话务员个人工作总结(十三篇).docx
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1、 话务员个人工作总结(十三篇)话务员个人工作总结篇一 在刚进公司那时,始终都是在紧急的学习效劳用语和一般话的加强练习。都说细节打算成败,许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。作为新来的我,我首先感谢我的同事对我的关怀和照看,使我对我的工作越来越有信念。 可是,往往好多事情我们都以为一切只要开头了,只要什么都预备好了,一切就不会有问题了,可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候,都觉得可以了,不会有问题了。刚开头的时候,或多或少的有些紧急,而一紧急就会有时遗忘了导语。
2、还好自己准时调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧急的。所以,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好,信任自己肯定能行!后来,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,渐渐的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作,我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。 俗话说:没有法规不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必需遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一
3、个标准用语。除此之外,我认为还应当留意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今日,时间就是金钱,所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个根本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必需做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词标准、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,
4、我就下定决心:肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员简单,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是由于这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司制造更好的业绩。 201x年上半年我将进一步发扬优点,改良缺乏,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作规划如下: 一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进展详细谋划,明确内容、时限和需要到达的目标,加强部门与部门之间的协同协作,把
5、各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增加工作实效。 二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。 人人都说,想做好一份工作,肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里,我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作规划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我信任我会在以后的日子里不断学习,总结阅历教训,取长补短,做得更好! 话务员个人工作总结篇二 7月至9
6、月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结: 1、客服人员所需的根本技能及素养要求:客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2、作为客服人员,需要肯定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户效劳人员不要
7、轻易地承诺,任凭同意客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言,一旦同意客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的表达,也是对作为客服的根本要求。 (3)勇于担当责任。客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户效劳部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于担当责任。 3、作为客服,需要肯定的技能素养: (1)良好的语言表达力
8、量。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼,而且要成为此项效劳的专家,能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最盼望得到的就是效劳人员的帮忙。因此,客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。 话务员个人
9、工作总结篇三 岁末将至,回首这一年来,我始终坚持着“道虽通不行不至,事虽小不为不成“的人生信条,在工作中紧跟支行领导班子的步伐,具体内容请看下文银行话务员年度个人。 一、端正思想 我在工作中始终树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,急客户之所急,想客户之所想,要求自己对待工作必需有剧烈的事业心和责任心,任劳任怨,积极工作,从不挑三拣四,避重就轻,对待每一项工作都尽心尽力,按时保质的完成,在日常工作中,始终坚持对自己高标准,严要求,顾全大局,不计得失,为了完成各项工作任务,不惜牺牲业余时间,利用一切时间和时机为客户效劳,与客户交朋友,做客户情愿交往的朋友,通过自己不懈的努力,在_年的
10、工作中,为自己交了一份满足的答卷。 二、身体力行,狠抓落实,力求圆满精彩完成任务 在工作方法上,我始终做到“三勤”,即勤动腿、勤动手、勤动脑,以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人,在一次走亲访友时,我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款,事后通过六叔介绍,自己又几次登门访问,向客户宣传我行的效劳优势和产品优势,最终说服客户规划将130万的分地款存入我行,我知道这还不是最终的胜利,在客户拿到转帐支票的时候,我又主动帮助客户搜集村民身份证号码,核实确认客户分款额,等到52份存单分发到每户村民手中时,我才在心中深深地舒了口气。 在效劳客户的过程中,我专心细致,把兄妹情、朋
11、友意注入工作中,使简洁枯燥的效劳工作变得丰富而多采,真正表达了客户第一的观念。在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推举我行的各种金融产品,通过我的不懈努力,在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张,信用卡5张,电子银行签约50户,保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满意自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的效劳。 经受两个月的生产实习最终完毕了,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关心备至,时常给我鼓舞和帮忙;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺当完成工作
12、任务,工作之余还常常总结阅历教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批判,但我认为这些错误和批判是能极大的促进我的工作热忱,让我能在以后的工作中慎重当心,提高工作效率。在和大家工作的这段时间里,他们严谨、仔细的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了许多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比拟少,但是却让我知道了许多学习期间无法了解的社会阅历,这对我来说是很珍贵的。 这次实习我总结了以下几条阅历,在以后的生活中假如我能吃透这些阅历,将会使我受益匪浅。 第一:在工作岗位上肯定要勤于思索,不断改良工作方法,提高工作效率。公司的日常工作都会比拟繁琐,而且几天下来
13、也会比拟枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改良自己的工作方法,查找或是设计简捷的流程,提高工作效率,削减工作所需时间。实际上勤于思索在工作中是很重要的,在思索如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的学问,把握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的。 我个人是一个比拟喜爱创新的人,在工作的时候不喜爱单调、枯燥、机械的处理任务,由于原来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,假如动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大削减处理的过程和步骤,从而削减工作时间,提高工作效率。就比方我在实习的时候,一
14、次要使用电子e管家来进展邮箱账号的激活,原来是项内容重复的任务,就是登陆每个邮箱,编写3条短信然后发送出去,通过使用来激活。刚开头我采纳的是单次发送的方式,即每个账号分3次发送激活,可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探究后,我尝试了模版群发和直接群发等方法,对发送流程进展了优化,提高了工作效率。同时我也充分使用快捷健等操作来提高自己的工作效率,使工作进程提高了近一倍。在最终,我选用了一种最快捷又最精确的方法,顺当地完成了任务。 其次:在与别人打交道时肯定要主动积极。我自己本身是个相比照较内向的,不擅长主动和别人沟通打交道,在此次实习中我也发觉了自己的缺乏。比方在刚开头实习的几天内,我比拟
15、怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作,也由于不了解工作环境不能顺当沟通,但我也熟悉到了自己的缺乏,面对缄默不语的为难,自己有责任和义务去与别人主动沟通。在公司里一个新的职工到来时很寻常的,教师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应当主动去和别人沟通,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关怀一下工作啊,都会让大家熟悉你,了解你,对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开头能和大家开心的沟通,就是出于自己的积极主动。 在工作的时候同样也要积极主动地和别人沟通。在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必需去帮忙别人
16、或是承受别人的帮忙已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮忙。虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业学问的不熟识,只能够在领导的安排下进展一些相对简洁的工作,但是我也很积极地去帮忙别人完成自己力所能及的工作。就比方在实习中,在领导没有安排任务的空闲里,我就常主动询问四周的工作人员有没有需要帮助的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动担当他们的工作。这样子不仅熬炼了自己,帮忙了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更愿意与你交往了。 第三:工作时肯定要一丝不苟,仔细认真。一个职员在公司的大局部时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内
17、肯定要当心慎重,一丝不苟,不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批判责怪,因此认仔细真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃,我们在刚开头工作的时候肯定要慎之又慎,对自己的工作要非常重视,假如有必要肯定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失。在你对工作开头了解并娴熟后,你会发觉自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你或许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作仔细对待,以免失误。 第四:要有丰富的专业学问和专业技能,这会使你的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为,肯定要对自己职业的专业学问有所熟识,对自己业务所
18、在范围内的业务技能也要娴熟把握,这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候,拥有丰富专业学问和业务水平的你将会发觉自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺当地去应付。 在经受了大学三年的学习后,我自信自己已把握了肯定的通信相关的学问,可是到了电信公司实习后,我才发觉自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些根底、皮毛,就是在应用方面,飞速进展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。当发觉自己的学问已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业学问和技能在工作中的重要性。 话务员个人工作总结篇四 20xx年马上完毕,这一年里, 在站领导和科长的正确指导下,我学到了很多学问,也积存了一
19、些工作阅历,在同事们的支持和相互帮忙的同时,使我在工作方面不断探究,不断发觉问题,并予以改良和完善,使工作效率不断提高。 回忆这劳碌的一年,有付出、有收获,现将我201x年的工作总结汇报如下: 一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导,无论是科室工作和个人工作,都在发生着变化。首先,整理工作思路和总结阅历。作为班组文化小组的组长,刚开头毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,渐渐地找到了工作方向;其次,学而不倦,作为一名话务员我深知业务学问的重要性,每当旅客询问问题时,我要精确无误的供应他所需要的信息,还要熟知相关的法
20、律法规及车站的规章制度等。第三,调整心态,转变工作态度。面对电话询问工作,有时心情也会低落,通过向科长和同事排解的方式,准时转变工作态度,保持一个良好的心态为旅客效劳。最终,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合力量的熬炼,即板报设计、博客治理及每月的旅客座谈会,让我经受了一个充实而欢乐的成长过程。 二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而绽开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自己以往的工作状况进展了深刻的反省。首先,在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要严厉、语气要亲切,还要业务学问好、沟通力量强、处理特别大事要敏捷
21、。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求,但不愿花时间多学点,总想依靠别人,有点“拿来主义”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了对效劳质量的要求。 通过这次科室人员的调整,我重新端详话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要相互提示,标准效劳用语,时刻留意效劳态度。其次,班组文化建立方面。在博客治理上没有好治理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,由于博客是对外宣传的一个窗口,是大家相互阐述自己思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,假如没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在熟悉此重要
22、性后,与王主任进展沟通,确定博客主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观看工作中的人和事,熬炼大家写作和总结的力量。后来,也在王主任的提示下,将近期车站及各部门开展的活动,发到博客、微信及总站客服中,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们效劳工程的多样化。 再就是,作为一名通讯员,近几个月有点懒,写的稿件也比上半年少,也疏于观看科室的动态,有些好人好事未能准时写成稿件,发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也熟悉到自己与优秀通讯员地差距,将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时仔细学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自己不会一想到写东西就有畏难心情。 以上是我这一年来的工作状况,为了使
23、明年在各项工作上能有所进步,规划如下:1.干好本职,标准工作流程、文明效劳、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座谈会在按时召开的根底上,转变一下形式,让旅客真正熟悉到我们是真心要做好效劳工作的。3.对科室博客和的更新做好监视。4.将同事写得比拟好的文章收集起来,推举给主编,充实我们的德馨坊。5.积极参与站上和科室组织的各项活动,准时协作领导交办的工作。 新一年马上降临,我会用我的实际行动,来转变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去效劳于旅客,信任在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越
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- 话务员 个人 工作总结 十三
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