内审员需知的审核流程讲义fxtr.pptx

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1、审核的安排和频率 决定因素 与产品/制程有关项目的关键性 客户的要求 管理，技术，措施或体系上的显著变动 标准要求 覆盖全部班次 每年修订计划 如出现内部的不符合情况或顾客投诉，需增 加频次1审核执行2审核执行/技巧沟通观察/收集证据判定3沟通（Communication）单向沟通（One Way Communication）双向沟通（Two Way Communication）4沟通技巧 提问技巧 信息的理解（聆听技巧）5问题的种类 封闭式的问题 开放式的问题 澄清式的问题 引导式的问题 没有声音的问题（肢体语言）6封闭式的问题 简单答案（是/否，有/没有）可获得指定的资讯 可用以总结结论

2、由审核者控制问与答 带来压力/减轻压力？7开放式的问题由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步讨论8引导式的问题可减轻被审核者压力避免使用9没有声音的问题以身体语言提出问题沉默-非常强而有利的工具！10应避免的问题 欺诈式问题（不要误导被审核人员）含糊不清的问题 多重式问题（不要连续提问）11审核员常用问式5W1H-怎么样？（How，如何做？）-什么？（What，在做什么？）-何时？（When，什么时候做？）-何地？（Where，在哪里做？）-谁？（Who，是谁在做？）-为什么？（Why，为什么要做？）12提问注意事项-明确观点和目的，准确表达；-发问一定考虑被问者的背景；-注意神态表情；-适时

3、表达好意；-努力理解回答；-不能建议或暗示某种答案；-不说有情绪的话；-不可连续发问。13聆听聆听重要性-审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间80%；-聆听效率对得出客观结果起重要作用；-谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取得有价值的信息。14审核员聆听技巧-少讲多听；-不怕沉默；-排除干扰；-多问开放性问题；-多鼓励讲话者；-善意的态度。15影响倾听的因素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论16除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神17被审核者的行为 紧张 防卫性 少说少错，不说就不会错 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见18被审核者的

4、行为 高谈阔论，滔滔不绝 消极阻碍或气势汹汹的不合作 主动介绍存在的问题 不认可，对查到问题千方百计的辩解19审核中的可能见到的人物类型及对象 没问题型-这种人将试图给留下对公司“优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出；-要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。20审核中的可能见到的人物类型及对象 不要告诉我如何管理我自己的事型-审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们认为是批语的任何东西。-对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。21审核中的可能

5、见到的人物类型及对象“真有关系吗”型-把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的产品有什么区别？”军人型-这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少量的情况；-对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问题来得到一个情况，而耐心、容忍、坚持和灵敏。22审核中的可能见到的人物类型及对象 不知道型-有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的管理体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人

6、将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间；-对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。23审核中的可能见到的人物类型及对象 专家型-这种人对有关工作掌握极大量的详细知识，但不同的是他们坚持要与审核分享这些知识，这种人可能会使审核员的工作停顿并彻底破坏所有时间安排；-对这种类型的人，要明确和有意识地提出你的问题并对提供的情况时行调查，不要让这种人控制住时间表。24审核中的可能见到的人物类型及对象 停止一切型-每次认定在任何区域体

7、系没在达到质量要求时，这种人就想停止一切工作和重新谈判，提到可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和大量额外成本问题；-这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交给有关人员，继续进行审核工作。25审核中的可能见到的人物类型及对象 我正等着你来型-这种人将立即向你倾诉他的热情，他将向你诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的“错误”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的“错误”；-这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记下来并与公司

8、代表进行适当的讨论。26审核/客观证据 定义：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其客观存在信息。注：审核证据可以是定性的也可以是定量的。在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审核证据。27观察/收集证据 通过会见人员，检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据 留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索 验证通过感官观察或测量记录而获得的资料28观察/收集证据实施审核收集证据审核技术提问开放型、封闭型和阐明型问题：你如何.是你负责签署通知单吗？请示范给我看.如果.你 如 何29观察/收集证据实施审核收集证据审核技术提问(5“W”和1“H”)What-这是什么过程？

9、Who-谁负责？When-此过程什么时候进行？Where-检测点在哪？Why-为什么这么操作？How-你怎样完成此过程？30观察/收集证据实施审核 收集证据 仔细听所讲的内容 记记录 用记录加以评估 注意非语言的表达 控制，尽量不离题 注意观察产品标签和标识 追踪工序流程审核技术 聆听和观察31观察/收集证据实施审核 收集证据审核技术 重复 整理收集到的资料 与受审核方确定32观察/收集证据实施审核 收集证据审核技术 记录 审核日期，时间和地点 受审核人员姓名、职务 所见记录 文件名、编号、版本 记录编号设备、编号.等 审核发现事实33观察/收集证据实施审核 收集证据审核技术审核员必需 尊重被审核方规定 不超越你的权限范围 汇报事实 尊重其他人的权益 彻头彻尾 有信心34观察/收集证据实施审核 收集证据审核技术审核员必需-尊重被审核方规定审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用。审核员：我应拖下鞋子吗？被审核方：哦，我们都这样。审核员然后就穿着鞋子走了进去。事例：35