客服部半年工作总结[001].docx

《客服部半年工作总结[001].docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部半年工作总结[001].docx（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 客服部半年工作总结客服部半年工作总结1 当季节开头进入酷暑之际，我们客户效劳部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户效劳部较好的完成了上半年各项工作，取得了肯定成绩。回忆半年来的工作，我们主要做了以下几点： 一、治理精细化 理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和进展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔治理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微治理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据治理中，

2、严抓落实，保证了数据的真实性、全都性、正确性、准时性和标准性，使理赔治理工作，到达了上级公司的要求。 二、工作标准化 理赔工作中我们坚持实事求是、“快速、准时、精确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高效劳质量；坚持24小时值班制度，积极参加“三个中心”建立，进一步提高了效劳水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，准时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检

3、查方法、冬季防火防爆安全检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的力量，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔治理，加快理赔速度，加强队伍建立，提高效劳水平，改善效劳形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。 三、效劳标准化 保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争，而效劳竞争在保险市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户效劳部来说，效劳的好坏直接关系到公司的进展与生存。因此，我们部把理赔效劳工作放在了重要位置。组织大家学习，充分熟悉客户效劳的重要性，扎扎实实抓好客户效劳工作，建立健全了效劳制度，效劳措施，标准了效劳行为，于微小处见精神。比方客户随时随地上门

4、办理业务，我们都能供应周到的效劳；能一次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会准时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改良工作作风，提高了效劳质量，提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。 流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一每天的变化和提高，令人欣喜、兴奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。 第一局部：工作综述上半年，我部在治理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、规划和预算为治理方针，在

5、部门全体员工的共同努力下，顺当完成了年初既定的各工程标及规划。 第一局部：工作综述 上半年，我部在治理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、规划和预算为治理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺当完成了年初既定的各工程标及规划。其中，物业费收取率到达96%，各项对客手续办理准时、效劳周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务效劳准时、精确、处理妥当。各项收支预算根本到达年初资金规划的要求，其中分众广告业务在去年的根底上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的状况下，降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门如下： 其次局部：目标及主要工作完

6、成状况 一、目标完成状况 上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部根据部门责任制安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进展沟通，准时了解客户需求并反应，依据反应信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、发放催费函等各种方式进展催缴工作。 客服部半年工作总结2 时间过得很快，时间总是感到短暂，上边年的时间已经过去，经过我们客服部全体的共同努力，我们部在上半年中做好了我们的工作，在这里对这段时间工作进展汇总。 一、培训工作 我们客服部是与客户直接打交道的部门，在工作中许多的工作事情都是以效劳客户，和客户沟通为主

7、，帮忙客户解决问题，在这过程中我们所说的每一句话都会带来不同的后果，给客户不同的感受，我们部门有许多的员工都是新参加的，在效劳客户方面没有多大的阅历，与客户沟通大多数都是随便的去自己瞎编，带给客户的感受也是特别不好的，客户体验不好效劳就跟不上，我们部针对这些问题对员工进展培训指导，利用一段工作时间培训，我们培训会先通知大家让大家做好预备，并在大家中选出优秀的效劳案例切入指导，依据客户的满足程度来选择，通过真实的案例让员工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明确的方法和思路，让大家能够在效劳客户的时候有章法，有规律。并且还会在培训时进展内部阅历共享，把优秀的案例编程话术，把好供应给大家使用。经过

8、部门的大力培育，我们部门在效劳客户的时候取得了特别不错的成绩，客户满足度也大大增加，效劳效率也是有明显的提升，为员工供应了很好的学习环境，也使得效劳工作能够顺当有序的进展。 二、提高效劳质量 效劳的最终目的是是让客户满足，客服就是客户效劳的意思，在上半年中为了能够提升客户效劳的质量我们常常会实行，一些简洁的问候，比方早上的时候来一句早上好，晚上送一句晚安，让客户感到我们的效劳是无微不至的是贴心，专心的，主要通过微信，短信等方式发送，在这过程中也要考虑许多问题，假如发送的时间不当反而会弄巧成拙，变成骚扰，这些都需要依据详细状况来定，针对客户售前售后我们的态度始终是保持这全都，不做杀鸡取卵的事情，

9、由于有的客户还会再次购置从而产生复购，这是特别好的，只有效劳到位，做好客服才会让客户认同也情愿再次购置。对客户的问题会第一时间解决第一时间回复，假如由于有事不能准时解决会和客户沟通实行折中的方法让客户满足为止，对于客户的各种投诉也总是抱着歉意的态度去安抚客户，去帮忙他解决问题，而不是由于他投诉就对客户怀恨在心，把客户晾在一边，许多时候口碑是通过一点一滴积存起来的想要得到好的口碑就需要无微不至的关心，专心，用恳切，用诚信去效劳，通过不断的努力我们部半年间效劳水平，明显提升，客户好评不断，复购率也提高了许多。 早上半年的工作过程中我部的努力在工作中取得了不错的成绩，为公司树立了良好的企业形象，在下

10、半年我部将再接再厉，连续为公司制造佳绩。 客服部半年工作总结3 时间如梭，转瞬间上半年工作马上完毕，自入职工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了年初预期工作目标及各项工作规划。客服部围绕收费工作，加强了部门内部治理工作，强化了效劳水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿大事，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作专心性得到大幅提高，业主满足率有了显著提高。现将上半年工作总结如下。 一、标准内部治理，增加了员工职责心和工作效率 自参加工程客服部后，发觉部门内部治理比拟薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述

11、问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作专心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 二、实行多种形式和措施，稳固和提高了收费水平 收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费专心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收

12、费的效率。 收费措施效劳化，透过增进业主满足，促进业主交费意愿。收费工作是效劳水平的表达，效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高收费水平的根本。今年，我们将工程成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的专心性。 收费工作绩效化，透过鼓励员工收费专心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向专心性不高，且会附带条件的加班收费。 三、严抓客服员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象 客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联系

13、内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员持续良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立了“周到、急躁、热忱、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。 四、部门工作存在的问题 透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，效劳素养不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。由于部门在近半年的

14、工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建立，目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作专心性受到必需影响。协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业办法见、推举、业主求助方面的信息反应不够准时、全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 回忆上半年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望将来，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气。 客服部半年工作总结4 入中国人寿已经有4个年头了，真快啊！四年的

15、时间可以发生许多许多的事情，但我依旧坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，四周的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严峻缺乏时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了*县支公司客户效劳中心的主办。这是领导对我工作的确定，我也会再接再厉。固然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓”在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也始终以此为律己。固然，

16、完无完人，回忆这4年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮忙下，严格要求自己，根据公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作状况总结如下： 1：日常工作回忆 来公司工作已经4年多，始终在客户效劳中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的效劳要做到更加到位，加上今年*评比省级文明城市，于是县里也有在进展县级文明柜面的活动。在信息科技兴旺，人们视觉感官剧烈的21世纪，人们最在意的就是效劳，许多商家都是用效劳翻开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面效劳人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完

17、成集团老业务的月转年的工作，我们*公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带着下开头工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最终，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清晰月转年究竟是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，其次天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我

18、们照旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了许多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。 2：工作中存在的优点和缺乏 我工作中的优点是：有较强的适应环境的力量，和同事关系融洽，工作仔细负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有急躁，态度和蔼，微笑效劳。固然，在工作中我也存在着缺乏，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的特长，改正自己的缺乏。保险公司个人工作总结我很喜爱，我很珍惜我现在的工作时机，在接下去的工作中，我会连续保持我工作的热忱，做到尽善尽美，不让领导绝望，我会用我的真诚和效劳赢得感动！ 客服部半年工作总

19、结5 光阴似箭，时间如梭，客服部工作虽然繁忙，但在公司领导的关怀支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，仔细履行工作职责，较好的完成了上级安排的各项工作任务。现将上半年的工作总结如下： 一、效劳窗口业务精准、积极协调解决各类询问和投诉问题 各效劳窗口紧紧围绕公司总体进展目标，积极协作客服部总体工作部署和工作目标做好本职工作。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话询问、业务接待等多项效劳工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质效劳”的宗旨，内强素养，外树形象，通过真诚接待、急躁解答及具体宣传，赢得广阔用户的声声赞扬！面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总

20、是以平和的心态，坚持微笑效劳、急躁解释，取得他们的理解、平静怒气、化解冲突。 二、仔细落实一站式效劳，真情为民 进展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对详细任务必需亲临现场，真干、实干。坚持每周五取回用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深入现场实地勘察工地。冬天冒着寒冷，手指冻得通红；夏天顶着炎热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，靠着干一行、爱一行和对工作的热忱，严谨仔细，一丝不苟，努力完成新时期的用户进展工作。 便民效劳班坚持“效劳用户，点滴做起”的效劳理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电

21、话，他们都会以最快的速度赶到现场，认真检查进展修理，经常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在效劳完毕后表示感谢时，我们的同志们也只是忠厚地说的：“这是我们应当做的”。 三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅 微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，自己想方法带上手指套。在这种状况下，班组成员还是一如既往，仔细，坚韧，精准的保证了数据输入的精确率。 四、加快水表拆装及表井整改良度 水表拆装班担负xxxx户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的修理与更换工作。拆装班每周制定工作规划，并仔细落实。在日常工作中，同志们严格执行

22、公司效劳承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。 客服部半年工作总结6 20xx年在公司各级领导的关怀支持下，在各部门积极协作下，严格根据公司的部署及要求，较好的完成了公司下达的各项工作任务。现回首上半年来的工作，在全体客服人员的共同努力下各项工作制度不断得到完善和落实，“业户至上”的效劳理念每位客服人员都谨记在脑海，回忆上半年工作，有得有失，现将客服部上半年工作完成的状况，取得的成绩，存在的问题予以总结汇报如下: 一、上半年主要完成的工作 1、客服部全体员工，严格根据标准效劳流程办理业主的入伙、装修手续，积极协作，做好日常工作中的每项工作。客服部上半

23、年共办理入伙手伙371户，办理装修手续89户，其中收费率到达了63.1%，比20xx年提高了10个百分点，入伙率到达了?，装修率到达了?，在日常工作中我们的客服人员无论遇到任何困难都能做到各项工作不推诿，仔细负责究竟，例如，业主在办理入户手续和装修手续时，我们都能热忱接待、具体、急躁地讲解业主提出的问题，做到微笑效劳，接待好每一位业主。工作中客服人员不怕苦，不怕累，忍受了业主的不满与辱骂，仔细工作，对反响的问题准时反映相关人员，跟踪处理，落实到位，得到解决后准时回访，寻问业主满足度。上半年我们共接到各项报修记录5000多余次，回访率达90%，业主满足率达95%以上，做到了小于1%的业主投诉。

24、2、对欠交物业费的住户进展催缴物业治理收费难是长期困扰物业公司进展的一个难题，小区有局部业主因种种缘由欠交物业费，是我们收取物业费过程中最难解决的问题。我们面对那些欠缴物业费的业主，并没有停顿对他们的效劳，反而用我们的行动以此来感化他们，四位贴心管家还想法设法提高业主对物业治理费的熟悉，坚持在日常工作中利用不同的宣传形式:上门催缴、电话沟通，向业主进展宣传，让业主知道物业治理条例规定，物业费缴纳的合理合法性及所包含的范围。分工明确，责任到人。张素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#张秀梅:7#、8#、17#、30#、33#刘丽:3#、5#、9#、10#、32

25、#为加强对物业费的催缴，特殊制定来电、来访制度，设有专人值班楼宇分包制度，凡来电、来访业主提出的问题我们都要跟踪落实，保证各项工作落实到位，从而提高了我们工作的效率和效劳质量。依据每月缴费通知单统计，贴心管家上半年共发放缴费通知单8000余张，都是以红色纸张，贴其单元门的方式进展张贴， 二、物业治理费收取的状况 3、工程遗留问题跟踪处理、落实到位客服部是物业公司的核心，全部的问题都要首先经过客服部，反映到客服部。在工作中，发挥客服作用，我们作好了各项工作记录，准时将反响的各项问题反应给各相关人员。前期我们的楼宇遗留了好多的工程质量问题，虽然面对这样麻烦的问题，我们的内部修理工作仍始终坚持究竟，

26、努力的做好了每一项工作，为此，我们没有遗忘一个报修记录，细心、急躁的作好每项工作。其中最为麻烦的158户工程遗留问题，大局部都是拖欠一至两年的疑难问题，此问题主要分为两大局部:窗户渗水和渗水。 在修理外墙渗水期间我们积极与施工单位协作，主动联系业主，一户一户亲自上门走访，对存在的遗留问题记录在案，待工程部审批修理完结后，回访其满足度及修理状况，在此期间我们将被开工作转变为主开工作，修理完毕后主动回访业主，让业主签字认可，雨天后又亲自电话回访，以发挥前台贴心管家的作用，提高物业公司形象。现XXX外墙渗水已修理完毕，回访期间，没有发觉再次渗漏水的状况。在修理40多户窗户渗水的住户时，客服部贴心管家

27、米妍妍和新入职员工张素敏与施工单位朱会抱，实行了首先估量式，对每户窗户有问题的住户，一户户进展现场查看其问题存在的量，一共需多少修理材料，首先估算出来。待施工单位上门修理时，主动与业主提前预约，并通知在相应的时间段作好修理预备，以免业主错过修理时间。估量后，我们只对从前上报的窗户存在的问题进展修理，在修理期间业主提出的其它要求不予修理，并给业主作好解释工作，如其它窗户需要修理需自行付费。 4、提高效劳质量，加强岗前培训前台接待工作是治理处的效劳窗口，前台接待员素养的凹凸，直接影响到物业公司的整体形象和效劳水平，为此我们先后组织员工进展了屡次培训。为了更好的解决实际工作中遇到到问题，我们有时请教

28、修理人员给我们讲解有关工程修理方面的根本处理方法，了解各局部工程质量保修期限是多少等一些根本常识，只有清晰了这些，才能更好的给业主讲清晰、宣传到，让业主明白物业治理不是永久保修的，同时拿一些案例大家共同探讨、学习，对发生纠纷的案件物业公司空间承受力量有多大的责任等，以此来提升我们的效劳水平和处理问题、解决问题的力量。 下面我对一年来的全面工作做以下简洁的汇报: 1、每当我们办理一户入伙手续时，我们的人员都能够准时地帮助业主对房屋进展全面验收，交接，验收中提出的工程质量问题进展分类记录，把提出的问题进展准时整改，尽量到达业主的满足。 2、我们的设立了24小时夜班值班制度，并且具体做好了每天的值班

29、记录。 3、11年上半年完成了局部一期、二期及28号楼的入伙交房工作，为客服部总体工作奠定了根底。接到了28#入伙的任务，我部门员工主要负责28#入伙的资料发放、签约等工作。各项手续办理准时、精确，各种纠纷处理业主根本满足。入伙工作正式办理前我部门员工加班加点预备入伙资料。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、根本状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。 4、每月按时核对业主的电表使用度数，并做了具体统计，为电费的收缴做好了完善的工作。 上半年我们客服部在人员少、

30、任务重的状况下始终根据公司规章制度，较好的完成了自己的本职工作，但在工作中还有肯定的缺乏，需要在以后的工作中总结阅历，吸取教训，再进一步的提升自身形象。以上是客服部对上半年工作的简要回忆。 客服部半年工作总结7 上半年的工作已接近尾声，公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资源，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳水平，制造客户价值，积极担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好效劳创新，现对上半年工作总结如下。 一、连续加强客户效劳根底治理工作 主要从“内强素养、外树形象”着手，通过狠抓公司各

31、岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。 针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 二、强化业务制度

32、学习 为进一步强化公司业务治理制度执行力建立，从制度上为业务进展供应顽强保障，客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了仔细梳理及汇合，并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划，根据学习规划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、把日常业务处理和效劳工作相结合 我司面对全部客户推出xx效劳规划。旨在通过举办客

33、户效劳活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。 提升了效劳品质、增加了客户忠诚度，进一步提升公司效劳水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作供应了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。 客户效劳工作是一项长期的工作，如何在剧烈的效劳竞争中处于

34、不败之地，真正把对客户的效劳做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户效劳链的一个关键环节，我们只有把客户效劳各项工作及活动的开展与日常业务处理和效劳工作结合起来，全员效劳，营造良好的效劳气氛。 客服部半年工作总结8 20xx年6月我来到贵公司，经过了几天的”培训，我对这份工作有了必需的了解和熟悉，此刻我将感想以及工作的熟悉总结如下: 1.客服人员所需的根本技能及素养要求:客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神，具有良好的沟通本领，工作仔细细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态. 2.作为客服

35、人员，需要必需的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户， 感想: 算算，我来到公司已经将近十天了.回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，可是，我也一向在努力适应着这种压力，虽然以往有放弃过，可是我昨日晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，假如这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里每天靠父母好了，经过了跟晓晓，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信念，虽然此刻不会，此刻会犯错误，可是只要我每一天都努力了，每一天都有提高了.那就是收获. 其实，可能还是我不太熟识和了解吧，所以消失错误的机率就会比拟多

36、一些，并且以前一向没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在电信公司的时候，那才是真正的麻烦，并且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解根本学问，相比起来在那里已经算很好了， 客服，其实是一个简单而又简洁的工作，简洁的说，就是为客户效劳，一切为客户着想，固然这得确保在不损公司利益的情景下， 假如想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨日，我一向以为我可能要被开除了.我这么差，还老是犯错误，没有一点信念，结果后面出错的机率越来越多，连最根本的时间和格都都改改错或者是超格了，并且还有客户好心的提示我已经超格了，可是，俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，此刻

37、我想通了，假如我再这样下去，就会真的被开除的叔叔和晓晓说得对假如我做好了，错误消失一次就尽量不要消失其次次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下就会不会消失这样的错误了，就比方一个人骑车走在路上，他原本并不明白那里有个洞便一憧憬前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，由于已经吸取教训了，就像东东说的，犯第一错没有关系，其次次错假如还犯的话那就是自身的问题了，并且犯了错误就要准时提出来，不要私立自解决， 此刻，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，仔细对待每一个客户，努力做到每个客户都能满足，以及领导和同事的满足。 客服部半年工作总结9 在这辞旧迎新的时刻里，我们马上有了

38、新的开头。在新的一年里我将围绕公司总部的大方针方向在领导王主管的领导下努力工作克制缺点，改良方法，依据现场实际状况改良效劳，加强治理，使我们客服部在新的一年里再上一个新台阶。 在过去的半年里我的缺乏是对员工的把握程度不是把握的很好。我需要加强沟通做到：以理服人，以德育人，以信诚人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共进共退。做一个标杆毅力不倒，做好一个前进的舵把带着方向。 在过去的半年里是苦的是累的，但都是情理之中的万事开头难。人员的磨合、工作的思绪事事都必需亲力亲为，由于只有我把路给趟过了，我才清晰知道要如何让我的组员走。我走过的弯路总结，必需让我的组员都可以轻车熟路执行下去。提高工作

39、的完善性。根底打得好楼才能盖得高，因此流程真的很重要。为了在工作中不出过失，许多企业都是靠流程来避开一些不必要的损失。我也同样重视流程，并不断得修改流程，使之到达完善。 培训工作为了提高员工的素养，更好的协作公司领导下发给我的工作要求及目标，我进展了屡次培训，但由于人员流淌性大，付出的培训成果都付之东流了。接下来我的培训规划还是会像以前一样从三个方面进展： 1、树立良好的风气加强思想道德培训。 2、提高效劳品质加强工作流程及方法，专业技能形体的培训。 3、提高员工纪律的直觉性加强员工对公司的了解对公司治理奖惩的高度重视。 一个团队不是我的单打独斗的个人主义，需要大家的才智和力气。积极向上。先成

40、人再成才不是人的别进来。假如大家的目标不统一各怀私心，我们这个团队就是一滩散沙终将一事无成。每个人的目标很重要，正由于我们的目标一样，才铸就了我们是一个团队。我们还很年轻还有很长的路要走，社会竞争如此剧烈的今日，我们每个人都要为你自己今日的行为负责。我应当仔细倾听组员每个人的目标，针对我组员的目标，帮忙顺当完成组员的目标，同时完成我的目标，才是我真正需要做的。 现在案场的物资、人员、工作内容，都已经根本稳定。平常的工作都是发觉问题解决问题，将问题解决在萌芽的状态下的科学治理。我盼望在20xx年的每一天一天比一天好，盼望能有更多人的支持与认可，盼望我的工作能以优异的成绩完成各项工作。我对20xx

41、布满了期盼，期盼着它是我人生的美妙思念，对得起自己的一生，为自己加油!即使无人为我加油我也会为我自己呐喊!加油!加油! 客服部半年工作总结10 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美妙的盼望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地承受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再

42、被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是

43、朋友，真心为用户供应切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在寻常的话务治理中，我始终在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气势英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大

44、焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的效劳态度。 客服部半年工作总结11 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味

45、道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态

46、度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在寻常的话务治理中，我始终在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气势英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定

47、员工心情及保持良好的效劳态度。 固然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我开头为此而努力：一个有分散力