危机管理概述及应对策略cvae.pptx

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1、.企业之程 企业之程危机当道 危机当道企业生态 企业生态 宏观走强 宏观走强 微观走弱 微观走弱浙江省 浙江省1988 1988年以前注册的私营企 年以前注册的私营企业共有 业共有7260 7260家，到 家，到06 06年底还存在 年底还存在的只有 的只有1078 1078家；家；1989 1989年注册的私 年注册的私营企业共有 营企业共有1035 1035家，到 家，到06 06年底只 年底只剩 剩351 351家。家。是不确定性。正因为有了 是不确定性。正因为有了不确定性，才有了生生不 不确定性，才有了生生不息的商机；但也正因为这 息的商机；但也正因为这种不确定性，隐含了无尽 种不确定

2、性，隐含了无尽的风险性和危险性。的风险性和危险性。商业经营的属性 商业经营的属性 企业无论大小，无论强 企业无论大小，无论强弱都如同商海中的一叶 弱都如同商海中的一叶小舟，风浪时时相伴，小舟，风浪时时相伴，危机始终相随。危机始终相随。国内企业国内企业:巨人集团、巨人集团、三株集团、三株集团、“标王 标王”秦池、秦池、南京冠生园、南京冠生园、光明乳业、光明乳业、巨能公司、巨能公司、欧典地板 欧典地板德隆集团、德隆集团、格林柯尔、格林柯尔、太平洋建设集团 太平洋建设集团国美集团 国美集团 跨国公司跨国公司:杜邦 杜邦“特富龙 特富龙”宝洁公司 宝洁公司“SK-II”SK-II”肯德基、麦当劳、亨氏

3、的 肯德基、麦当劳、亨氏的“苏丹红 苏丹红”哈根达斯的 哈根达斯的“厕所门 厕所门”广本车的 广本车的“婚礼门 婚礼门”高露洁牙膏的 高露洁牙膏的“致癌物 致癌物”联合利华立顿茶的 联合利华立顿茶的“氟超标 氟超标”雀巢奶粉的 雀巢奶粉的“碘超标 碘超标”索尼公司六款数码相机的 索尼公司六款数码相机的“质量门 质量门”芝华士酒的 芝华士酒的“年份门 年份门”博士伦眼镜 博士伦眼镜“护理液 护理液”在过去的二十年里，在过去的二十年里，财富 财富 杂志评 杂志评选出的全球 选出的全球500 500强企业，平均寿命也大 强企业，平均寿命也大约只有 约只有50 50年，而那些存活下来的幸运 年，而那些

4、存活下来的幸运者中，至少有 者中，至少有45%45%每 每10 10年会遭遇一次毁 年会遭遇一次毁灭性的打击。灭性的打击。美国管理学家阿 美国管理学家阿 德赫斯 德赫斯 有生命的公司 有生命的公司 2 2美国有 美国有85%85%的企业，在危 的企业，在危机发生一年后就倒闭或 机发生一年后就倒闭或从市场消失。从市场消失。管理学大师彼得 管理学大师彼得 杜拉克 杜拉克 21 21世纪的管理挑战 世纪的管理挑战 3 340%-60%40%-60%的品牌在上市的第一 的品牌在上市的第一年即遭失败，在过去的 年即遭失败，在过去的25 25年 年中，中，61%61%的领导品牌已被竞争 的领导品牌已被竞争

5、对手取代。对手取代。资料显示 资料显示另有调查：另有调查：在中国 在中国45.2%45.2%的企业处于一般危机 的企业处于一般危机状态，状态，40.4%40.4%的企业处于中度危机 的企业处于中度危机状态，状态，14.4%14.4%的企业处于高度危机 的企业处于高度危机状态。状态。危机定义危机定义由 由 或 或（包括人为的和（包括人为的和非人为的因素）导致形成的一种与 非人为的因素）导致形成的一种与 相背，对企业具有 相背，对企业具有、的事件或状态。的事件或状态。危机分类危机分类显现 显现危机 危机隐性 隐性危机 危机显显 现现 危危 机机 隐隐 性性 危危 机机危机之危机之“危危”性 性 性

6、 性危机共性危机造成的后果 危机造成的后果一、经济损失 一、经济损失 二、声誉受损 二、声誉受损三、士气下挫 三、士气下挫四、行业地位下降 四、行业地位下降危机之危机之“机机”形象 形象提升 提升知名度 知名度提高 提高推动 推动变革 变革关系 关系改善 改善没有准备的企业在危机中消亡 没有准备的企业在危机中消亡 优秀的企业能成功的安度危机 优秀的企业能成功的安度危机 只有伟大的企业在危机中发现机遇 只有伟大的企业在危机中发现机遇危机成因危机成因 与 与 的 的统一 统一 与 与 的 的结合 结合 和 和 相 相互作用 互作用u u成因 成因不可抗拒的 不可抗拒的“外力 外力”企业的风险行为

7、企业的风险行为内部隐患问题 内部隐患问题u u典型问题 典型问题很多 很多 明星 明星企业成了 企业成了 流星 流星企业 企业很多 很多 优秀 优秀企业成了 企业成了 作秀 作秀企业 企业很多 很多 庞大 庞大企业成了 企业成了 虚胖 虚胖企业 企业很多 很多 牛 牛 B B 企业成了 企业成了 倒闭 倒闭企业 企业致使 致使u u总结 总结当今当今“危危”情情商业环境特点 商业环境特点变化快 变化快企业竞争更为惨烈 企业竞争更为惨烈竞争对手增多 竞争对手增多竞争环节增多 竞争环节增多竞争强度增大 竞争强度增大竞争风险增大 竞争风险增大媒体成了 媒体成了更强杀手 更强杀手企业必须正视这样的现实

8、：中国 企业必须正视这样的现实：中国传媒的批评精神不断高涨 传媒的批评精神不断高涨;新媒体 新媒体为聚集舆论压力提供的更多的条 为聚集舆论压力提供的更多的条件；民众的怀疑和自我保护、维 件；民众的怀疑和自我保护、维权意识普遍增强。权意识普遍增强。社会已形成一种新的 社会已形成一种新的“舆论群体 舆论群体”的 的诉讼文化，压力团体、维权组织在成长 诉讼文化，压力团体、维权组织在成长壮大。无疑，媒体引发企业危机的事例 壮大。无疑，媒体引发企业危机的事例将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传 将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传播面广，影响力大，对企业的杀伤力强。播面广，影响力大，对企业的杀伤力强。媒体与

9、危机零距离 媒体与危机零距离 附 附 媒体引发的危机情形列表 媒体引发的危机情形列表序号 序号 媒体危机表征 媒体危机表征 代表性案例 代表性案例1 12 23 34 45 56 67 7南京冠生园 南京冠生园“陈 陈馅月饼 馅月饼”事件 事件 巨人集团、巨人集团、三株集团倒闭案 三株集团倒闭案 芝华士 芝华士“年份门 年份门”事 事件 件 德隆破产案 德隆破产案 秦池酒 秦池酒“标王 标王”案 案。太平洋建设 太平洋建设“追债门 追债门”案 案 北京新兴医院案 北京新兴医院案 媒体引发的危机情形列表 媒体引发的危机情形列表(续 续)序号 序号 媒体危机表征 媒体危机表征 代表性案例 代表性案

10、例8 89 910 1011 1112 1213 1314 1415 1516 16欧典地板案、藏秘排油 欧典地板案、藏秘排油 丰田 丰田“霸道广告 霸道广告”案 案 苏宁、永乐异地开店案 苏宁、永乐异地开店案 杜邦 杜邦“特富龙 特富龙”事件 事件 家乐福 家乐福“保安 保安”事 事件 件 无锡松下 无锡松下“体检 体检”案 案 LG“LG“翻新作坊 翻新作坊”案 案 建行 建行“隐瞒坏账 隐瞒坏账”案 案 索尼相机、索尼相机、SK-II SK-II案 案 媒体引发的危机情形列表 媒体引发的危机情形列表(续 续)序号 序号 媒体危机表征 媒体危机表征 代表性案例 代表性案例17 1718 1

11、819 1920 2021 2122 2223 2324 2425 25联想、百度裁员风波 联想、百度裁员风波 蒙牛事件 蒙牛事件 格兰仕 格兰仕“微波炉有害 微波炉有害健康 健康”案 案 凯雷徐工并购案 凯雷徐工并购案 施耐德德力西合资案 施耐德德力西合资案 某商业银行上市案 某商业银行上市案“风雨爱多 风雨爱多”案 案 富士康案、富士康案、日本武富士公司案 日本武富士公司案 中海油竞购美国公司案 中海油竞购美国公司案 大企业会 大企业会有大风险 有大风险高增生带 高增生带来高风险 来高风险新技术产 新技术产生新风险 生新风险1 1 2 2 3 3原因 原因u u大企业再小的事都是大事，小

12、大企业再小的事都是大事，小 企业再大的事都是小事。企业再大的事都是小事。u u站在成功的项峰，万丈深渊就 站在成功的项峰，万丈深渊就 在眼前了。在眼前了。u u大企业占有较多的社会资源，大企业占有较多的社会资源，因而承担了更大的社会责任，因而承担了更大的社会责任，面临着更大的社会压力和道德 面临着更大的社会压力和道德 风险。风险。高 高 危 危 企 企 业 业垄断性、高利润企业 垄断性、高利润企业市场 市场“第一品牌 第一品牌”企业 企业上市公司 上市公司食品医药以及迅速成长 食品医药以及迅速成长的企业和连锁企业等 的企业和连锁企业等危机意识危机意识 2一个成熟的企业要居安思 一个成熟的企业要

13、居安思危，未雨绸缪。在复杂多 危，未雨绸缪。在复杂多变的竞争环境中必须对危 变的竞争环境中必须对危机抱有高度的警觉。机抱有高度的警觉。危机意识年年讲，危机意识年年讲，月月讲，天天讲。月月讲，天天讲。危机识别危机识别研究显示 研究显示 危机事件约 危机事件约1/3 1/3是 是突发事件，而 突发事件，而2/3 2/3是积发事件。是积发事件。企业要为安全建立危机预警系统，配 企业要为安全建立危机预警系统，配置必需的设备、技术、人力和相关资 置必需的设备、技术、人力和相关资源，对企业内外环境（生态）监测，源，对企业内外环境（生态）监测，注意研究宏观形势、产业政策、跟踪 注意研究宏观形势、产业政策、跟

14、踪行业动态、监控媒体，认真分析市场 行业动态、监控媒体，认真分析市场变化及竞争对手情况，对有可能引发 变化及竞争对手情况，对有可能引发危机的种种 危机的种种“苗头 苗头”进行全方位侦测。进行全方位侦测。同时在企业内部开展危机调 同时在企业内部开展危机调查，定期进行 查，定期进行“体检 体检”，弄，弄清企业最易发生的意外事件、清企业最易发生的意外事件、突发事件、敏感事件，发现 突发事件、敏感事件，发现组织的脆弱环节、薄弱环节 组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节，并制定 和易受攻击的环节，并制定一系列可量化的预警指标 一系列可量化的预警指标。2危机防范危机防范（养成）企业危机文化（养成）企业

15、危机文化媒体监控媒体监控做法做法 媒 媒 体 体 危 危 机 机 预 预 警 警 信号 信号 潜在危机 潜在危机企业可能被作为反面类型 企业可能被作为反面类型 媒体的嗅觉灵敏，可能会加以 媒体的嗅觉灵敏，可能会加以报道、渲染。报道、渲染。媒体会刊登 媒体会刊登 来者不善，后果不利。来者不善，后果不利。媒体报复 媒体报复 记者习惯从网络上找新闻 记者习惯从网络上找新闻 媒体有内线和联系人 媒体有内线和联系人 警惕 警惕媒体乱象 媒体乱象影响企业成败 影响企业成败有偿新闻成瘾 有偿新闻成瘾 媒体 媒体“失身 失身”虚假新闻成灾 虚假新闻成灾 媒体 媒体“失信 失信”炒作恶习成风 炒作恶习成风 新闻

16、 新闻“失真 失真”欺诈霸权成灾 欺诈霸权成灾 权力 权力“失控 失控”如何应对 如何应对:应急预案应急预案内容内容 危机训练危机训练情景 情景模拟 模拟人员 人员参与 参与角色 角色扮演 扮演专业 专业评价 评价 新闻发言人训练 新闻发言人训练 分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体 分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体准备危机时与媒体沟通的相关信息 准备危机时与媒体沟通的相关信息预测记者可能会提的问题的挑战 预测记者可能会提的问题的挑战模拟新闻发布及回答记者提问 模拟新闻发布及回答记者提问如何接受电视记者采访 如何接受电视记者采访如何不被记者 如何不被记者“误导 误导”、“算计 算计”把你的核心信息

17、限制在 把你的核心信息限制在5 5个以内 个以内三度原则三度原则 度度 度度 度度 原则 原则 原则 原则 则 则个人利益必须服从集体利益 个人利益必须服从集体利益 企业利益必须服从社会利益 企业利益必须服从社会利益 经济利益必须服从政治利益 经济利益必须服从政治利益 企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉 企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉危机公关危机公关企业危机公关 企业危机公关通过有效的危机沟通和传播来消减因危 通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对 机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对抗、平和情绪、求达共识、争得支持，抗、平和

18、情绪、求达共识、争得支持，以利控制局势、减少损失，并力争转 以利控制局势、减少损失，并力争转“危 危”为 为“安 安”、变、变“危 危”为 为“机 机”。公关原则公关原则坦诚 坦诚坦白 坦白坦率 坦率诚心 诚心诚实 诚实诚信 诚信 利益相关者态度 利益相关者态度拥护、中立、反对 拥护、中立、反对 先要拉拢拥护者，后争取中立 先要拉拢拥护者，后争取中立者，再说服反对者 者，再说服反对者 一是完全认同企业的 一是完全认同企业的立场和做法 立场和做法 二是基本认同 二是基本认同 三是中立 三是中立 四是基本不认同 四是基本不认同 五是坚决不认同 五是坚决不认同 沟通策略 沟通策略传播要领 传播要领得

19、到关注 得到关注得到理解 得到理解得到信任 得到信任得到支持 得到支持传播期望目标 传播期望目标企业传播要领 企业传播要领沟通方法沟通方法利益关联 利益关联方沟通 方沟通员工沟通 员工沟通 公众沟通 公众沟通媒体沟通 媒体沟通政府沟通 政府沟通全方位 全方位沟通 沟通 附 附 福莱灵克公式 福莱灵克公式（3W+4R 3W+4R）8F=V1/V2 8F=V1/V28F 8F：沟通时应该遵循的：沟通时应该遵循的8 8大原则 大原则媒体习性媒体习性集体 集体聚焦 聚焦寻找 寻找线索 线索责疑 责疑发难 发难持续 持续关注 关注媒体作用媒体作用 积积 极极 表表 现现帮企业进行危机教育 帮企业进行危机

20、教育向公众发出预警 向公众发出预警,加大警示力度 加大警示力度满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张度帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成 帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成公众期待 公众期待 表达公众的情感和态度，反映民意，反 表达公众的情感和态度，反映民意，反馈信息，便于企业评估事态 馈信息，便于企业评估事态 帮企业寻求外部支援等 帮企业寻求外部支援等应对流程应对流程新闻发布新闻发布方式 方式 不定期举行新闻发布会 不定期举行新闻发布会 新闻通报会、情况说明会 新闻通报会、情况说明会 安排接受媒体采访 安排接受媒体采访 持续向媒体提供新闻稿、简报 持续向媒体提供新闻稿、简报 加大企业网站的宣传

21、 加大企业网站的宣传 开通新闻咨询热线等 开通新闻咨询热线等 新闻发布会 新闻发布会 控制点 控制点企业新闻信息发布会基本流程图 企业新闻信息发布会基本流程图 确定主题、内容 确定主题、内容 邀请媒体 邀请媒体确定到会记者 确定到会记者记者签到入场 记者签到入场嘉宾出场 嘉宾出场 记者提问 记者提问反馈、跟踪、评估 反馈、跟踪、评估 场地布置 场地布置 准备会标、席卡、设备等 准备会标、席卡、设备等 领取资料（纪念品）领取资料（纪念品）事由：新闻发布会提案 事由：新闻发布会提案 准备资料 准备资料 撰写新闻通稿 撰写新闻通稿 是否要求 是否要求 特别采访 特别采访反 反馈 馈问 问 题 题 新

22、闻发布会结束 新闻发布会结束 预约媒体专访 预约媒体专访No No问 问答 答Yes Yes Yes Yes 主持人主持 主持人主持 新闻发言人发言 新闻发言人发言落实时间、地点 落实时间、地点主办方 主办方:评估新闻发布会 评估新闻发布会必要性、可行性 必要性、可行性Yes Yes 新闻发言人必须具备的综合素质 新闻发言人必须具备的综合素质政治 政治素质 素质专业 专业素养 素养个人 个人魅力 魅力准备：准备：了解参会的 了解参会的媒体和记者 媒体和记者准备材料、充分 准备材料、充分备课、预演 备课、预演策略性设计 策略性设计说话要领说话要领 正确地说正确的话 正确地说正确的话采访应对采访应

23、对应对技巧 应对技巧理想的表达方法、倾听方法、沟通方法 理想的表达方法、倾听方法、沟通方法了解 了解对方 对方时机 时机措辞 措辞说 说话 话时 时其它 其它企业应对媒体采访流程图 企业应对媒体采访流程图媒体 媒体直接或间接 直接或间接给企业发出采访要求 给企业发出采访要求企业 企业媒体管理部门 媒体管理部门其他企业部门人员 其他企业部门人员 目标 目标 采访对象 采访对象与媒体沟通 与媒体沟通了解采访意图 了解采访意图评估采访价值 评估采访价值确 确认 认是 是否 否同 同意 意采 采 访 访以最佳方式回绝采访 以最佳方式回绝采访落 落实 实采 采访 访进 进行 行准 准备 备Yes Yes

24、 转告 转告 转告 转告 No No如何对待负面报道 如何对待负面报道属实报道，虚心接 属实报道，虚心接受，快速整改。受，快速整改。报道不符，认真解 报道不符，认真解释，拨乱反正，注 释，拨乱反正，注意策略，不打口水 意策略，不打口水战。战。危机戒律危机戒律 典型错误 典型错误1 12 23 3 判断不准、决策失误 判断不准、决策失误 行动迟缓、失去主动 行动迟缓、失去主动 传播失策、媒体失控 传播失策、媒体失控 危机中企业易犯错误 危机中企业易犯错误 具体表现（具体表现（1 1）原 原 因 因 后 后 果 果控制手段使用频度过 控制手段使用频度过多或过少 多或过少限制措施过于专制或 限制措施

25、过于专制或过于放任 过于放任劝说沟通的过度或不 劝说沟通的过度或不足 足管理者的急噪、不安造 管理者的急噪、不安造成的担心过度或忽视 成的担心过度或忽视危机预警不充分，组 危机预警不充分，组织不力，执行无序造 织不力，执行无序造成的宽严无度 成的宽严无度不 不 足 足 过 过 度 度对媒体控制过度或控制不足 对媒体控制过度或控制不足危机中企业易犯错误 危机中企业易犯错误 具体表现（具体表现（2 2）该说的时候不说，不该说的人在说 该说的时候不说，不该说的人在说原 原 因 因 后 后 果 果预警不充分，新闻发 预警不充分，新闻发言人不明确 言人不明确对媒体了解不深，重 对媒体了解不深，重视不够

26、视不够企业危机处理慌乱 企业危机处理慌乱危机中企业易犯错误 危机中企业易犯错误 具体表现（具体表现（3 3）不走正道走邪道 不走正道走邪道原 原 因 因 后 后 果 果没有预警，易被人误 没有预警，易被人误导 导对媒体缺乏真正的了 对媒体缺乏真正的了解 解平时缺少与媒体沟通 平时缺少与媒体沟通的渠道 的渠道邪 邪 道 道 后 后 果 果威胁媒体 威胁媒体收买媒体 收买媒体危机中企业易犯错误 危机中企业易犯错误 具体表现（具体表现（4 4）不是主动公关，而是被动攻关 不是主动公关，而是被动攻关原 原 因 因 后 后 果 果缺乏危机预警 缺乏危机预警缺乏与媒体公关专业 缺乏与媒体公关专业人才 人才不主动公关 不主动公关 被动攻关 被动攻关 十 十 大 大 金 金 言 言声誉守护声誉守护危机对企业影响最大的是什么？危机对企业影响最大的是什么？危机处理中最困难的是什么？危机处理中最困难的是什么？解救危机最好的资本又是什么？解救危机最好的资本又是什么？声 声 誉 誉 安全文化范例 安全文化范例 媒体应对教训 媒体应对教训 寻求管理标杆 寻求管理标杆 联系方式 联系方式