话务员工作总结(14篇).docx

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1、 话务员工作总结(集锦14篇)话务员工作总结 篇1 不知不觉在*公司*线的*工作已经三个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导依据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化”的治理制度。 另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何治理好班组的供应了一个很好的熬炼时机。白天班接触到的案件较多样化、简单。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问，有时感受到似乎在“打仗”一样，讲求随机应变。由于随时依据

2、实际状况敏捷安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要准时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥当安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作安排，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大

3、局着想。 在三月份我在各方面做得不够好，由于涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这 一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为胜利找理由”，以后我会连续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。 话务员工作总结 篇2 新一年马上降临，我会用我的实际行动，来转变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去效劳于旅客，信任在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。 知道是最终一天工作了，可能是太兴奋了，昨晚一

4、夜没睡，知道今日早上7点才感觉到困了，十点半起床，早饭也没吃。晚上回来之后就抓紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。 工作完毕了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的一点是态度始终很好。客户的态度也都很好，好多人都会说感谢，其实自己也蛮快乐的。间或还会有一些蛮不讲理的，想要预约的号源已经满了就很生气，有时候也可以理解，114都打了十几次了还预约不到，是我也会生气。想一想他们也很固执，看病比拟重要，拖太久也不好，可他们非要约某个医生看，帮他们约其他医生还不愿，还闹脾气，“不管什么时候都可以，一个月以后，一年以后，只要帮我约到就可以了”。这种客户很难“应付”，说话都是气冲冲的，还好他们只

5、是生气不会骂人。我倒是遇到过一个骂脏话的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息时，听不清名字，纠结了好久就叫我去接了。那个人对我说：“刚刚那个人是不是耳聋的，我说的是人民的民，她却始终再问是不是农夫的农”。我解释道：可能是耳机戴久了耳机听累了，然后他“哦”了一声表示赞同。有好几次接到几个广东人的电话，想到了计算机有个学长一般话也是广东口音的。 第一个星期感觉还蛮新奇的，后来的日子都很无聊，由于电话不是始终有的。在114工作的前两个星期空调坏了，热的呀，都没心情了。后来空调修好了有时候还是很热，我坐在角落里吹不到呀。工作了这么多天，自己也知道了许多病看什么科。也遇到了许多很少见的姓氏，比方上官、

6、欧阳，诸葛，这些姓氏在电视上都见过，可是姓专的就第一次见识了，名字也很独特，叫专葡萄，估量她妈妈很喜爱吃葡萄才起的这个名字，就似乎乔布斯喜爱吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰的，性别是女，这个我估量是她的爸爸妈妈喜爱生个男孩可是却生了个女孩。有个人的名字差点害我出错，他叫“陈得救”，我心想这个名字够“霸气”，突然又想到有个医生叫“王旦”，这个医生平常也挺闲的虽然是个副主任级别的医生，我在想要是这个“得救”遇上了“完蛋”医生那也蛮好玩的吧（开玩笑啦）。有些人不记得自己的诞生年月，还有的人呢说不知道诞生年月，要把身份证号码报给我。 其次个星期被指导教师“教育”了一番后，我以为自己做的很不好，后来感觉自己

7、比好多人都要好，至少态度上我觉得自己做的要好。对于话务员这个工作，我想自己以后不会再做了，不厌烦，也不喜爱。在暑期实践还没开头之前，我以为实践内容是和自己专业有关的。或许是我愚钝，在114的22天，我并没有找出114话务员和电子商务的联系。大二的暑期实践我再也不会选择留校了，说实话没学到对自己专业有帮忙的东西。 这期间遇到了些问题，也得到了很好的解决，我总结下也许的吧。刚开头处理的都不太好，比方电脑卡了，预约失败，帮客户查询的班次不存在等等，我都会感到很内疚。预约温州挂号网上的号源常常会消失“网络通讯失败”，帮客户预约了好几次几次都是如此，我就干脆把客户信息记录下来然后对他们说“稍后预约好了再

8、打电话给你”，他们都很快乐啊。有时候网络很卡，提交预约信息要好几秒，那我会和客户说“很愧疚，您稍等下我们这边网络有点卡”虽然在规定中这句话是不用讲的，可是我觉得讲一下让他们理解下，不然他们会觉得自己办事效率低下。帮别人查询火车、动车班次的有时候没有直达的车，那我会去查汽车班次，查到了他们也会很快乐，就算汽车的也没有他们也会说感谢的。还有在附一医约好了之后医院那边短信常常没有发出去，有时候病都看好了才发出预约胜利的短信，医院那边也要想方法改善一下吧，不然每次短信发不出去他们又要打114确认，铺张话费诶！ 预约附二医的也许多，我在想他们其实可以自己上温州挂号网预约的，我自己试过可以的。首先选择自己

9、要预约的医院，然后选择自己要预约的科室。选择医生的时候我们会发觉有许多数字，这些都不需要管，黄色区域表示该医生号源已满，不能进展预约了。点击绿色区域选择详细的看诊时间。当我们鼠标放到医生姓名上面点击，还可以看到该医生的详细信息，擅长哪方面的就诊，这对我们选择正确的医生也是很有帮忙的。选好时间后就要填写就诊信息了。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的.，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，急躁要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的一面。在KPI

10、的考核中每月被评为优秀客户代表。在20xx年作为优秀代表派往*进展亲和力培训，在20xx年被安排去XX10000号沟通学习，期间我的屡次建议被领导接受。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开头的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客

11、户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现话务员个人年终工作总结话务员个人年终工作总结。所幸我得到四周许多同事们的帮忙，使我渐渐成熟起来。 用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确答复客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内

12、都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在查找弊端，不耻下问，加强业务积存和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为感动，明显他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我信任您。”并具体登记他个

13、人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。 这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户考虑还是可怕担当一些责任？是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于担当责任的责任心和蔼于分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客

14、服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 话务员工作总结 篇3 嘟嘟“您好，xxxx号为您效劳，请问您要询问些什么？”、“您好，请说”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是询问、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样，因此每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工做人员的工做态度与仔细否？我为建立做什么，我在建立中做什么，我该怎样做？ 我做话务员的时刻不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上

15、大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨的工做态度，我除熟识了语音平台的操做和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运做流程，让我在工做时更能得心应手。 然而95598号做为一个群众效劳窗口，我做为一名一般的客户效劳代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工做中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 假如说业务学问是做菜的

16、”原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达潜质和沟通潜质，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。因此我专心参加组织的各种效劳学问培训，透过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工做中去。 新系客服。诚信效劳，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，效劳得好能够赢得顾客或“制造”顾客；效劳得不好能够失去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质效劳的灵魂。我做为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历

17、，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。 以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质效劳工做做得有声有色。自我治理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高效劳质量；保证把“请”、“好”、“请问有什么能够帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个礼貌效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”；以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑

18、形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时刻组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工做，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的效劳树立了优秀的效劳品牌。 在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工做质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确明白来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工做便利日后和用户联系，为正常的工做状态保驾护航。还要做好事后的回访工做，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可

19、能的替用户排解问题，做到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。因此在新一天，我要再接再厉，做得更好。 日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在xx客户效劳中心忙劳碌碌的工做了一年多。回首过去，展望将来，回忆这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。 话务员工作总结 篇4 我叫xx，于20xx年4月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一月多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的细心培育和教育下，透过

20、自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的进展和巨大的收获， 思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参与公司的每次的培训。以严谨的态度和专心的热忱投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益剧烈的社会竟争也使我充分地熟悉到成为一名德智体全面进展的优秀工的重要性。 学习上，严格要求自己，靠着对专业学问和技能的剧烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业学问的学习外，还留意各方面学问的.扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的学问，从而提高了自身的一专多能的特长及思想文化素养，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生

21、活态度和良好的生活作风，为人热忱大方，诚恳守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和谐相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放下学习理论学问和业务学问学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论学问上，使理论水平变得更简洁。 记得，刚进物流行，为了尽快把握物流行业务，我每一天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也专心响应，常常参与单位组织的各类活动以及同事聚会。 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料贴合报关单的根本填制要求后，参照业务系统数据，比拟无误后进展跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中消

22、失的任何问题，第一时间与客户进展沟通，快速解决。在客服工作中，为了能更好的效劳客户，针对不同层次、不同需求的客户，我赐予不同的帮助和效劳，这就要求着我不仅仅要有全面的专业学问和广泛的信息来源，与各部门也要持续严密的联系。更重要的是传达信息的急时性、精确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的亲密协作、团结协作、彼此之间相互体谅，构成一个团体力气，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有很多业务不够熟识，从刚开头不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。此刻还在渐渐的熟识、争取早日的在不用师傅带的状况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。 话

23、务员工作总结 篇5 嘟。嘟。“您好，号为您效劳，请问您要询问些什么?”、“您好，请说”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是询问、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样，因此每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与仔细否? 我为建立作什么，我在建立中作什么，我该怎样作? 我作话务员的时刻不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的

24、操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而95598号作为一个群众效劳窗口，我作为一名一般的客户效劳代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的

25、品质和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达潜质和沟通潜质，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。因此我专心参加组织的各种效劳学问培训，透过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。 新系客服.诚信效劳，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，效劳得好能够赢得顾客或“制造”顾客;效劳得不好能够失去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质效劳的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我

26、的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质效劳工作做得有声有色。自我治理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高效劳质量;保证把“请”、“好”、“请问有什么能够帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个礼貌效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时刻组织业务学问学习，开

27、展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的效劳树立了优秀的效劳品牌。 在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确明白来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精

28、彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。因此在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在xx客户效劳中心忙劳碌碌的工作了一年多。回首过去，展望将来，回忆这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。 话务员工作总结 篇6 时间飞逝，转瞬间一个多月又过往了，为了更好的增进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报以下： 首先我以为作为一位一般的话务员，除要晓得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、交换，解答客户的询问和疑问。因此，我们

29、更需要具有的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技能。在平常的工作中，对新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对一些根底业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。假设说业务学问是做菜的原料的话，那末良好的效劳、沟通技能、就是技艺超群的厨师，只有具有超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是一样的.道理。假设没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种效劳学问培训，通过学习相干效劳、沟通技能，并将其应用到效劳工作中往。 一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗语说：没有法规不成

30、方圆。无庸置疑，我们在寻常工作中，必需遵守好公司的每条规章制度，执行好每个工作流程，牢记好每个标准用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调剂，都比前都进步了许多，我信任我们还会做得更好。 二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的脸部表情和说话语气、音调就更加重要。上个月我们的行为标准有所提升，能够把行为标准的18条综合利用到外呼中，所以我们的整体成绩很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，腔调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使效劳深进人心。 三、要学会调解心态，还会由于数据

31、不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调剂好心态，没甚么我们做不好的。 四、外呼时间上的掌握，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的掌握，我们现在外呼胜利率进步了，那投诉率也进步了，所以还没有到达我们所外呼的目的。 五、团结就是气力。团结就是气力，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是气力，这气力是铁，这气力是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以克制;一个集体假设不团结就是一盘散沙。我们所获得的一切成绩要回功于同事们的共同努力。 话务员工作总结 篇7 表情、语气愉悦。我们工作的一个

32、根本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。 因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的

33、理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作规划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准

34、用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个根本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。 因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就

35、下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优 秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司制造更好的业绩。 话务员工作总结 篇8 这一半年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了很多学问，也积存了一些工作阅历，在同事们的支持和相互帮忙的同时，使我在工作方面不断探究，不断发觉问题，并予以改良和完善，使工作效率不断提高。回忆这劳碌的半年，有付出、有收获，现将上半年

36、度的工作总结如下： 一、主要工作内容 作为班组文化小组的组长，刚开头毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向；作为一名话务员我深知业务学问的重要性，每当旅客询问问题时，我要精确无误的供应他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。 面对电话询问工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，准时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客效劳。最终，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合力量的熬炼，即板报设计、x治理及每月的旅客座谈会，让我经受了一个充实而欢乐的成长过程。 二、工作存在缺乏 在

37、个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要严厉、语气要亲切，还要业务学问好、沟通力量强、处理特别大事要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满意不了旅客的需求，但不愿花时间多学点，总想依靠别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对效劳质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新端详话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要相互提示，标准效劳用语，时刻留意效劳态度。 班组文化建立方面。在x治理上没有好治理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，由于x是对外宣传的一个窗口，是大家相互阐述自己思想动

38、态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，假如没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在熟悉此重要性后，与x主任进展沟通，确定x主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观看工作中的人和事，熬炼大家写作和总结的力量。后来，也在x主任的提示下，将近期车站及各部门开展的活动，发到x，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们效劳工程的多样化。 作为一名话务员，近期有点懒，写的稿件也比以往少，也疏于观看科室的动态，有些好人好事未能准时写成稿件，发挥出它的时效性。在话务员总结会上也熟悉到自己与优秀话务员地差距，将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时仔细学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己

39、不会一想到写东西就有畏难心情。 三、下半年工作规划 干好本职，标准工作流程、文明效劳、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的根底上，转变一下形式，让旅客真正熟悉到我们是真心要做好效劳工作的。对科室x的更新做好监视。将同事写得比拟好的文章收集起来，推举给主编。积极参与站上和科室组织的各项活动，准时协作领导交办的工作。 下半年马上降临，我会用我的实际行动，来转变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去效劳于旅客，信任在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。 话务员工作总结 篇9

40、不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制，公司和中心领导依据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化”的治理制度。 另一方面，在x月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何治理好班组的带给了一个很好的熬炼时机。白天班接触到的案件较多样化、简单。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立即向领导询问，有时感受到似乎在“打仗”一样，讲求随机应变。由于随时依据实际状况敏捷安排工作。一般来说作为班长跟组员

41、一齐接投诉电话，当案件多的”时候，就要准时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。 有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥当安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作安排，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有异议，这一点是很难得的。 我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 在x月份我在各方面做得不够好，由

42、于涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我x月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为胜利找理由”，以后我会连续像四月份一样努力做到最好，这是我在那里工作最深刻的体会。 话务员工作总结 篇10 在xx公司x线的x工作已经x个月了，从一开头实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导依据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充分的休息时间，曾三次调整话务员上班时间这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化”的治理制度 另

43、一方面，在x月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何治理好班组的供应了一个很好的熬炼时机白天班接触到的.案件较多样化、简单有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问，有时感受到似乎在“打仗”一样，讲求随机应变由于随时依据实际状况敏捷安排工作一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要准时分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率 有时接来访，市民一个接一个记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇因白天上班人数多要妥当安排吃饭时间和休息

44、时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作安排，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的 我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想 在这个月我在各方面都做得不够好，由于涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好结果我x月份的各方面成绩有大幅度提升从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为胜利找理由”，以后我会连续像x月份

45、一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会 话务员工作总结 篇11 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙劳碌碌，每一天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开头的时候，每一天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立即轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有

46、热忱的态度之外更就应有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确答复客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在查找弊端，不耻下问，加强业务积存和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最终没令自己绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务

47、员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为感动，明显他是屡次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立即说：“先生，我信任您。”并具体登记他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感受。当处理一件麻烦又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生冲突时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思索还是可怕担当一些职责是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理，敢于担当一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思索周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于担当职责的职责心和蔼于分析和处理的打算力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战， 然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场效劳营销电话营销等，与同事争论电话效劳技巧有