淘宝客服工作计划(12篇).docx
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1、 淘宝客服工作计划(12篇)淘宝客服工作规划篇一 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关状况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程,保养周期、下一次保养期,客户盼望得到的效劳,在本公司修理、保养记录。 2、依据客户档案资料,讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料,讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求,找出“下一次”效劳的内容,如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等
2、等。 3、与客户进展电话、信函联系,开展跟踪效劳业务人员通过电话联系,让客户得到以下效劳: (1)询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见; (2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动,如免费检测周,优待效劳月,汽车运用新学问晚会等,内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问效劳; (7)走访客户。 售后效劳工作规定 1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司
3、访谈询问业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,讨论客户的潜在需求,设计拟定“下一次”效劳的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪效劳,并就客户感兴趣的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客户车辆运用状况,并征求客户对本公司效劳的意见,以示本公司对客户的真诚关怀,与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特殊是对客户的要求,或盼望或投诉,肯定要记录清晰,并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当
4、面或当时答复的,通话后要尽快加以讨论,找出方法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户,肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进展其次次跟踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避开重复,要有针对性,仍要表达本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司打算开展客户联谊活动、优待效劳活动、免费效劳活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪效劳电话,包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记
5、录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪效劳信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。 9、指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 10、业务主管负责监视检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进展一次小结,每年末进展一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进展,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 11、本制度使用以下四张表格:“客户档案根本资料表”、“跟踪效劳电话记录表”、“跟踪效劳电话登记表”、“跟踪效劳信函登记表”。 淘宝客服工作规划篇二 (一)连续加强客户效劳水平和效劳质量,
6、业主满足率到达85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率到达80%左右。 (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程,部门根本实现制度化治理。 (五)亲密协作各部门工作,准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包治理工作,做到有检查、有考核,不断提高效劳质量。 回忆11年,工作中布满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标,为公司进展奉献一份力气。 1、狠抓团队的内部建立,工作纪律。 2、定期思想沟通总结。 3、建立经理信箱,承受
7、各员工建议,更好的为业主效劳。 4、完善治理制度,依据工作标准,拟定操作标准。 5、人员的聘请、培训。 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、交房工作的预备、实施。 8、空置单位的治理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉询问问题及跟进工作,建立回访制度。 12、组织学习培训,提高员工的工作水平、效劳质量。 13、定期走访,征求业办法见,不断提高效劳质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。 16、签订物业效劳合同、装修协议等文书。 17、依据业主要求开展其他有偿效劳。 18、监视检查各部
8、门的效劳质量,对不合格的效劳准时进展整改。 19、定期召开各部门效劳质量评定会,不断提高效劳质量。 20、领导交办的其他工作 淘宝客服工作规划篇三 一、全面实施标准化治理。 在原有根底上修定各部门工作手册,标准工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让治理工作有据可依。并标准治理,健全各式档案,将以标准表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作,提高效劳工作质量 以绩效考核指标为标准,实行目标治理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热忱,促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 依据公司培训方针,制定培训规划,提
9、高效劳意识、业务水平。有针对性的开展岗位素养教育,促进员工爱岗敬业,效劳意识等综合素养的提高。对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务学问、应对力量、沟通力量、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高治理效劳水平和效劳质量,提高员工队伍的综合素养,为公司进展储藏人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度标准入手,责任到人,并标准监视执行,结合绩效考核加强队伍建立,加大对小区住户安防学问的宣传力度,翻开联防共治的局面。 五、完善日常治理,开展便民工作,提高住户满足度 以制度标准日常工作治理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满足,大力开展家政清洁、花园养护、水电修理
10、等有偿效劳,在给业主供应优质效劳。 六、依据公司年度统筹规划,开展社区文化活动,创立和谐社区。 依据年度工作规划,近阶段的工作重点是: 1、依据营运中心下发的设备/设施标准治理制度、电梯安全治理程序、工作规划治理制度等制度标准,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。 2、依据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、协作运营中心“温馨社区生活剪影“等社区文化活动的开展,组织相关部门做好预备工作。 5、按部门规划完成当月培训工作。 20xx年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及
11、考核指标,在效劳质量提升年中创出佳绩。 淘宝客服工作规划篇四 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满足度”为目标,努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象,提高售后效劳治理水平,建立专业化队伍,将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司201x年产销15万台目标需要很好的效劳支持,需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队,需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度,要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息
12、和潜在的客户需求信息,要准时反应外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则: 1、延长效劳功能,做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程,避开多头效劳,实现“来电一拨就通,一通就效劳究竟”的一站式效劳。 3、加强团队建立,提高效劳人员整体素养,全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域,逐步增加巡回效劳人员数量,缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用,提高回访频率,坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针,是售后工作的必需,对以往的成果要加以
13、保持, 在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立,坚决推行效劳有关治理制度,为内外部效劳人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、效劳过程记录等,实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程,治理培训,及相关治理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息治理 1、客户资料的治理:客户资料要求
14、按地区具体登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供给厂商的信息要保证精确,以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息治理:客户反回的售后回执单,全部录入系统,便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息治理:收集客户反应回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理:售后仓库要做好配件质量信息的反应工作,针对重要零件如:电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,准时将特别信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客
15、户的培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估,现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训,提高修理技能,增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店,独立解决区域内所售车辆的修理,配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查,不符合公司规定的要进展订正指导,发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部,依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 七、投诉治理 在效劳过程中消失的客户投诉,应准时向上级领导反映,并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等
16、待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理,待大事处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作规划: 1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合,特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。 九、团队建立 坚持以公正、公正、公开为原则,坚持只有
17、团队利益化,才能确保个人利益化,营造学习气氛,提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度,注意细节问题的开掘,促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1.日结周报,信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门,便于准时把握客户动态。利用质量周会时间,全面总结客户意见及反应,总结当周效劳质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作,降低客户投诉 在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系,
18、确认客户满足程度。 淘宝客服工作规划篇五 一、建立客户效劳中心网上沟通渠道。 现在,越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满意顾客需要,提升效劳质量。 二、建立客服平台 (一)成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。 (二)建立质量检查制度。转变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。 (三)搞好客服前台效劳。 1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2.效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司,横向实施物业内部之间
19、、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等,以及其他信息询问。 3.相关后勤效劳的跟踪和回访。 4.24小时效劳电话。 (四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。 三、连续做好物管中心的iso质量检查治理、办公室局部工作和客户效劳,连续做好与能源中心的有效修理客户效劳。 四、机构建立 (一)成立后勤总公司客户效劳中心。 目前客户效劳部隶属于能源中心,办公室在物业治理中心,主要为物业系统效劳工作的职能可以延长,行之有效。然而,客
20、服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调效劳。 (二)人员编制至少二人。 要搞好客户效劳,只有经理一人是不行的,要转变以前客户效劳部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,转变顾此失彼的现状,便于逐步建立标准和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况,有些根底工作还要进展,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,根据节省的原则,编造经费预算500元月全年公务经费60
21、00.00元。 客服中心是根据现代企业效劳的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场,有了顾客满足就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量治理)部有穿插关系,但是,客服中心主要效劳对象是顾客,以顾客满足为焦点,是业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利,客服中心可以实行“龙湖小区”的模式。 淘宝客服工作规划篇六 一、培育员工的观看力量,供应共性化效劳,创效劳品牌 随着行业进展,饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新,仅仅让顾客满足是不够的,还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上,供应共性化
22、效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想,急客人之所急”。 效劳人员要留意观看,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度供应效劳,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯,来供应共性化效劳。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统标准和培训嘉奖等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进效劳质量的提高。 1.鼓舞培育:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员,部门会将他们列为骨干进展培育,使其效劳意识和效劳质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流效劳。 2.搜集整理:部门治理人员在日常工作中加强现场治理,从一线效劳中发觉
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- 淘宝 客服 工作计划 12
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