DB31∕T 1126-2019 红色旅游基地服务质量要求(上海市).pdf

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1、ICS 03.080 A 12B31上海市地方标准DB31/T 11262019红色 旅游基地服务 质量要 求Requirements on service quality of revolutionary historical base2019-01-09 发 布 2019-05-01 实施上 海市市场 监督管理 局 发 布DB31/T 11262019前 言本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规则 起草。本标准 由上 海市文化和 旅游局提出 并 组织 实施。本标准 由上 海市旅游标准化 技术委员会 归口。本标准 起草单位:上 海市旅游局、复旦大学、龙华 烈士 陵 园、松江区 旅

2、游局。本标准主 要起草人:丁 振文、林 苏闽、沈 超、孙云 龙、刘 秦、林希 茜、笆 炜、金冬云、王超军、刘 德 龙。IDB31/T 11262019红色 旅游基地服务质量要 求1 范 围本标准 规 定了 红色 旅游基地 的 总则、设 施 要 求、展陈要求、服务 要 求、配 套 要 求、卫 生 安全 要 求和 管 理要 求。本标准适用于上 海市 行政区域内的红色 旅游基地。2 规范 性引 用 文件下列 文件 对于 本文件 的 应 用 是必不可 少 的.凡 是注日期 的 引 用 文件,仅 注日期 的版 本 适用于 本文 件。凡 是不 注日期 的 引 用 文件，其 最新 版 本（包括所有的修改单）

3、适用于 本文件。GB/T 16868商品经营质量管理规范GB/T 18973 旅游厕 所 质量等级的划分与 评 定GB/T 25600博 物馆讲解员 资质划分GB/T 30240（所有 部分）公共 服务 领 域 英 文 译写 规范GB/T 31384 旅游景区公共信 息导向 系统设置规 范LB/T 014 旅游景区讲解 服务规范LB/T 034 景区最大承 载量 核定导则LB/T 055 红色旅游经典景区服务规范DB31/T 866博 物馆、美 术 馆 服务 规范3 术 语和 定义LB/T 055 界定的以及下列 术语和定义适用于本文件。红色旅游基地 revolutionary histori

4、cal base上 海市 相关 部门联合 认 定公 布 的以上 海市 爱 国主义 教 育 基地（以下 简称 基地）为 重 点 的，具备相应 服务 设 施、提供 相 应旅游服务 的独立管理区。注1,基地以具 有 重 大影响和 教 育 意义 的 标志地、纪 念 物为 载体，具 有接待游客开展 瞻仰 缅 怀、游 览 教 育主 题 活动 等 主 要功 能.注2,基地 类 型包 括烈士 陵 园、名人故居、会 议会 址、革命 纪 念地以及反 映改 革 开放 重 大事件和 重要 成就 的区 域。4 总则 4.1主 题 性4.1.1 应根据中 央文件 精神，立足于上 海 红色资 源 特 点，突出上 海 红色历

5、史发 展 脉络和 地位，定位 明 确。4.1.2 应围 绕上 海 红色 文化，结合 自身 定位，编制发 展 规划。4.1.3 应 结合 基地 资 源 特色，采用群众 常 见的 形式，打 造具 有时代 特 征、上海特点的红色 旅游品牌。1DB31/T 112620194.1.4 应根据时代发 展围 绕重 大形势任务举办 形式多样 的主 题纪 念活动，举办专 题 展 览。4.1.5 应挖掘文 物史料的思想内涵和时代价值，不断推出相关研究 成果。4.2 教 育 性4.2.1 应坚持唯 物史 观，尊 重历史，以史 育人,展 览内 容应导向 鲜 明，精神内 涵丰 富。4.2.2 应 邀请社会各 界专 家

6、 积 极参与内 容审核工作，对展 陈和 解说等 方 面严 格把关，在内 容上体 现出 权威性。4.2.3 应 邀请历史 的亲历 者、见证者 或 研究者参加 基地活动，重视口 述红色历史 的 宣传 教 育 形式。4.2.4 应利 用 基地 资 源，开发 面向公众 的参与 式、互动 式教 育 活动,提供 开展 社会 教 育 活动 必 要的 场所 和 设 施 设 备。4.2.5 应 结合 重要节 日、重 大历史事件 等纪 念日，策划、组织 有庄严 感和 教 育 意义 的纪 念活动。4.2.6 应围 绕 思想教 育、文化 建 设和 民 生 工 程 有 针 对性地 组织 教 育 活动。4.3 公 益 性

7、4.3.1 应保 障 开放时 间和 游客接待数 量,对 青 少年免 费 或优 惠开放。4.3.2 应树 立 服务 意 识，热心向 游客提供 帮助。4.3.3 应坚持人 本 理 念，关 注弱势 群体 的 文化 需 求，提升 红色 旅游公共 服务 水平和 社会 服务功 能。4.3.4 应与 学校、机关、企事业单位、社区、乡 村 等 开展共 建活动，通过 巡展、巡演、巡 讲等 方式提供上 门 服务.4.4 创 新性4.4.1 应 遵 循创 新发 展 理 念，不断创新红色 旅游产品和 服务,彰显时代性，体 现参与 性，突出体 验 性。4.4.2 应挖掘 特色 文化,采取 现代 手段 结合先 进 技术创

8、 新宣传 教 育 场景。4.4.3 应坚持开放发 展 理 念，加 强 资 源整合、要素聚集、产业 融合、服务 支持。5 设 施 要 求5.1 应在交 通便利 处 设置 游客服务中 心或服务台。服务中 心或服务台 应布局合 理，面积与 基地 类 型及 年接待量相适应。5.2 应 设置 展 示 宣传区，在醒目区域向游客公示参观须知、开放时 间、场 馆介 绍、参 观 点分 布 示 意图、服 务 项目、禁 止携带 物品 清单 等信 息，信 息应为中 外文 版 本。实 行 收 费的项目 应明 示 收 费依 据和 标准。5.3 应完善 游 览 导向 设 施，主 要由出入口、展品、公共 设 施 的位 置 标

9、志和 导向 标志，以及 平 面示 意图、便 携印刷品、基地介 绍、展 陈说 明、安全 标志、劝 阻 标志 等 构成,游 览 导向 设 施 的设置 应 符合GB/T 31384 的相关 规 定。应有 相 应 的 外文对照。5.4 应设置公共休 息空间和设施。5.5 宜为 游客提供 轮 椅 车、拐杖、婴儿 车以及 手机充 电、免 费饮用 水 等便 民服务 设 施。5.6 宜提供 物品 寄存 箱、失 物 招 领 处和儿 童 安全 警 报 系统等设 施。5.7 基地 重点位置及活动场地内宜有公共 广播 系统。5.8 宜有 网上 展厅，独立网站，集中发 布信 息。6 展 陈要 求6.1 应 设陈列 展室

10、，展品 突出 红色主 题。2DB31/T 112620196.2 应 适 时 调 整、补充、更新展 陈内 容。6.3 展品标志及文字 的说 明应 规范、准 确、齐全、醒目。外文 译写 规范，应 符合GB/T 30240 规 定 的 要 求。6.4 应 重视临 展、特 展和 巡展 的策划 设计与 宣传。6.5 宜 结合VR、AR、互 联网等科 技手段，丰 富展 陈 形式。6.6 宜创 新合作办 展模式，通过公 园、地 铁等 多 种 渠 道 展 示红色 文化。7 服务 要 求7.1 咨 询预约7.1.1 应 通过现 场、电话、网络等 方式为 游客提供咨 询、预约 服务。7.1.2 在接受 电话预约

11、 时，应 确认 日期、人 数、到 达 时 间等关 键信 息，并 进行后台信 息 登记。7.1.3 在接受 网络预约 时,应 通过网站、邮件、电话、短信、微信或其他 方式 进行 回复 确认。7.1.4 在 预约 时 间临 近 时应主动与 游客 联系。7.2 迎 接引导7.2.1 引导员应在入口处或检票口迎接游客。7.2.2 引导员 应 用 手势和 规范用语 指引游客参 观 游 览。7.2.3 应在人 流 高 峰期及 时 采取 疏 导、分 流 等 措施。7.2.4 应主动为 老 弱 病 残孕 等特 殊人 群 提供 绿色通道。7.2.5 宜开 设特 展便 捷 通道。7.3 游 览解说7.3.1 应围

12、 绕 基地主 题，合 理规划 设计 游 览线路，满 足不同 游客 的需 求。7.3.2 游 览路线 应与 环 境 相协 调，节 点应 连 接 通畅，无交 通 安全 隐 患.7.3.3 应利 用 基地 资 源，设计研 学旅游、亲 子旅游 等专 题 游 览线路。7.3.4 有室外游 览的 基地，宜 通过 慢 行系统串 联 基地 的各 游憩点，方便 游 览。7.3.5 基地 解说词 应围 绕 基地主 题编写，真 实反 映 红色历史和 红色精神，不 得 虚 构、歪曲、杜 赞历史事 实,不 得涉及 绯闻、谣传、迷信 等不 良信 息，且 应 符合LB/T 055 的要 求。7.3.6 讲解员 数 量 应与

13、 游客接待 规 模 相适用，宜建立兼职和志愿者讲解员队伍”宜 邀请专 家、学 者、亲 历 者等相关人员参与 讲解 工作。7.3.7 讲解员 的 基本 素质 应 符合GB/T 25600和LB/T 055 的要 求。7.3.8 讲解 服务 应 符合LB/T 014和LB/T 055 的要 求。7.3.9 宜 采用 多媒体 手段作为 补充 讲解。7.3.10 宜提供中 外文 语音 导 览 服务。7.4 互动体 验7.4.1 应 结合 基地主 题和 资 源 特色，采取 多元叙事 手段，讲 好 红色 故事，增强游客 认知 或体 验。7.4.2 宜根据游客 的不同 需 求，安排情景模拟、角色 扮演 等互

14、动体 验 活动。7.4.3 宜 重视仪 式教 育，开展 缅 怀 祭 扫、升 国旗和 成人、入党、人 团、人 队、人 职等仪 式活动。8 配 套 要 求8.1 依 托公共交 通设 施，出入便 捷。3DB31/T 112620198.2 距 基地主 要 大 门直线距离1 OOO m内 无公共交 通站 点 的 基地在 重 大 节 日或开展大 型活动 时宜提 供 接 驳 服务。8.3 宜 设置专 用停 车 场,或在 直线距离200 m内有社会停车场。8.4 宜开发主 题特色鲜 明 的红色 旅游 纪 念品，旅游 纪 念品 的经营 应 符合GB/T 16868 的相关规定。9卫 生 安全 要 求9.1 卫

15、生要求9.1.1 环 境整洁 美观，应无乱 堆放、乱 搭建、乱刻 画、无垃圾无 痰迹。9.1.2 参观游览场所卫生设施和管理要求，应 符合GB/T 18973 的相关 规 定。9.1.3 厕 所布局合 理，数 量充 足，标志 醒目，设有无障碍设施。宜 设置第三卫 生间。9.1.4 垃圾 箱（桶）布局合 理、数 量充 足、标志明显，应 符合 垃圾分 类要 求。9.2 安全要求9.2.1 安全 质量 应 符合DB31/T 866和LB/T 055 的相关 规 定。9.2.2 防 灾应急 管理 应 符合LB/T 055 的相关 规 定.9.2.3 应 配 备 适用于 展厅、展品 的 消 防器 材及

16、防 火、防盗 报 警装置。9.2.4 应 配置 应急医 疗箱 或医 疗设 施，编制 紧 急情况 处 理预 案及 紧 急医 疗 处 理 措施指南。9.2.5 应对全员 进行 安全 培 训,安保 工作 档案 齐全。9.2.6 应为互动体 验 活动 设计 完善 的防 护体 系，有 监 控、有 预 案,确保 游客人 身 安全和 突发事件及 时 处 置。10 管理要 求10.1 基本要求10.1.1 应完整保 存所拥有 的 文 物资 源.10.1.2 应制 定年度工作 计划，工作任务 目 标明 确，重 点 突出，保 障 有力，执 行 有序。10.1.3 应制 定并 落 实基地各 项管理制 度和办 法。1

17、0.1.4 应制 定服务 规范、服务 流 程，建 立 服务 质量考 核机制。10.1.5 应建 立凭 身份 证领票、验票免 费参 观制 度。10.1.6 每周 累计 开放时 间 应不 少于48 h,国家法定 节假日和学校寒暑假期间宜适当延 长开放时 间.10.1.7 应定期开展游客满意 程度调查，根据游客意 见 建 议等 持 续 改 进。10.1.8 应加 强兼 职人员和 志愿 者上 岗培 训和 管理。10.2 投 诉管理10.2.1 应 设立 游客投 诉受 理和反 馈 机制，专人 负责，及 时妥善 处 理,投 诉 处 理 宜按GB/T 17242 的要 求。10.2.2 应在 醒目 处公 示

18、 旅游 质量监督电话。10.2.3 应 通过设立 意 见簿（卡、箱）、问卷 调 查、聘用义务 监督员 等 方式定期收 集 游客对基地服务 质量 的 意 见和 建 议。10.2.4 应对游客 的 投 诉、意见和建议定期汇总分析，制 定有效整改措 施。10.3 游客 管理10.3.1 应倡 导文明游 览，引导游客文明 纪 念、公 祭，杜 绝 封建 迷信 活动，通过 标 语 标 牌和 工作人员 干 预4DB31/T 11262019等 方式对游客 的不 文明 行为 进行 引导、约 束和 纠 正。10.3.2 为保 证红色 旅游教 育效果,出 现下列 行为 时，应对游客 采取 必 要的规范 引导,包

19、括但不 限于：a）衣着不 整；b）喧哗吵 闹；c）醉酒者、无 行为 能力 或 限制 行为 能力 者 无 监 护人 陪伴入内；d）不 文明摄影 留 念。10.3.3 应按LB/T 034 的要 求 科 学核定最大承 载量，制 定和 实施游客流 量 控制 方案，实时 统计 游客数 量，并在出入口、游客中 心 等醒目位 置进行公 布.应 采取 门票预约等 方式，对接待游客 的 数 量进行 控制。10.3.4 宜在游客 进入 时实施安全 检查。10.4 协同 管理10.4.1 应与周 边 基地、爱 国主义 教 育 基地 等 建 立联络与协作 机制，利 用线上、线下 多 种 渠 道 开展 红色 旅游宣传

20、 推广，共同 开发 系列主 题红色 旅游产品。10.4.2 宜配合相关部门、行业协会，举办 或参加各 类 宣传 推广活动，共同 展 示上 海 红色 旅游形 象。10.4.3 基地 红色 旅游发 展 规划 宜 融入 市、区 级 旅游发 展 规划。5DB31/T 11262019参 考 文 献EH GA 27 文 物系统博 物馆风险等级和 安全 防 护 级别 的规 定2 GB/T 165713 GB/T 167664 GB/T 172425 GB/T 177756 GB/T 189717 GB/T 22528E8 GB/T 263559 GB/T 31383博 物馆和 文 物保 护单位 安全 防范系统要 求旅游业 基 础 术 语投 诉 处 理 指南旅游区（点）质量等级的划分与 评 定旅游 规划 通则文 物保 护单位 开放服务 规范旅游景区 服务 指南旅游景区 游客中 心 设置与 服务 规范C1O 爱 国主义 教 育 实施 纲要中 宣 部C11 关于加 强和 改 进爱 国主义 教 育 基地工作 的 意 见中 宣 部等十单位6