售后服务接待礼仪培训教案cpyg.pptx

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1、售后服务接待礼仪培训目标 理解顾客的含义 了解接待顾客的礼仪 掌握接待顾客的技巧要求理解:谁是我们的顾客？对于特约店来讲，凡是特约店以外的对于特约店来讲，凡是特约店以外的人都是顾客人都是顾客!怎样理解“顾客就是上帝”工作是顾客给的 工资是顾客发的 顾客需要的是什么？顾客转换时间出售技术顾客需要的是什么？解决顾客的问题是我们的职责，完成维修项目，更换需要更换的零部件，满足顾客的需求，更要在承诺顾客的维修预算的范围之内完成作业内容。质量时间价格售后服务人员的作用 是长安Mazda和特约店的代言人是顾客与长安Mazda的桥梁向顾客提供超越其期望的服务回答并解决顾客的所有问题向长安Mazda提供市场、

2、产品及品质的信息争取更多的长安Mazda的顾客售后服务人员应具备的素质 为顾客服务的态度和意识：微笑 1热情2谦虚 3诚实 4售后服务人员应具备的素质 自身所具备的素质和能力：与人交往能力 1倾听能力2询问能力 3说明能力 4诊断能力 5电话对应能力 6售后服务人员应具备的素质 自身所具备的知识水平：专业知识 1市场知识2品牌知识 3服务顾客的思想准备 始终以感激的心情接待顾客热心为顾客着想无论何时都要以诚相待重要的第一印象 什么是第一印象：所谓第一印象就是初次见面时瞬间的“感觉”重要的第一印象 重要性：第一印象会左右顾客对特约店的评价、以及以后是否还能光临。尤其对新店，因为大多数顾客是第一次

3、来店，所以一定要做到无论什么时候，都能给顾客留下好的印象。（决定着顾客是否再次光顾）重要的第一印象 根据你的经验，初次见面的瞬间，以什么作为依据来评价一个人？对“外表”的感觉（穿戴、仪表）对“态度”的感觉（礼貌、姿势）对“语言”的感觉（说话方式）对“说话内容”的感觉（语言表达、组织能力）外表评价外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）仪表（面部、发型、服装等）态度评价态度评价 对态度的评价对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）（寒喧、礼貌、姿势等）语言评价语言评价 措词措词（尤其是礼貌用语使用等）（尤其是礼貌用语使用等）内容评价内容评价 说话的内容说

4、话的内容（说话的内容、想要表明什么）（说话的内容、想要表明什么）（60%）（20%）（15%）（5%）请对这四项打分重要的第一印象整理穿戴、仪表端庄整理穿戴、仪表端庄 每天在我们特约店里都要接待许每天在我们特约店里都要接待许多光临的顾客，和顾客接触的机会多光临的顾客，和顾客接触的机会很多，而且有时还要去拜访顾客。很多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄，给谁都留下一个好的印象。表端庄，给谁都留下一个好的印象。重要的第一印象 重要的第一印象 整理穿戴工作服脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁帽要干净、大小合适，不要歪戴，要戴得端正鞋鞋带要

5、结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下袜子拜访顾客的时，可能被请进屋，不要穿脏和破的手帕（抹布）手帕要带干净的，另外再带一快干净的白抹布，抹布可用来擦除印在顾客车上的指痕和污迹。“衣装是人的门面”莎士比亚重要的第一印象 端正仪表头发（发型）洗发、理发，给所有的顾客都留一个好印象。应当有合适的发型；面部表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象；眼睛不要有眼屎。要有精神；牙齿每次饭后要刷牙，口气清新；胡须每天刮干净。否则会觉得你不修边幅；鼻子注意不要让鼻毛长到外面来；耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净；手、指甲手脏了就要洗干净。保持清洁；指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。男员工仪

6、表方面注意事项：男员工仪表方面注意事项：整理穿戴 端正仪表 女员工仪表方面注意事项：女员工仪表方面注意事项：整理穿戴 端正仪表ww职场着装 职场着装职场着装“六忌 六忌六忌”:ww过分鲜艳过分鲜艳ww过分杂乱过分杂乱ww过分暴露过分暴露ww过分透视过分透视ww过分短小过分短小ww过分紧身过分紧身整理穿戴 端正仪表员工饰物的佩戴员工饰物的佩戴：皮带、皮夹、名片夹、皮带、皮夹、名片夹、皮带、皮夹、名片夹、手表、笔、公文包、手表、笔、公文包、手表、笔、公文包、眼镜、提包、首饰 眼镜、提包、首饰眼镜、提包、首饰员工饰物佩戴规则：员工饰物佩戴规则：搭配规则搭配规则质地规则质地规则体型规则体型规则色彩规则

7、色彩规则数量规则数量规则季节规则季节规则不影响工作、不炫耀财力、不展示性别魅力整理穿戴 端正仪表小提示：小提示：小提示：检点自己的礼仪小节：检点自己的礼仪小节：检点自己的礼仪小节：忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠打哈欠男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时的发型，擦的头油或摩丝过多的发型，擦的头油或摩丝过多感冒不外出参加活动感冒不外出参加活动忌戴墨镜、口罩与人交谈忌戴墨镜、口罩与人交谈 整理穿戴 端正仪表要做好尊敬对方以礼相待的心理准备要做好尊敬对方以礼相待的心理准备谦虚

8、的态度首先是对顾客的尊重谦虚的态度首先是对顾客的尊重尊敬对方的谦虚态度会给顾客尊敬对方的谦虚态度会给顾客 留下极好的印象留下极好的印象谦虚诚恳 不用说接待顾客时要表情自然不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上与同事之间也明快，在工作岗位上与同事之间也同样如此。注意始终让人感到你的同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容，和蔼可亲。脸上充满笑容，和蔼可亲。保持明快的表情“微笑是全世界通用的语言。微笑是全世界通用的语言。”“我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她是我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不愿雇一位连中学都没毕业的女孩：也绝不愿雇用一位扑克脸孔的博士。用一位

9、扑克脸孔的博士。”纽约某家大百货公司的人事主管针对纽约某家大百货公司的人事主管针对“微笑微笑”说过一句发人深省的话说过一句发人深省的话保持明快的表情角色扮演：角色扮演：提问：笑有多少种？提问：笑有多少种？小组讨论、表演：小组讨论、表演：55分钟写海报，每组派代表分钟写海报，每组派代表轮流表演各种笑轮流表演各种笑目的：体验笑的感觉和魅力目的：体验笑的感觉和魅力保持明快的表情 迅速的动作产生于尊重对方，为对迅速的动作产生于尊重对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情，疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情，但是始终有笑容，动作

10、积极是很重要的。但是始终有笑容，动作积极是很重要的。动作要迅速说话时要注意不要伤人、伤害感说话时要注意不要伤人、伤害感情。对顾客如此，对工作岗位上的同情。对顾客如此，对工作岗位上的同事也要注意言词。事也要注意言词。措辞要准确谈话内容要简单明了，有条不紊，谈话内容要简单明了，有条不紊，要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。谈话内容简单明了寒喧时的注意事项寒喧时的注意事项 脸上要显得明快脸上要显得明快表情要丰富（表情）表情要丰富（表情）动作要迅速动作要迅速干净利索（动作）干净利索（动作）说话要有精神说话要有精神要礼貌问候（语言）要礼貌问候（语言）情、动、言的一致注意表情和

11、姿势手、肩、腿、腰、眼、面部表情欢迎光临!应该应该注意的姿注意的姿势势、表情、表情不要将手插在裤袋里。不要将手插在裤袋里。两肩放松不要紧张。两肩放松不要紧张。说话的时候挺直腰板。说话的时候挺直腰板。不要拨弄手指、笔等。不要拨弄手指、笔等。不要叉手翘腿，说话时面部表情要明快。不要叉手翘腿，说话时面部表情要明快。眼睛要有精神。眼睛要有精神。规范的站姿与坐姿规范的站姿与坐姿站姿、坐姿图解：站姿、坐姿图解：【站姿站姿】正确的站姿是正确的站姿是抬头、目视前抬头、目视前方、挺胸直腰、方、挺胸直腰、肩平、双臂自肩平、双臂自然下垂、收腹、然下垂、收腹、双腿并拢直立、双腿并拢直立、脚尖分呈脚尖分呈VV字形、字形

12、、身体重心放到身体重心放到两脚中间；也两脚中间；也可两脚分开，可两脚分开，比肩略窄，将比肩略窄，将双手合起，放双手合起，放在腹前或腹后。在腹前或腹后。【坐姿坐姿】入座时要轻，至少要坐满椅入座时要轻，至少要坐满椅子的子的2/32/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚示尊重和谦虚【男员工男员工】可将双腿分开略向前伸，如可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下回收，脚尖向下【女员工女员工】入座前应先将裙角向前收拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下腿向回收，脚尖向下