某咨询《宜昌国际大酒店人力资源与成本控制诊断报告》17804.pptx

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1、ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE1宜昌国际大酒店人力资源与成本控制诊断报告北大纵横管理咨询公司ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE2宜昌国酒处在企业生命周期的关键阶段问：您认为酒店的最大的风险来自那个方面？（排序）q 财务指标 收入增长趋缓，后续发展空间有限 成本控制乏力q 组织气氛 组织凝聚力下滑 员工没有积极性 内部运作不畅，产生管理内耗 提高酒店员工的凝聚力，充分调动员工的工作积极性 加强制度建设，强化基础管理 大力引进管理人才 加强成立控制ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE3管理机制问题是制约国酒可持续发展以

2、及核心竞争力形成的严重障碍结果 现象低运营绩效管理机制问题问题综合运作成本高根源员工缺乏动力不完善的管理体系不合适的政策导向不匹配的组织构架传统的物资管理机制缺乏控制传统的人事管理机制战略导向不清晰ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE4目录q 人力资源体系 薪酬体系 考核体系q 成本控制体系 概 述 人工成本 供应链体系ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE5处在企业生命周期转化阶段的宜昌国酒需要对人力资源管理体系进行系统思考事业留人 感情留人企业所处生命周期转化，晋升出现瓶颈外部竞争加剧，人才成为稀缺资源 创业期事业留人 感情留人待遇留人稳定期宜

3、昌国酒面临的重要问题是员工普遍患上“职业疲劳症”，缺乏激励和发展动力ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE6工资体系的单一使得工作性质完全不同的人员的特点无法在薪酬上得以体现主要业务特点 薪资结构 产生问题经营层 公司的重大决策q基本工资q浮动工资q津贴q店龄千篇一律的工资体系无法调动酒店各方面人员的工作积极性中层管理人员前台 一线部门的经营管理后台企业的日常经营管理为前台部门提供后勤支持一般后台管理人员 实施各项经营政策、完成日常事务一线员工 直接面对客户，并为其提供优质服务技术人员 从事与酒店需要技术操作的事务销售人员 从事酒店公关、销售相关事务人员宜昌国酒目前的薪酬

4、体系ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE7在公司工资成本连年增长、员工编制不断紧缩的同时，员工却普遍有不公平感，对薪酬不满意与公司外单位的同学、朋友相比，有86.6%以上的员工对目前的收入水平不满意与公司内其他人相比，87.7%的员工对目前的收入水平不满意与工作付出相比，89.9%的被调查者对目前收入不满意资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷2000年12月 2001年12月 2002年10月 2002年12月（估算）员工数（人）567 630 570 570人工成本（万元）722 819 756 907年人均人工成本 1.27元/年人 1.30元/年人 1.59元/年人人

5、工成本趋势分析ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE8原因之一：工资高低与岗位职责不匹配，工资体系不是建立在科学的岗位评价基础上编号 岗位 岗位区别薪资水平薪资结构基本工资岗位工资浮动工资 附加工资1 安全部文员 后台部门 590 140 110 310 302 餐饮部文员 前台大部门 606 140 110 326 303 工程部技术人员 三年以上技术经验 575 140 110 295 30岗位价值本应体现在岗位工资上,但实际各岗位的岗位工资差距并不大86.5%的员工认为酒店薪酬高低与岗位不匹配安全部文员 餐饮部文员 工程部技术人员ALLPKU-YCINTHOTEL

6、11/2002-PAGE9员工认为在设定工资结构时，岗位价值是首先要考虑的因素宜昌国酒的工资制度由于受制于铁路系统工资体系,而没有跟自己的企业实际相结合,不能真正体现出各岗位的真实价值资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE10原因之二：关键岗位的薪酬不能与市场接轨，严重脱离市场价值宜昌国酒 桃花岭酒店 海南某四星酒店总经理 年薪3.6万元 年薪22万元 年薪20万元人力资源部经理 2772.6元/月 3800元/月行政办公室经理 2762.6元/月公关营销部经理 2753.12元/月 3800元/月计财部经理安全部经理 2772.6元/月工

7、程部经理 2874.19元/月餐饮部经理 3427.1元/月房务部部经理 2806.77元/月 3800元/月薪资福利主管 1241.56元/月 1250元/月礼宾部主管 1292.42元/月 1250元/月酒水领班 608.7元/月 1150元/月酒水员 558.39元/月 760元/月 安全员 607.02元/月 800元/月 前厅接待 607.02元/月 1000元/月 800元/月 销售员 602.51元/月 1250元/月 1200元/月资料来源：宜国工资暂行办法、宜国2001年12月工资支付单职位薪资 酒店对公平的追求是决定薪酬最重要的因素，但目前宜昌国酒薪酬体系的现状严重违反了公

8、平原则ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE11与职务挂钩而不与岗位职责挂钩的薪酬体系，造成员工纷纷流向后台经营部门原因之三：单轨制的薪酬体系，岗薪工资确定主要考虑是否有管理职务，忽略了岗位的内在价值87.1%的员工认为酒店现行的调薪只与职务挂钩不合理86.5%的员工认为酒店薪酬高低与岗位不匹配管理人员普通员工职能部门管理人员资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE12原因之四：报酬与贡献不成比例古语云：不患寡，而患不均。这里的不均并不是平均主义，而是每个人的贡献要与其薪酬相对应。即使支付高于行业平均水平的工资，由于分配

9、方式不合理，也起不到应有的激励作用近3/4的被调查者认为公司的报酬与贡献不成比例资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE13目录q 人力资源体系 薪酬体系 考核体系q 成本控制体系 概 述 人工成本 供应链体系ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE14考核必须体现企业的战略导向或价值取向确定组织目标组织目标分解实现目标措施的制定并执行过程检查是否有不可抗因素？绩效考评有无及时上报，调整目标反馈目标管理流程公司最高管理层拟定整个组织的大目标目标确定后，管理者与员工都应严格执行，并确定完成任务的必要步骤对目标的实现程度进行及

10、时的监督，以适时了解目标完成与否的背后原因，并及时调整q发展战略是企业持续发展的动力源泉,组织必须知道通过绩效系统想要达到什么目标，并与负责发展和管理这些系统的管理者和员工交流组织目标，使上下明确目标并坚定实现目标的决心。q考核评价制度是企业人力资源管理的核心，企业的价值分配必须建立在有效的考核评价制度的基础之上，才能使价值分配能够有效的反映组织的期望和战略目标，才能够使员工的能力、业绩和贡献得到合理的回报。考评结果兑现然后将组织目标通过组织层次。层层分解、传递至员工ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE15并使员工的绩效得到真实的评价，然后借助有效的激励手段使员工产生满

11、意感人力资源的综合激励理论模型员工努力感觉到的努力与奖赏的关系努力和品质对任务的认识工作绩效内在奖赏奖赏的效值使绩效结果有效的激励手段是促进满意度的另一重要因素满意感感觉到的公平奖赏外在奖赏绩效考评的准确与否是员工满意度的因素之一q考核的目标不仅仅是要通过考核来对员工进行控制和约束，更为重要的是要通过考核来对工作有效性和员工的能力进行检验和反馈，以建立一种使员工能够自我激励和自我约束、使优秀人才能够脱颖而出，使价值创造更加科学的人力资源管理机制。而目前宜昌国酒的对考核的理解重控制和约束，轻过程反馈指导和分析，从而很难去发现价值创造过程的优点和问题，无法实现价值链的有效循环。考核制度需要正确的理

12、念牵引ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE16但是宜昌国酒因体制等诸多原因，目前发展战略不明确、价值导向不明晰，致使考核评价制度缺乏系统思考q考核评价制度缺乏系统思考没有将考核与公司的战略目标、组织结构、职能职责规范建立起有机的联系，考核评价制度与企业的管理实践相脱节，使组织的战略得不到有效的传递和控制，顾客导向无法从前台向后台传递。顾客导向？成本导向？利润导向？收入导向？ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE17并导致考核功能缺失考核功能 结果应用 问题现状激励功能R 绩效薪酬 为员工加薪提供依据R 职位调整 为员工晋升、降职、末尾淘汰提供依据R

13、 职业生涯发展 使员工认识到自己的不足，明确今后的努力方向 针对员工不足开展针对性培训R 工作改进 发现组织中存在的问题 保证员工工作努力方向与组织发展目标相一致T 薪酬没有体现个人努力，干好与干坏差距不大T 晋升不是基于能力考核T 没有为员工指明发展方向，为其制定适当的发展规划T 主管以上管理人员没有真正发挥末位淘汰机制的作用T 没有通过考核发现员工的优点和缺点，并针对性地制定员工地个人职业发展规划T 没有工作过程中的针对考核期目标的指导T 缺乏考核期末的反馈、指导，考核成绩应用太慢，使其激励效果降低沟通功能评价功能考核结果不能 仅仅用于“升官发财”的用途上ALLPKU-YCINTHOTEL

14、 11/2002-PAGE18宜昌国酒目前的考核体系年度考核考核目的 考核方式 考核程序 考核人 考核期经营层 评估 指标考核 述职报告，集团公司评估 金利集团公司 年度部门经理评估考核 竞聘 竞聘演讲、经营层评估 经营层 年度主管 无 无 无 无 无领班评估考核主观臆断讲演各部门出题、人力资源部备案各部门年度晋级（A、B、C）考试、强制分布各部门组织，报人力资源部组织考试人力资源部、各部门员工晋级（A、B、C）公开考试强制分布各部门和人力资源部联合出题、人力资源部公开考题、抽题考试、当场打分人力资源部、各部门年度ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE19宜昌国酒目前的考

15、核体系月度考核 考核指标 考核程序考核人 考核期 前台 后台部门经理本部门的收入、利润、成本、费用、经营管理项目考核酒店的收入、利润、与本部门的成本、费用、经营管理项目考核计财部提供考核资料、人力资源部计算、考核并将考核结果转计财部，以浮动工资的形式在工资中发放人力资源部月、季（科目卡）主管本部门的收入、利润、成本、费用酒店的收入、利润、与本部门的成本、费用人力资源部月、季（科目卡）领班员工本部门的收入、利润、成本、费用、劳动效率、任务酒店的收入、利润、与本部门的成本、费用人力资源部月、季（科目卡）经营层资产经济效益、经营性资产收益率、投资汇报率、国有资产保值增值率、责任考核指标、企业管理目标

16、金利集团公司下达年度指标，与经营层签定责任书，年终结算金利集团公司年度ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE20宜国考核体系总体概述：考核导向不明、体系不完整，存在诸多不合理现象q 存在的问题横向考核断裂：前台、后台考核导向不一致前台考核收入、利润后台考核成本纵向考核断层：基层员工有考核中高层基本无考核考核出现空白区域对主管没有考核后台部门没有考核考核没有针对性没有与个人挂钩没有针对部门关键职责发展阶段及作用不同的业务单位采用同样模式考核业绩，没有区分业务差异 考核结果罚多奖少，与晋升无关，不能产生激励挂钩指标房务部经理部门考核 客房营业额客房利润个人考核无后台部门 前台

17、部门部门经理主管经营层领班一般员工挂钩指标人力资源经理部门考核 酒店营业额酒店收入个人考核无挂钩指标前厅接待员部门考核 客房营业额客房利润个人考核销售房间数挂钩指标培训主管部门考核 酒店营业额酒店收入个人考核无ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE21近3/4 的员工认为目前的考核体系不合理，几乎全部员工都认为考核方法不能正确反映工作业绩能够充分反映3%只是部分反映87%完全不能反映10%97的员工认为考核方法不能正确反映工作业绩67的员工认为考核体系不合理资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE22宜国的考核体系不健全

18、，员工普遍认为每年一次的晋级考评体系就是企业的考核体系绩效考核能力、态度考核T 部分绩效指标T 周边绩效指标部门经理主管经营层领班一般员工后台部门 前台部门绩效考核体系不健全T 绩效考核能力、态度考核T 部分绩效指标T 周边绩效指标T 绩效考核能力、态度考核T 部分绩效指标T 周边绩效指标年度晋级考评绩效考核能力、态度考核T 部分绩效指标T 周边绩效指标年度晋级考评无能力、态度考核考核就是晋级考试考核就是笔试，没时间准备ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE23考核体系不全面，无法公平、公正的衡量员工对企业的贡献，使优秀员工脱颖而出，造成员工对考核体系不满职业态度能力业绩

19、职业态度能力业绩职业态度能力业绩职业态度考评能力考评业绩考评良好职业习惯的形成个人能力的积累长期贡献的反映优秀员工导致：对员工评价的短期效应（与领导关系好甚于一切，造成员工不重视提高自己的素质与能力）不能及时发现员工优点与不足 不能有针对性地提高员工技能 不利于强化员工的行为，促进企业文化的形成没有建立一套多元化的，具有不同功能和导向的考核评价体系：企业中的考核评价体系依据不同的功能与性质，不同的考核评价指标体系具有不同的目的和用途。但宜昌国酒现有的考核评价体系没有将这几种不同的考核评价加以有效的区分，是用一种模式去涵盖了性质和功能截然不同的体系，这对考核评价指标的确立、考核结果的运用等方面都

20、造成了严重的障碍。资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE24基于员工能力与态度的晋级考核，没有与个人职责挂钩，造成普通员工的极大不满一年一度的晋级考评P实操P抽签口答领导评估 O 绩效考核每年考一次，随机性太强如果领导评估分数高，就算考得再高也没用领导说了算，考核像演戏平时努力工作的员工，不如会考试的员工主观性、随机性凸现的晋级考评，不能公正、合理的反映员工日常的工作业绩与工作的努力程度64的普通员工认为考核体系不合理资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE25而对主管以上管理人员的考核不

21、但缺乏晋级考试，也缺乏完善的与个人职责挂钩的绩效考核，引起管理人员对酒店考核体系的普遍不满考核体系能力考评个人绩效指标绩效考评周边绩效指标管理绩效指标职业态度考评O O 部分O 部分管理人员的考核体系L 晋升无望L 加薪无望 67的主管层对目前的考核体系不满 81的经理层对目前的考核体系不满 75的决策层对目前的考核体系不满资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE26七成左右的员工认为考核指标不合理、不全面67的员工认为考核指标不合理 65%的员工认为考核指标不全面资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/20

22、02-PAGE27考核指标问题总结：考核指标的设立不科学考核指标的缺陷 问题表述与战略不相关1.考核指标不是由战略目标层层分解而来，造成考核导向不明与职责不挂钩1.指标缺陷：没有体现出员工的全部重要职责2.指标污染：员工不可控制的外部因素也融入员工的考核指标指标体系不完善1.仅考核业绩和态度，没有评估能力2.对部门业绩考核指标不全面举例1.房务部接待员的考核指标不包括客户满意度评估2.工程部部长考核“能源的控制成本”，出现“别人买单我付帐”的情况1.对房务员的考核包括其销售房务数，但没有评估其面对客户的态度以及其它相关能力2.房务部的考核没有考核客户的满意度1.一线部门的考核指标没有涉及客户对

23、其满意度2.职能部门的考核指标没有涉及一线部门对其满意度ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE28考核指标问题一：考核指标无法全面考核出员工对企业的贡献企业业绩增长表现在四个方面财务业绩客户业绩内部经营过程业绩学习及成长业绩员工业绩考核表现在四个方面财务绩效指标客户绩效指标内部改善指标员工学习与增长指标宜国现状：个人考核指标只包含财务业绩指标，其它指标项缺失范例：某公司部门经理考核指标考核项 考核指标 权重财务绩效指标 部门的营业额、毛利率、投资回报率 33客户绩效指标 大客户满意率、客户投诉及抱怨率 30内部改善绩效 员工满意度、部门满意度、员工流动率 25员工学习及成

24、长 员工素质测评、员工内/外讯时间 13ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE29考核指标问题二：考核指标没有紧密围绕员工的岗位职责制定工作职责前厅接待员考核指标房务部客户满意度工程部部长考核指标工作职责其它部门员工的工作职责能源的控制成本问题现状：员工的主要工作职责没有在考核指标中体现问题现状：考核指标涉及到了员工无法控制的因素造成考核结果不公平，无法正确反映员工的工作业绩，不利于进一步调动企业员工的积极性、主动性和创造性ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE30考核指标问题三：考核指标没有体现与各个部门的任务相匹配高层管理层业绩合同 包括成本、服

25、务 水平、工作效果和效率等各个方面的目标业务群业务单元 职能/服务单元业绩合同与国际最佳做法比较服务水平协议：包括服务的方便程度成本 质量与业绩回报与外部职能、服务 参照比较高层管理层与业务单元及职能单元之间通过业绩合同界定彼此的业绩承诺包括生产、销售增加、成本、资本运作等各个方面的目标 依照协议的完成情况而定范例宜昌国酒行政办公室不考核酒店战略制定和执行情况人力资源部不考核吸引、发展、激励和保留人才情况、员工满意度计财部不考核成本核算准确度和财务分析和管理、审计工作业务部门不考核顾客满意度和投诉率ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE31由于缺乏相关利益者对员工进行的考

26、核，不利于员工绩效的公正体现问题现状：T 上级没有充分参与员工绩效考评，造成了上下级缺乏交流，起不到指导下属的作用，沟通功能未充分发挥T 作为服务行业的宜国，缺乏从客户评价角度出发的考评体系不能起到强化员工客户服务意识的作用T 缺乏下属、同级人员和相关部门的考核体系，导致了部门间的协调不畅同级人员被考评人相关部门下属上级业务协作业务配合考评考评上司在考评中起了决定的作用!客户客户评价ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE32考核过程缺乏员工参与，从考核指标的设计、考核信息的收集、到最终结果的确定，都由领导包办确定绩效标准 绩效评价 绩效反馈考核过程绩效沟通年度目标分解成部

27、门目标部门目标分解为员工目标部门领导与员工沟通，就工作目标达成共识员工自评同级、相关部门、下级、客户评价上级评价评审委员会根据全方位的评估信息确定考核结果进行评估面谈，向员工反馈考核结果，帮助员工提高绩效水平缺失缺失缺失考核的指标应让个人认同，凭独裁来考核员工，没意义！每次的考核都是领导私下的评分，并没有告诉员工那里做得不对领导一人说了算！考核过程缺乏员工的参与，导致员工：r不明确自己的努力方向、工作目标r无法及时总结自身工作，并进行反思r不了解实际工作与期望目标差距，及自身有缺点同时，领导也无法针对员工的不足对其进行指导，帮助提高员工绩效ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-P

28、AGE33考核结果的运用不显著，缺乏绩效反馈，不能起到提高员工绩效的作用72.2的员工认为工作努力一点、松懈一点对月底奖年底奖金影响小59.2的员工认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小考核结果的沟通功能缺失我表现到底怎么样?干好干坏一个样！考核不影响收入，谁会在乎考核结果公司布置考核任务人事部组织各部门人员进行考核考核结果锁进保险柜目前考核的整个程序问题现状：T有考核无反馈，员工不了解自己的工作与预期目标的差距以及改进内容T考核不能和教育培训、薪酬奖励、升迁异动挂钩的现象还比较突出，不利于优秀员工的脱颖而出资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-P

29、AGE34考核“重罚不重奖”，考核的激励功能缺失违反酒店行为规范违反部门行为规范部门或酒店业绩违反酒店行为规范违反部门行为规范部门或酒店业绩个人管理绩效指标影响员工工资的因素 影响管理人员工资的因素不合格扣超额奖不合格扣不合格扣超额奖不合格扣超额奖不合格扣罚的项目多，奖的项目少!59.2的员工认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小个人管理绩效指标不合格扣超额奖资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE35缺乏系统性的考核体系,导致考核与提薪、人员发展、人员流动决策联系薄弱 55.3的基层员工认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小 59.2的基层

30、管理人员认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小 62的中层管理人员认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小 75的高层管理人员认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小在考核中没有做到公开、公平公正，与领导关系好就能晋升个人发展无法预见、自己不走也不会有岗位留你，对工作表现出众的应予以奖励，制定合理的奖惩制度资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE36并造成员工的个人价值与工作努力程度无法合理体现，不能满足员工“优胜劣汰”、“公平竞争”、“职业发展”的强烈需求认为“竞聘上岗”有效果68.3%54.4%35.0%50.0%0.0%8.0%4.0%11

31、.0%普通员工基层管理人员中层管理人员高层管理人员认为晋升有可能访谈发现“竞聘”结果经理层决策层主管“竞聘”像演戏，聘来聘去还是那几个“竞聘上岗”并没有起到优胜劣汰的功能领班普通员工“竞聘”让每位都有上进心，促进了个人素质与能力的提高最有能力的、与业绩最好的员工不如最有关系的员工有机会“竞聘上岗”使得一些优秀基层人员关于“竞聘上岗”普通员工：虽然“竞聘上岗”存在不公正、不公平的因素，竞聘还是给了他们一个竞争、晋级的希望，所以他们中的大多数认为“竞聘上岗”有效果，部分满足了他们实现个人价值，不断进取的需求中层以上管理人员：“竞聘上岗”的形同虚设，使他们连晋级希望都没有，他们的职业发展的需求与愿望

32、丝毫没有实现资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE37从而引起一系列影响企业可持续发展的问题现状后果部门经理主管经营层领班一般员工流动率低出现晋升瓶颈问题：1、缺乏激励2、人才流失3、企业无法引进新鲜血液，缺乏活力案例：GE公司 缺乏系统考核体系，晋级只靠竞聘上岗体系 主管以上无晋升访问反馈“干得好，但实在没位置了”，留在这里，纯粹靠感情 ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE38企业急需一套行之有效的考核体系，公正、公平的考核员工的个人业绩，满足他们的物质与精神需求，以激发员工的工作积极性员工认为能够更好的提高积极性

33、和创造性的方式：假如重新选择工作，员工认为比较重要的方式：资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE39.否则考核不仅不能适应服务型组织的特点，更无法突破“铁老大”文化和体制方面的障碍q 服务型组织定义：以提高内部外部顾客满意度为宗旨的组织 q 服务型组织的要点：v 理念以顾客为导向v 特征全员服务和全面服务 q 服务型组织的运作：1、服务性组织服务方向：v 为顾客服务v 为“为顾客服务的人”服务v 善待内部顾客2、文化的牵引：v 服务意识的培养v 习惯的养成3、组织和流程设计：v 以顾客为中心v 服务的个性化和员工的自主权q 铁路体系的特点：q 高高度集中q 大大联动机器q 半半军事化q 新的考核体系必须有助于宜昌国酒突破铁老大文化、惯性思维和工作习惯，完成从“铁老大”向“店小二”的转变q 使考核体系由零碎向体系化转变ALLPKU-YCINTHOTEL 11/2002-PAGE40谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH