: 十月第一周询问胜利率在18%左右,预约胜利率在43%;,询问胜利率约50%,预约胜利率达60%以上,询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及询问效劳的标准效果是特别显着的 1、专业学问的学习: a、每周一次由询问医生进展讲课,培育询问医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最
2、大限度地把握该项专业学问 b、每完毕一期培训进展一次专业学问考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进展评定 c、每月拨打其他医院的电话进展总结,从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧,在学习的根底上进展比拟,找出自己的优势,更好地发挥 2、定期召开询问记录讲评会议 a、定期抽查每个询问人员的询问记录,重点在于讲评总结,准时指出询问中存在的问题,提高询问质量 b、询问医生的技巧和营销的沟通,各个询问医生对其它人询问的评价 c、个人对自己的询问记录进展分析 d、每周一次进展询问胜利率及预约胜利率的统计,准时分析曲线变化缘由,找出重点,分析各个细小环节的问题 3、完善询问病人回访机制: 回访
3、机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%,有了大幅度的上升 a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送询问的电话号码 b、其次天对于第一天预约病人就诊状况进展分析,对于未就诊的病人,进展电话回访,了解其未就诊缘由及就诊动态,准时进展再次营销 c、如因电话劳碌而掉线,其次天发送致歉信息,再次开发追踪 d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提示就诊的信息 (三)依据个人特点及工作要求进展岗位调整 网络询问及电话询问有不同的特点,依据网络询问和电话询问量的比例,适时进展岗位调整 二、做好各类信息收集,准时进展分析反应 自十月份起拟定了各种报表,包括广告
4、信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作: a、本院广告信息收集、广告监播; b、外院的营销手段收集; c、信息收集 d、初诊信息收集 e、专档治理,保密原则 2、对所收集到的信息要准时精确进展统计,准时向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确; 3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进展效果分析并提出建议; 三、建立客户效劳档案: 将病人进展分类治理,分为预约病人,初诊病人建档 1、录入制度: a、每天收集一次,确保数据准时录入; b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2
5、、建立回访制度: 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进展专业和技巧培训,确保回访的工作质量; b、有规划分步骤: 协作企划部经营部做好病人满足度调查,每天五人,主要以预约病人为主 对回访结果准时反应分析总结,上报相关领导,特别病例当时应反应 四、网络询问工作 十月中旬开头与网络部移交网络询问工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,胜利就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,胜利就诊69人,较十月份再次上升25%。 1、询问资料库及商务通资料库的建立,使答复更具专业性,且可以直接复制,节约时间 2、预约回访问
6、题 1)通过各种途径猎取电话号码,并进展具体分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话询问一起参加回访,了解未就诊缘由,进展再次营销。 2)将进展分类治理,准时公布及发送活动信息。 3、询问人员的专业性及积极性的问题: 由专人答复商务通及询问,一月更换一次,有利于新奇感及积极性的建立。 物业客服月度工作总结 物业客服的年度总结篇二 时间如梭,不知不觉中来绿城青竹园效劳中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问,时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回忆当时在聘请会上应聘公司客服岗位的
7、事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业学问,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会消失失误、失职状况;固然,这一点我也并不是一开头就熟悉到了,而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手
8、续7户,入住业主2户; 2、承受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理,并对此过程进展跟踪,完成后进展回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少 1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会,工作阅历不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮忙下,尤其是在任主管的悉心教育下,让我遇到困难时勇于面对,敢于
9、挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较简单;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以预备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作,当我拖着疲乏的身体参加交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时沉着甜蜜的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑效劳的真正含义。所谓职业
10、精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时,无论你快乐与否,苦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,由于你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中,我由帮助工作转换为正式接待工作,在加强了自身心情的掌控的同时,尽量保持着微笑效劳,顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞,看着业主满足的笑容,我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电
11、话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被无视,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不管是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的效劳做细化,卫生无死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来胜利; 3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中布满胜利的喜悦与对工作的激情;至于接下来
12、食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会仔细负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作 4、加强学习物业治理的根本学问,提高客户效劳技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪; 5、加强文案、会务等制作力量;拓展各项工作技能,如学习photoshop、coreldraw软件的操作等; 6、进一步改善自己的性格,提高对工作急躁度,更加注意细节,加强工作责任心和培育工作积极性; 7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面力量,跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕
13、业就可以参加绿城青竹园这个得意而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!感谢大家,我的工作总结完毕! 物业客服月度工作总结 物业客服的年度总结篇三 我从20xx年6月1日物业正式成立后,接收物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、修理组的治理工作。历时7个月,从摸索到熟识,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热忱相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了许多压力,克制了许多困难,但我们却
14、特别开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍,有一群热忱、愿奉献的物业治理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到效劳,完成了各级领导交办的工作任务,详细状况如下: 一、标准行为,强化内部治理,自身建立质量提高。 1、治理处员工统一着装,挂牌上岗。 2、对住户、客户效劳按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑效劳,适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、标准效劳 1、仔细书写各项工作日志,文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表,落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下
15、午召开一次周例会,在员工汇报工作的根底上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,准时上报主管,请示工作。 4、每月对住户来电来访进展月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户询问155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共修理752件,居家修理740件,其它效劳26件,表扬23件。 5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。 6、建立完善的档案治理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索名目,共计23盒。同时,初步实施了电子化治理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。 三
16、、房屋治理深入细致 准时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家修理效劳量高达740件,公共区域752件,小区修理量大,技术人员少,要求修理工技术全面,并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热忱微笑,认真讲解和宣传修理学问。汪学林师傅一次又一次违规协作业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料),骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的修理工作中,分担着一局部北苑修理工作,每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影,很多次地感动了
17、我,各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到,感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋治理维护 1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,催促户主按规定进展装修,装修申请、装修人员实施ab卡的治理,杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况,治理处实行几种方式帮忙住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实修理。 五、日常设施养护建立修理巡查制度 对公共区域日常设施、设备进展保养维护,准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修,供水供电系统准时查验、修缮
18、、排解安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。 六、标准保洁效劳过程,满意清洁舒适的要求。 监视指导小区保洁工作,制定标准操作监视流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。 八、宣传文化工作方面 团结合作,共同进步,开展批判与自我批判,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业效劳品质,宣传物业的工作及中心的效劳理念,保证畅
19、通的沟通渠道,坚持正确的效劳理念(有理也是无理),准时向业主供应安全学问、安康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业治理工作的理解和支持。 九、业主的满足就是物业治理效劳工作的最终目标 经过7个月的工作,熟识了基层治理工作流程,根本能够将所学学问与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看或许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚恳本身就是最大的敬重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。劳酬君子,天道酬勤。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体,随着他们对物业治
20、理工作的了解程度加深和关注度的提高,必定要求提高治理上的透亮度,使物业治理行为更加标准。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们进展和生存的前提。 这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备治理上比拟薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改良和学习。同时,盼望能有时机到比拟成熟的社区学习,把握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进展横向联系。 新的一年,马上来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热忱,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。盼望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,制造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以住户无埋怨、效劳无缺憾、治理无盲点、工
21、程无隐患为工作目标,让我们物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗! 物业客服月度工作总结 物业客服的年度总结篇四 劳碌的20xx年马上过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成绩。 一、提高效劳质量,标准前台效劳。 自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态
22、下进展,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核,而且每周在前台提出一个效劳口号,如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩,使前台的效劳有了较大的提高,得到
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