某企业卓越绩效模式的构建案例分析.docx

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1、 公司卓越绩效模式的构建案例分析卓越绩效模式将公司管理分为七个部分：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果。华伦公司按这七个方面来构建卓越绩效模式。一、领导 高层领导在公司使命、愿景、价值观和战略的指引下，坚持以客户为关注焦点，以创造优质、环保型溶济产品为己任，不断推进卓越绩效管理，为溶剂行业的振兴与发展做出卓越的贡献。A.组织的领导 高层领导按卓越绩效模式的要求确定组织的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善组织的治理，评审组织的绩效，履行社会责任。a.高层领导的作用 1、确定和

2、展开企业的价值观根据国家的产业政策和行业特点、公司的发展历史以及资源背景情况，确定了公司的愿景、使命以及核心价值观。(1)华伦公司企业文化高层领导将华伦精神定位为“立志、务实、诚信、开拓”八个字。在确定华伦精神的基础上，树立了“互利互惠、和谐发展的经营理念，“一心一意做溶剂，全心全意为相关方的服务理念。公司领导积极思索，提出了“小巨人，做精品，成为全世界涂料行业最优秀供应商”、“精耕细作、精思细虑、精益求精、精打细算”、“企业来于自社会，回报社会”等企业文化建设之路。经过近几年的实践，高层领导对公司的企业文化进行了整合，结合行业特点、历史沿革、内外部环境变化等实际情况，不断创新，明确了公司使命

3、、愿景、核心价值观，完善了公司经营理念体系。华伦企业文化体现着“为社会创造资源价值，为客户创造产品价值，为员工创造人生价值”的核心价值观。“为社会创造资源价值”体现在以先进的生产设备和领先的生产工艺，通过对生产过程的有效控制，做到节能减排，减少对环境的污染和职业健康的损害，促进经济社会的可持续发展；“为客户创造产品价值”体现在以生产优质产品为己任，以顾客为关注的焦点为中心，为社会提供绿色环保产品为价值导向；“为员工创造人生价值”体现在教育职工树立“我是华伦化工，爱厂做主人、“厂兴我荣我富，厂衰我耻我穷”、“安全才有饭碗，安全才能回家的共存观，从而形成公司的荣辱观和凝聚力。(2)确定和展开公司的

4、长、短期发展方向及绩效目标高层领导深入分析国家对化工产业的政策、市场竞争环境、经济发展水平、国际原油价格变化、市场需求、发展机遇和挑战，充分考虑到股东、顾客、员工、供方和社会相关方的利益和期望，通过科学化、民主化的决策，制定具有前瞻性、可行性、与公司的长短期发展方向相一致，并均衡地考虑顾客及其他相关方利益的中长、短期发展方向和绩效目标。短期发展方向：进一步巩均四甲苯和固芳烃类产品在溶剂行业中的绝对领先地位，加快国际市场发展，在国内树立品牌形象。2007年绩效目标：实现销售12亿元，利润4500万元，出口创汇600万美元。长期发展方向：以振兴溶剂行业为己任，立足科技创新，以均四甲苯、芳烃类产品的

5、绝对领先地位和战略性的市场扩张为战略重点，通过市场化、密切合作和技术创新等措施，发展成为一个以顾客为导向，全面满足顾客需求的综合性企业，成为溶剂行业的灯塔。2011年绩效目标：实现销售30亿元，利润12000万元，出口创汇一八00万元；员工收入翻番，资产负债率下降。2、均衡考虑顾客及其他相关方的利益(1)对顾客：始终以顾客的需求满意作为公司的努力方向，为他们提供安全可靠、环保型的产品和优质的服务。时刻关注顾客需求和期望的变化，增强持续满足顾客需求的能力。(2)对股东：始终重视广大投资者的收益回报。通过保持一定增长率的年终分红机制，为股东创造更大的投资价值。(3)对员工：为他们营造一个安全、保障

6、、舒适、激发创造力的工作环境和职业生涯发展环境，提供具有竞争力的薪酬福利待遇。(4)对供方：与其建立互利的合作伙伴关系，达到互利互惠的双赢目标，通过探索共同设立成长方向，保持产业链的良性、健康发展。3、内外部双向沟通机制(1)内部沟通：通过公司网站、宣传橱窗、员工座谈会、会议等多种途径，进一步统一员工思想，向员工传达和公布公司的价值观，发展方向和绩效目标等，并通过生产经营例会、职工代表大会、年终总结大会等方式，确保双向沟通。(2)外部沟通：通过因特网、订货会、供应商和经销商洽谈会、用户走访等多种方式向各相关方传递价值观、发展方向和绩效期望。4、创造有利于授权、主动参与、创新、快速反应、遵纪守法

7、、诚信经营的环境(1)自上而下赋予员工参与决策和采取行动的权限和责任。使之能够自我管理、自我控制、自我改进、自我创新。此外，公司还加大了绩效检查奖惩考核力度，把现场评定结果与岗位工资考核结合起来，进行全员参与的动态管理，现场纠错，现场整改，当月与工资挂钩兑现。(2)营造主动参与的文化氛围，通过小组的现场管理活动，提合理化建议等形式，激励员工主动参与管理，参与改进，提高自身素质。建立民主管理运行机制，完善职工代表大会、企务公开制度、民主评议干部，设立员工建议箱，让员工参与决策，将其同民主生活会、合理化建议、座谈会等活动有机结合起来，确保广大员工行使对公司事务的知情权，对企业管理决策的参与权，对企

8、业领导的监督权以及对自身利益的维护权。(3)建立引导、激励和管理创新的机制，调动全员的劳动积极性。公司早在2003年就丌始在各部门车间全体员工中开展创新申报工作，鼓励员工在工作中搞创新，提合理化建议。并通过一系列制度、措施等激发员工的创新热情和潜能，为企业的产品、服务和过程带来富有意义的变革，并为企业的受益者创造新的价值。(4)增强适应快速反应的应变能力和灵活性，缩短设计、制造和服务等活动周期，及时沟通信息，加快对顾客意见的反馈和处理。(5)创建学习型组织、营造全员学习的氛围。出台激励学习、鼓励学习的政策文件，使全体员工都积极参与到与工作有关问题的识别和解决中，不断获取和共享新知识，形成持续的

9、适应和应变能力。通过创建学习型组织，提出构建员工终身职业生涯培训体系，并建立培养、考核、晋升、待遇一体化的用人机制，将培训工作纳入公司目标计划，作为对各级管理者和每位员工的一项考核制度，通过行政和经济手段来保证培训效果的实现。(6)倡导诚信经营，遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，巩固维系多年的良好口碑，创造公司独特的战略品牌优势。b.组织的治理 1、组织行为的管理责任明确界定企业行为的管理责任，高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等，确保公司的权力机构、监督机构、决策机构和执行机构的职能相互独立，相互制衡。完善股东投票制度，规定最低人数，引

10、入累积投票规则，允许远程投票，完善代理权征集制度等；完善股东的知情权、质询权和提案权。高层领导还进一步完善公司的组织机构管理控制系统，有明确的职责和权限，采取有效的监督约束机制，促进管理层规范运行。2、财务方面的责任在财务管理方面，严格遵守会计准则、财务通则、税法及相关法律规定，按章、及时缴纳国家各项税费，规定了财务人员资格、会计手册、财务报表制度，在孥持效益增长的前提下，确保公司资产的保值增值。围绕筹资、投资、核算与监督活动，完善财务内控、授权、监督机制。通过预算管理、成本控制、资金管理、风险控制等手段规范操作及加强财务管理。3、内、外审计的独立性公司每年的年中和年末都要举行12次内部审计，

11、每年年初进行一次大规模的外部审计。公司实行内部独立审计制度，对公司内部财务收支、经营活动、合同进行审计。聘请专职审计部门和会计事务所，为外部审计的独立性提供保障。同时还接受税务、审计等国家行政部门的稽查和审计，确保审计结果对最高领导者负责。4、股东及其他相关方利益的保护为了确保股东及其他相关方的利益得到保护，按照改制企业的活动方案及运作程序开展企业的经营活动，以确保股东权益、员工权益、供方权益受到法律保护。华伦化工制定了一系列的规章制度，确保股东、员工、合作伙伴等相关方的利益。对股东：公司制定资金管理办法等规章制度，规范公司的运作，确保股东权益得到保障。公司准确、全面、及时、公正地向投资者展示

12、经营业务、财务和公司治理等方面的信息。对员工：公司制定集体合同制度、平等协商制度、劳动合同管理规定、工会劳动保护监督检查工作制度等，定期将公司的重大决策、生产和营运管理的重要问题、涉及员工切身利益的敏感问题等采用多种方式向员工公开，确保员工的合法权益。对顾客及合作伙伴：公司制定了顾客满意程度监视和测量控制程序、与顾客有关的过程控制程序、采购控制程序、用户服务工作管理规定等规章制度，确保他们的利益。c.组织绩效的评审 1、定期评审组织绩效和能力高层领导围绕企业战略目标和规划，从职能层面与时间层面把公司的长短期发展方向落实成具体的行动计划，并建立完整的绩效测评体系，制定绩效管理制度和流程，对方针目

13、标进行制度化和流程化管理。通过每月生产经营例会、季度财务状况分析会、年度管理评审等方式，定期对绩效进行多角度的评审，将评审结果转化为活动议程，确保长期战略的有效实施。2、评价组织的应变能力通过与确定的竞争对手和标杆的比较，明确自身的优势，找出不足和差距，制定下一年度的目标指标，并通过长短期目标确定，科学调整战略，改进不足，不断提高，增强企业的预警和应变能力。高层领导通过对各部门对内外部环境的敏感性、应变措施的及时性、有效性、信息传递的效率、预警机制等进行评审，来评价组织的应变能力引。通过局域网管理系统、电子邮件等技术手段，高效、快捷地传递信息和获取信息；通过制定安全应急救援预案、持续改进控制程

14、序，对不可预测的变化，及时采取应对措施。3、定期评审关键绩效指标掌握不同时期的经营情况，是决定企业成败得失的关键所在，公司高层领导经常举行业务收入、市场占有率、顾客满意度指标的综合评审，结合评审结果及时发现问题及时调整经营思路。遵循明确、可实现、可测量、相关的原则，从财务、顾客与市场、内部过程和学习与发展层面建立关键绩效指标评审方式，评审指标见下表。江苏华伦化工有限公司关键绩效评审指标表序号指标层面指标名称单位数据来源责任部门06年实绩1财务绩效业务收入万元财务部财务部1000002利润总额万元财务部财务部37003顾客与市场绩效顾客满意度客户服务中心客户服务中心大于96.24市场占有率市场部

15、市场部大于705内部过程绩效总产量吨生产部生产部950006过程合格率质检部质检部大于99.57按时交付率市场部市场部1008库存量吨仓库仓库22009学习与发展绩效教育、培训投入万元人力资源部人力资源部50员工薪酬增长率大于124、根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序高层领导根据评审结果，有针对性地确定改进关键业务的优先次序(见下表)，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会，适当时，将这些优先次序和创新机会在供方或全体伙伴中实施，并将其列入年度工作目标计划和长远规划，以保持协调一致。2006年评审结果确定改进关键指标优先次序及措施表优先次序关键指标措施责任部门1产销超12亿

16、，利润4500万元，资金同笼率99以上，应收账款控制在4500万以内一、抓好干部队伍建设、干部队伍的考核以实绩论英雄、以员工评定为参考，能者上、庸者下，从严考核从严管理。 二、着力抓好三个实业部的运行，确保利润目标完成，总结经验教训，为今后进一步细分实运行打好基础。三、管理规范，健全公司的各项管理制度，各项工作有章可循、有法可依。四、着力抓好年轻干部的培养。五、不断提高全体员工的整体素质，鼓励员工爱岗敬业，积极开展各种河里化建议和小改小革活动，充分调动所有员工的积极性。厂部、销售公司、三个事业部、财务部2确保全年安全无事故，星聚河水质345天清透不发黑、不发向、无臭味；因质革指标不合格因素，全

17、年退货、投诉不超过12次；争创江苏省质量管理奖，争创中国驰名商标。厂部、生产监督部、生产服务部、生产部3老厂区的现有装置进一步扩能改造。开发船用涂料专用稀释剂，加快聚酰亚胺项目及其它精细化工产品调研技术部、研究发展部4进一步完善工资改革方案，职工工资收入力争在原有基础上增长8以上人力资源部5、评价高层领导绩效为了增强企业管理的透明度，公司每年都要组织股东、员工、顾客、供方、社会代表等相关方面人员参加的评审会议，评价高层领导的工作绩效：采用多方位、多角度的方法，由上级、下级、平级等来评价高层领导绩效。每位领导都要根据评价结果制定整改计划和措施，开展自我评价，接受反馈信息，改进领导集体的效率和有效

18、性，并落实到下年度的绩效考核责任状中。B.社会责任 a.公共责任 1、辨别社会影响华伦产品、服务和运营对社会的主要影响有：(1)生产过程的废气排放；(2)生产中的安全隐患；(3)生产循环污水排放；(4)厂界噪声。2、制定相应的对策和改进措施生产监督部负责安全、质量、环保、消防等工作，对各部门层层落实责任人和责任制度，并将执行情况纳入绩效考核。全面提升公司的职业健康安全和环境管理水平，对09000、014001、8001三标整合，形成特有的职业健康安全、环境管理、质量管理系统管理模式。并针对相应的风险，确立满足法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定相应的对策和改进措施。规定所有新、改、扩建

19、的工程项目，均要综合考虑环境保护问题，确保新项目的排放物符合国家环保排放标准。生产过程积极采用高效、节能、环保的新工艺，开展零排放和节能方面技术的研究。b.道德行为 公司将决策和运营建立在良好的社会公德基础上，在公司内部、与主要合作伙伴之间制定和履行公司的诚信承诺和道德规范。严格按照产品标准进行生产，严格生产工艺过程。不恶意逃避债务、偷税、漏税、制售假冒伪劣产品和不正当竞争的行为。在具体实施中首先依据使命、愿景和核心价值观，制定清晰明了的道德行为规范，包括公司内部活动和外部活动中应遵循的准则。其次，对道德规范的沟通、实施和监督过程，以及测量指标等进行规定。c.公益支持 对公益支持进行策划，确定

20、重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动使之与公司的战略规划及发展方向相一致。在肩负自身发展重任的同时始终不忘自己的社会责任，大力支持扶贫帮教、送温暖工程、环境治理、灾害救助、社区建设等公益事业。高层领导身体力行，员工积极参与，为上述公益事业做出贡献。二、战略 公司制定战略目标和战略规划，进行战略部署，并对进展情况进行跟踪。公司采取“五阶段模型”制定和部署战咯，如下图所示。A.战略制定 公司确定了战略制定过程及战略目标以提高竞争地位、整体绩效，使公司在未来获得更大成功。华伦公司战略制定分为信息收集与分析阶段、战略目标制定阶段。a.战略制定过程 1、战略制定的组织机构明确战略制定的组织管理机构

21、，负责战略领导、战略制定、实施监控、评估和调整。2、战略制定过程、主要步骤、主要参与者战略主要制定过程及参与者见下表(1)信息、数据的收集外部通过市场调查、中国化工行业协会、行业会议、行业网站等渠道，收集经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险，以及行业竞争环境、顾客需求期望以及机会、产业政策、主要竞争对手、标杆企业、影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化等外部信息；内部收集技术、营销、采购、财务、生产、人力资源、设备等企业内部信息，见下表。内外部信息收集方式信息类别信息主要来源主要收集部门外部信息政府网站、政府文件办公室行业竞争信息行业协会、行业杂志、行业会议、市场调查、行业网站销

22、售公司、技术部公司内部信息内部统计信息、报表、工作总结财务部、其他部门(2)战略分析对内外部信息进行分析，提供战略制定依据。对政治、经济、社会、行业状态等宏观信息进行分析，识别外部环境面临的机会和挑战；对化工行业竞争特点的分析，确定公司现主营业务以及将要进入或将要退出的业务。对内部的资源、管理现状、技术能力等进行分析，识别公司的优势和劣势，为拟定战略方案提供依据。(3)战略方案初步拟定由战略领导小组组织各主要参与者围绕公司的使命、愿景和核心价值观，对战略分析的输出进行分析研究，初步拟定若干战略备选方案。(4)选择战略方案股东大会组织战略制定参加部门和有关战略策划咨询机构，对战略备选方案进行研究

23、讨论，确定最终战略方案。(5)战略长短期时间区间的设定及战略制定过程的适应性根据行业发展特点，确定公司战略中长期时间跨度为五年，以与国民经济发展规划相一致；战略短期计划的时间跨度为一年，与地方的年度财务报告、税收以及企业的年度预算、考核一致，同时便于市场形势、竞争环境发生变化时，能及时做出调整。b.制定战略时考虑关键因素，收集分析数据和信息 在战略制定过程中，识别各种关键因素，收集各种与企业经营关的数据和信息，并采用有效的分析工具，对数据和信息进行分析，在考虑国家相关的产业政策时，不仅要考虑公司产品的国家产业政策，还应当考虑到与公司产品相关产业政策。关键因素的数据和信息收集与分析如下表所示：关

24、键冈素的数据和信息收集与分析方法 关键因素收集的信息、数据主要信息来源主要分析方法顾客和市场的需求、期望以及机会顾客和市场的需求、顾客满意度、市场潜在机会用户满意度调查、市场调查分析竞争环境及竞争能力标杆、竞争对手的变化及趋势竞争对手及其顾客调查、行业协会公开资料分析影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化品牌价值、顾客反馈、服务方式等行业协会、第三方评估、顾客调查、销售部门反馈分析人力资源和其他资源方面的优势和劣势人力资源、技术发展动态、设备设施、技术力等内部分析、x分析经济、社会、道德、法规以及其他方面的潜在风险宏观政策、对国外投资政策、法律、安全生产新规定政府网站、政府文件、行业报刊、杂

25、志分析国内外经济形势变化全球经济发展状况，通货膨胀率政府网站、政府文件、统计报表、报刊杂志分析组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等品牌优势、已成规模的经销商和供方网络、研发水平、装备和工艺水平市场调查、行业会议、业内媒体和网站、内部分析、x分析可持续发展的要求和相关因素国家发展规划，能源消耗标准、环保标准政府网站、政府文件、统计报表、报刊杂志环境分析、利益相关方分析依据信息的输入、注重上表所列关键因素的信息，然后对这些关键因素采用战略分析方法进行分析，找出企业的优势、劣势及挑战和机遇，如下表。华伦战略分析法 S(优势)W(劣势)拥有先进的生产设备和

26、检测设备 产品技术含量高、产能的优势自有资金实力雄厚有稳定的顾客群、销售网络健全有一定的品牌知名度原材料价格不稳定 竞争对手不断发展壮大骨干管理型人才缺乏华北地区物流不足O(机会)T(挑战)中国经济持续增长 地方人力资源丰富化工产地向中国转移、产品市场扩大外来竞争者抢占国内市场 低水平重复建设导致原材料资源紧缺对化工企业的环境保护要求越来越严c.确定关键战略目标 依据战略分析，公司制定了关键战略目标：2011年实现销售收入30亿元，成为中国溶剂行业第一品牌。1、结合历史战略目标的实现情况、行业的发展和标杆企业以及竞争对手的绩效目标，制定了20072011年各年度的关键战略目标，见下表。2004

27、2011年华伦关键战略目标与对应的时间表目标年份200420052006200720082009201O2011业务销售(吨)684088658295000100000116000125000一三5000一五5000业务收入(亿元)48622.5666542.87100000120000178000240000278000300000利润总额(万元)1673.192117.9437004500590076909350一三000市场占有率()42.2350.677075.278.279.880.485.2出口创汇(美元)3064一八532600770900一五501900顾客满意度()90.12

28、92.1692.569393.2293.3593.6994.60员工满意度()92.592.892.392.592.592.792.993.2员工收入(万元人)1.451.561.681.802.282.402.502.682、战略目标的制定均衡考虑对长、短期挑战和机遇在制定战略目标时，充分考虑长期和短期的挑战和机会，制定应对措施，见下表所示：江苏华伦化工有限公司长短期挑战及虑对措施 挑战面临挑战应对措施和要达到的目标短期挑战原油价格居高不下，生产成本增加严格全面成本管理，改进生产工艺，提高产品得率，降低采购成本等措施。顾客需求增长减缓、市场子总量有限增强市场开拓的能力，发展潜在客户长期挑战人

29、民币升值在一定程度上影响出口产品的价格优势提高质量，降低外销成本，克服人民币升值的不利影响竞争对手不断增加和强大壮大自己、积极参与同行业竞争地处农村难以留住优秀人才、科技人才不能满足公司发展的需要加快高素质人才的培养和引进，每年对内部中高级人才的培训不少于30次。3、战略目标的制定充分均衡考虑所有相关方的需要。在制定战略目标时，充分均衡考虑所有利益相关方的需要，考虑股东的投资收益、顾客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等，多方面制定相应的目标和指标，如下表所示。华伦化工有限公司战略目标中相关方指标相关方考虑内容投资方资产增值率、销售增长率、净利润、分红顾客顾客满意度

30、、服务满意率员工工资收入、员工满意度学习和成长、培训与发展、职业健康供方互利、长期合作社会节能减排安全生产、环境保护社会责任d.战略调整 公司适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，及时进行战略调整。B.战略部署在确定战略目标之后，制定和部署其战略规划，并进行绩效预测。a.战略规划的制定与部署 1、战略规划的制定和展开主要的长、短期计划包括关键的人力资源计划、技术发展计划等，公司从财务层面、流程层面、顾客层面、学习和发展层面，建立战略保障体系，2004年-2007年产值、销售、利润战略规划如下图所示。公司对未来五年的战略规划做出了战略部署方案：战略目标

31、：2011年，实现销售收入30亿元，利润12000万元战略重点：溶剂行业绝对领先地位战略保障：技术开发、人才引进、企业文化战略举措：国际市场扩张、深度营销、技术创新2、配置人力、物力和财力资源，确保战略规划的实施建立卓越的战略保障体系，从人力资源、财务资源、物力资源、市场资源、技术资源、市场资源、环境资源等方面进行合理配置。3、监测战略规划进展情况、确定关键绩效测量指标的测量方法通过测量关键绩效的实际运行数据，将其与绩效标准对比，找出偏差，进行分析与评估。必要时采取措施进行纠正，使战略规划具有可控制性和可度量性以确保最终战略目标的实现。从主要价值创造过程：采购、生产、营销、服务以及t要支持过程

32、：设备管理、财务、人力资源管理、信息管理等方面，建立全面的绩效测量指标体系，确保测量指标系统涵盖所有的战略部署领域和相关方。b.绩效预测 绩效预测可从企业以往的绩效推断出来，也可以从竞争对比的绩效或从未柬市场变化预测。通过绩效预测手段，把握战略趋势，对战略实施中存在的问题及时修正。公司按照所确定的关键绩效测量指标，进行定期的绩效预测，短期预测为年度绩效预测+并且与竞争对手和标杆企业进行比较。2007年关键绩效指标预测见下表。公司与主要竞争对手和标杆企业的短期绩效预测见下表。三、顾客与市场 A.顾客和市场的了解 1、根据战略、竞争优势确定目标顾客群和细分市场根据公司的产品和服务特点，顾客群可包括

33、直接顾客和间接顾客，细分市场可以是区域性的、顾客层次的、性别的、年龄的等，在这一过程中应当考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。(1)市场细分针对国内国际市场状况，公司经过研究分析后，对市场作了细分。根据细分后的市场，采取不同的营销策略，并结合竞争对手和标杆企业的特点，差别化竞争，错位化发展。(2)顾客群(3)市场定位见2、了解关键顾客的需求和期望公司主要通过以下几种方式了解关键客户的需求和期望：(1)进行顾客满意度调查，及时处理顾客的建议或投诉；(2)公司领导、服务人员、销售人员、专业技术人员登门拜访客户，获得第一手的顾客动态资料；(3)在经营策略上给予调整，如价格，交货期，服务到家，促进顾客期

34、望得到满足；(4)通过电话、传真形式了解顾客的使用状况，为顾客提供市场信息和专业建议，在技术方面提供非常专业的支持。3、使了解顾客需求和期望的方法适合企业的战略规划及发展方向B.顾客关系和顾客满意 a.顾客关系的建立 1、与顾客建立长期合作的伙伴关系公司与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐。公司与顾客的关系不仅仅是产品与货币的交换关系，还包括信息交流关系，服务沟通关系等。公司树立了以“顾客为关注的焦点的经营理念，同客户之间建立稳健的、良好的战略伙伴关系，不断增进供需双方之间的理解和信任，加深情感，促进各项工作良性循环

35、。2、顾客查询信息、交易等主要途径公司根据不同的客户建立了不同的顾客关系渠道。普通客户：(1)专人负责接洽工作，发放产品说明书和销售资料；(2)产品交易后经常电话联系，咨询使用效果；(3)顾客在使用过程中遇到疑难问题，派技术人员及时上门服务，处理解决；(4)不定期以电话方式或登门拜访客户，了解顾客近期经营状况或客户动向关键客户：(1)对不同国家、不同风俗习惯、不同文化背景的客户采用不同的方式与其沟通；(2)采用信函、电话、传真等，询问公司产品的使用效果以及特殊要求，并想办法改进公司的产品，满足他们的期望；(3)销售部的领导经常走访这些顾客，了解相关信息；(4)公司与涂料业有较大影响的企业建立战

36、略伙伴关系，进行项目。对于顾客的信息公司也尽量做到全员参与，将客户的信息在公司内部进行传递，并根据不同的客户采用不同的传递方式，一般的客户采用正常途径，对于客户、大客户采用特殊途径及紧急途径，见下图。3、顾客投诉管理过程公司向顾客承诺处理投诉的时限和要求，并履行承诺，对投诉信息进和收集、整合和分析，从中识别改进机会，必要时，用于公司合作伙伴的改进。公司关注处理投诉和进行改进的过程接口，加强负责投诉处理部门与利用投诉进行改进的部门之间的沟通、协调等。对接收的产品质量投诉进行分析，必要时召集各相关职能部门讨论研究，确定具体的解决方案，并与顾客保持良好的沟通，监督改进措施的实施，评价措施的有效性和实

37、施持续改进等，避免问题的重复发生，以持续满足客要求。投诉后的管理工作：(1)减低投诉的发生，跟进售后服务，提高服务质量，加强与客户之间的沟通，及时解决出现的问题，避免问题重复发生。(2)收集投诉事件处理后客户的反馈意见，保存投诉事件处理过程的相关资料，纳入公司考核范围。4、使建立顾客关系的方法适合公司战略规划与发展方向公司定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进。公司不断根据市场的变化调整组织机构，对内部销售管理体系进行整合，对产品的质量管理、生产能力等全面改进、扩大、提高，使公司的业务要求和发展相适应，并适合公司的战略规划与发展方向。b.顾客满意的测量 1、测量

38、顾客满意度。客户满意度是客户对产品的实际效果与期望效果的比较，销售部定期进行顾客满意度测量。测量方法因顾客群不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息包括竞争对手和标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。成立了专门的消费者服务机构，委托各大经销商进行满意度测量，从产品质量、服务、价格、交货等方面与竞争对手进行全方位的比较。通过邮寄、传真方式发放满意度调查表及业务人员上门调查等各种方法进行了解，及时将测量结果反馈至公司，让公司有针对性地了解顾客满意、不满意的具体项目，了解到公司产品的优势，也清楚了公司产品的劣势所在。公司不断改进、调整测量项目，确保顾客满意度测量方法能够适合公司的

39、战略规划、发展方向。下表是顾客满意度调查表，公司测量满意度方案如下：顾客满意度调查表项目评价满意一般不满意产品质量内在质量产品性能包装标识使用安全性销售过程业务沟通产品介绍售后服务合同履行提货便捷性货款结算产品数量改进建议运输质量技术服务纠纷处理环境要求职业健康环境体系认证内容：(1)能否及时为提供需要的产品；(2)对产品的质量评价如何；(3)价格与期望价格有多大偏差；(4)能否提供所期望的服务；(5)能否提供所需要的数量等。方法：传真、电话沟通，发放顾客意见调查表，网上征求意见，发满意度调查表。对象：顾客的采购人员，技术人员，车间使用公司产品的人员。分析：采用统计技术找出不满意的地方，采用排

40、列图或因果图分析不满意的原因。2、对顾客进行产品、服务质量跟踪，获得反馈信息。3、获取和使用与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息。关注竞争对手及本行业标杆企业的发展，采用以下方法获得顾客对他们满意程度的信息：(1)N竞争对手现场了解；(2)在各种竞争过程中通过对比综合获得；(3)参加技术交流会、涂料展览会等各种会展；(4)收集行业协会发布的报表、统计信息；(5)走访共同的顾客；(6)向竞争对手的顾客了解。四、资源 A.人力资源 公司根据战略规划和目标，始终坚持以人为本的管理创新观念，建立人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训和教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的

41、良好环境。注重员工岗前培训和业务技能培训，本着“事业留人、感情留人、利益留人”原则，采取多种有效的激励措施，充分调动员工的劳动积极性和忠诚度。a.工作系统 根据公司的使命和特点，设计和形成精简高效的工作体系，通过职务测评优化岗位设置，并建立广泛的内外部沟通体系，采纳员工和顾客意见，形成员工发展机会均等、晋升根据能力、上岗依靠竞聘、职务能上能下的激励机制，使团队作用得以发挥。1、工作的组织和管理根据企业的特点，借鉴同类先进企业的组织结构形式，综合考虑公司内外部环境及其变化，设计及改进工作系统。对工作和职位进行设计和管理，采用扁平化的组织结构，减少沟通层次，提高运作效率；成立跨职能小组，促进横向沟

42、通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进公司的授权、创新，完善和发展组织的文化。公司工作系统的设计和管理充分听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，实现在不同的部门、职位和地区之间有效的沟通和技能共享。公司根据现有的生产运行状况及人力资源，精心策划组织结构，合理配置人力资源，做到组织结构科学，管理层次清晰，部门职权明确，岗位责任具体。公司内部的沟通与合作，主要是通过部门间横向的沟通以及垂直型的沟通方式；公司外部的沟通主要是采取通信和网络的沟通与交流。公司非常重视与员工、顾客的沟通，主动倾听和采纳他们的各种意见和建议，每年通过网络、问卷调查等形式开展一次员工满意度和

43、顾客满意度调查。公司设立了小组和创新成果评审小组，鼓励员工在各自的岗位上多提合理化建议和攻关课题，同时也加深了公司与员工之间的交流与合作。2、员工绩效管理系统公司建立员工绩效管理系统，促进公司和员工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统包括：(1)对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；(2)制定员工绩效激励政策，包括薪酬、认可、晋升、奖励等物质的和非物质的激励政策。公司的员工绩效评价是划块进行的，由各分管副总对所属部门的员工按考核细则进行绩效评价，按月将评价结果公开量化，并反馈给员工，员工绩效评价结果每月与工资报酬直接挂钩。公司建立绩效管理系统，使员工在公平、公正的环境下进行平等竞争，

44、充分开发员工潜力，提高各自的工作业绩，从而提高企业的整体效益和竞争能力。员工绩效管理的范围，主要是对员工的业绩考核、日常工作、工作态度考核、能力考核、岗位任务情况考核等。公司还出台了其他员工绩效激励政策，为员工提供优厚的福利待遇，让员工对公司产生一种归属感和自豪感；生产一线的优秀员工，可优先提拔到管理岗位锻炼，每年开展评选先进集体和先进工作者活动，公司每季度还开展一次评选星级员工活动，并分别给予物质和精神奖励。制定奖励、惩罚管理制度，根据员工对公司贡献大小给予精神及物质奖励。精神奖励包括：通报表扬、先进个人、评操作能手、先进工作者、劳动模范并安排他们外出旅游。物质奖励则根据贡献大小分别给予不高于节约成本或增加效益金额10的奖励。具体奖励方式见下表。公司奖励方式类别方式具体内容实施对象物质奖励岗位技能认定以岗位、技能定薪级技术人员年薪制增长根据全年实现效益兑付年薪并逐年增长中层干部超额计件工资取决于数量和质量等指标完成情况生产员工底薪加提成确定底薪，按销售额比例提成营销人员其它合理化建议奖、特殊贡献奖全体员工精神奖励总