汽车租赁服务方案.docx

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1、汽车租赁服务方案1、总体服务规划1.1 服务管理理念我公司车辆运营服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司车辆运营服务管理应该以人为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发的人的潜力、提高人的素质是我公司车辆运营服务管理成败的关键环节。每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司车辆运营服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人和发展人。加强我公司车辆运营服务内容管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员

2、的一举一动，都代表着公司的整体形象。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。1.2 服务管理目标为了更好的有效使用车辆，提高工作效率，我公司将对车辆的安全行驶作出规范化管理，积极配合客户的工作需要，保证工作车辆可靠稳定运行，更好的维护2、企业文化及人员岗位职责2.1 企业文化我公司自xx 年成立以来，我们租车始终坚持并传承诚信、服务、团队、活力、创新、执行的企业文化，也正是这样的企业文化，为我们带来了高速度的成长和阶段性的成功，令我们发展成为中国汽车租赁行业的领先企业。我们的企业价值观： 用心维护我们的荣誉，这是我们生存的依托 无论客户还是同事，我们都尽心服务 诚信、正直是我们做

3、人的准则 我们坚信，团队的力量来自于尊重和信任团队精神：用心服务勇于创新尊重信任传递快乐我们的责任和使命我们的责任：推动中国汽车租赁行业的健康发展我们的使命：“改善国人出行方式，优化社会资源配置” 我们的目标成为全球领先的汽车租赁企业和受人尊敬的最佳雇主企业我们的愿景：人人都可以“嗨生活行天下”我们的用人标准：以德为先，有责任感、使命感，勇于担当2.2 人员岗位职责为本项目成立以总经理为组长的管理服务小组，设立专属的项目经理 1 名，财务专员 1 名，车管两名，故障应急小组人员 10 人，24 小时对接用车服务需求。2.2.1 专属项目经理职责： 1）了解客户需求、解决客户问题。 2）为专属客

4、户传达公司相关活动通知。 3）记录客户意见、及时反馈客户建议和意见。2.2.2 财务专员职责： 1）负责与客户进行费用账单的核对2）销售发票的开具2.2.3 车管职责： 1）负责在交车前对车辆车况的检测 2）车辆手续的整备 3）协调车辆日车的维修、保养、年审等4）车辆保险理赔2.2.4 应急故障小组： 1）应对突发应急工作，提供技术、人员支持。2）驾驶员的安全培训、临时驾驶员替代等3、司机服务、租赁的服务方式3.1 园丁式服务在客户使用车辆的过程中，服务人员会定期询问车辆状况，司机服务态度等。同时企业其它功能小组随时为您作好服务准备。例如因车辆故障或客房需求变化所引起的车辆类型调换等。3.2

5、秘书式服务不仅仅是向客户传递各种租赁信息，而是针对客户的实际用车需求，向客户推荐最适合的目标车辆，并帮助客户统筹安排，将客户用车消费化为最理性支出。3.3 星级司机服务狠抓司机的素质，星级司机均经过严格的技能考核及专业服务礼仪培训。3.4 朋友式服务当企业拥有新配置车型，举办免费试驾活动，当您的驾照需要年审，当您家庭的车辆需要进行保养、年审，作为会员的您将享受到俱乐部为您提供的全方位服务。3.5 第三方司机服务如用户需要，可推荐资质良好的第三方司机服务，不以任何形式捆绑销售司机服务。序号项目条款服务响应承诺及措施备注4、总体服务规划及服务响应时间车辆配备1情况1.我公司所有供应的车辆全部之类达

6、标，并严格按照国家及用户提出的有关质量标准技术要求，一级标准、手续齐全；2、我公司所有供应的车辆全部装设倒车雷达，并在客户使用车辆时提供附属设施、部件和牌证；3、我公司所有供应的车辆具备完整的保险手续；5、我公司向客户交接租赁车辆时如实提供车辆状况信息。1、我公司负责对事故车辆及丢失车辆直接向保险公司索赔的责任； 2、在正常操作下车辆发生故障， 我公司在 2 小时内保证车辆维修完毕，2 小时内不能检修完毕的， 给客户提供相当档次替换车，若造若客户临时调整租赁车 辆数量或其它情况，我公司将根据客户要求，第一考虑为客户提供服务，相应条款根据本次合同约 定内容进行协商事故及故2障处理成客户损失的，我

7、公司全额赔偿； 若客户临时调整租赁车3、我公司提供本市行政区域内故 辆数量或是其他情况，我障、事故的 24 小时救援服务，并 公司将根据客户要求，第提供 24 小时上门取车服务； 一考虑为客户提供服务， 4、我公司提供 5 辆预留待租车辆， 相应条款根据本次合同以备承租人替换使用；5、我公司提供 2 辆救援工作车，每辆救援工作车配备 2 名以上救援服务人员，以备承租车辆发生故障或事故时进行使用；6、我公司备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照明等约定内容进行协商。3车辆保养应急用品，并有序就位，便于随时取用。1、我公司定期对车辆进行免费保若客户临时调整租赁车 养，并免费提供客户按操作规

8、程使辆数量或是其他情况，我用租赁车辆出现的故障维修服务； 公司将根据客户要求，第2、我公司对租赁车辆进行周期性一考虑为客户提供服务， 技术维护，包括日常维护、一级维相应条款根据本次合同 护、二级维护。约定内容进行协商。若客户临时调整租赁车 所有供应的车辆具备完整的保险辆数量或是其他情况，我车辆保险手续，包括交强险、车辆损失险、 公司将根据客户要求，第4缴纳情况第三者责任险、车上人员及不计免一考虑为客户提供服务，赔等。相应条款根据本次合同约定内容进行协商。若客户临时调整租赁车1、遇车辆年检， 我公司提前 5-10天与客户联系；5年检2、在租车辆因维护、年检、停驶而影响承租人正常使用的，我公司及时提供相应的替换车辆给客户。辆数量或是其他情况，我公司将根据客户要求，第一考虑为客户提供服务， 相应条款根据本次合同 约定内容进行协商。